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1、第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理 第一节 饭店运送系统概述 第二节 饭店电梯的运行管理 第三节 饭店电梯的安全管理 第四节 饭店通信系统设备的应用与管理 第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理 第一节 饭店运送系统概述（略） 第二节 饭店电梯的运行管理（略） 第三节 饭店电梯的安全管理（略） 第四节 饭店通信系统设备的应用与管理 智能化建筑（IB）通信自动化系统办公自动化系统火灾自动报警及消防联动系统安全防范系统楼宇自动化系统3A大厦智能化系统5A大厦智能化系统BAOACASAFA酒店综合管理信息化系统组成酒店综合管理信息化系统楼宇设备管理通讯与计算机网络酒店专用其它系统楼宇自控系统
2、火灾自动报警及消防联动系统背景音乐兼紧急广播系统闭路电视监控及防盗系统停车场管理系统智能门禁管理系统一卡通集成系统综合布线系统电话通信、计算机网络系统卫星、有线电视(自办节目) 系统KTV房间音视响系统机房工程防雷接地系统酒店经营管理系统大屏显示系统客房伴音系统多媒体会议系统触摸屏多媒体查询系统巡更管理系统VOD点播及KTV点歌系统第十一章第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 一、饭店通信系统的构成 通讯系统的一般模型信源发送设备信道接收设备信宿干扰源图 1-2 模拟通信系统模型模拟信源调制
3、器信道解调器模拟信宿干扰源模拟通信系统模型信息源调制器信道解调器受信者噪声源数字信源信道干扰源编码器调制器解调器译码器信宿数字通信系统模型数字信源信道发生器基带波形译码器信宿干扰源信息源信源编码器信道编码器数字调制器信道数字解调器信道译码器信源译码器受信者噪声源数字通信系统模型 饭店通信管理系统由以下几部分业务功能模块组成1.话务台系统（HELP DESK）2.饭店多媒体呼叫中心系统（CALLCENTER）3.饭店管理系统接口（PMSI） 4. 饭店叫醒系统（ Morning call system） 5.饭店语音确认系统（Mini Bar） 6.饭店计费系统 7.饭店内线对话监控管理系统8.
4、饭店客房统一信息服务系统（EUMS） 9.饭店内部统一信息办公系统（IUMS） 10.饭店管理系统（PMS）第十一章第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 二、饭店通信系统的主要特点 1.系统平台先进 2.系统功能齐全 3.系统安全可靠 4.系统灵活通用 5.通信与管理的有机结合数据通信系统模型通信系统的分类接入网核心网有线接入无线接入卫星接入高空平台蜂窝接入微波接入FWA, WLLWLANPAN通信网光纤接入PON，APONFTTB/C/H/R混合光纤同轴网Cable modemDSL (A
5、DSL,HDSL)数据通信系统的组成数据通信系统的组成数据通信的组成第十一章第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 三、饭店话务台系统 功能如下第十一章第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 四、统一消息系统 系统配置设备名数量参考设备单CPU服务器7台HP Lpr双CPU服务器7台HP Lpr4 CPU服务器4台HP LT6000R4 CPU群集服务器4台HP LT6000R网络交换机1台C
6、atalyst 6509网络路由器2台Cisco 7500防火墙2台Cisco PixW2K 22个服务器许可证E2K9个服务器许可证，10万个客户许可证Internet 前端的布署Internet邮件前端集群邮件前端集群 WEB 集群集群 邮件网关集群邮件网关集群主主DNS服务器服务器辅辅DNS服务器服务器内部网络内部网络非军事区非军事区外部网络外部网络外部防火墙外部防火墙内部防火墙内部防火墙 Internet接入路由器接入路由器Internet接入：高速专线接入：高速专线网络操作系统：网络操作系统：W2K ADVWEB Server：IIS 5.0集群技术：集群技术：MS NLBS邮件网关
7、：邮件网关：MS E2K SMTP邮件前端：邮件前端：MS E2K FEDNS：MS W2K DNSCOM+组件组件负载均衡负载均衡LAN CardE1线路接入卡线路接入卡语音接入部分内部网络内部网络非军事区非军事区内部防火墙内部防火墙网络操作系统：网络操作系统：W2K ADVCOM+：W2K COM+ 支持分布负载均衡支持分布负载均衡E1接入卡：接入卡：Dialogic E1语音接入卡语音接入卡电话网电话网语音接入语音接入服务器服务器语音识别语音识别服务器服务器COM+组件组件负载均衡负载均衡语音识别语音识别服务器服务器电话网络电话网络数据库部分用户信息数据库用户信息数据库计费信息数据库计费
8、信息数据库用户邮箱数据库用户邮箱数据库用户邮箱数据库用户邮箱数据库 内部网络内部网络非军事区非军事区集群服务器集群服务器集群服务器集群服务器内部防火墙内部防火墙网络操作系统：网络操作系统：W2K ADV关系型数据库：关系型数据库：MS SQL2000 Ent.邮件系统：邮件系统：MS E2K Ent.集群技术：集群技术：MS Cluster目录服务目录服务验证服务验证服务辅会议服务器辅会议服务器会议管理服务会议管理服务视频、数据会议服务视频、数据会议服务主会议服务器主会议服务器会议管理服务会议管理服务IIS 服务服务视频、数据会议服务视频、数据会议服务Internet外部防火墙外部防火墙内部防
9、火墙内部防火墙 Internet接入路由器接入路由器证书服务器证书服务器MCU （多个）多个）多播地址多播地址分配服务分配服务群件系统群件系统H.323会议会议用户用户多播路由器多播路由器多播会议多播会议用户用户网络操作系统：网络操作系统：W2K ADV视频会议服务：视频会议服务：MS Video Conf.数据会议服务：数据会议服务：MS DATA Conf.MCU：MS E2K MCU证书服务：证书服务：W2K Certificate Service目录服务：目录服务：W2K Global Catalogue验证服务：验证服务：W2K Kerbos V5, NTLM多播地址分配服务：多播地
