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1、第一篇第一篇 营销者心理营销者心理第一章第一章 营销人员的个体心理营销人员的个体心理第二章第二章 中间商心理中间商心理第三章第三章 营业员心理营业员心理第四章第四章 推销员心理推销员心理第五章第五章 营销人员的群体心理营销人员的群体心理第六章第六章 营销组织的心理影响营销组织的心理影响1/7/20231/7/20231 1第五章第五章 营销人员的群体心理营销人员的群体心理第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围第三节第三节 营销管理服务心理营销管理服务心理1/7/20231/7/20232 2第一节第一节 群体成员之间的互
2、动心理群体成员之间的互动心理企业营销人员的群体心理活动，对于促进企业营销群体自企业营销人员的群体心理活动，对于促进企业营销群体自身的协调运行与发展，对于建立整个企业营销系统的最佳身的协调运行与发展，对于建立整个企业营销系统的最佳心理氛围，实现企业营销目标有着极为重要的作用。心理氛围，实现企业营销目标有着极为重要的作用。1/7/20231/7/20233 3第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理一、群体目标，群体意识与群体规范一、群体目标，群体意识与群体规范（一）群体目标（一）群体目标1、含义。企业营销群体的目标是指企业营销群体所要完、含义。企业营销群体的目标是指企业营销群体
3、所要完成的企业营销任务，它对企业营销群体的组建以及组建之成的企业营销任务，它对企业营销群体的组建以及组建之后有重要的影响。后有重要的影响。1/7/20231/7/20234 4第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理2、群体目标的表现形式。、群体目标的表现形式。企业营销群体的目标可能表现为企业营销决策层通过命令、企业营销群体的目标可能表现为企业营销决策层通过命令、计划、任务等形式自上而下规定的产量、产值、销售额、计划、任务等形式自上而下规定的产量、产值、销售额、利税水平、费用水平等外在目标，也可能表现为根据群体利税水平、费用水平等外在目标，也可能表现为根据群体自身利益而制定的
4、利润水平、报酬水平等内在目标。自身利益而制定的利润水平、报酬水平等内在目标。1/7/20231/7/20235 5第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理3、群体目标的作用。、群体目标的作用。企业营销群体的目标是企业营销群体组建的主要依据。它企业营销群体的目标是企业营销群体组建的主要依据。它不仅对企业营销群体本身的规模和结构起决定作用，而且不仅对企业营销群体本身的规模和结构起决定作用，而且对企业营销群体的行为有很大影响。对企业营销群体的行为有很大影响。1/7/20231/7/20236 6第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理3、群体目标的作用。、群体目标
5、的作用。（1）它影响企业营销群体的营销活动内容）它影响企业营销群体的营销活动内容（2）它影响企业营销群体的营销活动效率）它影响企业营销群体的营销活动效率（3）它影响企业营销群体活动持续的时间）它影响企业营销群体活动持续的时间1/7/20231/7/20237 7第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）群体意识（二）群体意识1、群体意识的涵义、群体意识的涵义企业营销群体意识，是指在企业营销群体中占主流和主导企业营销群体意识，是指在企业营销群体中占主流和主导地位的，对营销群体本身以及对其所从事工作的看法，包地位的，对营销群体本身以及对其所从事工作的看法，包括理想、价值观念、
6、工作态度、道德标准、营销观等内容，括理想、价值观念、工作态度、道德标准、营销观等内容，是以企业营销群体为主体的意识是以企业营销群体为主体的意识1/7/20231/7/20238 8第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）群体意识（二）群体意识2、群体意识的形式、群体意识的形式在企业营销群体内，何种意识能够占主流、起主导作用，在企业营销群体内，何种意识能够占主流、起主导作用，并成为企业营销群体意识，主要与以下因素密切相关。并成为企业营销群体意识，主要与以下因素密切相关。1/7/20231/7/20239 9第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）群
7、体意识（二）群体意识3、群体意识的作用、群体意识的作用企业营销群体意识是通过改变企业营销人员的态度，诱导企业营销群体意识是通过改变企业营销人员的态度，诱导企业营销人员的营销活动动机来影响企业营销活动的，它企业营销人员的营销活动动机来影响企业营销活动的，它一方面影响企业营销群体的营销活动方向；另一方面影响一方面影响企业营销群体的营销活动方向；另一方面影响企业营销群体的营销活动效率。企业营销群体的营销活动效率。1/7/20231/7/20231010第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（三）群体规范（三）群体规范1、群体规范的含义、群体规范的含义指在企业营销群体内约定俗成的，
