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1、服务与服务顾问的职责服务与服务顾问的职责课程目的课程目的理解理解客户满意理念客户满意理念与与服务接待的功能服务接待的功能 体现与体现与客户沟通的方法与技巧客户沟通的方法与技巧学习上海汽车服务流程规范学习上海汽车服务流程规范，获得充分的知识与技，获得充分的知识与技能，以完成使能，以完成使客户满意的维修服务体验客户满意的维修服务体验课程内容1.服务理念及服务理念及客户满意客户满意 2.服务顾问的服务顾问的职责和重要性职责和重要性服务理念及客户满意服务理念及客户满意I什么是服务？什么是服务？服务理念及客户满意 无形性无形性 差异性差异性 不可储存性不可储存性 不可分离性不可分离性服务有哪些特性？服务
2、理念及客户满意 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 无形的主因 服务是心里面可以体会出来的一种态度无形性无形性如何克服 -精心设计服务场所或实体产品 -展示书面证据免费检测单免费检测单气压气压防冻液防冻液变速器油变速器油服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）造成的问题客户难以维持对服务业者的信心甚至对服务站所作的所有工作全盘否定差异性差异性如何克服如何克服 选用、训练、管理与奖励服务人员 将服务流程标准化或自动化 行为标准行为标准 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的 -服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、
3、外科 手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何 服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进 行销售或消费。造成的问题造成的问题-供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 不可存储性不可存储性不可存储性不可存储性如何克服-需求大于供给：涨价、预约、增加产能-供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举办促销活动)不可分离性 -服务与消费是无法分割的,服务不能与其提供者相分离 -服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务 服务工作所面临的挑战服务理念及客户满意服务满意认识客户满意度=表现-期望*我们的表现=客户对我们服务的体验*期望 客户
4、对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务理念及客户满意服务的重要性对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意再次购买欲望再次购买欲望97%31%67%20%服务理念及客户满意忠诚客户圈购买满意的客户忠诚客户不满意的客户其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商我们不但能够保持现有的客户，而且会我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户增加客户,如此能增加我们的销售量和为如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益我们带来更多的利益.服务理念及客户满意服务理念及客户满意-客户满意不是最终目标！-我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附
5、加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。-客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase 1Phase 2Phase 3企业的表现企业的表现客户满意度客户满意度客户的表现客户的表现 再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买服务理念及客户满意服务顾问的职责和素养服务顾问的职责和素养IIII服务顾问的职责严格遵循上汽有关服务流程的相关规定基盘客户的日常维系严格执行上汽索赔相关政策严格执行上汽配件相关政策及时收集及汇总相关的质量信息对服务流程改进提出建议协调前台与车间的工作，使其正常运作日常的客户投诉处理收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及
6、时反馈不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得上汽的专业认证服务顾问的职责和重要性服务顾问的作用客户上汽经销商服务专员服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带-对经销商而言，服务顾问代表客户对经销商而言，服务顾问代表客户-对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对上汽的良好 印象及忠诚度若能确实做到上述两项，则能使经销商获利服务顾问的职责和重要性服务顾问应具备的基本素养“服务顾问的职责和重要性-为客户服务的理念-良好的个人形象-明朗的表情-礼貌专业的用语-得体的行为举止服务顾问应具备的知识和
7、技能-对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间-掌握服务流程及实际工作技巧-具有较强的沟通交谈能力-具备客户投诉处理能力-熟练的计算机应用知识，-有驾驶执照-掌握汽车原理与使用技巧-了解汽车维修工艺-其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，服务顾问的职责和重要性服务顾问与相关部门配合关心区关心区服务顾问销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足 客户完美的服务体验过程！服务顾问的职责和重要性以用户最大便捷为原则现场施救现场施救拖回维修拖回维修派出维修车辆派出维修车辆确认施救方确认施救方案案定时联系定时联系接电话接电话通过沟通
