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1、客房服务与管理课程教案项目五(2)项目五:提供对客服务项目五提供对客服务2课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标.教学重点工作内容教学难点案例分析教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具多媒体、表格教学准备分组、图
2、片、视频等教学过程 课前准备预习项目5（提供对客服务）中的任务3、4、5；预习客房服务常用语100句的第7180句。 班前例会1.仪态训练 站 姿2。明确任务 - 当日课程(工作）内容3.强调要求 目标 & 要求4.班前训练 - 抽查客房服务常用语100句的第7180句。 情境导入 案例分析正直梅雨季节，天空下着大雨.酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏,她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy想替客人擦一下皮鞋,但又怕说话不当得罪客人。教师活动提问-如果你是Cindy，你会怎么做？学生活动讨论、回答 新知学习 一、提供擦鞋服务师生活
3、动共同梳理擦鞋服务基本流程 案例分析分析免费擦鞋、一双高档皮鞋案例 学生活动分小组讨论、回答 师生活动小结归纳 操作练习 师生活动分小组进行擦鞋服务流程训练 新知学习二、提供物品租借服务案例分析Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧,傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走.Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。教师活动提问如果你是Cindy，你会怎么做？学生活动分析、讨论、回答师生活动分析物品租借服务工作流程 操作练习 师生活动分小组进行对客物品租借服务流程训练 新知学习 三、处理保修物品 案例分析权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。教师活动提问你觉得领班能支持Cindy 的做法吗?学生活动分析、讨论、回答师生活动分析处理保修物品服务工作流程案例分析分析客房的“不速之客” 操作练习 分小组完成综合实训项目,并自评与互评 归纳总结（略） 布置作业 1.完成综合实训；2.预习项目六(维护客户关系）;3。复习客房服务常用语100句的第61-80句板书设计使用PPT自我反思