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1、医护人员行为规范与职业礼仪培训医护人员行为规范与职业礼仪培训前言：前言：一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存 和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社会形象会形象,就如拥有一笔无形的财富。就如拥有一笔无形的财富。南丁格尔说南丁格尔说“我成功的原因在于我从我成功的原因在于我从不给自己找借口不给自己找借口”1859 1859年日记年日记一、概念二、医护人员如何塑造形象三、医患语言沟通礼仪规范四、卫生行业服务用语30条及禁语40条五、交接班礼仪六、互动游戏七、给医护人员几点建议一、概念一、概念1、医护礼仪
2、 是指医护人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合遵循的行为规范、准则和惯例。2 2、调查、调查“衣风”与“医风”医务人员不仅要树立良好的医德“医风”，同样也要塑造端庄，精神的“衣风”。3 3、上岗前自我检查、上岗前自我检查头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。手 ：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴。口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等二、医护人员如何塑造形象二、医护人员如何塑造形象（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范（一）医务人
3、员的仪容仪表礼仪规范1、医务人员的基本仪容面部：洁净、自然发型：干净整洁、简练、庄重四肢：清洁、自然2 2、医务人员的表情、医务人员的表情微笑是一种国际通用语言微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力微笑是一张特别同行证微笑无需成本，却能创造许多价值2、医务人员的表情微笑的基本要求“三笑三笑”“”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合三结合：与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合2 2、医务人员的表情、医务人员的表情微笑的训练方法练习嘴角上翘：念普通话的“一”练习眼中的微笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想着最让人高兴的事情，使笑
4、肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。眼神 眼神可以表达情感 眼神可以显示个人特征 眼神可以影响他人行为眼神注视的要素眼神注视的要素眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右眼神注视的部位：应注视病人的面部-双眼和嘴之间的 部位眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁T:T:时间时间P P：场合：场合O O目的目的P:P:职业职业A:A:年龄年龄S:S:地位地位与与“时、景、事已、制时、景、事已、制”相互协调，相互呼应相互协调，相互呼应见其装见其装而知其人而知其人（二）医务
5、人员的服饰礼仪规范（二）医务人员的服饰礼仪规范1 1、基本着装礼仪、基本着装礼仪着装的基本原则着装的基本原则：“TPO+PASTPO+PAS”原则原则（二）医务人员的服饰礼仪规范（二）医务人员的服饰礼仪规范1 1、基本着装礼仪、基本着装礼仪着装基本要求：着装基本要求：整洁、干净、完好、文明、避免误区整洁、干净、完好、文明、避免误区 上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式-着套装着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。穿皮鞋。不易穿不易穿T T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能
6、打恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，赤脚穿皮鞋，休闲场合休闲场合：不宜穿套装、制服：不宜穿套装、制服忌太漏、忌太透、忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太短、忌太紧、忌太大忌太大2 2、着装礼仪、着装礼仪医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、操作时戴口罩工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作 （三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范不雅站姿不雅站姿不雅站姿不雅站姿不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿常用称谓及避讳常用称谓及
7、避讳常用称谓及避讳常用称谓及避讳（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（五）电话礼仪（五）电话礼仪（五）电话礼仪（五）电话礼仪1 1 1 1、打电话的礼仪、打电话的礼仪、打电话的礼仪、打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明（1 1 1 1）选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间.双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。（2 2 2 2）控制通话的长短，）控制通话的长短，）控制通话的长短，
8、）控制通话的长短，“3 3 3 3分钟原则分钟原则分钟原则分钟原则”（3 3 3 3）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。（4 4 4 4）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。（5 5 5 5）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。（6 6 6 6）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意（六）引导礼仪（六）引导礼仪（六）引导礼仪（六）引导礼仪三、医患语言沟通礼仪规范三、医患语言沟通礼仪规范三、医患语言沟通礼仪规范三、
9、医患语言沟通礼仪规范一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌四、卫生行业服务用语四、卫生行业服务用语四、卫生行业服务用语四、卫生行业服务用语30303030条及禁语条及禁语条及禁语条及禁语40404040条条条条五、交接班礼仪五、交接班礼仪五、交接班礼仪五、交接班礼仪六、互动游戏六、互动游戏折折纸纸沟通的三个行为沟通的三个行为听听说说问问沟通要诀沟通要诀表达方：表达方：精确、简单、标准化。精确、简单、标准化。受话方：受话方：倾听、重复要点、确认。倾听、重复要点、确认。七、几点建议七、几点建议与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分与领导沟通与领
10、导沟通善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排了解你的领导了解你的领导一、了解领导的个性一、了解领导的个性二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好三、了解领导的能力三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势六、解读领导的手势与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突的原因？与领导产生矛盾和冲突的原因？解决矛盾和冲突的解决矛盾和冲突的3 3条基本原则条基本原则 1 1、冷静、彼此尊重、冷静、彼此尊重 2 2、遵循职场规则、遵循职场规则 3
11、 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持与领导产生矛盾时的应对与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略 1 1 1 1、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通 2 2 2 2、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略 1 1 1 1、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正 2 2 2 2、主动道歉，以真诚请求领导的
12、原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅同事之间良好沟通的九大技巧同事之间良好沟通的九大技巧 f f、容忍异己、容忍异己 g g、巧用语言、巧用语言 h h、理解宽容、理解宽容 i i、朋友勤联络、朋友勤联络a a、人格塑造、人格塑造b b、坦诚相见、坦诚相见c c、赞美欣赏、赞美欣赏d d、少争多让、少争多让e e、善于倾听、善于倾听尽快熟悉环境尽快熟悉环境 每一家医院都有一套运作程序，每一个科每一家医院都有一套运作程序，每一个科室都有科学的、专业的特征、劳动纪律以及文室都有科学的、专业的特征、劳动纪律以及文化沉淀、人际网络等。化沉淀、人际网络等。要尽快熟悉环境：要尽快熟悉环境：熟悉工作程序、工作职责；工作踏踏实实，熟悉工作程序、工作职责；工作踏踏实实，勿斤斤计较；学习要谦虚，态度要平和；控制勿斤斤计较；学习要谦虚，态度要平和；控制个人情绪，掌握工作节奏；（口袋本）个人情绪，掌握工作节奏；（口袋本）