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1、1.策划 P3策划也称出谋划策，是对未来将要发生的事情所做的当前决策，具体表现一种借助脑力进行操作的理性行为，也就是说是对未来活动出主意，想办法，制定行动方案。2.市场营销 P4是指以消费者为中心的企业整体经营活动。也就是个人或组织通过创造产品，并同别人相交换，以获取所需之物的一种社会过程。3.市场营销策划的意义（必然性）P6首先，当今社会已经进入信息时代，一方面有大量新的信息不断产生，需要企业关注，收集，分析，并且应用到市场决策中，另一方面，企业市场营销活动的改进，也有着大量新的可利用的信息，这就需要企业跟踪，研究和应用。其次，市场经济体制的建立，使企业成为一个经济实体，由于自主性增强，加上
2、外部竞争的压力，企业为了在竞争中取胜，抓住机遇，创造更好的效益，必须积极地进行营销策划。再次，在我国现在化建设的进程中，由于民主政治的推进，文化的相互交融，科学技术的发展，企业完全有可能借助这些条件，进行预测，创新，设计和选择。最后，决策的科学化，程序化和效能化，逐渐代替了经验化，即兴化和随意化，有谋有断，先谋后断，从而把策划推向一个更加重要的位置。4.市场营销策划的特点（发展趋势）P7目的性，战略性，动态性，操作性。5.市场营销策划的类型按照市场营销策划的性质分 P8基础策划，运行策划，发展策划6.市场营销策划的原则 P10统筹规划：全面把握企业市场营销过程中的各种要素；进行时间顺序的运筹；
3、进行地点安排的运筹。超前创新：市场营销策划是一种准确的判断；是一种巧妙的安排技艺融合：加强定量分析方法；能被有关人士所接纳7.市场营销策划的主要步骤 P12明确目的：政治法规目的，经济利益目的收集信息：了解现状，分析情况产生创意：信息转录，充分讨论酝酿指定方案：市场营销目标，战略，策略，手段和步骤实验阶段：稳定性和灵活性相结合；程序性和机遇性相结合；交替性和交叉性相结合；全面贯彻和不断反馈调节相结合。测评效果：销售收入，利润收入，市场占有率，品牌形象和企业形象指标。8.市场营销策划的主要方法 P16程序法：制定策划计划，进行市场调研和企业诊断，营销方案的设计与实施，测评效果。模型法：预测模型，
4、新产品开发模型，定价模型，物流决策模型，促销组合决策模型，购买者性研究模型。案例法：根据过去的成功案例进行策划。9.市场营销策划应注意的问题 P18意识到位：要求市场营销策划人员具有敬业精神，策划技术及相应的策划手段。在策划过程中的既定理念要发挥知道作用，并贯穿到策划过程的始终。掌握法规：掌握法规不仅能为企业未来活动提供法律保证，而且还可以充分利用法律所提供的营销机遇。资源优化配置：要求在策划过程中，节省费用开支，认真做预算，坚持经济效益原则。10.市场营销策划与创造性思维的关系 P24创造性思维是市场营销策划的起点和终点，创造性思维是市场营销策划的重要理论支柱，创造性思维是渗透到市场营销策划
5、的各个方面。11.提高市场营销策划人员能力的途径 P26不墨守成规，广泛阅读，随时做笔记，多处讨论，放松自己，树立消费者观念。12.成功市场营销策划的基础分析 P28全面认识商品的价值：就是保证在商品物理价值的前提下，建立商品的心理价值。消费者导向：站在消费者的立场设计。市场营销策划软件的开发：根据产品的不同特点，制定一个能满足消费者需要的方案，并使消费者认同和接纳。13.企业使命的意义 P30有利于企业内部形成上下一致的目标和行动方向，为企业的长远发展指明道路。有利于避免企业的不同部门追求相互矛盾的组织目标有利于企业顺利获得并合理分配资源14.编制企业使命报告书 P33企业使命中最基本的方面
