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1、“财富管理百分百”晋阶培训 工银财富，全力以赴 财富管理服务开户流程与营销话术财富管理服务开户流程与营销话术20082008年年7 7月月“财富管理百分百”晋阶培训 工银财富，全力以赴糜糜 良良 上海分行个人金融业务部上海分行个人金融业务部上海分行个人金融业务部上海分行个人金融业务部 职称：职称：职称：职称：经济师经济师经济师经济师 学历：学历：学历：学历：上海财经大学经济学硕士上海财经大学经济学硕士上海财经大学经济学硕士上海财经大学经济学硕士主要内容主要内容第一部分第一部分 财富管理服务目标客户标准与来源财富管理服务目标客户标准与来源第二部分第二部分 财富管理服务开户基本规定财富管理服务开户
2、基本规定第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述第四部分第四部分 财富管理服务开户详细流程及要求财富管理服务开户详细流程及要求一、财富管理服务目标客户一、财富管理服务目标客户 财富管理服务财富管理服务开户目标客户开户目标客户在我行金融资产余额在我行金融资产余额达到达到100万元万元以上。以上。金融资产的统计口径：金融资产的统计口径：季度日均资产。包括存款、国债、基金、个人季度日均资产。包括存款、国债、基金、个人理财产品、第三方存管。理财产品、第三方存管。（一）财富管理服务目标客户来源（一）财富管理服务目标客户来源 根据目标客户根据目标客户是否已被识别、是否已被维护，是
3、否已被识别、是否已被维护，可可将目标客户来源分为以下三类：将目标客户来源分为以下三类：财富经理本财富经理本人维护客户人维护客户本网点存量客户本网点存量客户本行其他网点存量客户本行其他网点存量客户1、存量维护客户、存量维护客户2、转移分配客户、转移分配客户3、新增客户、新增客户（一）财富管理服务财富管理服务目标客户来源1、存量维护客户：、存量维护客户：即即财富中心所在网点财富中心所在网点中，金融资产余额中，金融资产余额100100万元以上，万元以上，且且已与客户经理建立维护关系已与客户经理建立维护关系的客户。的客户。此部分客户可由客户经理本人直接营销、维护。此部分客户可由客户经理本人直接营销、维
4、护。（一）财富管理服务目标客户来源财富管理服务目标客户来源2 2、转移分配客户：、转移分配客户：即即财富中心所在支行财富中心所在支行中，金融资产余额中，金融资产余额100100万元以万元以上，由支行分配给财富中心、财富经理开展营销的上，由支行分配给财富中心、财富经理开展营销的客户。客户。根据客户原归属关系是否属于财富中心，又可分为根据客户原归属关系是否属于财富中心，又可分为本网点客户本网点客户和和他网点转移客户他网点转移客户两类。两类。（一）财富管理服务目标客户来源财富管理服务目标客户来源（1 1）本网点客户：）本网点客户：是指是指财富中心所在网点财富中心所在网点中，金融资产余额中，金融资产余
5、额100100万元以万元以上，已与本财富中心其他理财经理建立维护关系、或上，已与本财富中心其他理财经理建立维护关系、或尚未建立维护关系的客户。尚未建立维护关系的客户。此部分客户可由支行、财富中心主管直接分配财富经此部分客户可由支行、财富中心主管直接分配财富经理进行营销。理进行营销。（一）财富管理服务目标客户来源财富管理服务目标客户来源（2 2）他网点转移客户：）他网点转移客户：是指财富中心是指财富中心所在支行其他网点所在支行其他网点中，金融资产余额中，金融资产余额100100万元以上，转移到财富中心，由财富中心客户经理开万元以上，转移到财富中心，由财富中心客户经理开展财富管理服务营销的客户。展
6、财富管理服务营销的客户。此部分客户由支行区域主管负责实行此部分客户由支行区域主管负责实行有限转移有限转移、分配、分配给财富中心和财富经理。给财富中心和财富经理。（一）财富管理服务目标客户来源财富管理服务目标客户来源 支行范围内金融资产支行范围内金融资产100100万元以上、且未开立理财金万元以上、且未开立理财金账户的客户。账户的客户。支行范围内金融资产支行范围内金融资产100100万元以上，且未建立维护关万元以上，且未建立维护关系的理财金账户客户。系的理财金账户客户。支行范围内金融资产支行范围内金融资产100100万元以上，且已建立维护关万元以上，且已建立维护关系的理财金账户客户。系的理财金账
