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1、ajg1222商场超市大卖场营销管理方案前S在世界零售业的进展史中，把超级市场当作继百货店之后的第二次零售革命。现代超级市场最早诞生在美国。1930年8月，美国人迈克尔。 库伦在美国纽约开设了第一家超级市场。1930年正是世界上第一次空前的经济 危机席卷全球，就在这样的经济背景下，迈 克尔。库伦开设的超级市场却成 功了。其成功的秘诀：其一，价格的突破，以廉价商品吸引顾客。其二，使顾客 在购物过程中没有了货币支付压力，从而大大刺激了顾客购买力的提高。其三， 把顾客从面对面的紧逼性推销中解放出来，使消费者在超市购物轻松愉快无干 扰。人们称迈克尔。库伦为“超市之父”。第一章概论一、GMS的市场定位(
2、General Merchandise)简称GMS,是指面积在1万平方米左右的大型综合超市。在美国是指经销除汽车以外所有在家庭日常生活中重要的商品的 大型商店。在日本称作综合超市或者量贩店。1. GMS的业态定义所谓“业态”是指商业服务于某一顾客群或者某些顾客需求的店铺经营形态。 业态是现代商业在店铺上的经营形态，它与传统商业的业种有本质区别；业态是 根据“如何销售”这一营销学的命题来划分零售业的。而业种是根据“销售什么” 这一社会商品供应不充分条件下的命题来划分零售业的。前者是在细分目标市场 确定顾客目标的基础上开展商品经营的；而后者先确定经营什么种类的商品，通 常对顾客不作区分，即面向所有
3、人。从业态与业种的区别能够明白，以业态来适 定零售店是符合市场环境变化的实际的，这正是现代商业的要求。现代商业零售业态的要紧形式是指被零售业经营者广泛使用的超级市场。超 级市场目前比较典型的有下列三种业态模式：(1)传统超市(2)大型综合超市(6)工作中的教育训练劳动纪律教育(8)培训副手的能力8 .日常业务操作方面(1)检查基本工作标准化情况(2)处理订货及其他事务(3)促销活动管理(4)卖场设施、设备、财产管理9 .营销方面(1)备齐经营商品(2)保护与调整卖场布局(3),积极开展促销活动10 .安全、卫生方面(1)现金管理(2)防火、防盗安全管理(3)卖场与商品的安全管理11 .信息管理
4、(1)注意倾听顾客意见(2)收集信息向有关方面即使传递(3)常规报告事宜(4)各部门主管、组长沟通、协调会议二.GMS的经营理念1 . GMS的十不准(1)不准迟到、早退(2)不准在上班时间聊天、打闹、做私活、吃零食(3)不准擅自离开工作岗位，随意闲逛(4)不准与顾客顶嘴吵架(5)不准因理货而不理睬顾客(6)不准在卖场内吸烟(7)不准上班时间在卖场内购物(8)不准同意礼金、礼品与顾客的小费(9)不准向他人或者同行泄漏公司的商业机密(10)不准假公济私将公司财物占为已有2 .沟通与协调(1)巡视管理巡视管理就是边走边看与员工保持联系，通过倾听与采取员工的建议来管理 公司，人人都要积极参与并还要让
5、别人进来。巡视管理的目的是让员工感到鼓励，充分激发他们的热情。最成功的管理方 式是一对一管理，真诚地对待员工极其重要。巡视管理并不脱离你作为店长(主 管)的其他职责。它是充分调动员工的有力工具，员工能够明白你是真诚言行一 致。巡视管理使你熟悉员工的需要与能力。巡视管理是通常使用的一种领导方式，多问问题、多听意见并针对性使用适 当行动，是巡视管理的核心。良好的巡视管理将会及时解决许多隐患问题。(2)认真倾听向员工提问你需要熟悉或者能够多让员工想与你商量讨论的问 题。(比如：上星期你销售量最高的商品是哪一次?)注意口头与非口头回答、认真倾听说话内容即使员工谈起他们的私事时，也要 耐心倾听熟悉员工并