6、是规定企业的业务领域。企业使命要有共同的信仰和价值观，要能够对企业员工产生激励作用。企业使命要体现企业对发展，创新，开拓市场等方面的设计和态度，要体现企业的持续发展。15.策划企业新增业务 P42密集式增长：市场渗透，市场开发，产品开发一体化增长：后向一体化，前向一体化，水平一体化多角化增长：同心多角化，水平多角化，集团多角化16.企业内部条件分析的重点 P46是在有利于企业发展的环境机会下，分析企业的能力是否达到要求17.企业改进内部条件 P46首先，要明确的内容，并依据对企业的战略目标的影响程度，排出有限的次序。其次，改进企业的内部环境需要企业的各个部门进行有效的配合。再次，改进企业处于弱
7、势的内部环境，关键是要建立起一个内部环境与外部环境相协调的系统。18.制定策略 P48成本最低策略：企业努力降低产品的生产和销售成本，要求企业的工人技术熟练，企业资金充足，生产规模大，产品的促销和分销成本低。产品差异化策略：要求企业有很强的市场研究能力和策划营销方案的能力，企业的整体技术和优势明显，研究与开发的实力雄厚。集中策略：企业充分利用企业优势，集中力量为一个或几个细分市场提供最有效的服务，更好的满足顾客的特殊需求。19.执行计划 P50硬件条件：战略，机构，制度软件：作风，职员，技能，共同的价值观20.产品市场营销计划书的要点 P52计划提要。当前市场营销的情况：宏观环境状况，顾客需求
8、状况，产品状况，竞争状况，促销分销状况机会点和问题点。目标：市场营销目标和财务目标。市场营销策略：目标市场策略，市场营销组合策略（4P）。行动方案。市场营销预算：收入预算，支出预算，利润预算。营销控制。21.宏观环境信息 P56人口环境：人口数量多少及增长速度直接决定市场的规模和其潜量，而人口的结构与布局则直接决定目标市场和市场。经济环境：包括经济发展水平，产业发展状况，居民个人收入状况。自然环境：自然资源环境，自然地理环境。技术环境：科学技术是社会生产里中最活跃的和决定性的因素。政治法律环境：政治环境因素，法律环境因素。文化环境：教育水平，价值观念，宗教信仰，风俗习惯。22.周边环境信息 P
9、62是企业的微观外部环境信息和企业内部环境信息。企业供应商：对企业营销活动的影响和制约表现在，供应的稳定与及时是企业营销活动顺利进行的前提，供货的价格状况与其变动直接影响企业的成本，供货的质量直接影响企业产品的质量。企业的营销中介：室协助促销，销售和配销其产品给最终购买者的企业或个人，包括中间商，实体分配机构，营销服务机构和财务中间机构。顾客：消费者市场，生产者市场，中间市场，政府集团市场，国际市场。竞争者：3 种类型，买者与买者的争夺资源，卖者与卖者争夺销路，卖者与买者争夺优惠条件。社会公众：包括金融界，媒介公众，政府机构，公民行动团体，地方公众，一般公众和内部公众。公司各个部门：决策层，管
10、理层，财务部门，研究与开发部门，采购部门，生产部门，会计部门。23.企业经营信息 P64产品信息，价格信息，分销信息，促销信息。24.确定调研问题时需要注意的问题 P66界定调研范围：不要对调研问题界定的太宽或太窄。明确调研主题。确定调研的目标：调研目标不明确也回导致调研问题的模糊。25.制定调研方案 P66确定资料来源：原始资料和二手资料选择调研方法：收集一手资料方法有观察法，访问法，和实验法。设计调研手段。决定样本计划。确定联络方式。拟定实施计划。26.实地调研 P68调研人员的条件：受过相当程度的专业培训，有一定市场调查的经验等。实地访问的形式：固定问卷访问，非固定问卷访问实地访问的过程
11、：安排，准备和进行。访问的障碍：外界干扰，其他人干扰，不合作的应答人，应答人采取一问三不知的态度，应答人中途退席。访问的记录。访问的时候工作。调研人员的管理：查看收集的资料是否符合要求，现场检查。27.持续案头调研 P76企业营销调研的基本要求是不断的收集营销信息，而且持续的案头调研则能满足这种要求，内容包括一切与企业有关的宏观经济，社会，政治等状况。28.观察法的主要特点 P76特点在于调查人员不向被调查对象提出问题，也不需要被调查对象回答问题，只是侧面观察被调查对象的行为和表现，以此来推测被调查对象对某种产品或服务的欢迎态度和满意程度。29.实验法的基本要求 P79要求调查人员事先将实验对
