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1、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？定义：定义：价格欺诈是指商场故意的行为。价格欺诈是指商场故意的行为。收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，那么不属于价格欺诈。那么不属于价格欺诈。根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持相应的赔偿。根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持
2、相应的赔偿。根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交通费的赔偿。通费的赔偿。但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的法律规定。法律规定。若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。建议各门店准备一些赠品。建议各门店准备一些赠品。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客
3、投诉 某天，有个收银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便面，价值某天，有个收银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便面，价值4040多元，当天他购物一多元，当天他购物一共购物共购物300300多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还1010倍的差价给他，或着将他今天购物的倍的差价给他，或着将他今天购物的商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管请部门经理来处理，当时商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管
4、请部门经理来处理，当时部门经理在处理时首先和顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然部门经理在处理时首先和顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小偷是要偷一罚十，现在商场犯错，也要如此，偷是要偷一罚十，现在商场犯错，也要如此，数量错误数量错误如何处理顾客投诉如何处理顾
5、客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉部门经理首先给予他否定的答案，商场没有类似的条例，同时消协也没有相应的规定部门经理首先给予他否定的答案，商场没有类似的条例，同时消协也没有相应的规定来说明支持顾客这样的要求。但是由于收银员的原因确实造成了顾客的损失，我们愿来说明支持顾客这样的要求。但是由于收银员的原因确实造成了顾客的损失，我们愿意适当的赔偿。意适当的赔偿。顾客当时并没有立即回答，部门经理看到顾客表示沉默，继续安抚顾客，同时立即联顾客当时并没有立即回答，部门经理看到顾客表示沉默，继续安抚顾客，同时立即联系值班经理需要一些赠品。在等待答复的同时，先派主管去赠品柜台领取了一些较好系值班经理需要一
6、些赠品。在等待答复的同时，先派主管去赠品柜台领取了一些较好的赠品，得到值班经理同意后立即拿给顾客，在看到顾客半推半就的同时，部门经理的赠品，得到值班经理同意后立即拿给顾客，在看到顾客半推半就的同时，部门经理也起身送顾客出门也起身送顾客出门数量错误数量错误如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：1.在处理这件投诉的时候，由于是服务台员工使用对讲机让部门主管前来解决，因此部门经理听到后一直关心事情处理的状态情况，同时也从防损人员处得知这位顾客以前曾经在卖场偷过东西，所以心有怨恨。2.对这种抱有来报复商场心理的顾客要软硬并施3.要学会观察顾客的表情，察言观色，一旦某些话
7、语正中顾客心意的时候，应该立即采取措施。4.在平时对员工的培训时，也要强调如果碰到特别难缠的顾客同时也是我们发生差错的情况下，部门经理如果需要员工向顾客道歉，应该积极配合。部门经理和员工应该做到心理和行动相互默契数量错误数量错误如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉购买购买“统一鲜橙多统一鲜橙多”20022002年年7 7月月4 4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多统一鲜橙多”才才7.507.50元元/瓶。瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收当时看到货架上
8、摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵怎么会这么贵呢？呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.57.5元元/瓶的瓶的“鲜橙多鲜橙多”变成变成15.915.9元元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台
9、两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上小姐，我们上面写得很清楚，面写得很清楚，7.57.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问顾客听后便问“但这没有其但这没有其它的标价。它的标价。”负责人听后便说负责人听后便说“反正就是反正就是7.57.5元一支，就这样吧。元一支，就这样吧。”说
10、完就走了。说完就走了。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是小
11、姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.57.5元一支的！元一支的！”“”“但上面并没有但上面并没有15.915.9元的标价元的标价!”!”两位小姐很生气的告诉他。两位小姐很生气的告诉他。“哪哪有有7.57.5元两支这么便宜的！元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。但上面摆的就是这样的。”“”“既然这么便宜，既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！小姐，消协电话多少！”“”“不知道。
12、不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！说完便走开了，两位小姐更气了！购买购买“统一鲜橙多统一鲜橙多”如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多卖场的普遍现象，2、事情发生后，先后两位的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的部门经理培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。3、在遇到价格差异的问题时，首先收银部的溜冰员应该已最快的速度去核查价格，如果确认是商场出错，应该立即根据商场的规定退或赔偿给顾客差价。如果是顾客看错的价格，应
13、该向他解释一下，可能是由于其他顾客拿了该商品但是没有及时放回原位，导致他拿错了，下次我们会注意同样的问题不再发生分析购买购买“统一鲜橙多统一鲜橙多”如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉某天，顾客购买了一些较多的商品，收银员很认真的为他装好了带子，最后，顾客要求收银某天，顾客购买了一些较多的商品，收银员很认真的为他装好了带子，最后，顾客要求收银员在多给他一些中号袋，收银员执意不肯，顾客就在那里大吵大闹，并且脏话连篇。因此影员在多给他一些中号袋，收银员执意不肯，顾客就在那里大吵大闹，并且脏话连篇。因此影响了收银员的正常工作响了收银员的正常工作购物袋购物袋如何处理顾客投诉