6、建立一种彼此信任的关系。(3)现场指导(培训) 告诉员工工作职责，这样他们就不用别人要求就很自觉 地作好工作。告诉员工改进工作的方法，这样他们的表现就会提高。用实例来指导，因此 你将一直处于领导者的主角地位。当员工把情况做好时给予夸奖。掌握并熟悉每 一位员工各自能力水平。(4)及时答复并解决问题全面负责对员工、顾客的请求及时作出合适的反应。即使不满满足员工的需求也要向立即作出回答与解释要注意细节问题，由于它们通常会引起人们的反感。3 .确保会议的主题集中并取得成功。晨会会议是GMS沟通交流的一个重要构成部分，沟通、交流就是共享信息， 让每一个员工明白“我们工作进展如何，我们的进展方向如何当日工
7、作的重点” 等与公司有关的问题。(1)决定会议时间将选择最佳日期(每日的晨会与定期的管理人员会)与最合适的时间开会，分 析会议时间要求(2)拟订会议纲要a.开会之前列出会议要讨论的要点b.选择特定的几个话题(3)确定目标a.描述要完成的任务b.用一句话写出你的目标c.阐述你完成目标的方法d.坚定地向目标迈进直到实现(4)实际操作a.选择会议地点，休息室、销售区域等，特别重要的会议安排在远离卖场处。b.确保通知到每位要参加会议的人c.是否配备必要的工具，如：电源、黑板等d.会议到时间不必等待迟到者e.会议要作好记录，并存档储存4 .店长向下属交办工作的五要素(1)明确的工作内容，有利于改善工作态
8、度。由于，能清晰地说明为何做这 项工作?怎么去做?可使工作人员更加明确工作目标及意义。有了正确的方向，将 更有干劲。(2)明确的完成时间，有利于工作如期完成。在安排完成一件有的时候间性 的工作时，不应该使用“尽快完成”的字眼(3)明确的工作地点。通知会议的场所等等都务必指示明确的地点，避免出现阴差阳错，白白浪费时间。(4)不要使用概念不清的用语。安排工作时应避免使用类似“像上次那样” 等混淆不清的字眼，由于这一类字眼很容易造成误解，下面员工又不敢多问，容 易导致错误。(5)工作内容的再确认。在军队里，为了防止命令传达错误，当命令下达时务必 复述一次。工作也是如此，特别是安排比较复杂的工作或者者
9、带有精确数字的指 示，更需要你的下属员工进行再确认。5. GMS经营的规则规则1敬业要比任何人更相信这一条o我想我正是通过工作中的绝对热情克服了身上的 每一缺点。我不明白你是否生来就有这种热情，或者者能够后天学会，但我明白 你需要他，假如你热爱工作，你每天就会尽自己可能力求完美，而不久你周围的 没一个不可能从你这里感染这种热情。规则2与所有同事分享你的成就把他们视为合伙人作为回报，他们也将把你当作一位合伙人，最终他们将制造出超乎想象的业 绩。假如你愿意，仍然能够保持对公司的操纵权，但应当以伙伴的精神来扮演一 个公仆式的领导角度，这是我们曾经做过的最好情况。规则3激励你的合伙人仅仅金钱与所有权是
10、不够的，每天经常看一些新的、较有趣的办法宋激励你 的合伙人，设置高目标，鼓励竞争，同时进行评分，也能够进行相互得益的交流, 以推陈出新，让经理们互相调换工作保持挑战性，让每个人都会去猜测你下一步 的计策会是什么，不能让别人一猜就着。规则4交流沟通尽可能地同你的同事进行交流，他们明白越多，懂得就越深，对事物也就越关心。 一旦他们开始关心，什么困难也不能阻拦他们，假如你不相信自己的同事，不让 他们明白情况的进程，他们会明白你没有真正把他们看作合作人。情报就是力量, 你把这份力量给予你的同事后所得到的益处将远远超出消息泄露给竞争对手所 带来的风险。规则5感谢你的同事为公司可做的每一件事所有的人都喜欢
