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1、食堂经营实施质量保证措施员工食堂供应商采购工程投标方案2021 年1目录2（一）工程实施质量保证措施1、质量保证措施一、服务质量控制指标承诺指标承诺：食源性疾病发生率（等于）0%指标承诺：食谱执行率（大于）95%指标承诺：食品加工服务正点率（等于）100%指标承诺：厨具、餐具洗刷洁净率（等于）100%第三条各环节无过期、变质、假冒伪劣及其它有碍食品卫 生的原材料、调7辅料和其它物品。1）各环节原材料、调辅料无过期、腐烂、变质、生虫、发霉等；2）冻货类物品冷冻时间不能超过包装上所注明的时间；3）洗洁剂、84液不能过期；4）切好的菜无腐烂变质的；5）库房罐装调料无胖昕现象；6）在操作过程中使原材料
2、、调辅料受到污染；第四条各环节按规程操作1）蔬菜应先洗后切（洋白菜等除外）不能成捆洗；2）蔬菜未浸泡或浸泡时间不充分；3）蔬菜未完全浸泡在水池中或未及时换水；4）净原料掉在地上后需清洗后才能使用；第五条各环节无浪费现象1）水管、灯、电扇等要及时关闭；2）操作过程中掉落原料较多，或边角料留的过多（如尖椒 等蔬菜的果蒂连带的果肉过多）；3）择洗时对只有局部腐烂的原料直接丢弃不用；4）垃圾桶内的筷子、餐具要及时捡回；5）不滥用公司资产（包括纸张、各种表格等），对公司造 成不必要的损失；6）桶装油未倒完；7）收尾后，灶台风机未及时关闭；第六条加工操作过程中做好随手卫生，下脚料、废弃原料 及时入废弃物容
3、器。1）切配过程中下脚料堆放在操作台上、地面上，未及时 清理；2）烹制的下脚料直接扔在地上要及时清理；3）择完菜后的下脚料不能堆放在地上要及时清理；4）下脚料盆满要及时倒入垃圾桶；5）蛋皮不能与未打的蛋放一起，要及时清理；6）售餐过程中要及时清理售餐台；7）加工原材料不许直接倒在操作台上，需放在相应的盛 具中。8切配过程中待加工的肉、净菜、半成品等或加工好的原材料需放置在相应的盛具中，不能直接放在操作台上;8）原料泡发符合规范要求。第七条木耳、银耳、香菇等.木耳、银耳、香菇等不能用热水泡发；1 .需使用净水泡发；.泡发过程中要及时换水；2 .严禁隔夜泡发；3 .在同一容器内不能泡发两种或两种以
4、上原料，特别是香 菇和木耳。第八条盛用具按标识使用并分类存放。3.1、 具（生、熟、荤、素、半成品、水产品、毛、净、 打蛋、洗蛋等）不能混用、混放；2）不能用毛菜筐当垃圾筐；3）未作任何标识但标识说明上有明确规定的盛用具，在 使用中盛装不同性质的原材料，第九条盛用具除毛菜筐外均离地放置，架子、垫板等保持 清洁。1）餐具、盛用具等不能落地放置；2）架子、垫板上不能有残渣、油腻、污迹等：第十条以下情况为盛用具未合理定位放置，严禁发生。1）盛用具未按标识定位放置或放置在可能受污染的地方, 如J争菜筐与毛菜筐挨着放，净盛具放在毛菜架上，用具放在 抹布盒里；2）刀放在水池里；3）刀刃朝外；4）刀放在冰箱
5、上面；5）毛菜刀使用后放在地上或原料上；6）菜筐乱放；7）收尾后洗干净的盛用具、餐具等放在水池里；8）收尾后墩未隔墙竖放；9）收尾后盛具放在机械设备上面；10）收尾后勺子等分餐用具放在剩餐中；911）菜筐放操作台上；12）不洁净的鸡蛋筐放在净盛具架上（专用鸡蛋筐架除外）;13）闲置盛用具未合理定位放置；第十一条水池分类分开使用且有明显标识。1）水池要进行分类使用；2）水池有明显标识；3）水池未按标识使用；4）废弃的水池需要标识相关说明；5）禁止在洗手池、墩布池内洗盛用具；第十二条物品需要冷藏、冷冻的，严格按生、熟、半成品、 荤、素、水产品分类分开存放。1）冰箱内物品严格按生熟荤素分类存放；2）
6、同一冰室内盛放不同种类原料时需加保鲜膜或容器盖 子，严格分区域存放。1）冰箱内物品存放过多，物品间应有空隙，并与冰箱内 壁保持一定间隙，到达良好的制冷效果；3）盛具盛放原料后，不能一个套一个的放置，造成盛具 对原料积压。5.15、 冰箱（柜）、冷库定期除霜，除霜方法正确，确保温 度，内壁积霜不能过厚。1）内壁不能积霜过厚；2）除霜时不能用刀铲内壁上的冰霜，或用刀背敲击内壁 上的冰霜；3）除霜时要及时断电，且断电后不能直接用水冲击内壁;4）物品先取出再除霜；第十四条冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行;使用时遵循“先进先出”的原贝曙1）冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天；2
7、）有外包装的原料，需到达存放要求（例:鱼丸零下18度 可存放6个月，如10冰箱制冷效果达不到零下18度，那么按冷冻不超过7天算）;3）按包装上生产日期、保质期合理安排出库的先后顺序, 先进先出；第十五条带包装原料和冷冻制品（真空包装及速冻小包装 除外）放入冰箱（柜）时需除去外包装（纸箱、有色塑料袋）。1）冰箱内物品存放应除去有色塑料袋（白色袋子除外）、 外包装纸箱和编织袋等；2）食品袋保持干净；5.18、热食品需晾凉后放入冰箱（柜）、冷库内存放。1）热食品需晾凉放入冰箱（柜）、冷库内存放；2）冰箱内物品保鲜膜上有过多水珠的，视为热食品未晾 凉即放入冰箱；第十六条冷冻原料严格按需使用，解冻方法正
