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1、外呼销售技巧外呼销售技巧培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程外呼电话的主要目的外呼电话的主要目的外呼销售人员的职能外呼销售人员的职能外呼销售的重要性外呼销售的重要性外呼销售的优点外呼销售的优点影响销售结果的主要因素影响销售结果的主要因素外呼销售成功的因素外呼销售成功的因素外呼电话销售综述外呼电话销售综述外呼电话的主要目的外呼电话的主要目的n了解客户需求，确认目标客户了解客户需求，确认目标客户n订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）n确定客户购买时间和项目确定客户购买时间和项目n确认客户何时作最后决
2、定确认客户何时作最后决定n让客户同意接受服务或商品购买的提案让客户同意接受服务或商品购买的提案n取得客户的相关资料取得客户的相关资料n订下未来再和客户联络的时间订下未来再和客户联络的时间n介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品n客户挽留，开发新客户客户挽留，开发新客户外呼销售人员的职能外呼销售人员的职能搜集各种信息搜集各种信息产生销售线索产生销售线索建立销售资源建立销售资源提供客户服务提供客户服务建立客户关系建立客户关系销售商品提高销量销售商品提高销量运营运营资源资源策略性服务策略性服务商品开发商品开发市场市场需求需求外呼销售的重要性外呼销
3、售的重要性供过于求供过于求竞争品牌太多竞争品牌太多客户的要求越来越高客户的要求越来越高不会浪费广告的投资不会浪费广告的投资满足消费者的需要满足消费者的需要提高销售业绩提高销售业绩外呼销售的优点外呼销售的优点省时省时成本低效益高成本低效益高掌握实时反应掌握实时反应扩大销售渠道扩大销售渠道促进客户关系促进客户关系创收创收/增收增收外呼销售面对的问题外呼销售面对的问题客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护客户个人隐私的保护电话技术的滥用电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识缺乏呼叫名单管理意识外呼
4、销售人员随意拨打外呼销售人员随意拨打影响销售结果的主要因素影响销售结果的主要因素呼叫名单的质量呼叫名单的质量针对性（客户）针对性（客户）应答文稿应答文稿外呼销售代表外呼销售代表激励机制激励机制管理经验和力度管理经验和力度呼出时间呼出时间商品商品/服务吸引力服务吸引力市场情况市场情况公司支持公司支持系统平台支持系统平台支持外呼销售成功的因素外呼销售成功的因素n准确地定义目标客户（客户人群）准确地定义目标客户（客户人群）n准确的客户数据库（数据管理）准确的客户数据库（数据管理）n良好的客户管理系统良好的客户管理系统n高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员）高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼
5、销售人员）n明确的外呼销售流程明确的外呼销售流程培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程销售恰谈销售恰谈 (通过公司提供的商品及通过公司提供的商品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 根据名单进行外根据名单进行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理(建立长期客户关系建立长期客户关系 )外呼销售的流程外呼销售的流程外呼销售流程外呼销售流程n外呼销售时遇见的问题与情况外呼销售时遇见的问题与情况n外呼销售前的准备工作外呼销售前的准备工作n
6、决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求n外呼销售模式外呼销售模式n漏斗管理系统漏斗管理系统可能出现的情况可能出现的情况没接触到有效客户没接触到有效客户客户直接挂掉电话客户直接挂掉电话客户不感兴趣客户不感兴趣客户无需求客户无需求可能出现的问题可能出现的问题你们是做什么的你们是做什么的你们有什么不同你们有什么不同你们的价格如何你们的价格如何你们的真实身份你们的真实身份外呼销售前的准备工作外呼销售前的准备工作明确打电话的目的和目标明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想客户可能会提到问题并
7、做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备态度上也要在通电话前做好准备S=Skills （技巧）技巧）K=knowledge （知识）（知识）A=Attitude（态度）（态度）P=Performance（表现）（表现）决定外呼销售员业绩的因素决定外呼销售员业绩的因素外呼销售人员素质技能要求外呼销售人员素质技能要求个个人素质要求人素质要求乐观进取乐观进取积极主动积极主动不不畏挫折畏挫折擅长说服擅长说服灵活应变灵活应变自我成长自我成长技能要求技能要求专业知识专业知识表达能力表达能力分析判断能力分
8、析判断能力沟通技巧沟通技巧处理异议技巧处理异议技巧销售技巧销售技巧外呼销售模式外呼销售模式 以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求 以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式 直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助客户挖掘需求帮助客户挖掘需求客户的需求已明确客户的需求已明确客户异议处理客户异议处理发展客户发展客户稳定的客户群稳定的客户群漏斗管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统作用：作用：主动地提醒