10、址分配服务：MS W2K DHCP群件服务：群件服务：MS E2K多播会议用户：通过多播会议用户：通过DSL、Fibre等高速技术连结会等高速技术连结会议服务中心议服务中心即时协作部分即时消息、CHATInternet即时消息即时消息路由服务器路由服务器 A即时消息即时消息路由服务器路由服务器 BCHAT服务器服务器 A内部网络内部网络非军事区非军事区外部网络外部网络外部防火墙外部防火墙内部防火墙内部防火墙 Internet接入路由器接入路由器 CHAT服务器服务器 B 即时消息即时消息HOME服务器服务器 A即时消息即时消息HOME服务器服务器 B目录服务目录服务验证服务验证服务即时协作即时
11、协作用户用户网络操作系统：网络操作系统：W2K ADV目录服务：目录服务：W2K Global Catalogue验证服务：验证服务：W2K Kerbos V5, NTLM即时消息服务：即时消息服务：MS E2K Instant MessageCHAT服务：服务：MS E2K CHAT Service即时协作用户：通过各种形式的即时协作用户：通过各种形式的Internet连连 结到即时消息服务中心结到即时消息服务中心与传统电信业务连接部分LAN CardE1线路接入卡线路接入卡内部网络内部网络非军事区非军事区内部防火墙内部防火墙传真连接：传真连接：E1线路线路短消息连接：专线、短消息连接：专线
12、、Modem通过通过SMPP寻呼连接：专线、寻呼连接：专线、Modem通过通过TNPPPSTN传真服务器传真服务器短消息连接服务器短消息连接服务器寻呼连接服务器寻呼连接服务器短消息中心短消息中心寻呼中心寻呼中心控制服务部分内部网络内部网络非军事区非军事区内部防火墙内部防火墙操作系统：操作系统：W2K ADV账户验证：账户验证：W2K Kerbos v5, NTLM目录服务：目录服务：W2K Global Catalogue应用控制服务器：应用控制服务器：MS Application Center 2000账户验证服务器账户验证服务器目录服务器目录服务器应用控制服务器应用控制服务器第十一章第十一
13、章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 五、多媒体呼叫中心系统 呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。 用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 。 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相
14、互间的通信，并共享网络上的资源。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构 所有座席为集中座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构 采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构配置有IP远程座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构 呼叫中心平台通讯服务器 中心端O口/S口 VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 远端S口/O口VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 中心端人工座席PC机、远程IP座席PC当配置有IP远程
15、座席时才需要，可以沿用已有的PC机； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）； 通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路； 网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构 典型的呼叫中心结构典型的呼叫中心结构1
16、、呼入流程拨打呼叫中心号码客户需要：咨询、订场、投诉.客户满意度人工接听按客户需求进行处理。呼入呼入inbound2、呼出流程呼出呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户3、系统流程智能网与呼叫中心智能网与呼叫中心 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能； 智能网可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。 将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客
17、，最终为企业带来利润。 自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统-ACD ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选 组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。 提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。 交互式语音应答交互式语音应答-IVR IVR系统实际上是一个“自动的业务代表” 通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按
18、键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。计算机电话综合应用系统计算机电话综合应用系统-CTI CTI技术可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。 CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼 叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。 CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功 能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统-ICM ICM是一种用于