7、户客户。依依次次转转移移有限转移目标：有限转移目标：财富管理客户逐步实现集中维护，统一维护服务标准财富管理客户逐步实现集中维护，统一维护服务标准有限转移顺序：有限转移顺序：（一）财富管理服务目标客户来源财富管理服务目标客户来源3 3、新增客户：、新增客户：即财富中心新发展的金融资产即财富中心新发展的金融资产100100万元以上的客户，万元以上的客户，或存量客户中原来金融资产在或存量客户中原来金融资产在100100万元以下、目前升万元以下、目前升级为级为100100万元以上的客户。万元以上的客户。此部分客户可由财富中心直接分配财富经理进行营销。此部分客户可由财富中心直接分配财富经理进行营销。（二
8、）财富管理服务目标客户的挖掘与营销财富管理服务目标客户的挖掘与营销1 1、存量维护客户数据挖掘、存量维护客户数据挖掘2 2、新客户开发途径、新客户开发途径1、存量客户数据挖掘、存量客户数据挖掘分行通过数据挖掘取得工银财富目标客户清单，分分行通过数据挖掘取得工银财富目标客户清单，分配给各二级分行、各财富中心进行营销。配给各二级分行、各财富中心进行营销。分行筛选目标客户名单分行筛选目标客户名单下下发发个人金融业务部个人金融业务部分分配配财富中心财富中心分分配配营销后进入开户流程营销后进入开户流程数据挖掘范围：数据挖掘范围：挖掘对象包括存量维护客户、转挖掘对象包括存量维护客户、转移分配客户两类我行存
9、量客户。移分配客户两类我行存量客户。目标客户：目标客户：100100万以上客户；万以上客户；潜在客户：潜在客户：8080100100万客户。万客户。数据内容：数据内容：客户基本信息客户基本信息 客户等级信息客户等级信息 客户归属信息客户归属信息 金融资产结构金融资产结构 产品持有信息产品持有信息 客户联络信息客户联络信息2、新客户开发途径（略）、新客户开发途径（略）（1 1）网点柜面识别客户。）网点柜面识别客户。（2 2）客户转介绍客户。）客户转介绍客户。（3 3）通过分行客户活动开发新客户。）通过分行客户活动开发新客户。（4 4）通过组织理财沙龙、定向营销开发新客户。）通过组织理财沙龙、定向
10、营销开发新客户。（5 5）通过公私联动开发新客户。）通过公私联动开发新客户。（6 6）通过其它途径开发的新客户。）通过其它途径开发的新客户。（参照（参照“财富客户挖掘战术财富客户挖掘战术”要求执行要求执行 )第一部分第一部分 财富管理服务目标客户标准与来源财富管理服务目标客户标准与来源第二部分第二部分 财富管理服务开户基本规定财富管理服务开户基本规定第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述第四部分第四部分 财富管理服务开户详细流程及要求财富管理服务开户详细流程及要求第二部分、财富管理服务开户基本规定第二部分、财富管理服务开户基本规定一、开户定义一、开户定义财富管理服务
11、开户是指财富中心和贵宾理财中心等营业财富管理服务开户是指财富中心和贵宾理财中心等营业网点通过主动的客户选择与营销，对金融资产规模达网点通过主动的客户选择与营销，对金融资产规模达到到100100万元以上的个人客户，通过执行主动邀请、了万元以上的个人客户，通过执行主动邀请、了解客户、评估风险、填写开户申请等流程，建立维护解客户、评估风险、填写开户申请等流程，建立维护关系，完成财富管理服务营销和开户的全过程。关系，完成财富管理服务营销和开户的全过程。财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节第二部分、财富管理服务开户基本规定第二部分、财富管理
12、服务开户基本规定二、财富管理服务开户工作要求二、财富管理服务开户工作要求“了解客户原则了解客户原则”核心要求，服务基础核心要求，服务基础 “服务体验原则服务体验原则”变传统的开户交易为印象深刻的变传统的开户交易为印象深刻的 服务体验服务体验财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节第二部分、财富管理服务开户基本规定第二部分、财富管理服务开户基本规定三、财富管理服务开户各环节名称定义三、财富管理服务开户各环节名称定义 财富管理服务营销推介财富管理服务营销推介 秀出秀出“财富管理服务财富管理服务”了解客户信息，了解客户信息，KYC KYC
