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1、第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 本单元学习导引图本单元学习导引图 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 通过本单元的学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点；明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则；熟悉物
2、流客户服务中心的工作程序。学习目标学习目标 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服
3、务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知
4、识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发
5、发展展 一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容客户客户三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义第第三三
6、单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）物流客户识别与管理（2）服务人员管理（3）市场行为管理（4）伙伴关系管理（5）信息系统管理二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 二、二
7、、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容（1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。（2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容（3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。（4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。（5）信息系统管
8、理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）以客户为中心。（2）一对一营销。（3）共享信息平台。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点第第三三单单元元
9、 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）以客户为中心。通过对客户信息的收集，分析客户行为，预测客户需求，寻找企业的合适客户，建立客户档案等，进一步发展与客户的长期关系，为客户提供个性化服务，提高客户价值。（2）一对一营销。对不同的客户提供差异化服务，留住最有价值的客户，推进针对性更强、个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来，使之成为既是消费者又是市场的推动者。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 （3）共享信息平台。通过建立共享信息平台，使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成
10、和谐的关系，为企业凝聚长久的竞争优势，提高客户价值。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、4C理论理论二、二、4C理论的
11、实践应用理论的实践应用 能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、4C理论 1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论，即客户的期望和需求（Consumer Wants and Needs）、客户期望费用（Cost to Satisfy）、购买的便利性（Convenience to Buy）和与客户沟通（Communication）。坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。第第三三单单元元 物物
12、流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、4C理论理论二、二、4C理论的实践应用理论的实践应用 能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 二、4C理论的实践应用（1）针对客户的个性化期望和需求，物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求，诱导出客户的特殊需求，然后进行客户需求分析，拟定满足客户需求的方案，不能先考虑企业能提供什么样的物流服务，而应致力于满足客户需求的物流市场开发，争取做到有的放矢。（2）针对客户期望的费用，物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格，
13、而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关，当客户的支付意愿很低时，即使物流企业能够为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 二、4C理论的实践应用（3）从客户的方便性出发，物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道，从客户的角度出发，考虑能为客户提供什么样的物流服务，如何使客户获得这些服务，这些服务能给客户带来什么样的效益。（4）从与客户沟通的角度出发，物流企业应加强与客户的沟通，将物流企业的服务与客户的需求结合在一起，将物流企业与客户的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流
14、服务，形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系，同时，加强与客户情感上的交流，这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、服务为先一、服
15、务为先二、增值为本二、增值为本三、关系至上三、关系至上 能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块
16、二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导
17、向能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、掌控和引导客户需求的变化，真正了解客户需求二、必须建立有效制度作为客户导向的保障三、融入企业文化的建设能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能力知识点能力知识点2
18、 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的分类管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的分类管理能力知识点能力知识点2 2
19、物流客户的物流客户的ABC分析分析 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。一、一、客户客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、一、客户客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义图3-1 客户群金字塔结构图第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的
20、分类管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的
21、的维维护护与与发发展展 A类客户是在特定时间内，交易金额最多的前1%的客户，其交易金额占物流企业交易总额的70%左右，对物流企业经营的影响大，他们的订单多，订货量大，信用程度高，是企业重要的利润源泉。物流企业应密切关注其营销动态和服务需求，安排专门的营销管理人员定期拜访他们，全方位地满足这些客户的服务需求，优先处理A类客户的投诉案件等。(1)A类客户（类客户（VIP客户）的管理客户）的管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、二
22、、对客户的分类管理对客户的分类管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 B类客户是特定时间内交易金额最多的前5%客户中，扣除A类客户后的部分客户，B类客户的交易金额占企业交易总额的10%至20%，对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户，因此企业必须提供更多的服务以维持这些客户。（2）B类客户（主要客户）的管理类客户（主要客户）的管理.第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、二
23、、对客户的分类管理对客户的分类管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除A、B两类客户以外的客户。这类客户的交易额小，占企业交易总额的10%以下，与这类客户打交道时，应注意削减对其的服务时间；同时还应注重营销策略的灵活运用，挖掘有发展潜力的客户，将其培养成B类客户。（3）C类客户（普通客户）的管理类客户（普通客户）的管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、二
24、、对客户的分类管理对客户的分类管理第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 D类客户的特点是忠诚度和信用度都不高，订单不多但要求高，对这类客户应提供很少的服务。（4）D类客户（小客户）的管理类客户（小客户）的管理 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、可行性评估二、制定实施目标三、设计业务流程
25、四、设计CRM系统结构五、实施与培训六、评估实施效果能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务
26、的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维
27、维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 物流客户服务中心也叫呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。现阶段物流客户
28、服务中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的综合服务及营销中心。能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综
29、合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、物流客户服务中心的发展历程一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势二、物流客户服务中心的发展趋势能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、物流客户服务中心的发展历程一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势二、物流客户服务中心的发展趋势能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史
