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1、行政服务中心行政效能十项制度1范围本标准规定了中心行政效能十项制度的术语和定义、内 容与要求、报告与纪录。本标准适用于中心行政服务工作。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。1.1 行政效能十项制度中心为了规范窗口服务，提高服务质量和审批服务效率而设 立的首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、 否定报备制、超时默认制、预约办理制、工作补位制、行政 审批责任追究制及一票否决制。2. 2首问负责制在办公场所、窗口和公务处理过程中，首先接到来访、咨询 或办事的中心工作人员作为第一责任人，要负责给予办事或 咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、 简便地得到满意的服务。1、应
2、严格按照规定的职责、权限和地点 进行审批，不能越权审批，严禁违法、 违纪审批匕。2、应当百受理申办材料齐全、符合条件 的事项，并在规定时限内办结。应将办 理事项须具备的资格、条件和办理程序 一次性告知申报材料不全或不符合条件 的服务对象。3、应在事项办理完后信时向服务对象告 知办理结果。旭服务对象对办理结果提 出异议的，应明确答复，并说明理由。4、有关要求： 中心和进驻部 门应建立完善 的内部监督制 度，明确监督工 作责任领导人 和责任科室，设 立设诉电话和 信箱，并制定行 政审批行为的 内部约束措施， 建立重大审批 事项集体决定 制度。按照审 批、监管分离原 则奖审批人中 和监管人员公 开，
3、由监管人员 对审批人员具 林经办的审批 事项实施监督。卜电裳仄父籁他心严或、宴t 曾贝；遇移。量寰思中，4券和六理 现人M廛：关超，象；反屠工受篦证算 出的杳普作O起斐KWK2m3翳3. 10 票否决制内容与要求10. 1适用 工作作风简单粗暴，服务态度生硬，造成恶劣影 响的； 不服从中心管理或违反中心管理规定，经批评教 育仍不改正，造成影响的； 违反计算机管理制度及补充规定，造成计算机管 理人员无法政党管理计算机或影响中心正常办公的； 一个月内旷工一个工作日，擅自脱离岗位五次以 上，请事假累计超过七天，或月考核得分低于60分的；中心组织政治业务学习和集体活动一个月内无 故迟到、早退或不参加三
4、次以上的，工作期间玩电脑游戏或 在大厅内吸烟两次以上的； 无正当理由，未能在承诺时限内办结有关事项的; 一个月内两次未按规定一次性书面告知服务对 象提供全部申报材料的 以权谋私、吃拿卡要、索贿受贿、徇私舞弊的 窗口人员对进入中心的审批事项和收费项目体 外循环办理的； 对工作敷塞责、推诿扯皮、影响工作秩序和效率 的；对在行政审批、收费和行政执法中滥用或玩忽职守，造成恶劣影响的；3. 10.2 认定服务对象投诉，有关单位、个人反映，并经中心 调查核实；中心在督查中发现3. 10. 3 处理个人月度内一次以上（含一次）被一票否决的, 扣除当月考核津贴，取消季度评先评优资格。个人月度内两 次以上（含两
5、次）被一票否决的，取消当年度评先评优资格；窗口年度有二人次以上（含二人次）被一票否决 的，取消当月评优评先资格；并扣除除全体人员的当月考 核津贴；窗口年度有三人次以上（含三人次）被一票否决 的，取消当月评优评先资格；个人或窗口被一票否决的，进行通报批评，情节 严重的，退回原派出单位。2. 3一次性告知制服务对象到中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员 必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需 的全部材料以及不予办理理由的制度。2.4服务承诺制中心各进驻部门应将服务内容、程序、标准、依据、期限等 对社会进行公开承诺的制度。2. 5限时办结制服务对象到中心办事，在符合有关规定及手续
6、齐全的前提下, 经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。2. 6否定报备制各窗口在办理事项时、对不符合政策规定的事项不予办理或 予以否决时，需在办结时限内将否定情况向分管领导报备的 制度。2. 7超时默认制对申请人手续齐全有效的报批申请，窗口受理后，无论是否 准予，均应在法律法规规定的时限内办结，法律法规没有明 确规定的，应在公开承诺的时限内办结。如在公开承诺时限 内未作出准予或不准予许可的规定，又无法定事由准许延长 时限的，超过承诺时限，该项申请即视为批准的制度。2.8预约办理制服务对象因工作需要或特殊情况，需要进行上门服务或在国 家法定假日期间办理审批服务项目的，可以通过电话、信函