13、财富管理服务开户申请财富管理服务开户申请 进行风险评估进行风险评估 个人客户风险评估个人客户风险评估特殊服务需求推介特殊服务需求推介 个人支票协议等个人支票协议等综合配套服务营销综合配套服务营销 账户服务、理财资讯定制等账户服务、理财资讯定制等财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节财富管理服务开户是向客户提供财富管理服务的第一环节第二部分、财富管理服务客户开户基本规定第二部分、财富管理服务客户开户基本规定四、开户流程中须执行的基本制度与要求四、开户流程中须执行的基本制度与要求（一）制度与要求（一）制度与要求财富管理服务开户，必须应遵循下列制度财富管理服务开户，必须应遵循下列制度总行
14、：总行：中国工商银行财富管理业务管理办法中国工商银行财富管理业务管理办法中国工商银行工银财富卡业务管理办法中国工商银行工银财富卡业务管理办法中国工商银行中国工商银行“工银财富工银财富”服务条款服务条款参考以下资料参考以下资料 工商银行财富管理业务工商银行财富管理业务Q&AQ&A第二部分、财富管理服务客户开户基本规定第二部分、财富管理服务客户开户基本规定（二）严格执行客户准入资格审定（二）严格执行客户准入资格审定只可为金融资产达到标准的客户（100万以上）开立。金融资产不达标的客户开立财富管理服务须报一级分行审批。（三）明确规定开户人员资质（三）明确规定开户人员资质财富管理服务只可由工银财富中心
15、的财富经理按开户流程，营销、发展客户并为客户办理开户。第二部分、财富管理服务客户开户基本规定第二部分、财富管理服务客户开户基本规定（四）了解客户（四）了解客户开户前应充分了解客户的资产规模情况和基本信息，开户前应充分了解客户的资产规模情况和基本信息，开户中应了解客户风险属性、投资行为偏好与个人特开户中应了解客户风险属性、投资行为偏好与个人特征情况。征情况。开户后，应建立准确、完整、详细的客户信息档案，开户后，应建立准确、完整、详细的客户信息档案，并录入系统。并录入系统。（五）实施流程管理（五）实施流程管理 财富管理服务开户过程中，必须严格按总行制定的流财富管理服务开户过程中，必须严格按总行制定
16、的流程进行，不得随意更改、省略各个开户环节。程进行，不得随意更改、省略各个开户环节。第二部分、财富管理服务客户开户基本规定第二部分、财富管理服务客户开户基本规定（六）全面维护已开户工银财富客户（六）全面维护已开户工银财富客户 1 1、工银财富客户必须配备财富经理维护，已开户客户、工银财富客户必须配备财富经理维护，已开户客户维护率应达到维护率应达到100%100%。2 2、工银财富客户维护关系建立、调整，、工银财富客户维护关系建立、调整，以开立财富卡以开立财富卡为基本依据为基本依据，即开立工银财富卡的财富经理优先成为，即开立工银财富卡的财富经理优先成为该客户的维护财富经理。该客户的维护财富经理。
17、3 3、每名财富经理维护的客户，不得超过、每名财富经理维护的客户，不得超过200200名。名。第二部分、财富管理服务客户开户基本规定第二部分、财富管理服务客户开户基本规定（七）给客户以尊贵体验（七）给客户以尊贵体验开户过程应体现财富客户的尊贵服务要求，客户通过开户过程应体现财富客户的尊贵服务要求，客户通过工银财富账户可获得专属理财产品、专享增值服务等工银财富账户可获得专属理财产品、专享增值服务等尊贵服务。尊贵服务。开户过程中应通过开户场所、开户过程、开户文件开户过程中应通过开户场所、开户过程、开户文件设计、工银财富卡与开户礼品的装帧设计，体现特有设计、工银财富卡与开户礼品的装帧设计，体现特有的
18、尊贵体验。的尊贵体验。第一部分第一部分 财富管理服务目标客户标准与来源财富管理服务目标客户标准与来源第二部分第二部分 财富管理服务开户基本规定财富管理服务开户基本规定第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述第四部分第四部分 财富管理服务开户详细流程及要求财富管理服务开户详细流程及要求第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述（一）前台营销开户流程（财富中心、客户经理）（一）前台营销开户流程（财富中心、客户经理）（二）日终处理流程（财富中心、客户经理）（二）日终处理流程（财富中心、客户经理）（三）开户后续客户服务跟进（分行）（三）开户后续客户服务
