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1、服务八步曲课程目标课程目标 通过本课程，让导购清晰店铺的服务标准，使顾客得到最满意的服务。课程大纲课程大纲第一步 亲切迎宾第二步 关心顾客第三步 产品介绍第四步 协助试穿第五步 处理异议第六步 赞美顾客第七步 附加推销第八步 美程服务为什么制定为什么制定店铺服务标准？店铺服务标准？店铺服务标准是指示导购人员如何向顾客提供一致性服务的标准亲切迎宾1)等候接近顾客的机会；2)把握机会与顾客打开话题3)发现顾客的需求与喜好4)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象协助试穿5)鼓励顾客试穿；6)进一步介绍产品打动顾客处理异议7)以各种角度说明比较、耐心解释；8)对顾客的询问作准确的回答赞美顾客
2、9)恰当的赞美顾客获得信任附加推销10)依顾客的情况抓住成交的机会；11)合理搭配进行附加销售美程服务美程服务12)收银交货送客关心顾客产品介绍服务八步曲及导购工作任务表服务八步曲及导购工作任务表请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！目的：目的：1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。第一步第一步 亲切迎宾亲切迎宾语音清晰精神饱满配以引导手势目光注视面带微笑亲切迎宾的基本动作亲切迎宾的基本动作注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动入口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对
3、客流量较大的方向店内任何位置亲切迎宾的两个位置亲切迎宾的两个位置问好式推广式开放式产品介绍式赞美式亲切迎宾的五种方式亲切迎宾的五种方式12345问好式：问好式：亲切迎宾基本方式亲切迎宾基本方式 您好，欢迎挑选，欢迎试穿 欢迎光临 欢迎选购早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临YES 您好，欢迎光临YES！1购物有礼，欢迎选购十一期间有买有送买100送20，欢迎选购全场8折欢迎挑选推广式：推广式：促销活动期间促销活动期间2您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！您是买衣服吗您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！3开放式：顾客翻看货品未确定目标时您好，喜欢哪一
4、款可以试穿！这件衣服398元这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候4王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！小孩真乖，真漂亮具体、真实、真诚5赞美式：带小孩的顾客或老顾客1、只要看到顾客，都要打招呼2、不能以貌取人3、接一答二招呼三第一步骤中应该注意的问题：两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：开票，顾客说：“请给我看一下请给我看一下*那款好吗？那款好吗？”导购说：导购说：“等一下。等一下。”顾客走了。顾客走了。案例分析一n 怎样做才会让上述顾客满意
5、呢？怎样做才会让上述顾客满意呢？建议方法：建议方法：每一个顾客都重要，不可怠慢任何一个顾客每一个顾客都重要，不可怠慢任何一个顾客 注重注重“接一问二答三接一问二答三”在有人购买时是最容易带动其他人的，乘胜追击在有人购买时是最容易带动其他人的，乘胜追击 一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方看看吧！再去其他地方看看吧！”丈夫说：
6、丈夫说：“也许他认为我们买不也许他认为我们买不起吧！去别家吧！起吧！去别家吧！”n 怎样做才会让上述顾客满意呢怎样做才会让上述顾客满意呢？建议方法：建议方法：认真做好迎接的环节认真做好迎接的环节 不能以貌取人不能以貌取人 要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！案例分析二随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。请注意：认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需
7、求将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断望望望望 闻闻闻闻 问问问问 切切切切第二步第二步 关心顾客关心顾客望注意观察：顾客年龄、语言、身体语言、行为、态度等注意观察：顾客年龄、语言、身体语言、行为、态度等身体语言有哪些身体语言有哪些?l顾客的目光l顾客的脸部表情l顾客的肢体语言l顾客间交谈的神态1.了解顾客的兴趣所在了解顾客的兴趣所在顾客目光-顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题了解客人需求。脸部表情-当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再递上另一款时他露出欣慰的微笑。2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体
8、语言如:顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。3.初步判断顾客类型和决定者初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交谈神态如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。l观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息闻1.积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了：注重细节，顾客间的谈话，发现顾客的关注点2.表示兴趣 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出 我们的关心态度。我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集
9、到更多的信息。问 开放型开放型用于了解一般情况,通常开始字句：什么、何时、谁。如：你想看什么样的款式呢？选择型选择型用于取得答案如：您要蓝色的，还是要银色的？肯定型肯定型取得顾客的肯定与否如：您喜不喜欢这个效果？切推荐时要注意：l 紧紧围绕前面搜集的信息 l 顾客的要求、事实和感情l 顾客的个性和习惯l 公司的方针及实际情况 如:库存、利润等认识你的顾客n 要成功地将我们的产品销售给顾客,首先我们要清楚的了解顾客的特点和类型,然后我们才可以更好的取悦他们.讨讨 论论特征：直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折接待方法：提供热情快捷的服务 按顾客的要求做购买目标明确的顾客购买目标明确的顾