8、发现客户需求为导向需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力以用户舒心满意为宗旨关心区关心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区担心区担心区以降低用户用车成本为目标顾客目标省钱顾客目标省钱￥$公司目标赚钱公司目标赚钱服务顾问目标服务顾问目标使用成本服务感知的建立服务人员的服务特性程序特性个人特性漠不关心型服务人员的服务特性程序特性个人特性按部就班型服务人员的服务特性程序特性个人特性热情友好型服务人员的服务特性程序特性个人特性优质服务型优质服务型服务工作所面临的挑战对策优质客户服务对客户服务人员的意义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认 识 对 错接待客户通常比做一
9、般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏 味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。SA与其他部门的关系销售部销售部服务顾问服务顾问维修车间维修车间配件部配件部服务经理服务经理服务顾问职责服务顾问职责及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则及时热忱地接待
10、顾客，实行首问负责原则及时联系接待客户，解答客户疑问及时联系接待客户，解答客户疑问负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作做好车辆维修结束后的后续工作创造高顾客满意度，树立品牌形象创造高顾客满意度，树立品牌形象服务顾问素质与能力沟通能力沟通能力应变能力应变能力汽车基础知识汽车基础知识情绪管理方法情绪管理方法行为标准行为标准正确认识工作压力正确认识工作压力不要成为情绪的奴隶不要成为情绪的奴隶把情
11、绪专注于一点把情绪专注于一点理性认知顾客与服务理性认知顾客与服务认知他人的情绪认知他人的情绪“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”有点阿有点阿Q精神精神情绪管理方法境由心造境由心造用心服务用心服务情绪管理Activating events（事件）Beliefs（信念）Consequences（结果）基本礼仪标准！电话标准电话标准保持微笑保持微笑接递名片接递名片握手适度握手适度统一着装统一着装佩带胸牌佩带胸牌仪容整洁仪容整洁动作规范动作规范预约行为标准预约准备预约准备电话接听电话接听预约登记预约登记信息查询信息查询需求确认需求确认预约结束预约结束预约移交预约移交接车行为标准准备准备一分钟接待一
12、分钟接待环车检查环车检查问诊问诊工单确认工单确认安排客户休息或送走安排客户休息或送走一分钟接待一分钟接待一分钟接待微笑服务主动上前打招呼环车检查环车检查当着顾客的面铺上六件套里程数、油量数、仪器仪表警告灯车辆内饰划痕随车工具及客户贵重物品车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 问诊态度热诚、礼貌传达出诚恳及乐于协助的信息。理解和尊重仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。故障描述应忠实于客户的原意使用顾客喜欢的交流方式与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）工单制作项目确认零件确认费用确认时间确认签字确认客户休息或等待功能介绍功能介绍为客户奉上第一杯饮料为客户奉
13、上第一杯饮料等待等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认交车行为标准交车准备交车检查结帐送行交车准备车辆准备（检查清理复位）文件准备（钥匙提醒文件）交车检查交车检查陪同检查陪同检查项目解释项目解释价值展示价值展示旧件展示旧件展示结帐送行结帐送行陪同结帐陪同结帐费用说明费用说明感谢顾客感谢顾客目送离开目送离开情感情感质量质量服务服务时间时间建议建议信息反馈信息反馈改进方案改进方案提升信心提升信心跟踪行为标准异常情况处理项目变化项目变化时间变化时间变化费用变化费用变化情绪变
14、化情绪变化服务顾问自我评估自我评估自我评估 服务顾问自我评估要点 从顾客的角度审视自己!服务顾问持续改进定义评估分析改进控制CSI指标服务启动服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 CSI指标维修过程经历维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 CSI指标交车服务交车服务维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 CSI指标服务质量服务质量正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 CSI指标方便用户使用者的服务方便用户使用者的
15、服务合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观 祝你成为一名祝你成为一名服务顾问！服务顾问！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力
16、追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数
17、个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只
18、有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味
19、苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和
20、跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。