11、得悉某人感谢我们为之所做的工作。我们喜爱经常听到这种感谢 特别是当自己作了某项引以为豪的工作时。任何东西也不能替代几句精心措辞， 适时而真诚的感激言辞，它们不花一分钱，但却珍贵无比。规则6成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀，不要对自己过于严肃，尽管放 松，这样你周围的人也会轻松，充满乐趣地显示激情。规则7倾听公司中每一位员工的意见，并要想方法广开言路第一线的员工-真正与客户进行交流的人们，才是唯一明白实 际情况 的。你要尽量熟悉他们所明白的情况，这实际上也是全面质 量管理的内涵。 为了在组织中下放责权，激发建设性意见，你务必 倾听同事们试图告诉你的 一切。规则8要做得比顾客所期望的更好假如你这
12、样做了，他们将成为你的回头客，给予他们所需要的 并在此基 础上再增加一点什么。让客户明白你感谢他们，妥善处理 你的过失，要诚心 道歉，不要找借口。规则9比对手更好地操纵费用从这里你总能找到一种竞争的优势，在我们这个行业中，我们开支费用与销售额 之比会位列最低，假如是高效营运，你能够犯很多不一致的错误而依然能恢复元 气，但假如这使效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。规则10逆流而上，另辟蹊径，藐视传统的观念假如每个人都在走老路,而你选择一条不一致的路，那么你就有绝好的机会, 但你要作好准备，许多人会来动摇你，告诉你路走错了。三.GMS的促销方针促销活动是GMS吸引顾客提升销售的常用手段。
13、因此，促销活动贯穿于GMS 的整个经营销售过程，其本质是沟通信息，赢得信任、激发需求，促进购买与消 费。其最终目的是为了实现销售，扩大销售。既然，促销活动的目的是沟通信息, 赢得顾客，那么一切促销活动务必师出有名。(-)GMS促销活动要紧的素材与内容.按消费季节的组合1 .按节庆假日的组合.技消费便利性的组合2 .按商品用途的组合(二)促销的优化方针1 .注意公共媒体的配合与POP广告的配合特别是GMS做促销活动假如缺乏媒体配合，效果确信欠佳的。媒体能够分为 两方面：一是公共媒体，如：广播、电视、报纸等；二是POP。促销活动一定要与这两种类型的媒体配合好。通常来讲，好的办法是：公共 媒体广告由
14、连锁超市自己动手制作；POP广告能够请供应商配合，共同制作，由 于供应商更熟悉促销商品的特性与功能，由供应商配合，设计出的POP效果通常 比较好。2 .注意促销商品的配置布局与商品陈列的效果GMS促销商品的配置比小超市容易做，原因是大卖场的空间大，促销商品的 配置、布局与陈列容易调整；现在POP促销广告更醒目。3 .注意协调供应商的促销商品补充一个有创意促销、商品价格定位又合理，往往会造成GMS当天促销的商品缺 乏断档。消费者买不到促销商品，不但达不到促销目的，反而会打击消费者的购 买热情，产生一种受骗上当的感受。结过会损害GMS的信誉，“好事变坏事”。这应该是GMS极力避免的。因此，GMS应