10、客特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求记住要耐心 购买目标模糊的顾客购买目标模糊的顾客特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣。没有购买目标的顾客目的：让顾客了解商品，促进成交第三步第三步 产品介绍产品介绍FAB介绍法：F FFeatureFeature（产品本身具有的特性）A AAdvantageAdvantage（产品特性所引出的优点）B BBenefitBenefit（产品的优点给顾客带来的好处）FABFAB 顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品
11、本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。要注重介绍产品特性，更注重产品的利益F A BF A B训练训练 FeatureAdvantage Benefit特点特点/功能功能也就是说也就是说优点优点所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能实战训练：实战训练：推销衣服推销衣服介绍产品时的身体姿势介绍产品时的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度商 品90度15度顾客能照顾到多个顾客的姿势 导购顾客请留意：1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供 合适的产品或产品系列；3、通过观察和目测顾客的
12、身材，正确选择合适尺码。1.1.目的：目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。第四步第四步 协助试穿协助试穿抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域鼓励试穿的5点实战方法通过通过FAB吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果使用肯定式表达使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧结尾用封
13、闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大的？您穿M的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？试衣前试衣前 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开 拉链、扣子等，引领顾客到试衣间旁试衣时试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等 服务，如需离开，要交给其他同事试衣后试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服。裤子、鞋子的整理，蹲式服务协助试穿的基本步骤根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类：1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默
14、不语型 特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富 接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客自我欣赏型自我欣赏型一定不要忽视顾客的同伴！特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法：给他正确的建议寻求参谋型寻求参谋型特征：在试衣镜前一句话也不说接待方法：强调产品的FAB沉默不语型沉默不语型1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后；3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。请留意请留意正常的正常的顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。是好事是好事说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。是机会是机会当顾客得到满
15、意的答复，可以促成交易的达成。第五步第五步 处理异议处理异议处理顾客异议n 请列举你目前所面对的各种异议及处理方法请列举你目前所面对的各种异议及处理方法四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 功能质量类型异议功能质量类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳。品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用
16、FAB分析与竞品进行对比；处理时必须显得对所销售品牌非常有信心。外观异议处理技巧外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。处理顾客异议的态度我们应该避免我们应该避免硬碰硬碰争辩争辩 好胜好胜否定的语句否定的语句“不是的不是的,不可能的不可能的,不对的不对的”第六步第六步 赞美顾客赞美顾客赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要得体-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 目的：目的：1、帮助顾客购买到可以搭配
17、的产品；2、增加至少30%的销售 3、为下次销售做铺垫第七步第七步 附加推销附加推销附加销售的最佳时机推荐产品时试穿产品时赞美时确定成交后收银台服务时换货时顾客有同伴时附加销售的实战方法 促成因素注意要点遭遇拒绝的处理技巧附加销售的促成因素 介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销 附加销售的注意要点 必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。不必拘泥于上述环节，客人在店
18、内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体到款式，注意可搭配性、延展性，则较不容易被拒绝；尽量事先准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿；但是顾客果断拒绝时，不要强求；当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认前一单已有绝对购买意向。留下顾客档案记录顾客的需求、联系方式收银服务引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务售后服务介绍顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等欢送致谢无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！第八步第八步 美程服务美程服务请注意：请注意：1、整个收银过程应快速进行；2、注意细节上的礼貌，双手递交小票，商品0；3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉；4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务）5、不要在完成交易后对顾客热情降低。有以下情形者，不实行退换：无有效凭证的；因顾客穿用或保管不当的；超出三包期限规定的；顾客自行修理或拆动过的。课程回顾课程回顾奕通世达谢谢大家！/10/2965.