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1、关键时刻关键时刻（服务接触点）（服务接触点）力求完美力求完美 一丝不苟一丝不苟 “较真较真”我代表?我代表的不仅仅是我自己我代表的不仅仅是我自己!我们都是我们都是医务工作者！医务工作者！什么是礼仪？人们在各种社会交往活动中，为了互相尊人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以是以最恰当的方式来表达对他人的尊重最恰当的方式来表达对他人的尊重.礼：是尊重礼：是尊重 仪：是一种表达方式仪：是一种表达方式 赢得别人的尊重是成功的开始！赢得别人的尊重是成功的开始！一个亲切的称呼一个亲切的称呼。礼仪的内容：礼仪的内容：仪容礼仪仪容礼仪
2、仪表礼仪仪表礼仪 行为礼仪行为礼仪 语言礼仪语言礼仪 聚会礼仪聚会礼仪 交往礼仪交往礼仪 .礼礼 仪仪一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸内强素质，外塑形象 增进交往为我们自己为我们自己为我们自己为我们自己 ：创造良好的第一印象创造良好的第一印象 获得别人的尊重获得别人的尊重医务礼仪培训目标医务礼仪培训目标:提高自身修养提高自身修养 改变自己、改变世界改变自己、改变世界 培训内容:仪容仪态礼仪仪容仪态礼仪电梯礼仪电梯礼仪电话礼仪电话礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？一分钟仪容仪表检查一分钟仪容仪表检查头发与服装是否整齐、清洁
3、？头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？女女 性性互动环节互动环节曾经见过以下情
4、况吗？说话粗鲁说话粗鲁 浓妆艳抹浓妆艳抹胡子拉茬胡子拉茬 装饰花哨装饰花哨 指甲不修整指甲不修整 精神萎靡精神萎靡到处头皮屑到处头皮屑 冷若冰霜冷若冰霜目光不专注目光不专注 衣帽不整衣帽不整小动作多小动作多 拉肩拍背拉肩拍背身上有异味身上有异味 握手不放握手不放走路摇晃走路摇晃 坐姿不雅坐姿不雅一 仪容仪态礼仪(一一)着装的基本要求着装的基本要求(二二)仪容的基本要求仪容的基本要求(三三)仪态的基本要求仪态的基本要求(一)着装的基本要求1 1 在在岗岗期期间间,必必须须按按规规定定统统一一着着岗岗位位服服装装,佩佩 戴戴胸胸牌牌(可可戴戴在左上胸第二扣眼处在左上胸第二扣眼处).).2 2 衣服
5、整洁衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味做到无油渍、污垢、异味.3 3 衣衣扣扣齐齐全全,不不敞敞衣衣露露怀怀,内内衣衣不不外外露露,不不挽挽袖袖裤裤,不不得得将将内内衣衣领外翻盖过工作服领口领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外或将围巾暴露于衣领外.(一)着装的基本要求4 4 女女士士裙裙长长不不超超过过工工作作服服,不不穿穿艳艳色色裤裤袜袜,不不裸裸露露腿腿、脚脚;男男士夏季不穿短裤士夏季不穿短裤.5 5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴.6 6 不穿工作服去食堂就餐不穿工作服去食堂就餐,外出办事外出办事,逛商店逛商店.(二)仪容的基本要
6、求个人卫生个人卫生男士男士:精神饱满精神饱满 整齐清洁整齐清洁 充满活力充满活力.注意面部的清洁注意面部的清洁,养成勤洗脸养成勤洗脸,勤剃须的习惯勤剃须的习惯.(二)仪容的基本要求女士女士:稳重稳重 贤淑贤淑 典雅典雅 端庄端庄1 1 注注意意面面部部皮皮肤肤的的修修饰饰与与保保养养,保保持持皮皮肤肤的的洁洁净净,润润泽泽并并富富有有弹性弹性,即使是容貌不佳即使是容貌不佳,也可以此弥补五官的不足也可以此弥补五官的不足.2 2 掌掌握握基基本本的的面面部部美美容容化化妆妆知知识识,应应以以淡淡妆妆上上岗岗为为原原则则.清清水出芙蓉水出芙蓉,天然去雕饰天然去雕饰.3 3 头头发发清清洁洁,梳梳理理