15、当选择那些整体配合能力强的供应 商合作。(三)GMS常用的促销方式1 .店头促销要紧指GMS卖场中的堆头与端头。堆头是指展示区、过道与其他区域作落地陈列的商品，能够扩大商品陈列画 与消费者接触面。端头是指卖场中货架的两端,与消费者接触率高,容易促使其产生购买行为。 堆头与端头都是消费者反复通过的，视觉是直接接触的地方，陈列在这里的商品 通常属于促销商品，特别推销产品，特价商品与新产品，此种方式特别适合GMS 使用。店头促销应该突出并充分展示促销商品，主力商品与商品的精华部分，激发 顾客的购买欲望。应该努力表达出店头的三种固有功能一一展示功能、导向功 能、选择与比较功能。开展活泼的店头促销，努力
16、塑造卖场低价、实惠、贴近顾客生活与需求的形 象。2 .现场促销现场促销活动是指GMS在一定时期内，针对多数顾客，以扩大销售为目的所 进行的促销活动。如：请专家说明，真人示范或者对顾客辅导等等。现场促销的不一致方式：(1)限时折扣，如：限定下午46时，某生鲜食品5折优惠(2)面对面销售，如：鲜活鱼、肉制熟食、散装水果等。(3)赠品促销，通常常用的免费增送、试用、试吃，也有购买才送赠品。3 .展示促销通常展示促销只针对新产品，通过陈列介绍新产品，使新产品信息广泛传播, 兼具促销与广告作用。4 .促销活动应该注意改进的方面当心，促销是把双刃剑，它能够伤己!不适当的促销，特别是降低或者变相 降价促销，
17、能够对GMS自己带来伤害。(1)特价促销务必“师出有名”，要有理有据取信于民，否则消费容易再生逆反心理一再低也不买。(2)掌握降低商品的降低幅度，通常降低幅度在20%以上，才会产生明显的促 销效果，但降低幅度不宜超过50%,如超过50%,务必说明理由，否则顾客会 怀疑这是假冒伪劣商品。(3)少数几个商品大幅度降价，比商品普遍小幅度降低的促销效果好。知名度高、 市场占有率高的商品降价效果好；反之，效果则差。(4)品牌商品降价(5)促销的危害，GMS经营利润的最大来源是消费者对品牌产品的重复购买不适 当的促销，一旦使消费者感到，其忠诚的品牌档次、形象与心理价值为至动摇， 他们的购买量均会下降，该品
18、牌的获利能力也随着急剧下降。另外过于频繁的促销活动，实际上是在提示该品牌的消费者：上次的购买行为值 得后悔。久而久之，将培养消费者把平常正常的购买行为尽可能操纵与压缩，等 待下次的促销活动。第三章GMS经营管理一. 销售额的目标管理(一)估计销售额的估算销售额的估算应考虑下列因素:商圈范围内常住居民的户数商圈范围内常住居民的购买量商圈范围内企事业单位的购买量流淌顾客的购买量GMS在商圈范围内的市场占有率假定商圈范围内常住居民食、杂用品的购买量每月为1000元第一商圈100000户*1000元/ GMS市场占有率50%=5000万第二商圈200000户*1000元/ GMS市场占有率25%=50
19、00万第三商圈300000户*1000元/ GMS市场占有率10%=3000万假定商圈范围内流淌顾客每月购买量1200万假定商圈范围内企事业单位的购买量1800万由上述数据可推算总销售额如下：5000 万+5000 万+3000 万+1200 万 / 1800 万=16000 万 / 30 天=500 万（二）盈亏平衡点分析1 .经营费用的估计经营费用可分为固定费用与变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没 有直接关系的费用出售，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等，变动费 用是指随商品销售额的变化的费用，如：运输费、保管费、包装费、商品损耗、 借款利息、保险费、营业税等。2 .盈亏的计
