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1、 耒阳新都康年大酒店新员工耒阳新都康年大酒店新员工 培训教程培训教程培训内容：第一课：酒店概况第一课：酒店概况第二课：第二课：员工手册员工手册服务手册服务手册主讲人：王超主讲人：王超COURSES：1酒酒店店概概况况一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、新都康年人须知五、旅游行业部分规范六、实地参观介绍一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义：以以建建筑筑物物为为凭凭借借，主主要要通通过过客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等设设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务务项目，向客人提供服务的一种专门场所。项目
2、，向客人提供服务的一种专门场所。区区别别于于酒酒楼楼：能能够够为为客客人人提提供供2424小小时时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女服务的女服务的绅士淑女绅士淑女二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：w热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；w真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；w文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；w敬业爱岗，
3、忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；w团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；w钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。酒店行业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌（谷小华）应掌握的礼节礼貌（谷小华）B.B.应注重的仪容仪表（谷小华）应注重的仪容仪表（谷小华）C.C.应使用的礼貌语言（谷小华）应使用的礼貌语言（谷小华）D.D.应注意的行为举止（谷小华）应注意的行为举止（谷小华）E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌
4、握的服务能力七项素质之一：七项素质之一：应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表服饰方面：
5、干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面w站姿站姿w挺胸收腹挺胸收腹w两眼平视前方，两肩保两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心持水平放松，身体重心放在两脚之间放在两脚之间w嘴微闭，面带微笑，两嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w女双脚成女双脚成“V”V”字站立，字站立，男双脚与肩同宽男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐
6、下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介
7、绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态
8、度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低
9、处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识w掌握丰富的文化知识w熟悉酒店情况w了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预
10、防疾病个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应
11、变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨：我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合（满足客人合法合理合情的需求）理合情的需求）三、本酒店概况三、本酒店概况1 1、酒店全称、店标、含义及酒店业主、酒店全称、店标、含义及酒店业主2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店历史、酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、新都康年大酒店服务理念及经营理念、新都康年大酒店服务理念及经营理念6 6、酒店的管理层次和管理原则