30、和发展 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 1第一代物流客户服务中心 人工热线电话系统2第二代物流客户服务中心 交换式自动语音应答系统3第三代物流客户服务中心 兼有自动语音和人工服务的客户服务系统4第四代物流客户服务中心 客户互动中心能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、物流客户服务中心的发展历程一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势二、物流客户服务中心的发展趋势能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流
31、客户服务中心的历史和发展 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 二、物流客户服务中心的发展趋势二、物流客户服务中心的发展趋势（1）从以PBX（用户级交换机）为核心逐步转变为以CTI为核心.（2）系统趋于开放并符合标准.（3）互联网与呼叫中心的融合.（4）一体化技术改变呼叫中心的构建。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中
32、心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用 一、提高工作效率。二、成为企业与客户联系的重要窗口。三、成为企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。四、增强客户对企业的忠诚度。五、挖掘企业的潜在客户。六、为企业的发展和决策提供依据。第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户
33、服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户投诉处理程序一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序三、商务事故上报程序 能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序第第三三单单元元 物物
34、流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户投诉处理程序一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序三、商务事故上报程序 能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 1）接听电话2）分类处理3）处理落实4）信息反馈5）回访调查6）整理分析7）服务质量考核一、客户投诉处理程序一、客户投诉处理程序 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户投诉处理程序一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序二、客户回访处理程序三
35、、商务事故上报程序三、商务事故上报程序 能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 1）随机选择客户进行回访2）记录回访结果3）回访调查4）整理分析5）服务质量考核 二、客户回访处理程序二、客户回访处理程序第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 一、客户投诉处理程序一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序三、商务事故上报程序 能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序第第三三单单元元
36、物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 1）各业务单位要在第一时间将商务事故上报，物流客户服务中心按照商务事故上报单进行填写整理。2）物流客户服务中心整理完后，及时将商务事故上报并按商务事故处理程序进行处理。三、商务事故上报程序三、商务事故上报程序第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题 举一反三举一反三选择题 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题 举一反三举一反
37、三选择题 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以
38、客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处
39、的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题4、现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.对错第第三三单单元元 物
40、物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题4、现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题4、现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题5、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务.对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题5、以客户为导向，
41、要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务.对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题判断题5、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务.对错第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 判断题 举一反三举一反三选择题 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 1、不属于物流客户关系管理的特点有:A 以客户为中心 B 一对一营销 C 共享信息平台 D 增值为本第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展
42、选择题选择题 1、不属于物流客户关系管理的特点有:A 以客户为中心 B 一对一营销 C 共享信息平台 D 增值为本第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 1、不属于物流客户关系管理的特点有:A 以客户为中心 B 一对一营销 C 共享信息平台 D 增值为本第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 1、不属于物流客户关系管理的特点有:A 以客户为中心 B 一对一营销 C 共享信息平台 D 增值为本第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 1、不属于物流客户关系管理的特点有:A
43、以客户为中心 B 一对一营销 C 共享信息平台 D 增值为本第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是：A A类客户和 B类客户B B类客户和C类客户C C类客户和D类客户D D类客户和A类客户 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是：A A类客户和 B类客户B B类客户和C类客户C C类客户和D类客户D
44、D类客户和A类客户 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是：A A类客户和 B类客户B B类客户和C类客户C C类客户和D类客户D D类客户和A类客户 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是：A A类客户和 B类客户B B类客户和C类客户C C类客户和D类客户D D类客户和A类客户 第第三三单单元元 物
45、物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是：A A类客户和 B类客户B B类客户和C类客户C C类客户和D类客户D D类客户和A类客户 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：A 第一B 第二C 第三D 第四第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼
46、叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：A 第一B 第二C 第三D 第四第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：A 第一B 第二C 第三D 第四第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第第三三单单元元 物物流流客客户户关关
47、系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题4、物流客户关系管理的基本准则不包括:A 服务为先B 增值为本C 关系至上D 效益至上第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题4、物流客户关系管理的基本准则不包括:A 服务为先B 增值为本C 关系至上D 效益至上第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选
48、择题4 4、物流客户关系管理的基本准则不包括物流客户关系管理的基本准则不包括:A 服务为先B 增值为本C 关系至上D 效益至上第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题4、物流客户关系管理的基本准则不包括物流客户关系管理的基本准则不包括:A 服务为先B 增值为本C 关系至上D 效益至上第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题4、物流客户关系管理的基本准则不包括物流客户关系管理的基本准则不包括:A 服务为先B 增值为本C 关系至上D 效益至上第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择
49、题 5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通 B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通 C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通 D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 5、与传统4P营销相对应的4C理论是指:A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通 C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通 D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传 B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关
50、系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通 B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通 C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通 D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传 第第三三单单元元 物物流流客客户户关关系系的的维维护护与与发发展展 选择题选择题 5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通 B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通 C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通 D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的