20、算方法如下：销售毛利：营业收入一变动费用一固定费用3 .盈亏平衡点的计算方法如下：盈亏平衡点销售额；固定费用/ （毛利率一变动费用率）4 .经营安全率的计算方法如下：经营安全率=1 一 （盈亏平衡点销售额/预期销售额）*100%这一比例是衡量GMS经营状况的重要指标，通常测定的标准为安全率30%以 上为优秀店，20%30%为优良店，10% 20%为通常店，10%下列为不良店。（三） 指导各部门销售计划在确定GMS总的销售目标后，再按各部门的实际比例分配。如：食品占总额50%中包含：生鲜食品50%,通常食品50%如：百货占总额50%中包含：家电30%,纺织品40%,通常百货30%二.负流淌资金的
21、管理负流淌资金是连锁超市对供应商商品资金变现后在一定期限内的合理运用。从某 种意义上说卖场是一架商品变现金的机器，而对这些变现资金的运用是企业利益(3)便利店随着我国市场经济的进展成熟，大型综合超市(GMS)已经显示出不可替代的主力 地位。2. GMS的核心定义尽管超级市场的销售方式与经营方式已为各行各业所运用，超级市场本身在 业态模式上也呈现出多种形态的进展，但其核心的定义是：实行自助服务与集中 式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并 普遍运用大工业的分工机 理，实行对零售经营过程与工艺过程专业化与现代 化的改造，普遍 实行连锁经营方式的零售业态。目前上海市场
22、上的综合大型超市也有几种经营特色： 一是以生鲜为特色的大买场，如：荷兰的“顶顶鲜”超市 二是以食品与百货各占50%的大卖场，如：法国的家乐福、欧尚、与易初莲花 三是以仓储式批发业务为主会员制大卖场，如：德国的麦德隆、大润发等。3. GMS的业态内涵只有十分准确地熟悉业态的内涵，超级市场的营销管理才具有正确的市场目 标。(1)目标顾客的定位选择什么样的目标顾客，满足什么样的需求是现代商业企业首先要解决的问 题。GMS以满足消费者对基本生活需求的一次性购足为经营策略。其次,针对目标顾客的选择店址就显得尤为重要,从成功的GMS的实例分析, 最佳门店的地理位置前三名分别为市区居民区占55%,市中商业区
23、29%,市郊 新建区为11% O(2)商品结构的定位在目标顾客确定以后，那么也什么样的商品服务与满足他们的最基本的生活 需求的一次性购足是GMS的最核心问题了。GMS以大众化商品着手经营商品涵盖 消费者基本生活需要的食品、生鲜、百货、家电、纺织品。其中以满足家庭生活 中“一日三餐”最基本的生活需求为重点。因此，我们开设的GMS的商品在商品的更本所在，GMS对商品销售后的货币直接减去企业在一定的期限内投入的流淌 资金后，其结余部分就是可运用的负流淌资金。对负流淌资金的管理要紧有下列几个方面：1 .确定商品够入资金、供应商付款资金、银行还贷资金、进展资金与投资的 合理比例。2 .转为投资资金的付流
24、淌资金要操纵好投资方向、投资项目、投资项目的回 报率的安全率。3 .负流淌资金运用转为投资资金，如今须引入从事投资经营的高级人才，保 证企业提高经营业绩的关键。4 .作好流淌资金使用计划，让资金动起来。三.提高毛利率的有效方法不一致毛利率的商品组合及经营计策1 .毛利率低，但销售频率高、销售量大的商品计策：提升高销售部门的毛利率2 .毛利率高，但销售率少的商品计策：提高高毛利率的构成比例.毛利率低，但销售量稳固的商品计策：降低低毛利率部门的构成比例四.提升工作效率提高各部门的工作效率、操纵经营成本是每个管理者所追求的目标工作效率=销售量（件数）/工作时间（小时）*100%这个工作里面包含二个提