8、确，严禁反 复解冻。1）不能使用热水解冻；2）原材料不能连续解冻两次或两次以上;3）解冻后的原材料需冷藏存放；第十七条冰箱（柜）、冷库内物品标识明显准确，字迹清晰, 不得涂改。1）物品无标识、标识字迹不清、填写不规范（不同的原料 写成同一个标识，例如:鸡和鸡腿的标识都写鸡）、不完整；2）物品标识卡上内容有涂改痕迹；3）冰箱（柜）、冷库物品标识卡与实物不符；4）不是同一时间放入的原料使用同一个标识卡或同一物 品有两个不同的标识卡；5）甲方或其他人放入的原料未按规定写标识卡；6）物品已经用完或取出，但标识没有取出来；7）有生产日期、生产厂家、保质期的未开封原料未写标 识。5.21、冰箱（柜）、冷库
9、内部无血水、异味、残渣、油污。冰箱（柜）、冷库内部（包括内壁、隔层、架子、密封条）有 残渣、血水、异味、油污。第十八条冰箱外部保持清洁，无污垢，油腻，残渣。1）冰箱外部不能有污垢、油腻、残渣；2）冰箱把手处不能有油腻、污垢；11第十九条馅类（豆沙除外）现用现拌、合理存放，严禁隔夜存放。1）馅不能提前拌，做到现用现拌；2）存放时不能凸起超过较深容器边缘或者存放形状为球 形、山形；3）经过调制的馅类冷藏时要密封；4）拌好的馅不能隔夜存放；5）不能使用外购馅类；6）馅类晚上搅拌好，凌晨使用；7）于特殊工艺的可以冷冻存放，如做灌汤包所需的馅。5.24、蛋类使用前严格按程序清洗并洗干净。1）蛋类用前要清
10、洗并清洗干净；2）蛋类不能边洗边打需沥干后再用；3）禽蛋清洗后不能长时间存放；4）能只在鸡蛋筐中用水冲洗；5）打鸡蛋前要肥皂流水洗手；第二十条待用蔬菜符合使用要求。1）待用蔬菜要洗净；2）待用蔬菜内不能有异物；3）待用蔬菜要除净不可食用部位，如土豆发芽部位要彻 底去除；4）待用蔬菜内不能有未加工完全的原料，如切配好的土 豆丝内有未加工的整个土豆；第二十一条待用肉类、蛋类符合使用要求。1）待用肉、禽等要清理干净，如有过多毛等杂质；2）鱼的黑膜、鱼鳞、内脏等要去除干净；3）鸡尖要彻底去除；4）肉及其它冻制品要完全解冻才能进行烹制；5）打好的鸡蛋里不能有蛋壳或其它异物；第二十二条成品验收符合操作规范
11、.1）验收操作要规范，不能用手抓，尝完的汤汁要扔掉；2）专人负责成品验收；3）对所有品种验收，包括同一品种不同锅次的食品；124）检验鸡腿、大块肉等产品中心温度；5）验收时机正确，要在售卖前进行验收；6）验收完毕未及时做好验收记录； 第二十三条成晶无夹生、无异物、无异昧、无糊锅现象。1）成品不能有夹生现象，如菜品、米饭、馒头、鸡腿等 成品夹生；2）品中不能出现异物，如清洁球丝、头发、虫子、苍蝇 等异物；3）菜品、汤粥等成品不能带有异味，如菜里有馒味、煤 油味、汽油昧、洗洁剂异味；4）饭菜、汤粥不能出现糊锅；第二十四条遵循专间的各项操作规范和各项要求。1）未做到专人、专室、专用具、专消毒、专冷藏
12、操作；2）专间硬件设施要达标；3）未清洗或未清洗干净的原料不能进入专间；第二十五条员工无不良行为和操作习惯。1）刀砍墩；2）操作间内穿拖鞋、随地吐痰、摞鼻涕、吸烟、边操作 边吃东西、听音乐等；3）操作时抓头、整理头发、挖鼻、掏耳，对着原料、盛 用具等打喷嚷，咳嗽；4）操作过程中嬉戏、打闹;5）操作时耳朵上夹烟；指标承诺：餐具消毒检测合格率（等于）100%指标承诺：厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维护率（等于）100%指标承诺：设备运行完好率（大于）98%指标承诺：人员持证上岗率（健康证）（等于）100%指标承诺：人员上岗培训率（等于）100%二、保证措施我公司为了提高对采购单位的服
13、务质量，保证餐坂供应质 量，我公司将采取如下管理措施：（1）建立经理负责制，食堂管理员每周定期向公司分管 食堂工作的总经理汇报食堂的运转情况，让领导随时掌握最新 动态，做到心中有数。每周五下午由专职领导人牵头，组织各 食堂管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准， 结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食 谱，做到每天、每周有变化。3（3）公司餐饮部定期组织各食堂工作人员集中参加业务 学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别食堂有大 型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他食堂的厨 师帮厨。6）操作时脚踩沥水架或操作台、售餐台下架或脚踩墩、净菜筐等盛用具；7）
14、炒勺直接尝菜或直接用手尝菜，尝菜后把剩余局部丢 进锅内；8）用手直接接触餐具内壁、成品等；9）员工在操作间内从事与食品加工无关的活动（如洗衣服 等）；10）随手乱扔盛用具、餐具等；11）刚擦过肉刀的抹布再去擦素刀；12）在操作间内使用手机；13）用脚踢汤桶、运餐车等物品；14）拿扫地写帚扫操作台、灶台；13第二十六条岗前、换岗及接触不洁物品后及时肥皂流水洗 手。1）洗手处要放肥皂、洗手液等；2）员工洗手时要用肥皂；3）上岗前、换岗及接触不洁物品后要及时洗手；第二十七条抹布、盖被、盖布严格按程序清洗、消毒和保1）抹布、盖被、盖布清洗干净，无残渣、异味、油腻；2）抹布做到每餐清洗消毒，消毒方法合理