9、你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。电话前的准备电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音外呼销售流程外呼销售流程n打电话前的准备、开场白打电话前的准备、开场白n探寻客户的需求探寻客户的需求n根据客户需求推荐商品根据客户需求推荐商品n电话中的促成电话中的促成外呼销售的开场白外呼销售的开场白我是谁我是谁/我代表哪家公司？我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？开场白开场白/问候：吸引客户注意力问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方
10、时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素您好！这里是时尚客服中心，请问您是吗？请问您方便接听电话吗？您之前有致电我们的客服中心，咨询过商品的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。您之前在我们公司订购过商品，我们回访一下您的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有优惠活动，您有兴趣吗？您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？对客户需求理解的关解点：对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个对客户的需求有一个完整完整地了解地了解对客户的需求有一个对客户的需求有一个清楚清楚的了解的了解一定要一定要明确
11、明确客户的全部需求客户的全部需求探寻客户的需求探寻客户的需求根据客户需求推荐商品根据客户需求推荐商品关于商品介绍的几个概念：关于商品介绍的几个概念：nUSP(Unique seling point)(Unique seling point)独有的销售特点、卖点独有的销售特点、卖点nUBV(Unique Business Value)(Unique Business Value)独有的商业价值与客户需求挂钩独有的商业价值与客户需求挂钩nFAB(Feature Advantage Benefit)(Feature Advantage Benefit)商品的好处以及对客户的真正利益商品的好处以及对客
12、户的真正利益介绍商品的三步骤介绍商品的三步骤表示了解客户的需求表示了解客户的需求将需求与你的商品的特征、利益相结合将需求与你的商品的特征、利益相结合确认客户是否认同确认客户是否认同电话中的促成电话中的促成一定要有成交的意识一定要有成交的意识提提 问问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？购买信号出现的时机购买信号出现的时机客户询问细节客户询问细节客户不断认同客户不断认同解决客户疑问解决客户疑问客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳时机要求客户下订单的最佳时机得到客户的认同以后得到客户的认同以后解决客户的疑问以后解决客户的疑问以后外呼销售的倒三
13、角外呼销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲培训大纲外呼电话销售综述电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程客户心理剖析销售过程中客户的类型销售过程中客户的类型客户的心理的分析客户的心理的分析客户的客户的异议异议产生的根源产生的根源如何对待客户的异议如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序处理客户异议的基本程序客户心理剖析客户心理剖析n老鹰型老鹰型n鸽子型鸽子型n孔雀型孔雀型n猫头鹰型猫头鹰型在外呼销售中所遇到的客户类型在外呼销售中所遇到的客户类型分析客户的心理分析客户的心理大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內
14、容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视客户的需求被重视客户的需求被重视客户的需求被重视客户的异议产生的来源客户的异议产生的来源需求需求 客户不了解自己的需求客户不了解自己的需求 不明白商品不明白商品对自己的帮助对自己的帮助 价格价格 客户对价格的要求客户对价格的要求商品商品 客户对商品的要求客户对商品的要求权力权力 客户的决定权客户的决定权时间时间 客户正在忙客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应怎么对待客户对你做出的反应认真倾听客户的异议认真倾听客户的异议认真分析客户的异议认真分析客户的异议认真处理客户的异议认真处
15、理客户的异议整理与保存各种客户异议的资料整理与保存各种客户异议的资料异议处理通用的方法：异议处理通用的方法：3F3F技巧技巧感觉（感觉（Feel Feel）感受（感受（Felt Felt）发现（发现（FoundFound）从第一人称方面表述举例：从第一人称方面表述举例：例例1 1：“我理解您为什么有那种感觉我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受我开始也有这种感受”“因此因此从第三人称方面表述举例：从第三人称方面表述举例：例例2 2：“我明白您这种感受（获得缓冲）我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来但是后来LSC
