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1、门店管理与导购技巧门店管理与导购技巧n n主讲：秦朝n n日期：2010-10-20前言前言n n“变变”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”n n（一）、维持现状就是落伍一）、维持现状就是落伍n n（二）、进步太慢也是落伍（二）、进步太慢也是落伍n n（三）、速度是本世纪企业经营的关键（三）、速度是本世纪企业经营的关键一、认识流通（一、认识流通（Distribution）n n（一）（一）何为流通何为流通n n简简言言：产产品品从从生生产产者者到到达达消消费费者者的的移移动动过过程称为流通。程称为流通。n n
2、（二）（二）流通三要素流通三要素n n1、生产者生产者n n2、流通业者流通业者n n3、消费者消费者n n（三）（三）流通的演进流通的演进n n（四）（四）业种与业态业种与业态n n业种：以业种：以“交易商品交易商品”为主为主n n业态：以业态：以“贩卖立法贩卖立法”为主为主n n（五）竞争形态（五）竞争形态二、自我定位二、自我定位n n（一）（一）经营理念经营理念n n（二）（二）优化形象优化形象n n（三）（三）商品商品+手段手段三、他山之石三、他山之石n n（一）（一）门店制胜策略门店制胜策略n n（二）（二）同业竞争同业竞争n n（三）（三）异业学习异业学习n n（四）（四）卖场如秀
3、场卖场如秀场四、服务业制胜策略四、服务业制胜策略Service&Life n n微笑Smilen n活力Energyn n创新Revolutionaryn n价值Valuablen n令人感动Impressiven n沟通Communicaten n招待Entertainmentn n闲暇Leisuren n有趣Interestn n想象Fantasyn n经济Economy结语结语：n n不变不行不变不行五、门店制胜策略五、门店制胜策略n n1 1、一流的管理人才、一流的管理人才n n2 2、合理的管理制度、合理的管理制度n n3 3、明确的经营方针、明确的经营方针 n n4 4、亲切的员工
4、形象、亲切的员工形象n n5 5、完整的顾客资料、完整的顾客资料n n6 6、迅速的执行态度、迅速的执行态度n n7 7、和谐的团队合作、和谐的团队合作n n8 8、稳定的从业人员、稳定的从业人员 n n9 9、系统的培训计划、系统的培训计划n n1010、明确的主顾客群、明确的主顾客群n n1111、美好的商品展示、美好的商品展示n n1212、正确的情报来源、正确的情报来源n n1313、良好的媒体关系、良好的媒体关系n n1414、良好的公共关系、良好的公共关系n n1515、优异的楼层构想、优异的楼层构想n n1616、卓越的企业文化、卓越的企业文化n n1717、优质的礼貌运动、优质
5、的礼貌运动n n1818、不时的整洁查核、不时的整洁查核 六、成功的主管的管理秘诀六、成功的主管的管理秘诀n n前前言言：如如何何成成为为一一个个称称职职、成成功功且且快快乐乐的的主管主管n n（一）我的现阶段任务（一）我的现阶段任务n n（二）成功者找方法、失败者找借口（二）成功者找方法、失败者找借口n n（三）我思故我在（三）我思故我在一、打破习惯（惯性思考）*门鱼*大象*Golf习惯“拖拉”习惯“过得去”习惯“依赖”别人习惯性“自我满足”对别人的要求总比自己高，总是喜欢从别人身上挑“毛病”二、管理秘诀主管该关心什么？n n（一）数字n n（二）商品n n（三）顾客n n（四）工作伙伴n
6、n（五）营运目标n n（六）活动n n（七）整洁n n（八）教育训练n n（九）同业n n（十）档案管理三、决定业绩的六大因素n n（一）商品力n n（二）演出力n n（三）贩卖力n n（四）集客力n n（五）服务力n n（六）管理力提升业绩的方法n n脑力激荡七、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识n n（1）改变刻板“老好人”印象n n（2）转换角色扮演n n（3）加深第一印象2、如何塑造n n（1）服装仪容n n（2）气质气味n n（3）随身用品n n（4）习惯动作n n（5）情绪管理（二）领导模式n n1、走动管理n n2、立即指导n n3、制度执行n n4、公平合理n n5
7、、上行下效（三）沟通、热诚、学习、合作n n提供最佳的服务n n享受其中的乐趣n n创造亮丽的成绩n n不忘彼此的关爱八、主管的EQ管理（一）情绪智商的五大领域n n1、认知自己的情绪n n2、管理自己的情绪n n3、认知他人的情绪n n4、人际关系的管理n n5、激发下面的情绪（二）如何善用EQn n1、妥善调适情绪n n2、理智搭制行为n n3、冷静面对逆境n n4、坚定自我激励n n5、将心比心结语：结语：n n一、门店、商品、人员是主管的管理要项一、门店、商品、人员是主管的管理要项n n二、积极、用心、规划是有效的管理秘诀二、积极、用心、规划是有效的管理秘诀九、销售服务与销售技巧九、销
