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1、沟通从心开始沟通从心开始高效沟通与协作高效沟通与协作北京百年基业管理顾问公司北京百年基业管理顾问公司北京百年基业管理顾问公司北京百年基业管理顾问公司2培训内容培训内容n n第一单元第一单元 沟通的概念与障碍沟通的概念与障碍n n第二单元第二单元 有效的倾听有效的倾听n n第三单元第三单元 清晰的表达清晰的表达n n第四单元第四单元 积极地反馈积极地反馈n n第五单元第五单元 高效沟通原则与协作高效沟通原则与协作n n第六单元第六单元 你的行动计划你的行动计划3沟通对你有多重要？沟通对你有多重要？n n通过沟通能成就世上两件最难的事通过沟通能成就世上两件最难的事通过沟通能成就世上两件最难的事通过
2、沟通能成就世上两件最难的事n n口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通=第一技能第一技能第一技能第一技能n n越专业越需要沟通越专业越需要沟通越专业越需要沟通越专业越需要沟通 n n有效管理者的工作需要有效管理者的工作需要有效管理者的工作需要有效管理者的工作需要n n4 沟通方为了设定的目标，把信息、想法沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程。达成一致认识或行动的过程。沟通的概念沟通的概念5一个人的成功，只有百分之一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则
3、是靠人际关系和他分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。的处事能力。6 沟通的重要性沟通的重要性l传达标准和目标l进行指导和监督l实施激励和反馈7高效沟通三技巧高效沟通三技巧n n倾听倾听n n表达表达n n反馈反馈表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈8 有效沟通四原则：有效沟通四原则：1 1 1 1、有问题，直接和责任岗位相沟通、有问题，直接和责任岗位相沟通、有问题，直接和责任岗位相沟通、有问题，直接和责任岗位相沟通2 2 2 2、解决不了，与责任岗位的上级去沟通、解决不了，与责任岗位的上级去沟通、解决不了，与责任岗位的上级去沟通、解决不了，与责任岗位的上级去沟通3 3 3 3、
4、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通4 4 4 4、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任9培训内容培训内容n n第一单元第一单元 沟通的概念与障碍沟通的概念与障碍第二单元第二单元 有效的倾听有效的倾听n n第三单元第三单元 清晰的表达清晰的表达n n第四单元第四单元 积极地反馈积极地反馈n n第五单元第五单元 高效沟通的核心原则高效沟通的核心原则n n第六单元第六单元
5、你的行动计划你的行动计划10聽聽 11积极倾听的七个要点积极倾听的七个要点1.1.头：赞许性点头头：赞许性点头头：赞许性点头头：赞许性点头2.2.脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情3.3.眼：使用目光接触眼：使用目光接触眼：使用目光接触眼：使用目光接触4.4.口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清5.5.手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势6.6.身：适当前倾身：适当前倾身：适
6、当前倾身：适当前倾7.7.脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度沟通中的体态语12积极倾听中的核心技巧积极倾听中的核心技巧1.1.有效地提问有效地提问2.2.同理心地回应同理心地回应13有效的提问方式有效的提问方式n n中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？n n带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？n n澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？澄