8、每个营销人员都必须遵指在企业营销群体内约定俗成的，每个营销人员都必须遵守的行为准则。守的行为准则。1/7/20231/7/20231111第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（三）群体规范（三）群体规范2、群体规范的作用、群体规范的作用（1）企业营销群体规范对企业营销人员的活动起到评价）企业营销群体规范对企业营销人员的活动起到评价和判断作用。和判断作用。（2）企业营销群体规范对企业营销活动起到导向作用。）企业营销群体规范对企业营销活动起到导向作用。（3）企业营销群体规范对企业营销群体起到维持生存的）企业营销群体规范对企业营销群体起到维持生存的作用。作用。1/7/20231
9、/7/20231212第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理二、群体内成员之间的人际关系二、群体内成员之间的人际关系（一）企业营销群体人际关系类型（一）企业营销群体人际关系类型在企业营销活动中在企业营销活动中,企业营销群体内部的成员彼此之间所企业营销群体内部的成员彼此之间所形成的各种各样的关系即是企业营销群体人际关系形成的各种各样的关系即是企业营销群体人际关系.它是它是在企业营销活动中形成的企业营销人员对他人吸引或排斥在企业营销活动中形成的企业营销人员对他人吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为的心理倾向及其相应的行为.1/7/20231/7/20231313第一节第一节 群体
10、成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）人际关系的心理作用（二）人际关系的心理作用1、从企业工作效率角度看，良好的人际关系使人心情舒、从企业工作效率角度看，良好的人际关系使人心情舒畅，体验到安全感畅，体验到安全感 和友情感，有助于身心健康，提高工作和友情感，有助于身心健康，提高工作效率。不良的人际关系，尤其是长期持续的不良人际关系，效率。不良的人际关系，尤其是长期持续的不良人际关系，使人心情苦闷、烦恼，降低机体的抵抗力，容易导致疾病。使人心情苦闷、烦恼，降低机体的抵抗力，容易导致疾病。1/7/20231/7/20231414第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）
11、人际关系的心理作用（二）人际关系的心理作用2、从企业营销群体角度看，改善群体内人际关系可以促、从企业营销群体角度看，改善群体内人际关系可以促进企业营销群体凝聚力的提高，从而提高企业营销群体的进企业营销群体凝聚力的提高，从而提高企业营销群体的士气，促进企业营销群体的行为效率化并取得更好的营销士气，促进企业营销群体的行为效率化并取得更好的营销效果。效果。1/7/20231/7/20231515第一节第一节 群体成员之间的互动心理群体成员之间的互动心理（二）人际关系的心理作用（二）人际关系的心理作用3、从企业营销人员角度看，企业营销群体内的人际关系、从企业营销人员角度看，企业营销群体内的人际关系主要
12、表现为成员之间的心理关系。主要表现为成员之间的心理关系。1/7/20231/7/20231616第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围一、减少成员之间的沟通障碍，改善沟通环境一、减少成员之间的沟通障碍，改善沟通环境（一）企业营销群体沟通的特殊性（一）企业营销群体沟通的特殊性1、企业营销群体沟通主要是以媒介来进行的、企业营销群体沟通主要是以媒介来进行的2、企业营销群体沟通不仅仅是信息的交流，而且包括情感、企业营销群体沟通不仅仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点和心理等的交流思想、态度、观点和心理等的交流3、在企业营销群体沟通的过程中，心理因素具有重要意义。、在企业营销群
13、体沟通的过程中，心理因素具有重要意义。4、在企业营销群体沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍，、在企业营销群体沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍，这种障碍主要是由于成员特有的心理障碍所造成的。这种障碍主要是由于成员特有的心理障碍所造成的。1/7/20231/7/20231717第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（二）企业营销群体沟通的障碍（二）企业营销群体沟通的障碍1、心理障碍、心理障碍2、语言障碍、语言障碍3、知觉障碍、知觉障碍1/7/20231/7/20231818第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（三）企业营销群体沟通的改善（三）企业营销群体沟通的改善1
14、、重视双向沟通、重视双向沟通2、利用平行渠道、利用平行渠道3、正确运用语言文字、正确运用语言文字4、恰当安排时间、恰当安排时间5、企业营销群体沟通的改善是要加强企业营销群体内部、企业营销群体沟通的改善是要加强企业营销群体内部各成员之间的情感交流，主要包括：各成员之间的情感交流，主要包括：1/7/20231/7/20231919第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（1）加强企业营销群体内部人员的横向感情交流）加强企业营销群体内部人员的横向感情交流（2）加强企业营销群体内部上下级之间纵向感情交流）加强企业营销群体内部上下级之间纵向感情交流（3）加强企业营销群体主体交叉之间的情感交