15、（如未完全浸泡、84消毒液配比浓度不符合求等）；3）抹布、盖被、盖布未合理保洁存放（如落地放置、未放 在通风处、堆放在一起、长时间在84消毒液里或清水中浸泡）;4）盖被使用时要分正反面；5）存放抹布的盛具不能脏污；第二十八条盛用具、餐具严格按程序清洗消毒并保洁，无 残渣、油腻。1）盛具严格按照程序清洗、消毒；2）盛具必须消毒且消毒不合理（如消毒时间、温度、消毒 液浓度等未到达要求）；3）盛具无残渣、油污、长毛现象等；4）盛具存放时要进行保洁；5）不经常使用的餐具要清洗干净；5.34、 库房内物品、原材料摆放合理，整齐有序。5.35、 食品处理区物品摆放整齐，无私人物品。1）食品处理区物品摆放整
16、齐；2）操作间不能有私人物品，如衣服、个人药品、雨伞、 洗漱用品、包、收音机、书籍报刊等；第二十九条厨房无异味，各环节防尘有效。1）操作间不能有异味；2）绞肉机、打蛋机、压面机等要进行防尘；3）豆主食问木制操作台、案板要进行防尘；4）防尘有效，如:不能用防蝇纱窗来防尘；第三十条前厅和后厨入口处保持清洁，无污迹、杂物。14第三十一条作区地面、墙面、门窗干净无油垢。1）工作区地面无残渣、污迹等；2）工作区墙面无污溃、蜘蛛网等；3）工作区门窗（包括售餐区域的售餐窗口）无泊污、残渣 等；第三十二条水池及时清洁，收尾后无污迹、杂物。1）水池使用前无污迹、杂物等；2）水池收尾后无残渣、油腻、污水等杂物；第
17、三十十三条操作台无污垢，油腻、残渣。1）收尾后操作台商上、侧面、下层、边脚以及操作台下 面的架子无残渣、油腻；第三十四条物品存放架无污垢、油腻、残渣。第三十五条保洁柜内外保持清洁，无污垢，油腻残渣。1）保洁柜内部无残渣、油腻；2）保洁柜外壁及把手处无油污、残渣；第三十六条收尾后泊烟罩干净无污垢。第三十七条灶台、围墙干净无污垢。1）灶台收尾彻底，无残渣等；2）围墙无油垢、残渣；3）下水道保持清洁无残渣。第三十八条下水道保持清洁无残渣。1）下水道篦子及下水道内无残渣、污迹等杂物；第三十九条机械设备保持干净无残渣。1）机械设备未及时清洗或清理彻底，机械设备内外无残 渣、污迹等；2）电蒸箱内的水要及时
18、换，不能出现异味变质；第四十条垃圾桶清洁并密封，定位放置。1）垃圾桶有盖儿并及时将盖子盖好；2）收尾后垃圾桶要清理，外壁、盖子无残渣、油腻、污 垢；3）垃圾桶要定位放置或存放区域无标识；4）垃圾桶里不能有隔夜垃圾；5）不能用不密封的容器当垃圾桶；15 6）在使用过程中垃圾桶可以不加盖儿。第四十一条清洁用具保持干净并合理定位放置，存放区域 有明显标识。1）清洁用具要合理存放，如距食品加工或储存区域不能 过近，容易污染食品或原料；2）清洁用具存放处有标识且标识明显；3）清洁用具要清理干净，无残渣、泊腻等；4）清洁用具用后要定位放置（如操作中将扫帚放在操作台、 灶台上）；第四十二条各处无卫生死角。不
19、易清扫的地方（能够清扫，但长时间被疏忽的卫生区域） 长期不清扫，如灶台下、操作台下、墙角等；第四十三条各处无苍蝇、虫、鼠迹。1）食堂内不能苍蝇较多；2）食堂内不能有膀娜等虫子；3）在食堂内不能发现老鼠或老鼠屎；4）发现原料不能有被老鼠咬过的痕迹； 第四十四条卫生问清洁，无异味。1）异味大；2）纸篓过满，要及时清理；3）便池及时冲洗;4）门窗、地面、墙面、镜面等处要保持清洁；第四十五条员工必须持有有效的健康证明方可上岗，无带 病上岗现象。1）员工手部切伤后，当班经过包扎并戴着一次性手套加 工。第四十六条工装干净整洁，无泊垢、污物，纽扣无脱落。1）员工上班工装穿戴整齐；2）工装无油垢、污物，破损、
20、扣子不脱落；3）穿工装不系扣或未系全；4）售餐时要及时借口罩、手套且佩带不规范；5）冬季，员工不能在工装外面穿外套；6）不能穿高跟鞋；第四十七条员工发不外露，男员工不留长头发、胡须、大 鬓角，女员工长16 发要盘头。1）员工前额头发外露；2）男员工头发过长，前遮眼、后过领;3）男员工留胡须、大鬓角（超过耳垂部位）；4）女员工长发散落在外面，未盘头；第四十八条指甲不超过指头肚，不涂指甲油。1）员工指甲不能过长，超过指头肚；2）指甲内清洁，无泥垢、污物；3）不能涂指甲油；第四十九条上班时间不准佩带饰物，手表等。1）上班时间不能带项链、戒指、耳钉、耳环、手链、手 表等饰物；2）员工上岗时不能将手机挂
21、在脖子上，并外露在衣服外 面；3）员工年龄较大，耳环、戒指、手锡等因佩戴时间较长 而摘不下来。2、服务与管理保障方案一、安全“五四”式管理教育，做到警钟长鸣（1）食品卫生：严把四关严把采购关、贮存关、加工关、 出售关，确保食材安全（2）设施设备：做好四防做好设施设备的防尘、防潮、防鼠、防蝇工作，杜绝交叉污染（3）用具清洗：务必四招对餐用具务必进行一洗，二刷,三冲，四消毒的规范操作流程（4）环境卫生：落实四定对餐厅区域的环境卫生积极落 实定人，定物，定时，定责的管理制度（5）个人卫生：讲究四勤要求服务人员必须勤洗手剪指 甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。二、实施“五员制”管理，确保膳食
22、营养和饮食安全餐厅事关采购单位广大老干部以及人员的健康安全，是创 建安全和谐单位的窗口。我公司将站在关注老干部健康的高度, 着力加强食堂管理人员和从业人员队伍建设，大力推行“餐厅 管理员”、“食品安全员”、“营养指导员”、“膳食评审员”和“价 格监管员”的“五员制”管理机制，确保员工伙食营养健康和饮 食安17全。（1）培训专业食堂管理员，严格食堂用人机制；（2）选派食品安全员，有效防止安全事故；（3）培养营养指导员，保障广大职工营养均衡；（4）实施膳食评审员制度，让领导放心、社会满意；（5）设立价格监管员，保本经营，服务职工。3、食品质量控制方案（一）食品质量三级管理体系 餐饮中心经理对各工序