8、售服务与销售技巧n n前言：销售前言：销售=商品商品+Xn n门市销售人员的工作角色n n1、为顾客推荐适合的商品n n2、提供流行资讯n n3、维护舒适的购物环境n n4、使顾客认同、信赖本产品销售的十个工具n n一、销售的基本心态n n二、销售的战略构想n n三、销售的金三角n n四、待机与最佳站立位置n n五、销售服务的十步曲n n六、如何与顾客交谈n n七、销售的最佳武器商品知识n n八、购买意愿的微候n n九、令人动心的销售重点n n十、为达目标之具体确认事项结语：结语：n n销售是一门艺术，无论你是否创造独特心销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的法，只要喜欢
9、，就是最好的销售服务十步曲（贩卖演练）销售服务十步曲（贩卖演练）n n待机n n向顾客接近n n商品提示n n揣摩需要n n商品解说n n营销推荐n n展开“心理攻势”n n成交n n收款n n送客顾客心理与顾客管理顾客心理与顾客管理n n前言：迎接前言：迎接21世纪经济新浪潮世纪经济新浪潮n n谁赢得顾客资源，即赢得一切谁赢得顾客资源，即赢得一切n n一、顾客满意经营n n二、顾客大战的时代来临n n三、谁是顾客n n四、顾客新解n n五、顾客的权利n n六、顾客期望n n七、顾客十诚n n八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段十、商圈与顾客购买考虑因素（一）商圈特征n n1.立地条件n n
10、2.居民特征n n3.生活形态n n4.交通体系n n5.附近设施（二）顾客考虑n n1.距离n n2.方便性n n3.商品性n n4.选择性n n5.感觉性十、顾客管理的技巧n n（一）现场的销售管理n n1.待机n n2.接近n n3.接待n n4.销售n n5.送客n n（二）顾客资料管理n n1.档案的建立n n2.顾客的分类n n（三）活用顾客资料卡，创造固定顾客n n十二、顾客的真义结语：结语：n n掌握关键时刻，赢得顾客口碑掌握关键时刻，赢得顾客口碑 顾客十诚顾客十诚n n1.对任何行业而言，顾客是最重要的人n n2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客n n3.顾客并没有打扰我们
11、的工作，而是工作的目的n n4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他n n5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外n n6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的n n7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求n n8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的n n9.顾客是让你获得酬劳的人n n10.顾客是所有企业的生机顾客生活分类顾客生活分类n nMD的出发点：人=生活者的分类n n（一）重要的生活环境：n n1.生活方式接近轴生活环境n n2.生活方式接近轴心态n n3.生活方式接近轴品位（二）判断客户客户的需求n n1.
12、生活环境（lifestyle）n n2.心态（mind）n n3.品位（taste）n n4.小区环境n n5.商品特色n n6.种类（item）n n7.房型设计（design）n n8.面积尺寸（size）十一、行销企划与商品展示十一、行销企划与商品展示n n前言：没有宣传，也没有展示的生意，好前言：没有宣传，也没有展示的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般比在黑暗中向女孩子眨眼一般企划的意义n n1.定义：界定问题，寻找解决办法n n2.要素：n n1)创意n n2)可行性n n3.责任：n n1)生存利基n n2）永续经营企划案的基本步骤n n1.界定问题n n2.收集资料n n3.整理
13、成情报n n4.产生创意n n5.选择可行性方案n n6.实施与检讨促销活动企划n n1.意义n n2.目的与形态n n1)形象促销：PR活动n n2)专案促销：SP活动n n六、促销活动的准备工作效果分析n n1.营业额检讨n n2.顾客“回头率”分析n n3.宣传效果n n4.公开成果展示布置检讨n n广告的AIDMA：n nA：attention注意n nI：interest兴趣n nD：desire欲望n nM：memory记忆n nA：action行动展示的AIDCAn nA：注意商品n nI：发生兴趣n nD：产生拥有欲n nC：convince确信n nA：购买结语：结语：n n保持整洁是产品展示的生命，每日开店保持整洁是产品展示的生命，每日开店都以最好的心情、最干练的姿态来迎接都以最好的心情、最干练的姿态来迎接顾客顾客总结：结：n n观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。n n百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。谢谢大家！谢谢大家！