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1、第三章 公共关系的主要职能1本讲稿第一页，共十二页第一节第一节 公共关系公共关系的主要职能的主要职能2本讲稿第二页，共十二页公关作用的范围公关作用的范围组织（内部）组织（内部）外部环境外部环境3本讲稿第三页，共十二页主要职能主要职能v信息管理信息管理v咨询建议咨询建议v宣传推广宣传推广v协调关系协调关系v提供服务提供服务v危机处理危机处理4本讲稿第四页，共十二页一、信息管理一、信息管理信息管理：观察与预测影响组织生存与发展的公众情况和其他信息管理：观察与预测影响组织生存与发展的公众情况和其他环境变化情况。环境变化情况。v1、收集信息：、收集信息：（1）组织状况信息）组织状况信息（2）关于组织形
2、象的信息）关于组织形象的信息（3）关于产品形象的信息）关于产品形象的信息（4）公众需求信息）公众需求信息（5）其他信息）其他信息v2、研究信息、研究信息5本讲稿第五页，共十二页二、咨询建议二、咨询建议v1、向决策者、决策机构提供决策所需要的有、向决策者、决策机构提供决策所需要的有关信息；关信息；v2、向决策者、决策机构提供咨询建议；、向决策者、决策机构提供咨询建议；v3、直接参与组织决策工作、直接参与组织决策工作6本讲稿第六页，共十二页三、塑造形象，宣传推广三、塑造形象，宣传推广v1、确立组织的信誉、确立组织的信誉v2、争取谅解与支持、争取谅解与支持v3、保持和维护组织已享有的信誉、保持和维护
3、组织已享有的信誉v4、控制和纠正舆论、控制和纠正舆论7本讲稿第七页，共十二页四、协调关系四、协调关系v1、协调组织领导与群众的关系、协调组织领导与群众的关系v2、协调组织内部各部门之间的关系、协调组织内部各部门之间的关系v3、协调组织各成员之间的关系、协调组织各成员之间的关系v4、协调组织与外部公众的关系、协调组织与外部公众的关系8本讲稿第八页，共十二页五、提供服务五、提供服务v提供服务，以实际行动获得公众的好感。提供服务，以实际行动获得公众的好感。v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务9本讲稿第九页，共十二页六、危机处理六、危机处理v危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危害组织形象受损事件发生时进行的公关活动。害组织形象受损事件发生时进行的公关活动。危机预防危机预防危机处理危机处理10本讲稿第十页，共十二页第二节第二节 公关的基本原则公关的基本原则v从我做起从我做起v双向沟通双向沟通v透明公开透明公开v诚实无欺诚实无欺v互利互惠互利互惠v不断创新不断创新11本讲稿第十一页，共十二页案例：沙松爆炸之后案例：沙松爆炸之后v在处此事件中主要用到了哪些公关原则？在处此事件中主要用到了哪些公关原则？12本讲稿第十二页，共十二页