7、等方式，向中心业务管理科提出预约服务申请的制度。2. 9工作补位制在工作日内，负责审批服务（包括收费）项目的A岗责任人（A 角）因各种事由不在岗，B岗责任人（B角）应主动顶岗的制度 2. 10行政审批责任追究制 对职责履行不力，违反相关要求的部门、部门领导和行政审 批行为人进行责任追究的制度。2. 11一票否决制对出现本标准3.10规定之事项的，取消相关评先树优资格 的制度。3内容与要求首问负责制内容与要求3. 1. 1第一责任人应热情相迎，礼貌相待，主动询问对方。3.1.2 第一责任人应对能够一次解决的事项，应及时办理, 耐心解答。3.1.3 属于中心办理，但不在本人职责范围内的，应为服 务
8、对象指引到相关科室或窗口，不能使用“不知道”、“不 清楚”、 “不归我管”等语言予以回绝。3.1.4 不属于中心办理的事项，第一责任人应做好解释工 作。3.1.5 对于举报侵犯公民、法人、企业合法利益和投诉服 务质量的，应及时受理，并做到封封有回音、件件有结果。3. 2 一次性告知制内容与要求经办人员应坚持群众至上、热情服务、为群众提供 便利的原则。3.2.1 当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，应按 政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的申 请条件、必备申报材料名称、份数、提报要求、如何取得以 及事项的办理程序、收费标准等。3.2.2 服务对象咨询的事项不属于经办人员的业务范
9、围的, 按本标准3. 1执行首问负责制。3.3 服务承诺制内容与要求3. 1凡服务对象来中心申请办理事项、咨询事宜，窗口 人员应对审批服务项目办理规程和办理时限等公开承诺或 答复，并严格按照承诺办事。3. 3.2中心各进驻部门实行承诺服务要做到首问服务、限 时服务、规范服务、高效服务、文明服务、廉洁服务。3.4 限时办结制内容与要求服务对象来中心办理审批服务项目时，对符合条件， 手续齐全的，承办人应按照有关政策法规及时办理，因故不 能及时办结的应说明原因。3.4.1 对法律法规已明确规定办理时限的项目，能提前办 结的，应尽量提前。3.4.2 对外明确承诺了办结时限的，应在承诺时限内办结。3.4
10、.3 超时限办结的，由中心业务管理科追查原因。3.4.4 超时限办结，经查证属实，情节较轻的，限期责令 整改；造成严重后果的，按照本标准3. 9之规定，追究相关 部门、领导人和行政审批行为人员的责任。3.5 否定报备制内容与要求3. 5.1工作人员在其职务或岗位职责范围内，对不予受理或 不予许可的事项，应办理报备手续。3. 5.2否定报备包括以下三种情形： 申请项目内容违反国家、省、市有关法律、法规和产业政策的： 申请项目经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的： 出现政策调整等须暂缓办理的情形。3. 5.3对不予受理或不予核准的重大事项或疑难问题，应逐级呈报分管领导审批，不得擅自否定不办。3
11、. 5.4部门领导接到否决请示报告后，应及时区分不同情 况，依法提出处理意见或予以纠正。3. 5.5对予以否定处理的事项，工作人员应耐心细致的向 服务对象说明原因，同时出具不予受理或不予许可通知书, 并将否决报备的材料整理归档，以备核查。3.6超时默认制内容与要求3. 6. 1超时默认审批事项由超时审批的窗口向申请人 作出审批决定，加盖本单位“行政审批专用章”具结终了。3. 6. 2由超时默认审批引发的不良后果及相关责任由 进驻部门及相关责任人承担。3. 7预约办理制内容与要求3. 7.1预约服务的项目包括进驻中心的所有审批服务 项目。3. 7.2业务协调股收到预约服务申请后，应根据其预 约事
12、项的要求，向申请人履行一次性告知义务。并约定服务 时间，说明依法需要提供的相关资料和材料，安排相关窗口 在职责范围内及时办理。不同意预约服务申请的，应说明理 由。3. 7.3对于有效的预约服务申请的，业务协调股应填 写中心预约服务登记表，做好预约服务事项登记工作。3. 7.4相关窗口工作人员应在预约的时间之前到达岗 位，并依法、热情、高效地搞好服务。3. 7.5服务对象超过预约时间30分钟而未到现场的, 视为主动放弃预约服务。3. 7. 6预约服务联系电话：03952605660o3.8工作补位制内容与要求3. 8. 1 2个（含）以上工作人员的窗口，各工作岗位都要 确定AB岗位责任人，即AB
13、角。3. 8. 2 A角为主，B角为辅，A角因事不在岗，应提前 一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B角应主 动顶岗。3. 8.3 A、B角应主动熟悉相关业务技能，做到一专多能, 确保不因岗位责任人不在岗而影响工作。3.9行政审批责任追究制内容与要求行政审批责任追究制一览表具体内容与要求见表1表1行政审批责任追究制一鉴表问一主串槊狂仃。 下，圈一孝箭3 :度 4小批 3实改外年xiw 劭杳电&K弗立的2攵批头口和 WM囊 I，WL壕疆 37又L贝 资廊人 小口禾口 收 合由， 符.KS SM 、 Mm上、增，设 费诲 区第 啪批蚤心薪 9 is 祟审 ,的晌露iiSi WL申落 揖弃 也再定 俞用 一错岛X的，翼 头开定 I .歌1申多解：翁 Tol ; 电。主曲的六度 现门二，批部斓总申噩理露 处，穿 HSOHS负宴日祖费对OWk访仃.层田1- 131斜谕