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1、专柜管理培训 安婕妤百货：宫雪安婕妤百货：宫雪大纲大纲一、培训与发展一、培训与发展二二二二、培训课程开发和设计培训课程开发和设计培训课程开发和设计培训课程开发和设计三、三、三、三、培训技巧培训技巧培训技巧培训技巧四、四、四、四、培训成效的评估及衡量培训成效的评估及衡量培训成效的评估及衡量培训成效的评估及衡量五、建立培训体系五、建立培训体系五、建立培训体系五、建立培训体系六、培训师个人规划六、培训师个人规划六、培训师个人规划六、培训师个人规划培训与发展：培训与发展：1、什么是培训 2、销售培训的必要性 3、培训发展的趋势 4、教育与培训的区别 5、培训的范围一、培训与发展一、培训与发展1.1.什
2、么是培训什么是培训?通过有计划地组织学习，集中于识别、确认和发展员工个体的能力，使其更加胜任目前的工作，有效提高生产力，从而使企业更好地获利。一、培训与发展一、培训与发展2 2、销售培训的必要性销售培训的必要性1 1、企业传授为达到销售目标而制定的 最高经营哲学和经营思想2、提高销售人员的工作能力以求 企业持续发展企业方面的需要 提高的销售人员工作能力,促进销售人员的自我改进.职工方面的需要把每一个销售人员都培养成最优秀的市场需求型人才社会方面的需要一、培训与发展一、培训与发展3、培训发展的趋势、培训发展的趋势 1、未来的竞争力学习力的竞争 2、培训更加行业化、系统化、标准化3、培训全球化 员
3、工培训可以为企业带来较大的回报率，培训收益大约是所需投资的30倍倍；培训过的员工的工作效率会明显提高，企业的全员培训将会带来整体效率的提高，从而加强企业的竞争力。一、培训与发展一、培训与发展 3 3、培训与教育的区别培训与教育的区别内容培训教育知识被发现被传授中心学员教师行为关注态度关注可测评的行为目标强调技能的掌握强调信息的获取内容涉及人的掌握技术性技能方法互动式参与讲课答案可讨论的确定的一、培训与发展一、培训与发展4 4、培训的范围、培训的范围 执行业务所需的素质是以正确的态度为基础,将必要的知识和技能融汇贯通,应用自如的状态.知识:构成认识事物了解所做的事 情的基础.技能:运用知识,付诸
4、于行动的能力.态度:要工作的心愿,是工作中的正确心态.习惯:对类似环境或刺激所做出的某种无 意识的、机械性的反应.习惯知识技能态 度一、培训与发展一、培训与发展1、培训5部曲2、需求分析3、培训课程设计4、讲义手册开发二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计1 1、培训、培训5 5步曲步曲分析分析设计设计开发开发评价评价实施实施培训需求培训需求派员参加派员参加岗位岗位二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计经营需求经营需求执行需求执行需求差距分析差距分析培训需求培训需求培训计划培训计划注：解决办法不一定是培
5、训制度/环境方面的解决方案赋予动机的解决方案通过培训的解决方案二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计以下范围内会产生新的经营需求：以下范围内会产生新的经营需求：q新的课题q期待的水平与现有水平的差异q与现场不符的低效率培训q技术的发展、工作方法的变更、产品的变更所引起的经营q需求的变化经营需求经营需求二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计q了解员工信息（人数，年龄，工作生活地点，职业）q确定员工的知识、技能和态度q明确培训的内容q培训的环境限制条件找出与开发课程相关的所有公司内外的资料找出与开发课程相关的所有公司内外的资料q培训的期限q对组织的影响q培训需要的支持：开发时，培训时q培训的预
6、算二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计 课程目标：销售员的工作职能，工作态度，行为标准。培训对象:百货商场促销人员培训内容:如何做一名成功的化妆品销售人员 学习结果:以自信心和自豪感优秀地完成销售人员的工作。课程设计课程设计二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计课程目标设定课程目标设定目标是指在培训结束时，希望学员能达到的能力。目标包括三个要素：q动作：参训者在培训结束时会做产品销售q条件：员工完成工作任务所需要的工作条件设备、材料、工作手册等。q标准：执行任务所规定的速度、期限、比率等二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计培训需求评估工具培训需