19、跟进（分行）第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述（一）前台营销开户流程（一）前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请开户准备开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户前台营销开前台营销开户流程由财户流程由财富中心或贵富中心或贵宾理财中心宾理财中心客户经理完客户经理完成。成。部分环节需部分环节需中心主管协中心主管协同。
20、同。第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述（二）日终处理流程（二）日终处理流程财富管理服务签约客户维护关系的建财富管理服务签约客户维护关系的建立和调整立和调整客户信息的录入、补充客户信息的录入、补充客户服务记录整理、归档客户服务记录整理、归档客户资料上传客户资料上传日终处理流程由财富中心主管、客户经理在每日终处理流程由财富中心主管、客户经理在每日营业终了后完成。日营业终了后完成。第三部分第三部分 财富管理服务开户流程概述财富管理服务开户流程概述（三）开户后续客户服开户后续客户服务跟进（分行）务跟进（分行）受理财富中心上传的客户资料受理财富中心上传的客户资料提供客户定
21、制理财资讯提供客户定制理财资讯处理客户特殊服务需求处理客户特殊服务需求出具客户财务诊断报告出具客户财务诊断报告提供专业投资策略报告提供专业投资策略报告客户价值分析和营销指引客户价值分析和营销指引（内部）（内部）客户服务需求的实现、客户服务需求的实现、客户财务诊断与理财规客户财务诊断与理财规划、客户价值分析和营划、客户价值分析和营销指引，由分行专家团销指引，由分行专家团队统一进行。队统一进行。第四部分、开户详细流程及各环节要求第四部分、开户详细流程及各环节要求 （一）前台营销开户流程（一）前台营销开户流程（二）日终处理流程（二）日终处理流程（三）客户准入审定和理财健诊（三）客户准入审定和理财健诊
22、（一）前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户1、开户邀请：、开户邀请：（一）前台营销开户流程开户邀请的方式：开户邀请的方式：财富中心邀请目标客户开户，主要通过财富中心邀请目标客户开户，主要通过信函邀请信函邀请和和电话邀电话邀请请两种方式实施。两种方式实施。方式一为直接进行电话邀请；方式一
23、为直接进行电话邀请；方式二为信函邀请方式二为信函邀请+电话邀请。信函可参考电话邀请。信函可参考“财富客户开财富客户开户邀请函户邀请函”范本。范本。3、前台营销开户流程信函邀请：信函邀请：l 信函邀请应以支行或财富中心的名义发出。信函邀请应以支行或财富中心的名义发出。l 信函邀请旨在向客户简介我行的财富管理业务、财富中心、近期信函邀请旨在向客户简介我行的财富管理业务、财富中心、近期重点产品或活动等，使客户对财富管理业务有初步了解。重点产品或活动等，使客户对财富管理业务有初步了解。l 开户邀请函可参考统一的开户邀请函可参考统一的“财富客户开户邀请函财富客户开户邀请函”。l 随函应附财富管理业务简介
24、、财富中心介绍、近期重点产品或活随函应附财富管理业务简介、财富中心介绍、近期重点产品或活动宣传材料、财富经理或理财经理名片等资料。动宣传材料、财富经理或理财经理名片等资料。3、前台营销开户流程电话邀请：电话邀请：对熟客，客户经理直接进行电话邀请。对熟客，客户经理直接进行电话邀请。对信函邀请的客户，在信函邀请对信函邀请的客户，在信函邀请2-32-3天后，财富经理可电话邀请目天后，财富经理可电话邀请目标客户到财富中心办理开户。标客户到财富中心办理开户。电话邀请时可参考专家团队设计的电话邀请时可参考专家团队设计的“工银财富客户开户邀请话术工银财富客户开户邀请话术”，进行电话营销。，进行电话营销。3、