14、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉部门主管来了以后，首先看了一下顾客买的商品，然后拉他到旁边，告诉顾客，收银部门主管来了以后，首先看了一下顾客买的商品，然后拉他到旁边，告诉顾客，收银员那里的袋子可能不足，带他到其他收银台去拿，然后在一边走的时候一边问顾客是员那里的袋子可能不足，带他到其他收银台去拿，然后在一边走的时候一边问顾客是不是因为不方便拿而再索要，顾客这时候因为离开了刚才的收银员，心理已经比较没不是因为不方便拿而再索要，顾客这时候因为离开了刚才的收银员，心理已经比较没有那么激动，说确实是这样，主管建议给他一个大袋子全部装在一起，顾客表示可以有那么激动，说确实是这样，主管建议
15、给他一个大袋子全部装在一起，顾客表示可以理解理解购物袋购物袋如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.部门主管首先没有在当时发生问题的收银员那里解决问题，是考虑到收银员的情绪，收银员确实比较合理的装袋，如果给了顾客，会打击到收银员的工作积极性。2.让顾客离开事发的收银台，可以平稳顾客的激动的心理，同时也不影响其他顾客的结帐。3.事后，肯定收银员的工作并安慰她。同时告诉他更好的装袋技巧，例如看到大量的商品，直接询问顾客是否要大号袋分析购物袋购物袋如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉布猴风波布猴风波 20022002年年7 7月月6 6日，一位
16、顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩送给你玩吧。吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要
17、求顾客补单。顾客很恼火：“是你们是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：防损员说：“我们的员工没有权利把我们的员工没有权利把商品送给您。商品送给您。”“”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了
18、你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到并扬言要将此事投诉到*日报社。日报社。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工
19、都没有权利赠送商品，但不管不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对顾客表示她本来已经对*超市失去超市失去信心，这样一来，她还是相信信心，这样一来，她还是相信*超市的超市的 布猴风波布猴风波如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：1、作为工作人员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但
20、是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。布猴风波布猴风波如何处
21、理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票已预定好车票)，买了电视机，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5 5分钟之内把电视机送到出分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五
22、分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。一个人不在，时间就会拉长很多。家电送货家电送货如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：1、做为促销
23、员或员工应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他家电送货家电送货如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉一把坏椅子一把坏椅子 20022002年年7 7月月2626日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一日
24、，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她
25、身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？这是怎么回事？”孕妇的孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？如何处理顾客投诉如何
26、处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务 一把坏椅子一把坏椅子如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉20022002年年8 8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于月中旬，一
27、位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！有病！”不想被顾客听到了，顿不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。时大闹起来，引起卖场的一片混乱。“有病有病”如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非
28、常坏的负面影响；2、在平时的工作中，我们不仅仅要提高我们员工和促销员的工作积极性，在服务方面也要时常对他们培训，告诉他们在各种应对顾客的问题时什么样的语言是需要绝对禁忌的3.部门经理应该及时让当时犯错的员工向顾客道歉，避免事态的更加严重，例如是年纪大的顾客分析：“有病有病”如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉疑问：疑问：消法关于食品质量问题，非食品质量问题该如何处理的相关规定？消法关于食品质量问题，非食品质量问题该如何处理的相关规定？定义：定义：食品质量问题：按照消法的规定，以退一赔一的形式处理。食品质量问题：按照消法的规定，以退一赔一的形式处理。若顾客已经食用，且
29、身体出现不适的情况，可提议顾客到相关医院去检查；若医院的检查结若顾客已经食用，且身体出现不适的情况，可提议顾客到相关医院去检查；若医院的检查结果能证明是由于食用该变质食品而直接引起的，那么商场必须补偿医药费等相关费用。果能证明是由于食用该变质食品而直接引起的，那么商场必须补偿医药费等相关费用。顾客若有其他要求，可协商，但不是必须要满足的。顾客若有其他要求，可协商，但不是必须要满足的。非三包范围内的非食品质量问题：退商品非三包范围内的非食品质量问题：退商品。顾客若有其他要求，协商为主。顾客若有其他要求，协商为主。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉盒装牛奶惊现苍蝇盒装
30、牛奶惊现苍蝇 客户怒不遏客户怒不遏 20012001年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从超市购买的年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从超市购买的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：大叫：“妈妈，这里有苍蝇。妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐
31、寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃你负责？好，现在我让你去吃1010只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？只苍蝇，我带你去
32、医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去声说要去“消协消协”投诉，引起了许多顾客围观。投诉，引起了许多顾客围观。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1 1、发现苍蝇的地、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；点（确定餐厅卫生情况）；2 2