15、流）加强企业营销群体主体交叉之间的情感交流1/7/20231/7/20232020第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围二、利用非正式群体对企业营销人员的影响，加强成员之二、利用非正式群体对企业营销人员的影响，加强成员之间的心理沟通间的心理沟通（一）非正式群体的特点（一）非正式群体的特点1、非正式群体维系力量的特点、非正式群体维系力量的特点2、非正式群体凝聚力的特点、非正式群体凝聚力的特点3、非正式群体的群体规范的特点、非正式群体的群体规范的特点4、非正式群体内部信息传递的特点、非正式群体内部信息传递的特点1/7/20231/7/20232121第二节第二节 营造群体最佳心理氛
16、围营造群体最佳心理氛围（二）非正式群体对成员的作用（二）非正式群体对成员的作用1、在一定程度上能够满足成员的需要、在一定程度上能够满足成员的需要2、给成员以更多的帮助、给成员以更多的帮助3、能对成员活动产生规范作用、能对成员活动产生规范作用1/7/20231/7/20232222第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（三）对待非正式群体的心理（三）对待非正式群体的心理企业领导者在与非正式群体打交道中，要特别注意以下三企业领导者在与非正式群体打交道中，要特别注意以下三个问题：个问题：1、重视非正式群体中、重视非正式群体中“意见领袖意见领袖”的作用。的作用。2、避免非正式群体的消极
17、作用、避免非正式群体的消极作用3、防止小道消息在企业内部的蔓延、防止小道消息在企业内部的蔓延1/7/20231/7/20232323第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围三、提高企业营销群体的凝聚力三、提高企业营销群体的凝聚力（一）群体凝聚力的心理作用（一）群体凝聚力的心理作用指企业营销人员固守在企业营销群体之中的吸引力。指企业营销人员固守在企业营销群体之中的吸引力。高凝聚力的群体往往具有以下特征：高凝聚力的群体往往具有以下特征：1、凝聚力高的营销群体，其成员之间意见沟通快，信息、凝聚力高的营销群体，其成员之间意见沟通快，信息交流较为频繁，民主气氛好，关系和谐，对成员之间的相交
18、流较为频繁，民主气氛好，关系和谐，对成员之间的相反意见具有较强的容忍力。反意见具有较强的容忍力。1/7/20231/7/20232424第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围三、提高企业营销群体的凝聚力三、提高企业营销群体的凝聚力（一）群体凝聚力的心理作用（一）群体凝聚力的心理作用2、凝聚力高的营销群体，其成员的归属感较强，富于贡、凝聚力高的营销群体，其成员的归属感较强，富于贡献，愿意参加群体活动。献，愿意参加群体活动。3、凝聚力高的营销群体，其成员愿意承担工作责任，关、凝聚力高的营销群体，其成员愿意承担工作责任，关心群体，主动自觉地维护群体的利益和荣誉。心群体，主动自觉地维护
19、群体的利益和荣誉。1/7/20231/7/20232525第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（二）提高企业营销群体凝聚力的途径（二）提高企业营销群体凝聚力的途径1、用企业的工作目标鼓舞全体成员奋进，形成统一的意、用企业的工作目标鼓舞全体成员奋进，形成统一的意志和步伐志和步伐2、领导者采用现代领导方式树立权威，办事公道，关心、领导者采用现代领导方式树立权威，办事公道，关心下属，以身作则，反腐倡廉，真正成为群体核心。下属，以身作则，反腐倡廉，真正成为群体核心。3、努力满足成员的各种物质和精神需要，增强对成员的、努力满足成员的各种物质和精神需要，增强对成员的吸引力和归属感。吸引力
20、和归属感。1/7/20231/7/20232626第二节第二节 营造群体最佳心理氛围营造群体最佳心理氛围（二）提高企业营销群体凝聚力的途径（二）提高企业营销群体凝聚力的途径4、加强沟通，促成成员间关系融洽、加强沟通，促成成员间关系融洽5、建立合理的报酬制度，形成利益共同体、建立合理的报酬制度，形成利益共同体6、正确对待外部竞争和外部压力，树立必要的危机意识，、正确对待外部竞争和外部压力，树立必要的危机意识，使群体成为坚强的战斗集体。使群体成为坚强的战斗集体。1/7/20231/7/20232727第三节第三节 营销管理服务心理营销管理服务心理营销管理服务心理是指企业的领导与营销管理层为企业员营
21、销管理服务心理是指企业的领导与营销管理层为企业员工服务的观念，并以此充分调动员工的积极性，为实现企工服务的观念，并以此充分调动员工的积极性，为实现企业的营销目标而共同努力工作。业的营销目标而共同努力工作。1/7/20231/7/20232828第三节第三节 营销管理服务心理营销管理服务心理一、用人的心理一、用人的心理用人心理是指企业领导与管理层正确掌握用人之道。用人心理是指企业领导与管理层正确掌握用人之道。掌握用人之道的方法很多，概括起来主要有以下几条：掌握用人之道的方法很多，概括起来主要有以下几条：信任、尊重；信任、尊重；重视品德、能力，任人唯贤；重视品德、能力，任人唯贤；按事选人，按事选人
22、，知人善任；知人善任；授予权力，给予支持；授予权力，给予支持；关心下级，体贴入关心下级，体贴入微；微；公平、公正，奖罚分明公平、公正，奖罚分明1/7/20231/7/20232929第三节第三节 营销管理服务心理营销管理服务心理二、管理心理二、管理心理（一）行为激励理论（一）行为激励理论1、马斯洛的需要层次论、马斯洛的需要层次论2、赫兹伯格的双因素理论、赫兹伯格的双因素理论3、弗隆的期望值理论、弗隆的期望值理论1/7/20231/7/20233030本章精要本章精要1、群体目标、群体目标2、人际关系的心理作用主要表现、人际关系的心理作用主要表现3、建立群体最佳心理氛围、建立群体最佳心理氛围4、营销管理服务心理、营销管理服务心理5、激励理论；领导理论、激励理论；领导理论1/7/20231/7/20233131