12、象分组，然后将其置于一种特殊的环境中，做到有控制的观察。30.市场营销信息系统 P88是一个由人员，机器设备和计算机程序组成并相互作用的复合系统，他连续有序的收集，挑选，分析，评估和分配恰当的，及时的和准确的市场营销信息，是现代市场营销调研中不可缺少的技术体系。内部报告系统：主要功能是向营销管理人员即使提供有关订数量，销售额，产品成本，存货水平，现金余额，应收账款，应付账款等各种反映企业经营状况的信息。订货发货开出收款账单这一循环是内部报告系统的核心。营销情报系统：任务是利用各种方法收集，侦察和提供企业营销环境最新发展的信息。营销调研系统：任务是系统的，客观的识别，收集，分析和传递有关市场营销
13、活动各方面的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的研究报告，以帮助营销管理者制定有效的营销决策，侧重与企业营销活动中某些特定问题的解决。营销决策支持系统：通过对复杂现象的统计分析并建立、数学模型，从而帮助营销管理人员分析复杂的市场营销问题，作出最佳的市场营销决策。31.测量当期需求 P90全球市场需求：因素有产品，顾客群体，时间，营销环境和营销方案。地区市场需求：可将地区购买力指数作为重要参考依据。企业销售潜量：企业销售潜量就是企业销售量所能达到的极限。32.市场需求预测的方法 P92购买者意想调查法，销售人员意见法，专家意见法，时间序列法，需求统计分析法。33.市场机会的一般特征 P1
14、04公开性，时间性，理论上的平等和实践上的不平等性34.环境市场机会与企业机会在环境变化中需求也随着发生变化，客观上存在着许多未完全满足的需要，有就是存在许多市场机会，这些市场机会是环境变化客观形成的，因此称为环境机会。只有环境机会中那些符合企业目标与能力并有利于发挥企业优势的市场机会才是企业机会。35.各种市场细分标准的影响因素 P111消费者市场细分的标准：地理细分，人口细分，心理细分，行为细分。生产者市场细分的标准：地区及地理分布状况，最终用户的需求特点，用户规模和购买力。36.市场细分的步骤 P117确定产品市场范围，列举潜在顾客的基本需求，分析潜在顾客的不同需求，删除潜在顾客的共同需
15、求，为分市场暂时命名，进一步认识各分市场的特点，测量各分市场的规模。37.反细分市场的原因 P118做好市场细分，通过差异营销会扩大切要的销售额，增加企业的盈利，但同时也会因产品类别过于复杂而增加成本，经营力量过于分散而降低效率。38.影响选择目标市场策略的因素 P121企业的特点，产品特点，市场特点，产品在生命周期中所处的阶段，竞争对手的目标市场策略。39.选择目标市场时应注意的问题 P122细分市场的相互关系和超级细分市场：同时在两个或几个细分市场营销的联合成本比分别在两个细分市场营销的成本低，存在经济范围。逐个细分市场进入策略。充分分析拟进入市场：全市场与分市场分析，差异市场营销与企业成
16、本分析。40.产品差异化分析 P126产品实体差异化：包括产品质量，产品特色，产品设计。服务差异化：表现在送货，安装，用户培训，咨询，维修等。人员差异化：能力，谦恭有礼，诚实，可靠。有责任心，善于沟通。形象差异化：通过用独一无二的标志，各种媒体和气氛来显现。41.市场定位程序各阶段的采用的方法 P130确定本企业的竞争优势：通过科学系统的市场营销调研活动，设计，搜索，分析并报告有关上述问题的资料和研究结果。准确的选择相对竞争优势：分析，比较企业与竞争者在管理，技术开发，采购，生产，市场营销，财务和产品方面哪些是强项，哪些是弱项。显示独特的竞争优势：通过一系列的宣传促销活动，使其独特的竞争优势准
17、确传递给潜在顾客，并在顾客心目中留下深刻印象。42.市场再定位的原因 P132在本企业产品定位附近出现了强大的竞争者，使企业该产品的市场分额下降，或消费者的需求发生了变化，从喜爱本企业产品转移到喜爱竞争者的产品。43.市场再定位必须考虑的因素 P132企业将自己的品牌从一个亚市场转移到另一个亚市场时所需的成本，包括改变产品品质，包装，广告等费用。企业将自己的品牌定在新位置上可得到的收入，有效的利用广告宣传，可以改变企业的产品定位。44.产品质量体系认证 P136质量体系是为实施质量管理所需要的组织，结构，程序，过程和资源。质量体系的认证获准方法是由认证机构对认证合格单位给予注册。45.包装开发