25、高工作效率的因素，一是扩大销售量，二是减少工 作小时。GMS是以低成本运作为经营基础，各时期各部门都务必不断调整以上二个可 变因素，以获得更高的工作效率，以取得比对手更低的经营成本。五.损耗的操纵要点GMS的商品损耗通常有二个方面，一是商品失窃，二是自然缺失。1 .失窃，存在外盗与内盗二种可能。外盗商品损耗最多的是滋补品、化妆晶 等体积较小，价值较贵的商品。事实上，外盗损耗的商品必竟有限的，而内盗损 耗的商品，种类范围大得多，而且里应外合防不胜防。因此，GMS防盗的保安人 员通常设二种人员，一种是穿制服的外保人员，另一种是穿便衣的内保人员。同 时经常轮换新面孔。失窃是GMS的一个国际性问题。由
26、于使用开架式的在自选方式为不良分之有了 可乘之机。据说德国人正在制造一种仪器，顾客进店时记下他的体重，顾客付款 时又测试体重，假如有误差，将是特别注意的对象。2 .自然缺失自然缺失分直接缺失与间接缺失。GMS的直接缺失是指食品与生鲜食品的腐烂变质或者过保质期的商品。间接缺失 是商品缺品、缺货或者者断码等现象。应当提出的是GMS在缺失的管理中比较重视间接缺失，由于直接缺失容易发觉, 直观性强，而间接缺失较隐蔽，容易忽视。事实上，这二两是互相较换的，当直 接缺失减少时，也是间接缺失增加的时候。反之，间接缺失机率减少时，也是间 接缺失增加之时。二者需要我们同时加以注意，进行动态管理。客观地讲自然缺
27、失绝对“消灭”不了的，而是把握好二者度的处理，把自然缺失操纵的一定的范 围内。结构上应突出以销售生鲜食品为重点。GMS比较理想的商品结构大致能够这样定 位食品与非食品(百货、家电、纺织品)各占50%,其中生鲜食品又占食品中50%。(3)商品组合的定位GMS按消费者基本生活用品一次性购足的消费特征，因此商品的组合应根据 各类商品对消费者基本生活需求关联性的紧密程度的差异。商品组合可根据多晶 类、少品种的原则，即卖场经营多项晶类以满足消费者多种基本生活用品的一次 性购足，就各个晶类来说，应注意集中在其中购买频繁的销售量大的品种，提高 整个卖场的销售量。二.GMS的功能与特点GMS的商品功能与特点大
28、型综合超市是标准食品超市与大众日用晶商店的综合体，衣食、日用百货品种 齐全，能够全方位地满足消费者基本生活需求的一次性购足。也有一些大型超市 以单纯经营生鲜食品，如：荷兰的“顶顶鲜”超市。通常的大型综合超市食品与百货用品的结构比例为食50%60%,百货 50%-40%。食品50%中的50%为生鲜食品，果蔬、鲜肉、活鱼、冰鲜、熟食、配菜、 面包；还有50%通常为食品、南北货、干果、调味晶、糖果、饼干、补品 日用百货50%中：纺织品包含：男装、女装、童装、鞋袜、内衣； 家用电器包含：黑色家电、白色家电、通讯小家电；文体五金包含：文体用品， 小五金。1. GMS的卖场功能与特点就GMS的卖场面积能够
29、分为两类：大型综合超市卖场面积2500-5000平方 米：超大型综合超市卖场面积6000-10000平方米及更大。超大型综合超市还 需要配备与卖场面积相习惯的停车场，通常的比例 为1： 1GMS的卖场区域的分布原则(1)食品与非食品区域分开，最好实行不一致的通道甚至不一致的楼层。(2)生鲜食品区域布置在主通道末端*近收银区的最短距离。(3)音像制品布置视听室。(4)图书杂志区域设置阅览座位。(5)进口处与出口处分开，保证顾客走遍整个卖场。通道设计的原则(1)笔直要尽可能地使用单向通道设计，使顾客购物过程中，以商品不重复，顾客不 回头走的设计布置。(2)平坦同一楼层中，最好不要出现“加二层”、“