25、前台营销开户流程开户邀请的切入点：开户邀请的切入点：l 通过财富管理服务升级后的优势吸引客户；通过财富管理服务升级后的优势吸引客户；l 通过工银财富专属产品吸引客户；通过工银财富专属产品吸引客户；l 通过各类客户活动吸引客户；通过各类客户活动吸引客户；l 通过优惠活动吸引客户。通过优惠活动吸引客户。3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品
26、交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（2）开户准备：）开户准备：3、前台营销开户流程开户资料准备开户资料准备共共11项（项（1）中国工商银行财富管理签约客户服务锦囊（总行统一制作的财富管中国工商银行财富管理签约客户服务锦囊（总行统一制作的财富管理服务介绍资料）；理服务介绍资料）；中国工商银行财富管理服务开户申请（含中国工商银行财富管理服中国工商银行财富管理服务开户申请（含中国工商银行财富管理服务专属介质务专属介质/个人银行结算账户个人银行结算账户/电子银行客户注册申请书）；电子银行客户注册申请书）；中国工商银行财富管理服务条款；中国工商银行财富管理服务条款；中国工商银行财富管
27、理签约客户服务费率表；中国工商银行财富管理签约客户服务费率表；特定服务协议（包括个人支票服务协议）；特定服务协议（包括个人支票服务协议）；中国工商银行个人客户风险评估表；中国工商银行个人客户风险评估表；3、前台营销开户流程开户资料准备开户资料准备共共11项（项（2）白金信用卡申请表（可选）；白金信用卡申请表（可选）；财富中心简介（团队照片，地图）财富中心简介（团队照片，地图）/客户经理名片；客户经理名片；开户礼盒开户礼盒/礼品；礼品；客户服务记录（可选）。客户服务记录（可选）。3、前台营销开户流程客户信息资料准备客户信息资料准备四类客户信息四类客户信息客户信息类型主要内容主要用途客户基本信息客
28、户基本信息姓名、出生年月、身份职业、客姓名、出生年月、身份职业、客户信息号户信息号 了解客户基本情况。了解客户基本情况。客户联络信息客户联络信息 客户电话号码、手机号码、电客户电话号码、手机号码、电子邮件、地址等。子邮件、地址等。开户时核对联络信息，开户时核对联络信息，以便事后补充完善客户以便事后补充完善客户信息。信息。金融资产结构金融资产结构 金融资产总额；各类资产占比。金融资产总额；各类资产占比。了解客户目前资产配了解客户目前资产配置情况寻找营销切入点。置情况寻找营销切入点。产品持有信息产品持有信息 是否持有信用卡（白金卡）、是否持有信用卡（白金卡）、U U盾、电话银行、第三方存管、盾、电
29、话银行、第三方存管、黄金、基金、个人理财产品、国黄金、基金、个人理财产品、国债、保险等产品或账户。债、保险等产品或账户。为开户综合营销做好为开户综合营销做好准备。准备。3、前台营销开户流程客户信息资料准备客户信息资料准备信息获取途径信息获取途径客户信息类型获取途径客户基本信息客户基本信息客户联络信息客户联络信息金融资产结构金融资产结构产品持有信息产品持有信息3、前台营销开户流程服务人员、场所、设施准备服务人员、场所、设施准备l 财富经理应通知财富中心主管，保证财富中心主管可与客户财富经理应通知财富中心主管，保证财富中心主管可与客户接触。接触。l 预约、准备好与客户会面的贵宾室。预约、准备好与客
30、户会面的贵宾室。l 准备好远程响应设备，可在必要时取得分行专家团队的远程准备好远程响应设备，可在必要时取得分行专家团队的远程开户支持。（备选）开户支持。（备选）3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（3）客户到访接待：）客户到访接待：3、前台营销开户流程 客户到访接待客户到访接待区分
31、区分2类客户（类客户（1）财富经理对财富经理对预约前来办理财富管理服务开户的客户预约前来办理财富管理服务开户的客户，须引入事先准备好的财富客户理财单间进行开户营销。须引入事先准备好的财富客户理财单间进行开户营销。客户到访接待环客户到访接待环节中，财富经理节中，财富经理应向客户引荐财应向客户引荐财富中心主管富中心主管 3、前台营销开户流程 客户到访接待客户到访接待区分区分2类客户（类客户（2）财富经理对财富经理对未经事先邀请，由柜面识别而来的未经事先邀请，由柜面识别而来的/自行慕自行慕名而来名而来/客户转介绍而来的客户转介绍而来的客户客户 客户经理主动自我介绍客户经理主动自我介绍初步了解客户并进