23、食品质量进行不间断巡查，发现 问题及时催促整改。 管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职 质检员，全天候在餐厅跟踪检查现场管理工作，质检员有“一票 否决”的特权。 考核委员会依据餐饮业精益管理系统和考核标准， 每月不少于三次对餐饮中心进行考核。（二）食品原料质量控制 采购符合国家卫生标准和规定的食品原料并进行严格验 收，如：未经卫生部门检疫的不合格食品坚决不采购，超过保质期 限的食品等不采购。 在餐饮中心未提供解禁申请批复的情况下，禁止采 购公司规定的“禁用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽 土豆、青皮番茄等十六种。 采购带包装的食品时，禁止采购“三无”产品，即无“生产 日期、保
24、质期或有效食用截止日期、生产厂家”，三者缺一不 可。 禁止采购无“QS”标志的产品。 在采购运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素 分开摆放，不得直接接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸 车要及时，防止原料在运输过程中变质。（三）加工质量控制 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到 “先洗后切 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他 感官性状异常的，不得切配和使用。 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效 防蝇、防尘措施。18较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使
25、用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。（4）建立食堂管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、 环境卫生、本钱控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提 下，减少浪费，稳定餐坂供应水平，确保就餐人员满意率到达 90%以上。（5）建立健全员工食堂管理制度，教育工作人员严格遵 守食堂管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日 常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。（6）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数 码相机到各食堂检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、 库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取 证、严厉处分，确保各食堂的工作始终不松懈。（7）加强与委托单位相关
26、部门和就餐人员的沟通，采取 征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对食堂服务和餐 饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和 完善服务质量。三、职工职业道德准那么（1）树立全心全意为员工服务思想意识。（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将 余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、 口味、色泽、形态等进行验收。验收合格方可交付售卖。 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员 佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及 时清
27、扫。（四）成品质量控制以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查 整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心 部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的 成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。（五）食品安全培训制度公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观 之一，多年来依据中华人民共和国食品安全法、中华人 民共和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全操作规 范（国食药监食2011395号）等法律法规，结合企业的实 际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食 品安全督查的考核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理 体系，形成了