30、上楼梯”之类的情况，令顾客何 去何从，无从适足。(3)少拐角卖场的要紧通道通常以“井”字型或者“开”字型设计为宜，避免出现顾客 进入卖场，犹如进入“迷宫”。(4)无障碍通道应当避免死角，与堵塞情况。能够在主通道的首或者尾留出足够的空间 陈列特别促销的道具。(5)足够的宽要保证顾客提着购物篮或者者推着购物车能够在通道内并肩而行。因此， 5000-10000平方米的卖场，主通道通常要有3-5米的宽度，副通道通常为2-3米。(6)通道的照明比卖场亮通道是客流量最大，利用率最高的地方。为了避免发生拥挤与摩擦，通道的 照明要比卖场亮，照明度起码要达到500勒克斯。卖场布局中的销售热点理论(1)第一销售热
31、点位于卖场主通道的两侧，是商品销售最要紧的地方，此处配置的商品要紧是：a.8020商品b. 敏感商品c. 购买频率高的商品(2)第二销售热点穿插在第一销售热点中间，引导顾客一段一段向前走，此处配置的商品要紧 是：a.流行商品b.季节性强的商品(3)第三销售热点是卖场中央货架两头的端头位置，其中一头又对着入口处，能起到刺激顾客 与留住顾客的作用，因此可配置下列商品：a.特价商品b.高毛利商品c.季节性商品d.厂家促销商品(4)第四销售热点通常是指卖场中副通道的两侧货架，是充实卖场各个有效空间，这是个要让 顾客在长长的陈列线中起到要紧销售的位置，此处的商品 配置务必以单项商 品来规划，即商品的品类
32、管理。为了使这些单项 商品能引起顾客的注意，要 紧配置下列商品：a.热门商品b.需大量陈列的商品c.广告宣传力度大的商品(5)第五销售热点位于收银区域前的空间，可根据各类节假日组织大型展销、特卖活动的非固 定卖场，同时展销主题的不断变化，也能给消费者带来新鲜感。3.GMS的服务功能与特点概括地讲GMS的服务功能可分为二个部分：一是：有形服务，即为顾客提供价廉物美的所需商品(在卖场内A：试吃B：试听C：试用)二是：无形服务，即为顾客提供人格尊严的礼仪服务。包含：服务态度、服务纪律、服务用语。(1)服务态度：通常强调三个要素：一是速度，即销售服务要迅速。二是热情，即销售活动过程始终要微笑服务。三是
33、诚实，即讲究信誉，事实求实。(2)服务纪律服务纪律应该在员工服务手册中规定相应的纪律，如：不准迟至上早退：不擅自离开工作岗位；不在服务时间成群地交谈、聊天等等。(3)服务用语一是指服务人员在服务过程中的交流语言，如“欢迎光临”、“谢谢再见”， 与收银员的“三唱”。二是指服务忌语，服务人员禁止使用的不恰当语言，贬视顾客的语言，(附 礼仪服务规定20条)。三.GMS的经营策略1 . 正确选点、选址的原则店铺选址是一项长期投资，关系到卖场经营进展的前途，有人甚至以为零售 业经营的基本决窍，第一是选址，第二是选址，第三还是选址。外部的环境因素可能会发生变化，而店址一经确定就难以改变，因此，GMS 的选
34、址，务必具有进展的眼光，不仅要研究现状，还要正确的预测未来。理想店址的三个要素：(1)人口的支持第一商圈1. 5公里范围内I第二商圈-3公里范围内第三商圈-5公里范围内(2)良好的道路与交通便利与停车场地(3)卖场面积与租金的合理性。2 .利用货架、多品类、少品种的原则商品经济高度发达的今天，商品的进展是无限的，而卖场货架却是有限的, 假如利用有限的货架制造更高的业绩，是GMS经营者时 刻注意的问题。多品 类指，衣、食、用品能充分满足消费者基本生活需求的一次性购足。少品种是指 单项品类中的同种商品或者大同小异的单晶，应慎重选择，保留购买频率高，销 量大或者者毛利高，供应商合作好的商品。加快商品