7、清式问题：你的意思是让我去处理吗？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？n n开放式为主：开放式为主：开放式为主：开放式为主：5W2H5W2Hn n一次只问一个问题一次只问一个问题一次只问一个问题一次只问一个问题14有效的提问方式有效的提问方式n n中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？中立性问题：请您告诉我是什么原因？n n带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？n n澄清式问
8、题：你的意思是让我去处理吗？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？n n开放式为主：开放式为主：开放式为主：开放式为主：5W2H5W2Hn n一次只问一个问题一次只问一个问题一次只问一个问题一次只问一个问题155W法法使用时机使用时机:需要深入了解问题的根源需要深入了解问题的根源,使用此方法使用此方法使用程序使用程序:1.1.详细说明需要处理的问题详细说明需要处理的问题2.2.向对方提问为什么或这是什么向对方提问为什么或这是什么3.3.不断的问不断的问why,why,直到没有答案为止直到没有答案为止(虽然是虽然是5W,5W,
9、但是为了但是为了解决问题的根源解决问题的根源,可能不止可能不止5 5次次)16培训内容培训内容n n第一单元第一单元 沟通的概念与障碍沟通的概念与障碍n n第二单元第二单元 有效的倾听有效的倾听第三单元第三单元 清晰的表达清晰的表达n n第四单元第四单元 积极地反馈积极地反馈n n第五单元第五单元 高效沟通的核心原则高效沟通的核心原则n n第六单元第六单元 你的行动计划你的行动计划17有效表达（说）的要点有效表达（说）的要点 1 1 1 1、考虑对方情绪、考虑对方情绪、考虑对方情绪、考虑对方情绪2 2 2 2、准确、简明扼要和完整的说明、准确、简明扼要和完整的说明、准确、简明扼要和完整的说明、
10、准确、简明扼要和完整的说明3 3 3 3、强调重点、强调重点、强调重点、强调重点4 4 4 4、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致5 5 5 5、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度6 6 6 6、建立互信气氛、建立互信气氛、建立互信气氛、建立互信气氛18沟通的三要，三不要要要赞美鼓励的话要说赞美鼓励的话要说感激幽默的话要说感激幽默的话要说体谅尊重的话要说体谅尊重的话要说好好、辛苦、辛苦、谢谢、谢谢、请请不要不要没有准备的话不说没有准备的话不说没有依据与凭证的话不说没有依据与凭证的话不说情绪失控的时不
11、说情绪失控的时不说19培训内容培训内容n n第一单元第一单元 沟通的概念与障碍沟通的概念与障碍n n第二单元第二单元 有效的倾听有效的倾听n n第三单元第三单元 清晰的表达清晰的表达第四单元第四单元 积极地反馈积极地反馈n n第五单元第五单元 高效沟通的核心原则高效沟通的核心原则n n第六单元第六单元 你的行动计划你的行动计划20如何给予反馈如何给予反馈 一、针对对方的需求一、针对对方的需求一、针对对方的需求一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能
12、多一些正面、有建设性的反馈三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机四、把握时机四、把握时机四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为五、集中于对方可以改变的行为五、集中于对方可以改变的行为五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人六、对事不对人六、对事不对人六、对事不对人七、考虑对方的接受程度七、考虑对方的接受程度七、考虑对方的接受程度七、考虑对方的接受程度21如何接受反馈如何接受反馈 一、倾听，不打断一、倾听，不打断一、倾听，不打断一、倾听，不打断二、避免自卫二、避免自卫二、避免自卫二、避免自卫三、提出问题三、提出