7、求评估工具q问卷调查q面谈q重点小组讨论q工作观察q任务分析1 1、讲议讲议手册开发手册开发q计划中教育q学习指导的体系化q心理的安全感和自信感q对讲师的学习有帮助q视听觉教材以及学习辅助资料使用二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计2.2.讲议手册制作的原则讲议手册制作的原则q具体性:讲议目标,讲师活动,学习者的反应,板书,媒体,时间等q实用性:要容易使用,谁看都能看得懂q理论性:体系二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计3.3.讲议手册的种类讲议手册的种类 讨论型 概要:要点整理成文型 概要:完整的文章脚本型 教案:具体的剧本二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计4.4.讲议手册的形
8、式讲议手册的形式(论题型为中心论题型为中心)1白纸式2栏式:讲议内容+运用辅助资料+(时间)3栏式:讲议内容+讲师活动+听课生活动+(时间)4、5栏式:3栏式+指导上注意事项,预期的反应二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计四栏式四栏式阶段 讲师活动内容及方法资料时间导入展开结束二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计讲议手册的展开讲议手册的展开导 入:注意力集中(Attention),动机赋予(Motivation),(15%)讲议概要(Overview),期待效果展 开:内容传达(引发兴趣,智的好奇心,理论展开)结 尾:整理,摘要,确认,再次动机赋予(80%)(5%)二、课程的开发与设计
9、二、课程的开发与设计讲议手册制作时注意事项讲议手册制作时注意事项(1)(1)理论性，体系性,顺序(2)(2)具体性,明了化,实用性(3)(3)时间安排明确 (4)(4)预想培训生的反应 (5)(5)考虑培训生的能力和兴趣-智的挑战感和好奇心 (6)(6)板书计划,明确视听觉教材运用方案(7)(7)指导上的注意事项,特别事项(8)(8)包括利用可能的最佳例子二、课程的开发与设计二、课程的开发与设计优点优点指导者可以走进U型区类似于商业会议,总体视角很好无威胁感缺点缺点有点太正式,后面的学生离屏幕较远,前面的学生经常保持 60o/90o三、培训技巧三、培训技巧优点优点可视性最好，避免脖子疼最适宜指
10、导/参与同步较U型非正式缺点缺点空间有要求（只适合小集合人群）三、培训技巧三、培训技巧成人学习者的特点成人学习者的特点学习愿望的自我管理对学习的恐惧 经验丰富信息处理慢喜欢互动成人学习的原理成人学习的原理成人是通过干而学的采用真实的例子成人是通过与原有知识的联系，比较来学习的在非正式的环境氛围中进行培训消除恐惧心理要有热情三、培训技巧三、培训技巧成人学习的障碍成人学习的障碍在转化为自己的体验和下结论之前，学员必须先对所学的东西进行消化，在此过程中的障碍：没时间 没内容 练习和所学目标之间没有 没有清楚的关系 方式错误结果：学员就无法将自己的体会和结论转化为有用的知识：培训时所指出的结论与学员自
11、己认为的结论不相同三、培训技巧三、培训技巧我们应该怎样做我们应该怎样做?q与学员协商学习目标、学习课题、评价方法、评价标准。q帮助学员制定学习计划。q给予鼓励，使在陌生环境中成功q为了集中学员的注意力，可采取提问、等方法q对学员的成功予以肯定.q让学员在学习初期就感受到成功的喜悦.q 营造出一个和谐、相互信任、相互尊敬的氛围.q提供小组学习的机会q以应用为目的三、培训技巧三、培训技巧成人学习的方法成人学习的方法方法参加者的反应记忆%讲授听10%讲授+示范听+看25%做练习听、看、读、写45%角色扮演听、看、读、写85%游戏互动三、培训技巧三、培训技巧作为讲师最重要的素质作为讲师最重要的素质?热