12、、酒店的管理层次和管理原则7 7、酒店的组织结构、酒店的组织结构8 8、酒店服务项目、酒店服务项目1 1、酒店全称、店标、含义及酒店业主、酒店全称、店标、含义及酒店业主执行董事：李荣华执行董事：李荣华董董事：黎文军、事：黎文军、梁新中、伍小刚梁新中、伍小刚耒阳市新都康年大酒店耒阳市新都康年大酒店B B店标店标造造型型：企企业业标标识识中中从从中中延延伸伸出出的的圆圆叶叶型型设设计计；代代表表“康康年年”是是至至于于和和创创新新，完完美美与与进进取取。尖尖锐锐的的“图图形形”传传达达出出突突破破与与力力度度；以以枫枫叶叶为为创创意意圆圆点点，经经过过艺艺术术化化处处理理的的枫枫叶叶造造型型，相相
13、互互依依存存，螺螺旋旋上上升升，浑浑然然一一体体，显显示示康康年年人人与与酒酒店店事事业业共共同同进进步步，致致力力发发展展酒店的雄心壮志。酒店的雄心壮志。2、酒店地理位置及其优势、酒店地理位置及其优势 w地理优势地理优势w环境优势环境优势w功能优势功能优势w质量优势质量优势 往五一广场方向五一中路金 华路往火车站方向新新都都康康年年防疫站供大超市北蔡伦路汽车站人民路市中医院农业银行南蔡伦路金 华路佳福乐超市3、酒店历史、酒店历史 w20082008年年7 7月月2828日开业日开业，准四星旅游饭店，准四星旅游饭店w2010年9月月2626日日,参参与与接接待待市市委委市市政政府府组组织织举举
14、办办的的全全国国油油茶茶产产业业发发展展会会，共共计计接接待待宾宾客客300300多人。多人。w2010年9月月2626日日,参参与与接接待待市市委委市市政政府府组组织织举举办办的的蔡蔡伦伦文文化化旅旅游游节节，我我店店负负责责所所有有明明星星接接待待工工作作。如如刘刘欢欢，梁梁泳泳淇淇、何何洁洁均均等等。获获得得了市委市政府的一致肯定。了市委市政府的一致肯定。4、现任总经理莫斌、现任总经理莫斌 衡阳市旅游协会常务理事衡阳市旅游协会常务理事湖南省星级评定委员会委员湖南省星级评定委员会委员用智慧理财的职业经理人用智慧理财的职业经理人5、新都康年人的理念、新都康年人的理念服务理念：服务理念：以客为
15、尊、完善自我以客为尊、完善自我经营理念：经营理念：不断创新、追求卓越不断创新、追求卓越6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则A管理层次：决策层管理层次：决策层-经营管理层经营管理层-督导层督导层-服务操作层服务操作层 B B管理原则：对直接上司负责的原则管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则沟通协调原则酒酒店店组组织织架架构构7 7、酒店组织机构设置、酒店组织机构设置部门部门负责人负责人内线电话内线电话财务总监财务总监梁元虎梁元虎89988餐饮总监餐饮总监宁奇光宁奇光89976房务部房务部许
16、育榕许育榕89908财务部财务部梁维静梁维静89968保安部保安部梁弘毅梁弘毅87116工程部工程部杨昌金杨昌金89996行政人事部行政人事部匡经武匡经武87708客户服务部客户服务部梁梁静静89166总办秘书总办秘书谷小华谷小华87769康乐部康乐部冯冯霞霞89666总经理总经理总总监监七大部门七大部门8、酒店服务项目、酒店服务项目w餐饮餐饮w客房（住宿、多功能会议）客房（住宿、多功能会议）w康体（棋牌、足浴、桑拿）康体（棋牌、足浴、桑拿）w公寓公寓A A餐餐饮饮部部：位位于于主主楼楼四四楼楼计计有有1 17 7个个包包间间，中中、西西餐餐厅厅各各一一个个，能能满满足足500余余人人同同时时
17、就就餐餐湘菜为主，粤菜为辅湘菜为主，粤菜为辅 餐厅大厅餐厅大厅新都包厢新都包厢中餐厅中餐厅16楼楼会会议议室室隶隶属属餐餐饮饮部部B客房部：客房部：178178间房间房客客房房服服务务：自自助助早早餐餐、电电视视、空空调调、宽宽带带、冰冰箱箱、电电话话、24小小时时热热水水及及洗洗漱漱用品等用品等商商务务中中心心服服务务：订订票票、传传真真、网网络络、打打字字、复复印印、宽宽带带上上网网、国国内内长长途途电电话话等等 其它服务：其它服务：叫醒、代办、叫醒、代办、鲜花、鲜花、VIPVIP服务服务客房房间类型及价格客房房间类型及价格房间类型房间类型数量数量 优惠价优惠价 协议价协议价 房间特色房间
18、特色高级单人间高级单人间40308268高级双人间高级双人间65308268商务电脑房商务电脑房34338298麻将房麻将房12408328圆床房圆床房8408328商务套房商务套房9588468商务三连套商务三连套5768668皇室套房皇室套房148882888COURSES：2员工手册员工手册服务手册服务手册的学习的学习四、员工须知四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、投诉机制8、酒店常用电话A A入职程序入职程序填写登记表（真实准确）填写登记表（真实准确）-人事及部门面试人事及部门面试-合合格格：提提交交有有效效证证件件复复印印件件2张张
19、、1 1寸寸照照片片6张张、工工装装管管理理费费40000元元进进入入试试工期（工期（7 7天）、键康证原件天）、键康证原件-试试工工基基本本合合格格，自自动动转转入入试试用用期期（1 1至至3 3个月），试工期出勤计入工资个月），试工期出勤计入工资-试工不合格，凭人事通知单和收试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工据退还工装管理费，试工出勤不计工资资B B转正程序：转正程序：试试用用期期满满，理理论论考考试试、实实操操考考核核合合格格，转正为正式员工转正为正式员工连连续续三三个个月月未未能能通通过过理理论论或或实实操操考考核核的，酒店将的，酒店将予以劝退予以劝退C、新都
20、康年考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。7