18、过程 P139包装开发的过程实际是包装化过程，他指的是为产品设计并生产容器或包装物的一系列活动。建立包装的概念，决定包装要素，进行包装的试验。46.品牌作用 P142规定品牌名称便于卖者进行管理定货，品牌名称特别是注册商标可使企业的产品特色等得到法律保护，品牌化为企业吸引更多品牌忠诚者和顾客，引起顾客的重复购买，品牌化有助于企业细分市场和定位，良好品牌有助于树立企业形象，起到宣传企业质量和规模的作用。47.品牌资产管理 P148品牌纵向扩展：同一产品线中所增加的新产品项目，沿用原产品线的品牌。品牌横向扩展：指以现有品牌名称推出新的产品线，即产品组合加宽。多品牌策略：与产品线扩展策略相反。是一种
19、分散式品牌策略。新品牌策略：当企业推出新产品线而现有品牌对新产品并不合适时，企业要确立新品牌。48.产品项目盈利分析 P151在实际工作中对企业产品项目进行分析的方法主要有产品项目赢利能力分析法，是根据产品资金利润率的大小来评价，分析产品组合中各种产品项目。（公式，坐标图，和对策见书P151-152）。49.产品线长度合理与否的依据 P152判断产品线长度要看产品项目的利润和企业战略目标。产品项目对产品线总销售量和利润的贡献，企业的战略目标。50.产品线的销售驱动 P155低档产品销售驱动适用与在产品线中推出一个或几个低档产品项目，以低档货吸引消费者，通过低价扩大销售，增加利润，适合需求价格弹
20、性小的生活必须品。高档产品销售驱动适用于名牌产品，特色产品和高档产品，把产品线部分项目定位于少数高消费阶层，以高档化为产品线树立声誉。51.产品组合的调整 P156调整产品线的数量，扩充或缩减产品组合的宽度，调整现有产品线的长度，调整各产品线之间的相关程度。52.产品生命周期各阶段的特点 P158引入期：产品试销，产品尚未被顾客所接受，销量小，增长缓慢，生产批量小，试销费用大，需要多做广告，多宣传，产品技术性能还不完善，尚未建立最理想的销售渠道和高效率的分配模式，价格决策难以确立可能难收回成本，除仿制品外，一般没有同行竞争。成长期：消费者对产品已经熟悉，销售量增长很快，产品设计和工艺已经基本定
21、型，生产线已形成并开始大批量生产，工人技术的熟练程度高，废品率降低，生产成本下降，利润上升，建立了比较理想的销售渠道，企业的广告费用和推销费用减少，同行竞争开始仿制这类产品，市场上出现了竞争的趋势。成熟期：需求量虽然还在增长，但销售量增长速度开始减慢，生产技术已完全成熟，生产批量大，产品成本低，利润也达到最高峰，很多同类产品都已进入市场，市场竞争十分激烈，企业大量增加广告和营销支出，利润保持稳定或开始下降。衰退期：市场上除了少数品牌产品外，大部分销售量和利润总额由缓慢下降变为急剧下降，由于产品在技术，经济上老化，消费者的兴趣已转移，市场竞争突出表现为价格竞争，价格不断被迫下跌，新产品开始进入市
22、场并逐渐代替远产品，使之结束市场生命周期。53.制定市场营销策略 P160引入期：快速撇取策略，即采用较高的商品定价和较高的促销费用。缓慢撇取策略，即企业以高价但伴以低强度的促销推出新产品。快速渗透策略，即企业以高强度水平的促销和低价格的市场营销组合把新产品推向市场。缓慢渗透策略，即企业以低价格和低促销费用推出新产品。成长期策略：改进产品质量，赋予产品新特色，改变产品款式。改变促销重点，开辟新的细分市场，增设销售机构的网点。调整价格策略，吸引对价格敏感的消费者。成熟期策略：改进市场策略说服为是未使用者，进入新的细分市场，争夺竞争对手的顾客。改进产品策略改进特性策略，改进款式策略，改进服务策略。