12、情让自己坚信让自己坚信!如果你对本主题没有热情，你的学员又怎么会有总是让你的表达保持智慧的火花，声音保持激情改变课程的结构，避免重复三、培训技巧三、培训技巧令人不快的习惯令人不快的习惯重复同样的词或短语象 OK，好了，你知道，好吧等口袋中钱币叮当响来回踱步自己玩用词不当看着天用笔，板擦，指示器玩杂耍三、培训技巧三、培训技巧仪仪 态态自然舒适、昂首挺胸，如沐春风、满自信。姿势：避免单调，不必要的动作会涣散注意力动作:在想要强调讲课内容或是传达感情时使用根据使用方法的不同而成为重要的传达工具。教鞭的使用:手势:三、培训技巧三、培训技巧身体语言身体语言口含他物口含他物拒绝发言拒绝发言抚弄鼻子抚弄鼻子
13、疑惑疑惑 不安不安三、培训技巧三、培训技巧视视 线线q最重要而且最难掌握的就是眼神的接触。q通过看对方的眼睛观察其反应，获得反馈信息。q轮流与听课者进行视线的接触。q在大会场做培训时，眼神可以经常放在第五七排的中间位置。每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。三、培训技巧三、培训技巧嗓嗓 音音q标准：关了灯授课的话，听课者通过声音就能产生信赖感q声音的大小：让坐在最后一排的听课者也能听清楚。q吐字清
14、晰：为了表达意思，吐字清晰是很重要的。不要说得太快或太慢，最好使意思传达得清楚。q语调：强调重要部分和变化的语调是授课展开的必要条件。q速度：一般是一分钟100150个单词的速度。三、培训技巧三、培训技巧用用 语语q根据听课者的水平选择恰当的用语。q尽可能避免使用技术用语q忌用不肯定的词汇：可能、大概、也许等三、培训技巧三、培训技巧提问的作用提问的作用q刺激思考q激发兴趣和集中注意力q引导讨论，提出意见（促进参与）q锻炼表达能力q获取信息、资料q确认听课者已经理解三、培训技巧三、培训技巧提问的要点提问的要点q目的明确q简单明了、易于理解q每次集中于一点提问q按照逻辑顺序提问三、培训技巧三、培训
15、技巧提问的类型提问的类型开放式提问指名提问中介提问反问设问诱导提问三、培训技巧三、培训技巧使用黑使用黑/白板时白板时板书要领板书要领别边说边写，这是不礼貌的行为，在你身后的人可能听不到你在说什么别边说边写，这是不礼貌的行为，在你身后的人可能听不到你在说什么三、培训技巧三、培训技巧视觉教具视觉教具悬挂式放映机可翻转发表架白板和笔投影仪计算机屏幕电视，录象幻灯机物体或设备本身三、培训技巧三、培训技巧营造演讲气氛营造演讲气氛了解不同的布置所营造的气氛的优缺点能使用、操作器材并解决问题能对后勤安排进行检查能有效使用讲台、麦克风等器具三、培训技巧三、培训技巧座位应大一些，以使观众坐得舒服每一个观众都应看
16、得到演讲者、屏幕及各种视觉辅助设备冷暖风应使观众觉得舒适座位的安排应根据人数的多少及演讲的正式程度来U形最适宜需观众高参与度的演讲。演讲者要注意，不能在U形内呆太久，否则，总会有部分观众只看得到他的背部。大会议桌形只适宜小型讨论会。剧院式适宜正式演讲，不需要观众的参与度。团队式适宜需热烈讨论的演讲。房间布置房间布置三、培训技巧三、培训技巧销售培训的方法：销售培训的方法：1、讲授法、讲授法2、演示法、演示法3、研讨法、研讨法4、视听法、视听法 5、角色扮演法、角色扮演法 6、案例分析法、案例分析法7、游戏法、游戏法 8、其他方法、其他方法三、培训技巧三、培训技巧自然、真诚、信心、感情避免使用空洞
17、语句不要夸张明确表达使用辅助器材抑扬顿挫，加强效果 成功的条件成功的条件“活力与热诚活力与热诚”是成功的保证是成功的保证三、培训技巧三、培训技巧14个方法以确保成功个方法以确保成功开头时要有力量穿着好一点做你自己注意力放在观众身上不要被小抄绑住好的双目接触忘记自己，记住他们注意去听在门口向听众致意寒喧认识他们的名字多留下时间给听众准时守承诺记住称赞的力量三、培训技巧三、培训技巧意意 义义q运用科学的方法和程序获取培训活动的系统信息运用科学的方法和程序获取培训活动的系统信息q帮助决策者做出科学的决策帮助决策者做出科学的决策q在不同的培训项目之间做出科学的选择在不同的培训项目之间做出科学的选择q提
18、高在营培训项目的管理水平提高在营培训项目的管理水平q确保培训活动实现所确定的目标确保培训活动实现所确定的目标四、培训成效的评估及衡量四、培训成效的评估及衡量一、一、培训前的培训评估1、培训需求整体评估2、培训对象知识、技能、和工作态度评估3、培训对象工作成效及行为评估4、培训计划评估二、培训中的培训评估1、培训组织准备工作评估2、培训学员参与培训情况评估3、培训内容和形式评估4、培训讲师和培训工作者的评估5、培训进度和中间效果的评估6、培训环境和现代培训设施应用评估三、培训后的培训评估1、培训目标达成情况评估2、培训效果效益综合评估3、培训工作者的工作绩效评估四、年度绩效考核四、培训成效的评估
