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1、-导购销售技巧篇-n n2.12.1销销售的基本步售的基本步售的基本步售的基本步骤骤：n n1 1迎接迎接迎接迎接顾顾客客客客n n2 2了解需要了解需要了解需要了解需要 n n3 3推荐推荐推荐推荐产产品品品品n n4 4克服异克服异克服异克服异议议n n5 5达成交易达成交易达成交易达成交易 n n6 6连带销连带销售售售售第一章第一章销售技巧销售技巧n n特点特点特点特点告告诉顾诉顾客客这这个个产产品是什么，是关品是什么，是关于于产产品性品性质质的的阐阐述述n n益益益益处处告告诉顾诉顾客客这这个个产产品如何起作用，品如何起作用，起什么作用起什么作用2.2了解顾客需要了解顾客需要顾客最关
2、心顾客最关心的是什么的是什么?n n2.3.12.3.1如何如何如何如何让产让产品更品更品更品更诱诱人？人？人？人？讲讲故事：故事：引用例引用例证证：用数字用数字说话说话：最高最高说说服法：服法：形象描形象描绘产绘产品的利益：品的利益：n n2.3.22.3.2介介介介绍产绍产品的功效和好品的功效和好品的功效和好品的功效和好处处n n2.3.3 2.3.3 示范和示范和示范和示范和试试用用用用产产品品品品 试试用用产产品品时对顾时对顾客要客要进进行行积积极的引极的引导导 2.3推荐产品推荐产品 n n辨别顾客的异议：怀疑-误解-缺点。n n处理怀疑-处理误解-处理缺点2.4克服异议克服异议 n
3、 n诱导诱导客客户户成交要注意成交要注意ABCABC三点三点n nA A：成交三原：成交三原则则：主：主动动、自信、自信、坚坚持持n nB B、三个最佳成交、三个最佳成交时时机：机：介介绍产绍产品一个最大利益品一个最大利益时时 有效化解有效化解顾顾客提出的异客提出的异议时议时 顾顾客客发发出成交信号出成交信号时时n nC C、密切注意、密切注意购买购买信号信号.n n成交信号包括成交信号包括语语言信号、行言信号、行为为信号、表情信号信号、表情信号 2.5达成交易达成交易n n“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率!2.6连带销售连带销售n n1、打包 “请拿好！”n n
4、2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑!2.7包扎商品包扎商品/送别顾客送别顾客n n1 1、让顾让顾客客发发泄泄2 2、保持、保持镇镇静静3 3、表明你一直在、表明你一直在倾倾听听4 4、利用、利用积积极极倾倾听把听把问题问题搞清楚搞清楚5 5、同情、同情顾顾客客6 6、道歉、道歉7 7、找到令、找到令顾顾客客满满意的解决措施意的解决措施 2.8顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧n n第一第一第一第一节节导购导购程序程序程序程序（以下程序（以下程序（以下程序（以下程序视视情况情况情况情况选选用，用，用，用，对对有的客有的客有的客有的客户户可略去某些程序）可略去某些程序）可略去某些程
5、序）可略去某些程序）1 1、等待、等待、等待、等待顾顾客上客上客上客上门门22、迎、迎、迎、迎客客客客 n n忌忌忌忌讳讳 1 1）顾顾客客进门进门，态态度冷淡，不去理会，度冷淡，不去理会，2.2.）两三个人一起涌上去或一个）两三个人一起涌上去或一个导购导购正在和客正在和客户谈户谈，另一个，另一个中途插中途插进进去，你一言我一去，你一言我一语语地地说说。（每个客每个客每个客每个客户户只需要一个只需要一个只需要一个只需要一个导购导购接待）接待）接待）接待）3.3.）过过份份热热情，情，热热情情过过度会使度会使顾顾客客产产生生厌恶厌恶情情绪绪或因不适或因不适应应而而吓跑吓跑 顾顾客。客。第二章第二