32、行判断初步了解客户并进行判断是否为目标客户是否为目标客户 是进入具体开户流程进入具体开户流程否留下联系方式留下联系方式赠送宣传资料赠送宣传资料3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（4）财富管理服务推介）财富管理服务推介3、前台营销开户流程（4）财富管理服务推介）财富管理服务推介主要
33、向客户介绍工银财富管理服务的功能。主要向客户介绍工银财富管理服务的功能。推介内容为：财富管理服务总体介绍，专属理财产品、推介内容为：财富管理服务总体介绍，专属理财产品、专享增值服务、优惠措施、服务费用等。专享增值服务、优惠措施、服务费用等。财富管理服务介财富管理服务介绍应参照绍应参照“工商工商银行财富服务银行财富服务Q&A”执行。执行。营营销销要要点点3、前台营销开户流程（4）财富管理服务推介）财富管理服务推介参考场景参考场景1 推荐财富管理服务环节主要目的推荐财富管理服务环节主要目的 常见问题参考话术提示常见问题参考话术提示与工行理财金服务的比较与工行理财金服务的比较与他行贵宾服务的比较与他
34、行贵宾服务的比较财富管理服务收费问题财富管理服务收费问题3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（5）了解客户（）了解客户（KYC）3、前台营销开户流程了解你的客户了解你的客户4大类信息大类信息l 客户基本信息（个人信息，联系方式）客户基本信息（个人信息，联系方式）l 客户家庭背景（家
35、庭成员与状况，兴趣爱好）客户家庭背景（家庭成员与状况，兴趣爱好）l 客户财富管理服务主要需求客户财富管理服务主要需求l 其它各项有利于后续客户维护服务的信息其它各项有利于后续客户维护服务的信息客户经理可使用专家团队设计制订的客户经理可使用专家团队设计制订的 “财富管理服务财富管理服务开户话术开户话术采集客户资料采集客户资料”与客户交谈，了解客户与客户交谈，了解客户的主要信息。的主要信息。3、前台营销开户流程了解你的客户了解你的客户重在交谈而非简单填表重在交谈而非简单填表l了解客户信息的目的了解客户信息的目的为了后续更有针对性地提供服务为了后续更有针对性地提供服务l了解客户信息的方式了解客户信息
36、的方式在看似随意的交谈中获取在看似随意的交谈中获取l了解客户信息的过程了解客户信息的过程开户环节开户环节+长期服务过程中不断积累长期服务过程中不断积累3、前台营销开户流程了解你的客户了解你的客户参考场景与营销话术参考场景与营销话术2l 预告在先，免除客户对过多信息询问的不耐烦与排斥预告在先，免除客户对过多信息询问的不耐烦与排斥l 安心提示，解除客户对个人隐私信息的抵触问题安心提示，解除客户对个人隐私信息的抵触问题l 信息采集过程中的参考问话信息采集过程中的参考问话 关于基本信息关于基本信息 询问获取邮寄地址询问获取邮寄地址询问联系方式询问联系方式询问获取工作信息询问获取工作信息询问收入问题询问
37、收入问题询问私车情况询问私车情况询问了解家庭信息询问了解家庭信息结束信息搜集结束信息搜集3、前台营销开户流程帮助客户填写开户申请表帮助客户填写开户申请表开户开户申请表申请表在了解客户的过程中，可以逐项掌握客户开户在了解客户的过程中，可以逐项掌握客户开户信息。信息。财富经理可帮助客户填写财富经理可帮助客户填写中国工商银行财富中国工商银行财富管理服务开户申请表管理服务开户申请表。3、前台营销开户流程开户申请表样本开户申请表样本2部分组成部分组成（1）客户信息资料）客户信息资料部分部分申请日期：申请日期：ApplicationDate:年 月 日（YYY/MM/DD）紧急Urgent提示：提示：NO
38、TE1、请在适当的方格内打钩，并用正楷填写 Please tick where applicable and complete this form in BLOCK LETTERS 2、请务必填写所有标注*的栏目，以便我们为您提供合适的产品及服务 Please ensure to complete all fields marked with an asterik*,so that we can provide you with suitable products and services.您的个人信息您的个人信息 Your Demographics*姓名姓名 Name:*称谓称谓 Title