28、“员工自检、工序互检、质检专检、考核巡检”多 层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安全、吃得放 心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标， 被评为首届“食品安全诚信单位”，被“中国质量万里行”理事委 员会吸纳为“理事单位工以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保管委会餐 厅食品安全“零事故”：(1)严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、 事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管 理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。19(2)要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。 要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程 中去，要通过实物奖励
29、的方式提高员工的学习兴趣。(六)严格执行公司食品安全操作规范食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为采购、库 房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身 安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工 作内容、设备要求、工作流程、操作规范。(七)严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到 餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对餐 饮中心食品安全、现场管理实行飞行考核。4、服务质量控制方案1、总体监控措施公司保障体系由专检和反响机制构成，其中专检是独立于 餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评 和互评、互检共同构
30、成了精益管理管理的监督网络，其作用在 于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自 主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效 自主的运作。保证体系示意图：2、反响机制20(1)问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本 情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急 处理措施，防止事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问 题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；
31、直至传送到能够解决问题的部门。(2)问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间 内给予解决或答复，可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化, 造成经济损失的，督办人承当20%,有权能够解决问题的上 级承当80%o(3)问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可 能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿 出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。(4)回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访， 回访问题是否实际解决，结果是否满意；2、写回访记录，“问题反响单”
32、归档备查。(5)处分:未在规定时间内完本钱级别应该反响的处理结果，每延长 1个工作时处10元罚款（以问题反响单为依据）。该程序在 供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责 任人开白票（10分/张）5、人员卫生保障方案一、人员安全卫生制度1、坚持四勤（勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服、 被褥；勤洗工服、21 发帽）。2、按规定统一着整洁工服,生产人员工作时戴发帽,穿短裤、短裙、不光脚；男士不留长发、胡须；女士不染指甲、 戴戒指、耳环，长发放入发帽内；生产场所不吸烟、不能从事 与生产加工无关的事情；专间工作人员须穿戴专间工作服、洁 净口罩和发帽。工作服应有清洗保洁制度，定期进行