35、的周转速度，达到低成本、 高效率的运作。3 .不一致时间、不一致价格占领市场的原则原则上GMS不经营高价商品。这是由于GMS经营商品选择的是大同样购买高 价晶又会觉得吃亏上当，均不可取。 同类商品的品种不宜多，规格、花色、应充分。商品的品种有限容易产 生集中效应，而规格、花色、充分便于顾客找到更适合自己的商品。4 .提图加工商品的毛利原则。现在的消费方式很注意快捷、方便。GMS为顾客所提供的果蔬、生鲜食品都 应该是通过加工处理的，规格、价格统一的小包装食品。 包含配菜、面制品、 西点、面包、与通过加工的熟食制品。对生鲜商品通过进一步的深加工，一是 使用快捷，二是减少污染，最重要的是通过加工能提
36、升商品的毛利是经营者同时 获得加工利润与销售利润。5 .直送商品为主，配送商品为辅的原则由于GMS卖场的货架有很大的容量，因此即使是总部统一采购的商品，也能 够由供应商直接送货到卖场，特别是销售量大的商品。 这样能够减少供应商 送货到配送中心，再由配送中心配送的中间环 节，可节约大量的运输成本。 因此GMS大多数商品使用供应商直 送，少量小批量商品以配送为辅。6 .关联的出租原则由于GMS经营的目标顾客通常的基本需求商品，因此某些专卖性很强的商品 与专业性很强其他行业，如：通讯设备、晶牌服饰都可 进行与GMS有关联的 出租承包。一来能够减少租金压力，二宋专卖商品与专业行业的与休闲小吃快餐 等娱
37、乐场所的管理得到加强。多数人日常消费生活中购买频率较高的品种，且以 大批量销售为特征，高价晶不适合GMS经营。什么样的价格算高价或者低价，是 一个非常复杂的问题。商品的不一致，消费特点不一致，收入水平不一致，时代 不一致，高价或者低价的标准也刁；同。笼统地讲，就是相关于一定的时期，购 买时大多数人毋需多思考，很容易同意的价格，称之低价。GMS经营的价格带选择的原则：价格带的基本概念：所谓价格带，不是指单一品种的价格，它指的是某一品类的价格幅度，是由 该品类的上限价格与下限价格形成的。以葡萄酒品类为例低价格带1020元人民币，品牌：通化、民权中价格带3080元人民币，品牌：王朝、野力、皇轩高价格
38、带100元人民币以上，品：加州乐事低价位是首要条件。GMS经营的是消费者大量需求的、购买频 率高的 生活必需品，务必是易于同意的低价格。价格带种类宜少不宜多。价格带的种类越少，越是简单明快，越是便于顾 客识别与选择。价格带宜窄不宜宽。越是集中于低价位，同类商品价格基本接近，顾客购物时就不注意价格因素，容易作出购买决定。相反，假如价格带过宽，顾客会在 不一致价格带中间反复权衡。购买廉价品的顾客会在高价品的刺激下产生自卑 感，不易作出决定。第二章GMS的营销管理GMS管理岗位责任制(一)店长的岗位责任制1 .销售方面(1)制定个部门的销售计划(2)拟订增加销售额的措施(3)培养下属员工的促销意识2 .利润方面(1)制定个部门的毛利额计划(2)处理降价缺失，报废缺失(3)管理库存以操纵成本3 .管理费用方面制定管理费用预算，操纵日常开支。4 .效益方面(1)达成销售额的操纵(2)达成毛利率的操纵(3)管理费用的操纵(4)实现利润目标5 .竞争计策方面(1)调查、熟悉竞争店的情况(2)制定竞争计策并付诸行动6 .人事、业务方面(1)选拔、提升员工，合理使用计时工、临时工。(2)门店员工的出勤管理(3)合理调配、使用员工7 .员工教育方面(OGMS目标、GMS方针的教育(2)操作规范化教育(3)清洁卫生方面的教育(4)营销技术方面的教育(5)培训教育新员工与计时工、临时工