16、PA异议处理技巧异议处理技巧-L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行动要求行动LSCPA运用例子运用例子客户：我很忙，没有时间。客户：我很忙，没有时间。L L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C C
17、除了时间外，还有没有其它原因呢？除了时间外，还有没有其它原因呢？P P其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当他们真正其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当他们真正了解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们了解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们不需占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。不需占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。A A那我们可能在之后稍晚再跟您联系那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到时再打电话联系，我现保留您的资料，到时再打电话联
18、系您您抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 处理客户异议的基本程序处理客户异议的基本程序树立正确的态度树立正确的态度主动提出问题主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户避免冒犯客户培训大纲培训大纲客户心理剖析外呼电话销售综述外呼销售相关事宜外呼销售流程电话沟通技巧电话沟通的基本技巧电话沟通的基本技巧增强声音的感染力增强声音的感染力与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系提问的技巧提问的技巧倾听的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧FABFABFABFAB原则原则原则原则-Feature 特性:品名、功能、用途等-Advantage 优
19、势-Benefit 利益-Benefit Benefit 利利益益AIDAAIDA销售技巧销售技巧-Attention 引发注意-Interest 提起兴趣-Desire 提升欲望-Action 建议行动意兴欲动=AIDA意-注意兴-兴趣欲-欲望动-行动A-AttentionAttention I-InterestInterest D-DesireDesireA-ActionAction培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼电话销售综述外呼销售流程外呼销售相关事宜外呼销售人员心态调整外呼销售人员心态调整外呼销售人员的关键成功因素外呼销售人员的关键成功因素外呼销售的礼仪外呼销售的礼仪外呼销
20、售的注意事项外呼销售的注意事项外呼销售相关的事宜外呼销售相关的事宜外呼销售人员心态调整外呼销售人员心态调整n克服外呼时的恐惧心理克服外呼时的恐惧心理p还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了。p一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧。p一定要清楚商品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售商品的态度。p很好地准备开场白，直到脱口而出；p打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；p反问自己：为什么要恐惧呢？我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟n学会接受客户的拒绝学会接受客户的拒绝p客户拒绝是不可避免的,作为外呼销售人员
21、就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待。p成功的人受到拒绝往往比没成功的人要多的多,他们是从拒绝中总结经验的。p良好的专业技巧+信心+心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短。外呼销售人员的关键成功因素外呼销售人员的关键成功因素商业意识商业意识一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。销售和沟通能力销售和沟通能力销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情公司的一些物质奖励自身内在的激励能力计划能力
22、计划能力能制定出合理的计划并配合业务进度完成它商品应用的专家商品应用的专家对自己的商品非常熟悉清楚地了解客户购买你的商品用在何处和如何应用协调能力协调能力内部协调外部协调与客户的协调外呼销售的礼仪外呼销售的礼仪开场白（我是谁开场白（我是谁/我代表那家公司）我代表那家公司）问候语问候语向对方表示感谢向对方表示感谢等对方先挂电话等对方先挂电话不要让客户在电话里等待不要让客户在电话里等待不要做假设不要做假设不要不耐烦不要不耐烦语言要专业，避免口语出现语言要专业，避免口语出现进行外呼电话销售的进行外呼电话销售的注意事项注意事项：不要怕被拒绝，不要怕被挂电话不要怕被拒绝，不要怕被挂电话多尝试，找出适合自己的电话销售方式多尝试，找出适合自己的电话销售方式避免让对方有被审问的感觉避免让对方有被审问的感觉事先准备讲稿事先准备讲稿使用对方的语言来说话使用对方的语言来说话以对方的说话速度来说话以对方的说话速度来说话多用多用开开放式放式 (open)(open)问问句句开开放式放式 (open)(open)及封及封闭闭式式(close)(close)问问句句併併用用音量音量适适中中 ,咬字咬字清晰清晰谢谢 谢谢