6、章导购工作程序导购工作程序n n3 3、判断、判断、判断、判断顾顾客身份了解客身份了解客身份了解客身份了解顾顾客情况客情况客情况客情况n n4 4、找准、找准、找准、找准时时机初步接触机初步接触机初步接触机初步接触n n5 5、有、有、有、有针对针对性地性地性地性地进进行行行行导购导购导导是是过过程，程，购购是目的，是目的，过过程要程要围绕围绕着目的，所着目的，所以以销销售人售人员导购员导购的的时时候要善于引候要善于引导导客客户户向成交方向向成交方向努力。事努力。事实实上，每个客上，每个客户户在决定在决定购买购买的的过过程，都有程，都有一个或几个阻力点，找到了一个或几个阻力点，找到了这这个阻力
7、点，你就成功个阻力点，你就成功了一半，解决了了一半，解决了这这个阻力点，你的个阻力点，你的导购导购就成功了就成功了 n6、成本、成本预算算为顾客客预算成本，是一个重要算成本，是一个重要环节，帮助客，帮助客户预算算让客客户感感觉到你的到你的专业性和性和为顾客着想，急着客着想，急着给客客户估算，有估算，有强迫之嫌会引起迫之嫌会引起顾客的反感。客的反感。n7、促成、促成购买把握把握时机就可能成交。机就可能成交。n8、开、开单发货收款收款当客当客户决定决定购买时，我，我们应该以最快捷的以最快捷的动作作完成开完成开单、发货、收款、收款这一售一售货过程。程。n n9 9、填写有关表格、填写有关表格、填写有
8、关表格、填写有关表格 以方便以方便以方便以方便对顾对顾客客客客进进行回行回行回行回访调查访调查。n n1010、送、送、送、送 客客客客 送客要和迎客一送客要和迎客一送客要和迎客一送客要和迎客一样样，要有礼貌，要有礼貌，要有礼貌，要有礼貌 n n1111、做好与其他部、做好与其他部、做好与其他部、做好与其他部门门的配合工作的配合工作的配合工作的配合工作 等客等客户户走后走后销销售人售人员员填好填好客客户户登登记记表表，作，作为专卖为专卖店的店的资资料，配合其他部料，配合其他部门进门进行市行市场调查场调查，广泛，广泛收集信息，提出自己的建收集信息，提出自己的建议议，妥善快速接待，妥善快速接待处处
9、理投理投诉诉事件。事件。n n一、一、一、一、导购导购中要善于中要善于中要善于中要善于调动顾调动顾客客客客让顾让顾客参与：客参与：客参与：客参与：n n二、二、二、二、导购导购要要要要营营造好造好造好造好谈话谈话气氛：气氛：气氛：气氛：n n三、如何三、如何三、如何三、如何处处理客理客理客理客户户的抱怨：的抱怨：的抱怨：的抱怨：n n首先要明白：首先要明白：首先要明白：首先要明白：1.1.顾顾客有期望才有抱怨。客有期望才有抱怨。2.2.顾顾客的抱怨是最珍客的抱怨是最珍贵贵的情的情报报。第二节第二节导购时的注意事项导购时的注意事项n n1 1）提）提问问的内容一定要通俗易懂，一定要的内容一定要通
10、俗易懂，一定要让顾让顾客理解你所客理解你所提出的提出的问题问题，最好，最好还还能回答一点，尽量少用能回答一点，尽量少用专业专业化的化的术语术语。n n2 2）提出）提出问题问题是引起是引起顾顾客的注意，客的注意，观观察其是否感察其是否感兴兴趣，然趣，然后再后再继续继续解解说说。对顾对顾客不感客不感兴兴趣的趣的话题话题，要及，要及时时改改变话题变话题。n n3 3）提提问时问时切忌切忌审问语审问语气。气。n n4 4）一个一个问题问题最好提一次，最多提两次，忌追最好提一次，最多提两次，忌追问问不休。不休。n n5 5）提提问时问时关关键键在于自然、在于自然、语语气平和。气平和。n n6 6）在在
11、导购导购的的过过程中，千万不要直接程中，千万不要直接说顾说顾客的某种做法或客的某种做法或是是说说法不正确，要通法不正确，要通过过婉婉转转的提的提问问 提问时的注意事项提问时的注意事项n n1 1）通通过过聆听，可以从聆听，可以从顾顾客的言客的言语语中得到宝中得到宝贵贵的信息。的信息。n n2 2）还还可以鼓励可以鼓励顾顾客多客多说话说话，我，我们们可采用适当的身体可采用适当的身体语语言。言。n n3 3）当当顾顾客在某个客在某个问题问题上犹豫不决上犹豫不决时时，我，我们们一定要找准一定要找准时时机，机，提出一个具体的提出一个具体的问题问题，然后再解，然后再解说说，消除其疑惑。，消除其疑惑。n