19、及衡量四、培训成效的评估及衡量评估的系统构成评估的系统构成一、一、培训前的培训评估1、培训需求整体评估2、培训对象知识、技能、和工作态度评估3、培训对象工作成效及行为评估4、培训计划评估二、培训中的培训评估1、培训组织准备工作评估2、培训学员参与培训情况评估3、培训内容和形式评估4、培训讲师和培训工作者的评估5、培训进度和中间效果的评估6、培训环境和现代培训设施应用评估三、培训后的培训评估1、培训目标达成情况评估2、培训效果效益综合评估3、培训工作者的工作绩效评估四、年度绩效考核四、培训成效的评估及衡量四、培训成效的评估及衡量培训评估的信息资料收集方法培训评估的信息资料收集方法q资料收集培训方
20、案领导批示现场录音录象资料培训实施人员的报告q观察收集培训组织工作培训对象参加情况培训对象反映情况培训后一段时间内培训对象的变化q访问收集访问培训对象访问实施者q调查收集需求调查组织调查内容及形式调查讲师调查效果调查.安婕妤百货培训结果反馈.xls四、培训成效的评估及衡量四、培训成效的评估及衡量1：培训概况：培训概况培训目的培训目的培训精锐化的安婕妤促销员队伍培训对象培训对象 为安婕妤品牌服务的区域所在地促销员培训日期培训日期2011年1月1日12月30日培训讲师培训讲师 总部专职讲师和区域代理商专职讲师培训内容培训内容产品知识、克服异议集团介绍30秒内如何抓住顾客对销售的理解四、培训成效的评
21、估及衡量四、培训成效的评估及衡量2、实施现况实施现况举列：举列：上旬上旬下旬下旬四、培训成效的评估及衡量四、培训成效的评估及衡量1、理解有关知识、理解有关知识：通过培训，使促销员对安婕妤集团的历史和现状以及品牌的理念了解，增进对品牌的喜爱程度2、掌握了产品的基本知识、掌握了产品的基本知识：通过培训和现场产品实物讲解，使促销员对自己负责产品知识有了深刻的感性和理性认识。3、学习了、学习了30秒内如何抓住顾客的方法秒内如何抓住顾客的方法：通过培训，使促销员掌握了接近、把握需求和产品说明以及促进顾客购买的销售技巧。四、培训成效的评估及衡量四、培训成效的评估及衡量基本规划流程基本规划流程中长期目标中长
22、期目标培训中长期目标培训中长期目标形成培训体系形成培训体系年度培训计划年度培训计划课程开发课程开发培训实施培训实施培训评价培训评价五、建立培训体系五、建立培训体系培训体系培训体系1、培训组织2、课程体系3、讲师队伍4、学员管理5、培训设施6、培训制度五、建立培训体系五、建立培训体系参考：年度培训计划参考：年度培训计划期限职位/职称培训内容加入公司新进促销人员公司介绍、产品介绍、基本训练、6个月一星BA工作效率、服务态度、沟通技巧、电话礼貌12个月 销售问题分析、自我激励、工作流程二星BA12个月三星BA心态、会员沟通技巧、服务标准18个月 商场沟通技巧、员工面试技巧、专柜管理柜长五、建立培训体
23、系五、建立培训体系场次场次时间时间安排安排培训培训时间时间 培训主题培训主题培训内容培训内容培培训训老老师师培培训训人人数数111月3天欢庆元旦心态促销活动内容品牌历史促销活动执行标准促销活动执行流程陈列技巧22、3月3天销售充电防晒产品知识连带销售电话回访技巧五星服务流程动员会310月2天规范销售服务五星服务流程CRM系统操作新产品知识411、12月4天套装销售电话回访技巧心态套装销售新产品知识当季促销参考：参考：11年度安婕妤百货培训计划年度安婕妤百货培训计划五、建立培训体系五、建立培训体系q培训专家把握需求开发教材实施培训q培训管理者制定培训目标和计划把握需求组织培训计划的执行全程评估培
24、训活动分配讲师资源q战略促进者制定与组织目标和组织战略相关的培训目标和战略协助管理阶层检查组织中的问题提供管理阶层一些选择方案，可以运用哪些培训方法来解决问题与管理阶层共同来发展培训计划六、培训师的个人规划六、培训师的个人规划战略与判断能力战略与判断能力q了解公司目标与战略q将组织的经营战略转换成培训条款的能力q有效地提问阐明问题的能力q应变技能专业技能专业技能q课程设计、开发能力q培训实施技巧培训工作者必须成为培训工作者必须成为精明的、有知识的企精明的、有知识的企业家业家六、培训师的个人规划六、培训师的个人规划影响力影响力组织中的说客q使培训逐渐渗透到组织中的每一个细胞q以总经理为目标，影响他对培训的看法q从事组织建设，形成与战略目标相联系的培训网络六、培训师的个人规划六、培训师的个人规划培训师的个人修行培训师的个人修行在自身的岗位上出色表现把日常的积累视为重要工作广泛接触成功人士在能量输出中吸收新知保持生活工作健康的平衡持续地完美的表现六、培训师的个人规划六、培训师的个人规划