33、清洗，保 持清洁。3、工作时不做有碍食品卫生的动作，如:抓头发、剪指甲、 掏耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼睛、打呵欠、吐痰等；咳嗽或打 喷嚷时，要掩住口鼻。4、公司员工每年定期体检，体检证明和培训证明要齐全 有效；新员工及试用员工必须先体检、培训合格后才能上岗。5、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括 病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者以及 其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食 品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍 食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。6、员工个人餐、茶具集中存
34、放，保持整洁。7、自觉接受企业内部的健康晨检；并熟记本岗位卫生知 识。8、工作人员入厕前必须换工服，出厕后必须洗净双手。9、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。二、员工体检制度1、公司所有员工每年需进行体检，并取得体检合格证明, 随时备查。2、严格厨师、服务员招聘上岗程序:面试一体检、培训一 持体检培训合格证明后再试工、上岗，杜绝发生试工后再体检 或边试工边体检等未取得健康合格证明即上岗的违规行为。3、员工上岗前自觉接受公司的健康晨检；如患病应主动 向当班负责人汇报。当班负责人视情况及时做出处理意见。4、员工要自觉接受卫生监督部门及上级主管部门的各项 卫生工作检查。5、公司对员工的健康检查、
35、培训考核及公司内部自查情 况，纳入到员工的奖惩制度之中。三、从业人员个人卫生1、应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、 工作帽（专间操作22人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指 甲油，佩带饰物。2、操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直 接入口食品时，手部还应进行消毒。3、接触直接入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手:A、开始工作前。B、处理食物前。C、上厕所后。D、处理生食物后。E、处理弄污的设备或饮食用具后。F、咳嗽、打喷嚏、或撮鼻子后。G、处理动物或废物后。H、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。4、专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内专用工作
36、衣帽，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双 手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。5、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。6、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品 的行为。四、从业人员工作服管理1、工作服（包括衣、帽、）宜用白色（或浅色）布料制 作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、 烹调、仓库、清洁等。2、工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。 接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。3、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。五、从业人员洗手消毒第一条洗手程序（一）在水笼头下先用水（最好是温水）把双手弄湿。（二）双手涂上
37、洗涤剂。（三）双手互相搓擦20秒（必要时，以干净卫生的指甲刷 清洁指甲）。（四）用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘 部。（五）用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。23（六）关闭水笼头（手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹 水龙头关闭）。第二条标准洗手方法掌心对掌心搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌心对 掌心搓擦两手互握互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心中搓擦第三条标准的手消毒方法清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡或2030秒，或涂 擦消毒剂后充分揉搓2030秒。六、从业人员健康检查、知识培训制度1、所有从业人员认真学习中华人民共和国食品安全法 等相关法律、法规，经食品安全知识