21、7、严严格格遵遵守守作作息息时时间间，每每月月可可调调休休四四天天(6(6天天)。出勤时应着工装带工号牌打卡：出勤时应着工装带工号牌打卡：禁禁止止代代打打卡卡，违违规规委委托托人人与与代代打打卡卡人人各各罚罚5050元，扣除当月效益奖。元，扣除当月效益奖。未未打打卡卡：因因公公未未打打卡卡，由由本本人人写写清清事事由由，部部门门经经理理签签字字，次次日日报报行行政政人人事事部部办办公公室室。因个人因素忘打卡，按轮休处理。因个人因素忘打卡，按轮休处理。行行政政管管理理人人员员循循私私舞舞弊弊，加加倍倍处处罚罚，一一经经发现罚款发现罚款100100元。累计三次，予以除名。元。累计三次，予以除名。D
22、 D薪资管理薪资管理工工资资结结构构：基基本本工工资资（店店龄龄补补贴贴）+加加班班工工资资+福利补贴福利补贴+奖罚奖罚特殊岗位，特事特办特殊岗位，特事特办效益奖、提成单独发放效益奖、提成单独发放计算方法：月薪制计算方法：月薪制工工资资发发放放：电电子子货货币币，员员工工每每月月1515-16-16日日，管管理人员每月理人员每月16-17日日（遇节假日顺延）。（遇节假日顺延）。离职员工：离职审核后现金发放。离职员工：离职审核后现金发放。E E.员工福利员工福利A、工装（离职折旧）配置和洗涤、工装（离职折旧）配置和洗涤B、工作餐、工作餐C、住宿、住宿D、洗浴、洗浴E、有薪假日（含婚假、年假）、有
23、薪假日（含婚假、年假）F、节日福利、节日福利G、相关补贴（晚班补贴、防寒费、防署费）、相关补贴（晚班补贴、防寒费、防署费）H、技能奖励、业务培训、技能奖励、业务培训J、效效益益奖奖金金、年年终终双双薪薪、忠忠诚诚奖奖、医医辽辽福福利利、集体活动、集体活动、F F离职程序离职程序 试用期员工提前试用期员工提前7天递交书面辞职申请天递交书面辞职申请;转正后离职提前转正后离职提前30天递交书面辞职申请天递交书面辞职申请;-呈部门经理及行政人事部经理审批呈部门经理及行政人事部经理审批-填写离职审核意见表，填写离职审核意见表，办理手续办理手续-退工装管理费，须持离职申请及工装管理费退工装管理费，须持离职
24、申请及工装管理费收据收据-结算工资，须持离职审核意见表结算工资，须持离职审核意见表注：须在离职日注：须在离职日48小时内办理离职手续，否则小时内办理离职手续，否则工资、奖金作为罚款全额扣除！工资、奖金作为罚款全额扣除！特别提示：特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据请务必保管好工装管理费收据有离职意向时，请务必根据酒店规章制度书面有离职意向时，请务必根据酒店规章制度书面申请，否则将需付出相应的经济补偿申请，否则将需付出相应的经济补偿认真阅读员工手册认真阅读员工手册服务手册服务手册G:投诉机制投诉机制w投诉方式：公开投诉、非公开投诉w投诉对象
25、：酒店全体员工w投诉内容：尊重事实，要有真实证据。w投诉内容：上级事件处理不公，滥用职权。妨碍酒店管理，损害公司利益。工作中屡次不规范合理行为、而又无人更正的事件。w投诉方式：1、一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，让他来帮助你解决问题，如果一周后仍未能解决，或仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，则可以找所在部门的主管领导。2、如果部门主管一周内不能帮助解决问题，可以亲自向公司人事部经理投诉。3、如投诉不正当及恶劣行为者，员工投诉时可直接向投诉对象的上级直属主管投诉，若其不予处理，可逐级投诉，再以书面形式向投诉对象的上上级主管投诉，均不处理，一
26、直投诉到总经理、董事长投诉信箱为止。4、为保护员工，免受打击报复，可直接投到总经理投诉信箱。酒店常用电话酒店常用电话电话电话外线外线内线内线总总机机28722220客房订房客房订房28718833、89995餐饮订餐餐饮订餐287179989989消防专线消防专线87110、87119、87120传真传真0734-2871111五五、中国旅游饭店行业规范相关条文、中国旅游饭店行业规范相关条文 w第第八八条条 以以下下情情况况饭饭店店可可以以不不予予接接待待：(一一)携携带带危危害害饭饭店店安安全全的的物物品品入入店店者者；(二二)从从事事违违法法活活动动者者；(三三)影影响响饭饭店店形形象象者
27、者；(四四)无无支支付付能能力力或或曾曾有有过过逃逃账账记记录录者者；(五五)饭饭店客满；店客满；(六六)法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。w第第十十条条 饭饭店店客客房房收收费费以以“间间/夜夜”为为计计算算单单位位(钟钟点点房房除除外外)。按按客客人人住住一一“间间/夜夜”，计计收收一一天天房房费费；次次日日1212时时以以后后、1818时时以以前前办办理理退退房房手手续续者者，饭饭店店可可以以加加收收半半天天房房费费；次次日日1818时时以以后后退退房房者者，饭饭店店可可以以加加收收一天房费。一天房费。中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(二二)第第十十六六条条饭饭店店应应当当保保护护客客人人的的隐隐私私权权。饭饭店店员员工工未未经经客客人人许许可可不不得得随随意意进进入入客客人人下下榻榻的的房房间间，除除日日常常清清扫扫卫卫生生、维维修修保保养养设设施施设设备备或或者者发发生生火火灾灾等等紧紧急急情情况况外外。（不不可可泄泄露露客客人人行踪）行踪）谢谢