39、:先生Mr 女士Ms*国籍国籍 Nationality:*民族民族 Nation*出生日期出生日期 Date of birth:年 月 日（YYY/MM/DD）*职业职业 Occupation:管理人员Management 军人 Armed Forces技术人员Technologist 职员Clerical公务员Public servant 学生Student私人业主Private Owners 农民 Agricultural无职业 Unemployed其他，请描述Others please specify *单位单位/雇主雇主 Employer:*职务职务/职位职位 Position:3、前
40、台营销开户流程开户申请表样本开户申请表样本2部分组成部分组成（2）开户申请表单）开户申请表单部分部分表单样张（待补充）3、前台营销开户流程填写开户申请文书过程中，必须做到：填写开户申请文书过程中，必须做到：填写申请文书的过程中，必须做到：填写申请文书的过程中，必须做到：向客户提供中国工商银行财富管理服务条款，并进行提示。向客户提供中国工商银行财富管理服务条款，并进行提示。（对服务条款中第三、六、九、二十九、三十条为必须当面提示内容）（对服务条款中第三、六、九、二十九、三十条为必须当面提示内容）向客户提供工商银行财富管理服务标准费率表，并作优惠费率向客户提供工商银行财富管理服务标准费率表，并作优
41、惠费率提示。提示。在了解客户过程及随后的各项流程中，随时记录客户服务记录。在了解客户过程及随后的各项流程中，随时记录客户服务记录。需要注意的是：申请文书与服务条款不需要客户签字确认。需要注意的是：申请文书与服务条款不需要客户签字确认。申请人在后续申请人在后续开户（注册）申请书开户（注册）申请书上签字，即视为同意服务条款，申上签字，即视为同意服务条款，申请成为财富管理服务签约客户。请成为财富管理服务签约客户。3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）填写开户申请书填写开户申请书客户
42、风险评估客户风险评估开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（6）客户风险评估）客户风险评估3、前台营销开户流程投资风险评估投资风险评估相关概念与作用相关概念与作用客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节 客户风险评估客户风险评估通过一系列的问卷、提问方式采集客户相关通过一系列的问卷、提问方式采集客户相关信息，并按照一定规则标准计算评估客户的风险承受能力、风险态信息，并按照一定规则标准计算评估客户的风险承受能力、风险态度、以及风险认
43、知水平的一项活动。度、以及风险认知水平的一项活动。对风险评估的三点认识对风险评估的三点认识 一个重要环节；一个重要环节；一次价值创造；一次价值创造；一种服务体验一种服务体验 3、前台营销开户流程投资风险测评投资风险测评区分三类客户执行区分三类客户执行客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节第一类第一类 是前期在我行购买理财产品时已经做过风险评估且仍然有效的财富是前期在我行购买理财产品时已经做过风险评估且仍然有效的财富客户。客户。第二类第二类 是与我行没有任何服务关系在我行还没有客户信息号的客户。是与我行没有任何服务关系在我行还没有客户
44、信息号的客户。第三类第三类 是在我行已经有客户信息号的财富客户。是在我行已经有客户信息号的财富客户。3、前台营销开户流程投资风险测评投资风险测评一般流程（一般流程（3大环节）大环节）客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节客户风险评估是财富管理服务流程中不可或缺的重要环节环节环节1 1：风险评估准备（应纳入预约客户开户准备中）风险评估准备（应纳入预约客户开户准备中）环节环节2 2：现场沟通询问，风险评估信息采集和录入现场沟通询问，风险评估信息采集和录入 环节环节3 3：根据系统反馈的评估结果与客户沟通确认根据系统反馈的评估结果与客户沟通确认 3、前台营销开户流程环节环节1 风险评估准
