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1、饭饭 店店 管管 理理厦门温德姆和平国际大酒店厦门温德姆和平国际大酒店第二章第二章 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论饭饭 店店 管管 理理导入案例导入案例饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理评评 析析饭饭 店店 管管 理理一、管理的内涵一、管理的内涵第一节第一节 饭店管理的涵义与内容饭店管理的涵义与内容 饭饭 店店 管管 理理管理的涵义管理的涵义饭饭 店店 管管 理理二、饭店管理的概念二、饭店管理的概念饭店管理饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行执行
2、决策，计划，组织，指挥，协调，控制决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益并最终实现饭店效益目标的活动过程。目标的活动过程。饭饭 店店 管管 理理饭店可利用的资源饭店可利用的资源财力资源财力资源人力资源人力资源信息资源信息资源品牌资源品牌资源物力资源物力资源技术资源技术资源饭店饭店资源资源经营和管理的区别与联经营和管理的区别与联系系饭饭 店店 管管 理理（强调效益目标强调效益目标注重注重“人本人本”管理管理动态性和创新性动态性和创新性 饭店管理工作应适度授权饭店管理工作应适度授权饭饭 店店 管管 理理三、饭店管理的
3、特点三、饭店管理的特点饭饭 店店 管管 理理四、饭店管理的内容四、饭店管理的内容人力资源管理人力资源管理组织管理组织管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理、决策计划管理2 2、业务管理、业务管理3 3、服务质量管理、服务质量管理4 4、物资供应管理、物资供应管理5 5、工程设备管理、工程设备管理饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析- 婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突可能采用的做法及评析可能采用的做法及评析饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理对管理者的启示对
4、管理者的启示饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析 客人拿走衣架客人拿走衣架饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理第一，第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人是微笑地走向客人“能帮助您吗？能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人
5、对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，第二，当客人强词夺理，用当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，为由，不承认是不承认是“私拿私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒有些酒店洗衣是奉送衣架店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子面子”，但马上语锋一转：，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行但我们酒店尚未实行”，巧妙地向，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，客人暗示，衣架在自
6、己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同维护了饭店的利益。同时又再给客人时又再给客人“面子面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实我可以向总经理建议，以后有可能会实行行”。把客人的。把客人的“理由理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种一转这又只是一种“可能可能”，从而维护了饭店的利益。从而维护了饭店的利益。相相 关关 评评 析析饭饭 店店 管管 理理第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论马尔代夫香格里拉度假酒店马尔代夫香格里拉度假酒店饭饭 店店 管管 理理科学管理理论科学管理理论行为科学理论行为科学理论现代管理理论现代管理
7、理论发发 展展 阶阶 段段一、科学管理理论一、科学管理理论饭饭 店店 管管 理理科学管理理论科学管理理论科学管理理论科学管理理论（美）泰罗（美）泰罗（法）法约尔（法）法约尔组织管理理论组织管理理论1919世纪末世纪末2020世纪初世纪初饭饭 店店 管管 理理（一）科学管理理论（一）科学管理理论1 1、泰罗科学管理理论的主要观点、泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高谋求最高工作效率工作效率科学管理代科学管理代替传统管理替传统管理核心是管理人核心是管理人员和工人双方员和工人双方实现重大变革实现重大变革2 2、泰罗科学管理的主要内容、泰罗科学管理的主要内容饭饭 店店 管管 理理操作作业标操作作业标准化
8、原理准化原理科学利用科学利用工作时间工作时间科学选人与科学选人与培训员工培训员工采用差别采用差别计件付酬计件付酬实行职能分工实行职能分工饭饭 店店 管管 理理（二）组织管理理论（二）组织管理理论企业活动与人员能力结构企业活动与人员能力结构管理的一般原则管理的一般原则法约尔跳板原则法约尔跳板原则管理的工作职能管理的工作职能饭饭 店店 管管 理理二、行为科学理论二、行为科学理论人群关系论人群关系论需求层次论需求层次论双因素理论双因素理论XYZXYZ理论理论饭饭 店店 管管 理理（一）人群关系论（一）人群关系论1 1、企业的职工是、企业的职工是“社会人社会人”, ,不仅是追求金不仅是追求金钱收入的钱