13、问题三、提出问题三、提出问题四、总结接收到的信息四、总结接收到的信息四、总结接收到的信息四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动五、向对方表明你将采取的行动五、向对方表明你将采取的行动五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的六、尽力理解对方的目的六、尽力理解对方的目的六、尽力理解对方的目的22培训内容培训内容n n第一单元第一单元 沟通的概念与障碍沟通的概念与障碍n n第二单元第二单元 有效的倾听有效的倾听n n第三单元第三单元 清晰的表达清晰的表达n n第四单元第四单元 积极地反馈积极地反馈第五单元第五单元 高效沟通原则与协作高效沟通原则与协作n n第六单元第六单元 你的行
14、动计划你的行动计划竞争竞争协作协作包容包容避免避免妥协妥协不合作合作不坚定坚定合作精神 对他人的关心坚持性对自己的关心程度深入解析冲突处理风格1 1、合作：、合作：特点：携手合作特点：携手合作合作，坚持合作，坚持表现：表现：协作型的人试图通过使冲突各方都参与进来协作型的人试图通过使冲突各方都参与进来 解决冲突。解决冲突。“两个脑袋比一个强两个脑袋比一个强”最佳应用：双方关注的问题都很重要，不能妥协，需最佳应用：双方关注的问题都很重要，不能妥协，需要双方的承诺，要达成一致的方案；尊重双方的观点要双方的承诺，要达成一致的方案；尊重双方的观点和关系，愿意了解对方的观点，形成共同的决策。和关系，愿意了
15、解对方的观点，形成共同的决策。示例：你和同事在工作中发生了冲突，但坚持一起讨示例：你和同事在工作中发生了冲突，但坚持一起讨论，如何才能最好的满足客户的需求。论，如何才能最好的满足客户的需求。2 2、竞争：、竞争：特点：不是你死、就是我活特点：不是你死、就是我活坚持、不合作坚持、不合作表现：竞争型的人不顾别人的担心和想法，试图把表现：竞争型的人不顾别人的担心和想法，试图把 自己的意愿和方案强加给每一个人。自己的意愿和方案强加给每一个人。“我一定要我一定要 赢，赢是最重要的赢，赢是最重要的”最佳应用：需要快速决断，例如危机处理。介绍重最佳应用：需要快速决断，例如危机处理。介绍重 大或不受欢迎的行动
16、。很关键的问题，而且你知道大或不受欢迎的行动。很关键的问题，而且你知道 你的意见或者做法是正确的。你的意见或者做法是正确的。示例：示例：因竞争的压力，公司要求降低费用预算因竞争的压力，公司要求降低费用预算10%。3 3、妥协：、妥协：特点：特点：你让一步，我也让一步你让一步，我也让一步中庸之道中庸之道表现：妥协型的人试图通过使冲突各方都退让一步来表现：妥协型的人试图通过使冲突各方都退让一步来 解决冲突。解决冲突。“我退一步，你也让一步我退一步，你也让一步”最佳应用：最佳应用：当双方的力量相当，缺乏对方则无法达成当双方的力量相当，缺乏对方则无法达成 目标，如劳资谈判；目标不是太紧要，不值得采取直
17、目标，如劳资谈判；目标不是太紧要，不值得采取直 白的姿态，或者采用该姿态有害无益。白的姿态，或者采用该姿态有害无益。示例：示例：你的朋友答应多付一点钱买你的电脑，而你答应换一你的朋友答应多付一点钱买你的电脑，而你答应换一 张声卡张声卡4 4、回避：、回避：特点：惹不起、躲得起特点：惹不起、躲得起不配合、不坚持不配合、不坚持表现：回避型的人希望暂时或永远的回避冲突（通常表现：回避型的人希望暂时或永远的回避冲突（通常为了收集更多的事实，或者让冲突一方能够有时间仔为了收集更多的事实，或者让冲突一方能够有时间仔细思量）。细思量）。“我不招惹麻烦我不招惹麻烦”最佳应用：问题无关大局，不值得投入时间和精力
18、。最佳应用：问题无关大局，不值得投入时间和精力。或者需要时间收集更多的信息，而不需要立即做出决或者需要时间收集更多的信息，而不需要立即做出决策，直到冲突能够以更加合适的方式得到解决。策，直到冲突能够以更加合适的方式得到解决。示例：会议上，业务部门经理当众对你咆哮，你保持示例：会议上，业务部门经理当众对你咆哮，你保持冷静，不对其行为作出回应冷静，不对其行为作出回应。5 5、让步：、让步：特点：海纳百川、有容乃大特点：海纳百川、有容乃大合作，不坚持合作，不坚持表现：迁就型的人通过服从来维护关系。表现：迁就型的人通过服从来维护关系。“用我用我 的温柔融化你的温柔融化你”最佳应用：放长线钓大鱼，建立自己的可信度，最佳应用：放长线钓大鱼，建立自己的可信度，为以后对自己更重要的问题做准备；保持和谐、为以后对自己更重要的问题做准备；保持和谐、合作的氛围比对抗更重要时；当关系比冲突更重合作的氛围比对抗更重要时；当关系比冲突更重要时。要时。示例：示例：选择与妻子逛商店，而不是呆在家里看足球。选择与妻子逛商店，而不是呆在家里看足球。掌握协作的基本原则掌握协作的基本原则 n n双赢思维，牢记目标n n知彼解己，考虑风格n n求同存异，统合综效n n制度规范，三方协议n n注重表达，对事非人n n不同意见，先因后果n n不要把观点冲突变成人际冲突