45、备风险评估准备四项准备工作：四项准备工作：l 预查询客户是否已有风险评估记录预查询客户是否已有风险评估记录 ；l 预先了解客户的基本信息，当前在我行的资产配置情况；预先了解客户的基本信息，当前在我行的资产配置情况；l 从客户年龄、性别、职业等方面特征先行判断客户对隐私的态从客户年龄、性别、职业等方面特征先行判断客户对隐私的态度，有针对性地制定风险问卷提问策略度，有针对性地制定风险问卷提问策略 ；l 要做好相关表单、设备的准备。要做好相关表单、设备的准备。3、前台营销开户流程环节环节2 现场沟通询问，风险评估信息采集和录入现场沟通询问，风险评估信息采集和录入 三项服务内容：三项服务内容：简略介绍
46、风险评估简略介绍风险评估 ，可提供客户问卷，可提供客户问卷按照营销话术范例，按顺序逐一提问，获取客户风险信息按照营销话术范例，按顺序逐一提问，获取客户风险信息记录信息，录入系统记录信息，录入系统3、前台营销开户流程环节环节2 现场沟通询问，风险评估信息采集和录入现场沟通询问，风险评估信息采集和录入 针对风险评估针对风险评估1818个问题的参考话术个问题的参考话术现场角色扮演现场角色扮演3、前台营销开户流程环节环节2 现场沟通询问，风险评估信息采集和录入现场沟通询问，风险评估信息采集和录入 l 财富经理根据客户回答，如实记录客户回答结果。财富经理根据客户回答，如实记录客户回答结果。l 书面记录结
47、果给客户确认。书面记录结果给客户确认。l 录入营销系统，进行系统测评。录入营销系统，进行系统测评。3、前台营销开户流程环节环节3 与客户沟通确认评估结果与客户沟通确认评估结果评估完成后，客户经理应与客户做好评估结果的沟通工评估完成后，客户经理应与客户做好评估结果的沟通工作，介绍有关综合评分，风险等级等情况，并邀请客户作，介绍有关综合评分，风险等级等情况，并邀请客户签字确认上述结果。签字确认上述结果。沟通结果环节参考话术沟通结果环节参考话术 投资评估投资评估问卷问卷XXX须请客户签须请客户签字确认。字确认。3、前台营销开户流程记录客户服务记录记录客户服务记录l客户经理在了解客户过程及随后的各项流
48、程中，应客户经理在了解客户过程及随后的各项流程中，应随时记录客户服务记录。随时记录客户服务记录。l重点记录客户的意向、要求、重要信息等内容。重点记录客户的意向、要求、重要信息等内容。3、前台营销开户流程客户开户邀请客户开户邀请做好开户准备做好开户准备客户到访接待客户到访接待财富管理服务推介财富管理服务推介了解客户（了解客户（KYCKYC）客户准入资格审定客户准入资格审定填写开户申请表填写开户申请表开户综合营销开户综合营销特殊服务方式确认特殊服务方式确认开户操作开户操作交付卡片、馈赠礼品交付卡片、馈赠礼品服务预约、送别客户服务预约、送别客户（7）开户综合营销）开户综合营销3、前台营销开户流程开户
49、综合营销的目的开户综合营销的目的理财金账户向财富管理服务专属介质功能平移理财金账户向财富管理服务专属介质功能平移财富客户账户归并与整理财富客户账户归并与整理投资、交易工具及协议的交叉营销投资、交易工具及协议的交叉营销综合对账服务定制、专业理财资讯定制、财富规划专属服务综合对账服务定制、专业理财资讯定制、财富规划专属服务3、前台营销开户流程综合营销的内容综合营销的内容3项规定动作项规定动作理财工具：理财工具：开立或挂接网上银行、开立或挂接网上银行、U U盾、电话银行、手机盾、电话银行、手机银行等理财工具。银行等理财工具。银行对账：银行对账：具体包括实时对帐；月度对帐，即个人综合对具体包括实时对帐
50、；月度对帐，即个人综合对账单、组合对账服务。账单、组合对账服务。市场资讯：市场资讯：客户选择客户选择/预定市场咨讯预定市场咨讯3、前台营销开户流程综合营销的内容综合营销的内容2项自选动作项自选动作账户整合（备选）：账户整合（备选）：平移金账户服务功能，同时开立或挂平移金账户服务功能，同时开立或挂接投资账户、结算账户、融资账户。接投资账户、结算账户、融资账户。理财协议（备选）：理财协议（备选）：根据客户需求设定或开立或挂接基金根据客户需求设定或开立或挂接基金定投计划、牡丹卡自动还款协议等理财协议。定投计划、牡丹卡自动还款协议等理财协议。3、前台营销开户流程综合营销的操作要点综合营销的操作要点理财