7、到到耳耳后后,长长发发盘盘起起或或用用发发网网网网起起,头头发发前前不不遮眉遮眉,后不过肩后不过肩,侧不掩耳侧不掩耳.(二)仪容的基本要求化妆禁忌化妆禁忌:1 1 口红口红,胭脂不能太红胭脂不能太红,不可离奇出众不可离奇出众.2 2 若不熟悉化妆之技若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆宁可不化妆也不要贸然化妆.3 3 不可残妆示人不可残妆示人,出现时应及时补妆出现时应及时补妆.(二)仪容的基本要求注意事项注意事项1 1 眼部首先应保持清洁眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现的分泌物及时去除眼角上出现的分泌物.2 2 耳耳道道分分泌泌物物映映入入视视线线,会会造造成成不不雅雅观观的的影影
8、响响.所所以以要要经经常常进进行耳部周围除垢和耳孔的清洁行耳部周围除垢和耳孔的清洁.3 3 口腔要保持清新口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留在牙缝中间特别是不要让食物残渣留在牙缝中间.(二)仪容的基本要求饰品佩戴的基本要求饰品佩戴的基本要求1 1 原则上在岗期间不佩戴饰品原则上在岗期间不佩戴饰品.2 2 可戴细小项链且色泽不鲜亮可戴细小项链且色泽不鲜亮,不能暴露出工不能暴露出工 作服之外作服之外.3 3 手镯、戒指、耳环、脚链等手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴上班期间不得佩戴.(三)仪态的基本要求1 1 面部表情面部表情-微笑微笑 调节情绪调节情绪 获取信任获取信任 消除隔离消除
9、隔离 有益身心有益身心微笑服务的注意事项：微笑服务的注意事项：1 1）注意整体配合注意整体配合2 2）力求表里如一力求表里如一3 3）体现一视同仁体现一视同仁(二)仪态的基本要求2 2站姿的要求站姿的要求男士站姿一：男士站姿一：身身体体直直立立，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视。两两膝膝并并严严，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚掌掌并并显显“V V”字字型型，提提髋髋立立腰腰，收收腹腹收收臀臀，双双手置于身体两侧自然下垂。手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：男士站姿二：身身体体直直立立，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，两两腿腿分分开开两两脚脚平平行行，比比肩肩宽
10、宽略略窄窄,双双手手在在身身后后交交叉叉,右右手手搭搭在在左左手手上上,贴贴在臀部在臀部.(二)仪态的基本要求女士站姿一女士站姿一:身身体体直直立立,挺挺胸胸抬抬头头,下下颌颌微微收收,双双目目平平视视。两两膝膝并并严严，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚掌掌并并显显“V V”字字型型，提提髋髋立立腰腰，收收腹收臀，双手在腹前交叉腹收臀，双手在腹前交叉,贴于腹部贴于腹部.女士站姿二女士站姿二:身身体体直直立立，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视。两两膝膝并并严严，提提髋髋立立腰腰，收收腹腹收收臀臀，两两脚脚向向外外略略展展开开,右右脚脚(左左脚脚)在在前前,将将左左脚脚跟跟(右右脚脚跟跟