12、n4 4）在在顾顾客客讲话讲话的的时时候，我候，我们们一定要耐心的听，不要用自己一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。的想法去随意打断他。n n5 5）不不时时地地总结总结一下一下顾顾客客说说的内容，作出反的内容，作出反应应。n n6 6）在与在与顾顾客客发发生生观观点冲突点冲突时时，有必要重复自己所听到的内，有必要重复自己所听到的内容，澄清事容，澄清事实实，再解，再解说说。聆听时的注意事项聆听时的注意事项小结：小结：好方法就在你身边！好方法就在你身边！n最好的方法都是你最好的方法都是你们大家想出来的。大家想出来的。n让我我们共同努力，不断共同努力，不断创新。新。n为美美丽的事的事业，
13、为自己，争当自己，争当销售英雄！售英雄！n n 向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）-产生兴趣-产生欲望-行动阶段（即付诺购买行动）第三章第三章.促销员导购操作指导促销员导购操作指导介绍产品应注意的介绍产品应注意的十大十大问题问题1.1.对顾客应热情大方对顾客应热情大方,保持一种愉快保持一种愉快,轻松轻松,亲亲和的气氛和的气氛2.2.对顾客提出的问题要及时对顾客提出的问题要及时,耐心耐心,细心地回答细心地回答使其充分了解产品使其充分了解产品,增强兴趣增强兴趣3.3.用和善的口气来客观的解释产品性能用和善的口气来客观的解释
14、产品性能4.4.介绍产品时语气要流畅自如介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心充满自信心5.5.介绍产品介绍产品,示范操作示范操作,都要力求生动都要力求生动、形象、形象、具体。具体。6.6.介绍产品介绍产品,一定要把一定要把 销售要点（卖点）销售要点（卖点）讲讲出来出来,说明的语言要简炼。说明的语言要简炼。7.7.充分示范产品充分示范产品,增强说明效果增强说明效果,尽可能让顾客尽可能让顾客参与触摸参与触摸,操作产品操作产品,以增强其购买兴趣以增强其购买兴趣。8.8.要根据顾客的认知程度要根据顾客的认知程度,循序渐进循序渐进,避免将产避免将产品特点一口气讲完品特点一口气讲完,导致顾客接收不了导致顾
15、客接收不了,产生逆反产生逆反心理心理。9.9.给顾客时间给顾客时间,让其充分表示自己的需求让其充分表示自己的需求,把握把握顾客的顾客的需求需求心理心理。10.10.尽量使用客观证据说明产品特性尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大不要夸大其词以免失真其词以免失真,引起顾客的反感引起顾客的反感。刺激顾客的购买欲望刺激顾客的购买欲望七大巧门七大巧门1.1.主动争取客户购买主动争取客户购买2.2.必要时出示用户登记表必要时出示用户登记表3.3.争取客户的意见争取客户的意见4 4特性特性-优点优点-利益分析法：利益分析法：5.5.探讨销售失败的原因探讨销售失败的原因,以退为进以退为进6.6.报价报价7
16、.7.避免谈论竞争对手避免谈论竞争对手A.A.有欣喜现象有欣喜现象,不住地点头不住地点头-“好好,这好这好”;“嗯嗯,不错不错”;“真漂亮真漂亮.”B.B.自问自答自问自答-“这是干什么用的这是干什么用的”.C.C.显示出欲望和需求显示出欲望和需求-“我早就想买我早就想买”D.D.介绍时顾客对产品爱不释手介绍时顾客对产品爱不释手-反复触摸反复触摸.E.E.好象此产品已经属于他好象此产品已经属于他-“下次多买也不怕下次多买也不怕.”F.F.要求再重复说明好处或问题要求再重复说明好处或问题-“你刚才说的技你刚才说的技术术,能再介绍一遍吗能再介绍一遍吗?”G.G.问售后服务等问题问售后服务等问题 (四四)顾客购买信号的判断顾客购买信号的判断n n只有掌握先进的技巧和清晰的需求，只有掌握先进的技巧和清晰的需求，n n才有可能建立成功的销售。才有可能建立成功的销售。小结：n当有人对顾客付予爱心、情感、关怀之时；n当有人真正了解并重视目标顾客的需求时；n当有人与产品或潜在顾客有深切的对话时。n而而这个人就是你！你就是最棒的！个人就是你！你就是最棒的！最后，销售何时会欣欣向荣？谢谢聆听！期望大家愉快！