33、、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；闭状态；3 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4 4、询问在以前购买、询问在以前购买“晨晨光光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理经理“有问题去医院检查，我们负责有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有
34、结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。提出换个时间与其再进行协商。盒装牛奶惊现苍蝇盒装牛奶惊现苍蝇 客户怒不遏客户怒不遏如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光晨光”牛奶公司取得联系，牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去希望能邀请顾客去“晨光晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装包装检检验全过程全
35、是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲
36、话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们生气的是那位值
37、班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习
38、之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。盒装牛奶惊现苍蝇盒装牛奶惊现苍蝇 客户怒不遏客户怒不遏如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉羊毛衫羊毛衫 某顾客在某商场买了一件羊毛衫，在买后一个半月的时间里，两次拿来退换。第某顾客在某商场买了一件羊毛衫，在买后一个半月的时间里，两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货，说她第一次买回家后，
39、在穿前洗了一下就发现新衣服二次来到商场后要求退货，说她第一次买回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于担心再次发生起球现象，便在更换竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于担心再次发生起球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下下“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自的字样，并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经己的名字。后来顾客
40、在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。济赔偿。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉分析：1、根据消费者权益保护法（服装类试行办法）规定，“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费”。然而该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着的美观性，况且已经穿洗两次，按照行业惯例不应予以退换。2、由于我公司员工对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自盲目在电脑小票上随意做出承诺，致使商场在有理的情况下陷于不必要的被动的局面。最后，员工不仅自己因工作失误而给商场带来了不必
41、要的麻烦，而且自己也因此赔偿经济损失。3、所以在顾客服务中心的员工一定要熟悉与了解工作范围内商品退换货知识，避免因无知和盲目给个人和公司带来不必要的麻烦和影响。羊毛衫羊毛衫 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉20012001年年7 7月在月在*购物广场，顾客华某购买了一台价值约购物广场，顾客华某购买了一台价值约11001100多元的华帝双盘式多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身面的玻璃钢全
42、部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故场进行了拍摄，随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以发生做出合理解释并对患者予以2020万元的经济赔偿。万元的经济赔偿。商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取
43、得联系，迅速商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。华帝燃具华帝燃具如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上
44、事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由做了明确的划分。通过质检报告得知：由*购物广场销售的价值购物广场销售的价值11001100多元华帝煤气炉多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔并
45、无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆态，一个处
46、于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。炸。华帝燃具华帝燃具如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求华某提出的要求2020万元的赔偿我方可以不予接受。处于对商场消费者和华帝炉万元的赔偿我方可以不予接受。处于对商场消费者和华帝炉具消费者具消费者患者本人及家属的慰问
47、和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供30003000元的慰问金（但需声明不是赔偿元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。金）给予患者及其家属协助治病。华帝燃具华帝燃具如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大与
48、商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；而造成负面影响；2 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品的发票票，核实、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品的发票票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确
49、事故的责任人；4 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。、根
50、据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。华帝燃具华帝燃具如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.服务台员工一旦接到类似的投诉电话或投诉要立即通知部门SM或DM,并且告诉收银部门经理。2.在处理类似紧急事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；3.对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；4.及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关