11、)靠靠于于内内侧侧,双双手在腹前交叉手在腹前交叉,身体重心在两脚上身体重心在两脚上.(二)仪态的基本要求禁忌的站姿禁忌的站姿:站站立立时时弯弯腰腰驼驼背背,左左右右摇摇晃晃,双双手手叉叉腰腰,抱抱胸胸,身身体体东东侧侧西西歪歪或倚靠其他物体或倚靠其他物体,双手插入衣袋双手插入衣袋,双手做小动作双手做小动作.(二)仪态的基本要求3 3 坐姿的要求坐姿的要求男男士士:上上身身挺挺直直,下下颌颌微微收收,双双目目平平视视,两两脚脚分分开开,不不超超过过肩肩膀膀,两脚平行两脚平行,小腿与地面垂直小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上双手分别放在双膝上.(二)仪态的基本要求3 3 坐姿的要求坐姿的要求女女士
12、士一一:上上身身挺挺直直,下下颌颌微微收收,双双目目平平视视,双双腿腿并并拢拢,两两脚脚同同时时向左或向右放向左或向右放,双手叠放双手叠放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.女女士士二二:上上身身挺挺直直,下下颌颌微微收收,双双目目平平视视,双双腿腿并并拢拢,两两脚脚跟跟靠靠紧紧,脚尖略开脚尖略开,双手叠放双手叠放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.(二)仪态的基本要求不雅的坐姿不雅的坐姿:1 1 两脚尖向内两脚尖向内,脚跟向外脚跟向外,即内八字即内八字;2 2 两脚交叠而坐两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天悬空的脚尖朝天,并抖动并抖动,二郎腿二郎腿;3 3 两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上两腿直挺
13、地伸向前方或双手抱在腿上;4 4 前俯后仰前俯后仰,东倒西歪东倒西歪.(二)仪态的基本要求指引手势指引手势:1 1打招呼打招呼:五指伸直并拢五指伸直并拢,掌心向外掌心向外,左右摆动左右摆动.2 2请进请进:采用横摆式或曲臂式采用横摆式或曲臂式3 3请往前走请往前走:采用直臂式采用直臂式4 4请坐请坐:采用斜式采用斜式手势禁忌手势禁忌:一指神功一指神功电梯礼仪电梯礼仪等候电梯等候电梯电梯门口处，如有电梯门口处，如有很多人在等候，此很多人在等候，此时请勿挤在一起或时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的出来。要在电梯的左边等候，以方便左边等候
14、，以方便乘客下电梯乘客下电梯 注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去引领客人进电梯引领客人进电梯 先按电梯呼梯按钮。先按电梯呼梯按钮。轿轿厢厢打打开开时时：若若客客人人不不止止1 1人人时时，可可先先行行进进入入电电梯梯，一一手手按按开开门门按按钮钮，另另一一手手按按住住电电梯梯侧侧门门，礼礼貌貌地说请进。地说请进。如如果果是是和和自自己己的的领领导导一一同同乘乘用用电电梯梯，应应先先按按电电梯梯呼呼梯按钮，请领导先行进入梯按钮，请领导先行进入 主动按键主动按键如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来 先进入电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键 电
15、梯按键服务进入电梯后，按下进入电梯后，按下乘梯者要去的楼层乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进按钮。若电梯行进间有其它人员进入，间有其它人员进入，可主动询问要去几可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层楼，帮忙按下楼层按键按键 乘坐电梯的位置乘坐电梯的位置 愈愈靠靠内内侧侧，是是愈愈尊尊贵贵的的位位置置，因因此此可可以以让让老老者者或或者者尊尊者者先先进进电电梯梯站在这个位置。站在这个位置。2 21 15 54 43 3工作人员引领客人时的位置工作人员引领客人时的位置 最最次次的的位位置置就就是是操操作作按按钮钮的的位位置置，操操作作按按钮钮里里面面的的位位置置被被看看作作最最尊尊贵贵的的上上座座位位置置