38、培训，考核合格后方可上 岗。2、从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩、 发帽，坚持每日清洗、消毒一次，个人卫生做到“四勤”。严禁 在操作间内洗衣、物。3、从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时 参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康查体证明后 方可参加工作。4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活 动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品安全疾 病的，不得参加操作直接入口食品的工作。5、遵守岗位职责，搞好食品安全。七、从业人员知识培训管理制度1、所有从业人员认真学习中华人民共和国食品安全 等相关法律、法规，经食品安全知识培训，考核合格后方可上冈。2、个人
39、卫生做到“四勤”:勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发, 勤洗衣服、被24 褥，勤换工作服。(3)严格按照食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。(4)加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、 爱一行、专一行。(5)关心集体，保护公共财产设备，杜绝长明灯、长流 水，维护集体利益。(6)保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。(7)工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体 利益，团结他人，友爱同志。(8)严格遵守金隅智造工场管理处、膳食科的各项规章 制度，精心作业，廉洁奉公。(9)服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作 任务。四、职工培训制度根据后勤改革和开展的需要，增强食堂全体职员
40、的服务意 识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新 局面，组织食堂职工培训，特制定如4 下培训制度:(1)对象：3、从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时 参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康查体证明后 方可参加工作。4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活 动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品安全疾 病的，不得参加操作直接入口食品的工作。5、遵守岗位职责，搞好食品安全。6、餐厅内外环境卫生保障方案一、餐厅卫生管理相关制度1、环境卫生（如地面、墙壁、桌椅等）良好，设备设施 整洁、光亮，餐厅无虫害；2、餐、茶、酒具“光、洁、干”，无异味，存放的
41、容器清 洁，密闭保存，防止二次污染。各种调料容器清洁卫生，调味 品需每日更换。3、备餐时至闭餐前要求员工佩带帽子、口罩、手套佩戴 齐全。4、室内不能放有个人物品，严禁存放有毒有害物品。5、食品需存放在有温度控制的保温池/柜内（布菲炉需用固体酒精或电加热），监控保温设施温度，并填写记录。二、前厅每日检查标准（局部）序号12执行情况是人员是否全部到岗？服务人员仪容仪表是否符合公司规定？餐厅环境卫生是否到达要求？餐具是否准备齐全？传菜通道是否通畅？加热台等餐厅设备是否否情况执行人 检查人备注检查细那么345625运转正常？7餐厅内温度和通风是否正常？8餐厅菜品是否准备齐全？910分餐服务技巧是否令顾
42、客满意？礼貌用语是否规范？11应对顾客投诉是否及时？备注：每餐开餐、闭餐均需由当班负责人填写。三、场所环境卫生管理制度1、天天搞好落手清，每周一次大扫除。2、食堂四周的环境清洁、明沟畅通。大小花池内无杂草、 杂物。3、门口沿墙无张贴、无自行车停放。4、柑脚桶（池）、洗碗池内干燥、无残汤渗出、无酸味、 无污垢。5、洗碗池下水道畅通，无堵塞，龙头完好无漏水，沿墙 明沟无杂物，并保持干燥，下水道保持畅通无阻。洗碗池附近 必须配备相应有效防害措施，保证厅内“四害”得到有效控制。6、垃圾箱四周保持无外溢、无污水，并设有防蝇设备。7、饭厅内六面光洁，门窗玻璃洁净明亮。8、灯架、电视、吊扇无积灰，照明完好。