9、收入的”经济人经济人”2 2、满足员工的社会需求，提高员工的士气、满足员工的社会需求，提高员工的士气3 3、企业存在着非正式组织、企业存在着非正式组织4 4、企业应采取新型的领导方法、企业应采取新型的领导方法梅奥梅奥霍桑试验霍桑试验获得社会的尊重获得社会的尊重经济保障，家庭稳定经济保障，家庭稳定能得到爱心和友谊能得到爱心和友谊保证衣食住行保证衣食住行 自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要 社会需要社会需要 安全需要安全需要生理需要生理需要实现人生价值实现人生价值饭饭 店店 管管 理理 （二）需求层次论（二）需求层次论饭饭 店店 管管 理理（三）双因素理论（三）双因素理论双双 因因 素素 理
10、理 论论赫茨伯格（美）赫茨伯格（美）保健因素保健因素激励因素激励因素饭饭 店店 管管 理理（四）（四）XYZXYZ理论理论X X理论理论1 1、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作2 2、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施指挥、惩罚等措施3 3、员工以自我为中心，缺乏组织目标、员工以自我为中心，缺乏组织目标4 4、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性饭饭 店店 管管 理理Y Y理论理论1 1、工作是人的需要，是一种满足、工作是人的需要，是一种满足2 2、员工工作具有动力，不需控制与
11、惩罚、员工工作具有动力，不需控制与惩罚3 3、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的相关的4 4、员工敢负责任，具有创造性、员工敢负责任，具有创造性饭饭 店店 管管 理理Z Z理论理论1 1、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2 2、鼓励员工参与企业管理、鼓励员工参与企业管理3 3、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调层管理人员对各方面的建议统一协调4 4、上下级关系要融洽，对职工进行全面培训、上下级关系要融洽，对职工进行全
12、面培训5 5、职工评价与稳步提拔、职工评价与稳步提拔饭饭 店店 管管 理理三、现代管理理论三、现代管理理论系统理论系统理论决策理论决策理论权变理论权变理论运筹学运筹学第三节第三节 饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法一、制度管理法一、制度管理法 是指饭店根据国家的各种法律、法令、是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，和具有规律性的管理事务，运用规章和运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。活动正常进行的管理方法。制度方法的特点制度方法的特点饭饭
13、店店 管管 理理强制性强制性权威性权威性稳定性稳定性防范性防范性饭饭 店店 管管 理理二、经济管理法二、经济管理法是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。动者进行引导和约束的管理方法。1 1、间接性、间接性2 2、有偿性、有偿性3 3、平等性、平等性4 4、关联性、关联性饭饭 店店 管管 理理三、行政管理法三、行政管理法 是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。 强制性强制性
14、权威性权威性无偿性无偿性垂直性垂直性饭饭 店店 管管 理理四、教育管理法四、教育管理法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法。积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法。1 1、灵活性、灵活性2 2、艰巨性、艰巨性3 3、广泛性、广泛性4 4、持久性、持久性饭饭 店店 管管 理理五、表单管理法五、表单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。业务经营活动的一种方法。上级部门向下级部门上级部门向下级部门 发布各种业
15、务指令发布各种业务指令各部门之间传递各部门之间传递业务的表单业务的表单下级向上级呈递下级向上级呈递的各种报表的各种报表 六、走动管理法六、走动管理法饭饭 店店 管管 理理七、感情管理法七、感情管理法饭饭 店店 管管 理理第四节第四节 饭店管理者的思维与观念饭店管理者的思维与观念 讨讨 论论饭店管理者应该具备怎饭店管理者应该具备怎样的新思维与新观念？样的新思维与新观念？一、管理者的新思维一、管理者的新思维饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 二、管理者的新观念二、管理者的新观念1 1、创新意识、创新意识2 2、品牌意识、品牌意识3 3、市场意识、市场意识4 4、人本意识、人本意识5 5、
16、饭店意识、饭店意识案例分析案例分析已离店客人的包裹已离店客人的包裹 饭饭 店店 管管 理理 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午某三星级酒店行李房像往常一样，在上午1010：0000收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现杨发现516516房张先生有一个包裹，但张先生此时已房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早1010：3030机票是小杨送去的，而此时已是机票是小杨送去的，而此时已是1010：1515了。小杨了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在当即询问了收银处，得知客人已在9 9：0000退房离开退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。问题：对于此类事情该如何处理呢？问题：对于此类事情该如何处理呢？可能采用的做法及评析可能采用的做法及评析饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理给饭店服务及管理者的启示给饭店服务及管理者的启示饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理