19、管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 去话管理系统去话管理系统-OCM OCM负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出 中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”呼叫管理系统呼叫管理系统-CMS CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。 管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。 呼叫中心的技术发展趋势呼叫中心的技
20、术发展趋势 呼叫中心的技术发展趋势如下 功能软件与交换系统的分离 硬件趋于开放并符合标准 交换系统的规模缩小 交换系统与语音资源的统一 密度增加，花费减少 软交换 增加丰富的功能 分层的系统结构 功能软件与交换系统的分离功能软件与交换系统的分离 在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。 而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最 大好处是可使功能软件有很高的灵活性。 交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。 以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心
21、可以完成很复杂的数据信息提取工作。 硬件趋于开放并符合标准硬件趋于开放并符合标准 在 去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同 的API。 硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中 心的未来发展十分有利。 交换系统的规模缩小交换系统的规模缩小 若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管
22、理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。 交换系统与语音资源的统一交换系统与语音资源的统一 在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间通过普通的电话线实现连接。 显而易见，他们之间相互传输的信息十分有限，而将两者通过总线的方式 连接在一起，交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音，更可以快速而准确地传输丰富的信息，实现相互间更好的配合。 这些丰富的信息可帮助呼叫中心更好地完 成数据提取和传输的工作。 密度增加，花费减少密度增加，花费减少 所谓密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处理速度。
23、同时硬件的高速发展降低了硬件的成本。这样 的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前若干个系统才可以完成的功能。 软交换软交换 过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音。 如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换 网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。 这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的IP电话业务。 这一趋势使得世界变 小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。 增加丰富的功能增加丰富的功能 由于语音传输可实现打包传
24、输，使得语音与数据传输实现了完全的统一。 用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信。 跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各在的工作人员就可象在同一个地方工作那样，能方便地进行电话联系，共享或交换数据。分层的系统结构分层的系统结构 所谓分层的系统结构就是指系统按照像数据网络的OSI标准模型，由若干个属于不同层次的模块组成。 这样作的最大好处就在于上层的模块可以共享下层的模块，资 源可以被充分利用，而且这种分层的结构避免了重复开发。节约了人力、财力和时间。比如以往生产语音板硬件的厂家就不再需要自己研制算法。 第十一章第十一章 饭店运送及通信系统设施设备管理饭店
25、运送及通信系统设施设备管理第四节第四节 饭店通信系统设备的应用与管理饭店通信系统设备的应用与管理 六、饭店计费系统 客户资料库参数库营销策略库审核校验统计分析数据管理系统管理业务流程（续） 业务模块设计简介数据采集计费批价帐务合帐营收处理系统管理统计分析业务流程（续） 主要数据流程介绍采集标准化批价帐务处理前台销帐关键模块设计 动态生成分区表建库语法本地网数据字典 帐务批量处理,断点设置PROC的应用 前台营收中间件无关性中间件封装技术 便于扩展的统计报表报表总控，统一的入参、出参和临时表采集界面计费监测界面帐务总控界面系统割接计划第一周第一周第二周第二周第三周第三周第五周第五周第十周第十周第
26、十二周第十二周系统系统软件软件环境环境搭建搭建数据数据库环库环境搭境搭建建参数设置参数设置资料转化资料转化伪标准化程序伪标准化程序统计报表开发和确认统计报表开发和确认计费调整参数计费调整参数帐务费率参数帐务费率参数优惠参数优惠参数营收参数，系统参数营收参数，系统参数全区全区数据数据计费计费批价批价报表核对报表核对全全区区数数据据合合帐帐处处理理话单话单表底表底核对核对月租月租资料资料核对核对检查检查差异差异结果结果银行联网接口联调银行联网接口联调客客服接口联调服接口联调九七接口联调九七接口联调营业营业员操员操作培作培训训充值卡联调充值卡联调客户客户端软端软件安件安装装系统系统正式正式运行运行确定确定系统系统是否是否割接割接本章小结 本章介绍了电梯设备的种类、运行、使用与管理，介绍了饭店通信系统的构成、特点及运用与管理等问题。通过本章学习可以对饭店运送系统、通信系统有一个完整的了解和认识。基本具备电梯管理和故障排除的基本能力，并熟练掌握通信系统的运用与管理。