43、9、餐桌、凳椅见本色无油垢。10、地面干燥、无污垢、油腻，墙面无污迹、油溃。11、饭厅外墙四周沿墙无杂草、杂物，明沟洁净干燥畅通。7、投诉质量保障方案我公司为了更好的服务采购单位的老干部和遗孀等老年人的员工，建立了专用投诉处理方案。一、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。接待人员:餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉二、可以现场解决的投诉事件：a）向投诉客人表示抱歉的同时，参照公司的相关规定或遵 照采购单位的意见，26现场立即提出解决方法，征得投诉客人同意。b）详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决方法、处理结 果，并请客人签字确认。三、无法现场解决的投诉事件：a）客人投诉内容需调查核实或需向公司
44、及相关领导报告解 决的：详细记录客人的姓名、所在部门、联系 及投诉事件 过程描述，并请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇 报。代表公司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。b）现场提出的解决方法无法到达客人满意时：记录客人相 关信息，客人要求解决方法，及时报告公司领导并报备相关领 导。投诉处理后续工作.定期对客人投诉事件进行总结、分析。1 .及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次 发生。备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有 记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。投诉处理措施及渠道如下表：餐厅微信公众号餐厅最低服务标准沟通渠道沟通群体沟通频次沟通反响沟通内
45、容全体就餐顾客每日发布每月反响餐厅员工代表微信群1.每日菜单发布；2.服务满意度调查；3.活动推广；4.健康养生资讯等餐厅员工代表实时沟通实时反响.菜品满意度；2.服务满意度；3.活动推广；4.顾客意见反响与答复月度餐厅运营汇报会餐厅员工代表每月即时反响1.运营数据提供；2.服务满意度情况；3.运营意见汇总及整改措施反响沟通渠道企业可提供的其他服务标准沟通群体沟通频次沟通反响每日反响沟通内容菜品口味、品种等意见（如：点赞或吐槽）餐厅设立意见箱全体餐员每日发布餐厅设立红黑榜餐厅全体服务顾客每周发布每周反响根据菜品受欢迎程度公布饮食服务部全体职工。(2)培训内容：食品从业人员须知；职业道德教育；饮
46、食营养与卫生；烹饪原料加工技术和面点制作技术；食堂服务知识(3)培训时间：每半年集中培训一次。(4)培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能 上岗。(5)考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同 一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。五、文明服务制度(1)坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为员工 服务的思想，养成良好的职业道德。(2)坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的保菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文 明服务。(3)认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁 食品出售，
47、搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生(4)按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一 次报告会。(5)坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见, 坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。(6)食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙 食工作质量的提高。5(7)坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情, 定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施方法。(8)坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。(9)发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给 就餐者做出表率。(10)对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开 坂时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。(11)设立免费调料台，为就餐者提供方便