16、，其其次次是是它它旁旁边边的的位位置置，再再其其次是在有按键位置的旁边次是在有按键位置的旁边1 12 24 43 3电梯里注意事项电梯里注意事项 不不要要伸伸长长胳胳膊膊去去按按电电钮钮，可可请请靠靠近近楼楼层层显显示示屏屏的的乘乘客客替替你按你按 眼睛看电梯门上的楼眼睛看电梯门上的楼层显示屏层显示屏 ，千万不要，千万不要盯着身边的人看盯着身边的人看 独自乘坐电梯独自乘坐电梯 要要保保持持自自律律，不不可可有有粗粗鲁鲁的的举举止止和和不不雅雅的的举举止止，不不要要对对镜镜整整装装、补妆补妆.与他人同乘电梯时与他人同乘电梯时不不要要大大声声讲讲话话，更更不不能能大大声喧哗。声喧哗。不不要要谈谈论
17、论他他人人隐隐私私或或是是机机密。密。不能吸烟，不可乱丢垃圾。不能吸烟，不可乱丢垃圾。也要避免过度使用香水。也要避免过度使用香水。长长头头发发姑姑娘娘留留意意，在在人人多多的的电电梯梯中中，请请不不要要摇摇动动你你的头的头 。自动扶梯自动扶梯右右侧侧站站立立左左侧侧急急行行电梯礼仪的要求电梯礼仪的要求主动礼貌主动礼貌保持微笑保持微笑 电梯礼仪的发起人 新加坡前总统 -吴作栋电话礼仪打电话打电话:1 1 打电话前应选择对方合适的时间打电话前应选择对方合适的时间,准备打电话的内容准备打电话的内容.2 2 听听到到对对方方声声音音首首先先问问候候对对方方,然然后后报报出出自自己己的的姓姓名名或或单单
18、位位,并说出你要找的人并说出你要找的人.3 3 通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要,时间不宜过长时间不宜过长.4 4 打错电话要致谦打错电话要致谦.电话礼仪接电话接电话:1 1 电话铃响应尽快去接电话铃响应尽快去接.2 2 拿起电话拿起电话,首先问候对方首先问候对方,然后自报科室与姓名然后自报科室与姓名.3 3 接接电电话话应应确确认认对对方方的的身身份份,若若你你接接到到别别人人的的电电话话,而而对对方方又又没没有有自自报报家家门门时时,在在你你替替别别人人转转接接电电话话之之前前最最好好能能先先确确认认对对方的身份方的身份.电话礼仪确认身份确认身份 对不起对不起,请问您是哪位请问您是哪位?尽
19、量给人方便尽量给人方便 请问请问,您需要留言吗您需要留言吗?接到打错电话接到打错电话 对不起对不起,您打错电话了您打错电话了.电话礼仪电话交谈礼仪电话交谈礼仪:1 1 从拿起电话筒从拿起电话筒,就不要再与他人交谈就不要再与他人交谈,更不要随便谈笑更不要随便谈笑.2 2 使用合适的语气和语调使用合适的语气和语调.3 3 寒寒暄暄和和礼礼貌貌的的语语言言,开开始始时时 您您好好,早早上上好好,结结束束时时 谢谢谢谢,再见再见.4 4 为为了了表表示示自自己己在在专专心心倾倾听听并并理理解解对对方方的的意意见见,需需要要用用简简单单的字的字,如如“好、是、嗯好、是、嗯 等作礼貌的反馈等作礼貌的反馈.
20、沟通协调 最珍贵的是谅解最珍贵的是谅解 最可爱的是了解最可爱的是了解 最可悲的是误解最可悲的是误解 最难得的是理解最难得的是理解4545服务忌语不尊重的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推托式杜绝蔑视语杜绝蔑视语 烦躁语烦躁语 否定语否定语 斗气语斗气语禁忌不友善禁忌不友善 不积极的沟通不积极的沟通表情表情 语气语调语气语调窗口服务规范提前到岗提前到岗 岗前准备岗前准备 岗前恭候岗前恭候 三个主动三个主动 主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务窗口服务规范 五个一样五个一样 患者态度是不是友好一样患者态度是不是友好一样 男女患者一样男女患者一样 老少患者一样老少患者一样 认识认识,不认识的患者一样不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样患者不管什么样的衣着长相一样 千里之行千里之行,始于足下始于足下 从小事做起从小事做起,从工作中的点点滴滴做起从工作中的点点滴滴做起 好的开始等于成功的一半好的开始等于成功的一半