23、衰退期策略：维持策略，集中策略，收缩策略，果断放弃策略和转移策略。54.新产品开发过程 P166构想阶段，构思筛选阶段，产品概念阶段，确定市场战略阶段，商业分析阶段，样品研制阶段，市场试销阶段，正式上市阶段。55.选择定价目标的依据 P174以获得理想利润为定价目标，以维持或提高市场占有率为定价目标，以应付与防止竞争为定价目标。56.选择定价方法 P178成本导向定价：成本加成定价法在单位产品成本的基础上，加上预期的利润额作为产品的销售价格，包括总成本加成定价法和变动成本加成定价法投资回收定价法企业为了确保投资按期收回，并获得利润，根据投资生产的产品劳务的成本费用及预期的产品或劳务的数量，确定
24、能实现营销目标价格的定价方法。需求导向定价：习惯定价法是企业依照长期被消费者接受和承认的已成为习惯的价格来定价的一种方法。可销价格倒推法是企业根据消费者可接受的价格或后一环节买主愿意接受的利润水平确定其销售价格的定价法。理解定价法是企业根据买主对产品或服务项目价值的感觉而不是根据卖方的成本来制定价格的定价方法。竞争导向定价：通行价格定价法行业的平均价格水平或竞争对手的价格为基础的定价方法。竞争价格定价法一种主动竞争的定价方法，一般为实力雄厚，或独具产品特色的企业采用。密封竞标定价法主要用于投标交易方式。57.地理价格策略（条件）P184产地价格，目的地交货价格，统一交货价格，分区送货价格，津贴
25、送货价格。58.价格折扣与让价策略 P184现金折扣：对现款交易或按期付款的顾客给予价格折扣。数量折扣：卖家鼓励买方大量购买，或集中购买其中一家的产品，根据购买者所购买的数量给予一定的折扣。有累计数量折扣，和非累计数量折扣两种。只能折扣：也称功能性折扣，是厂商根据各类中间商在市场营销中所担负的不同职能，给予不同的价格折扣。季节折扣：出售者向非时令性商品的购买提供一种优惠价格。折让：推广折让和运费折让、两种。59.心理定价策略 P186尾数定价策略：非整数定价策略，就是给产品定一个零头数结尾的非整数价格，能产生一种经过精确计算得出的最低价格的心理。整数定价策略：企业在定价时，采用合零凑整的方法。
26、许多交易中消费者只能利用价格辨别商品的质量。声望定价策略：针对消费者“价高质必优”的心理，对在消费者心目中有信誉的产品制定较高价格。招徕定价策略：商品定价如低于一般市价，消费者总会感兴趣，这是一种“求廉”心理。习惯定价策略：消费者已习惯按此价格购买并感到方便。60.差价策略 P187地理差价策略：企业以不同价格策略在不同地区营销同一种产品，以形成同一产品在不同空间的横向价格策略组合。其中有运输和中转的费用的差别，还有不同地区性市场具有不同的爱好和习惯，具有不同的需求曲线和需求弹性。时间差价策略：对相同产品，按需求的时间不同而制定不同的价格。用途差价策略：根据产品的不同用途制定有差别的价格，通过
27、增加产品的新用途来开拓市场。质量差价策略：必须要使产品的质量为广大消费者所认识和承认，成为一种被消费者偏爱的商标产品，才能产生质量差价。61.新产品定价策略（各策略的优缺点）P188撇脂定价策略：是一种高价格策略，在新产品上市初期，价格定的高，以便在较短时间获得较大利润。可以在竞争加剧时采取降价，可以限制竞争者的加入。当新产品尚未在消费者中建立声誉时，不利于打开市场。渗透定价策略：是一种低价策略，在新产品投入市场时，以较低的价格吸引消费者，从而很快开打市场，扩大销售量，能阻止竞争对手进入。不足之处是投资回收期较长，如果产品不能迅速打开市场，则会造成重大损失。满意定价策略：是一种折衷价格策略，他
28、吸取上述两种定价策略的长处，采取适中价格，能保证企业获得一定的初期利润，有能被消费者所接受，也称“温和价格”和“君子价格”。62.产品组合定价策略 P189替代产品定价：降低一种产品的价格，不改变另一种替代产品的价格，以扩大前者的销售量，降低后者的销售量。提高一种产品的价格，不改变另一种替代产品的价格，以淘汰前者，将社会需求转移到后者，稳定和发展后者。降低一种产品的价格，提高另一种替代产品的价格，扩大前者的销售量，突出后者的豪华，高档的特色。互补产品：就是降低起主导作用的产品或服务项目的价格，以扩大该产品的销售，促进系列产品的销售。副产品定价：能补偿生产和储运副产品所耗费用，略有赢利就是比较合
29、理的价格。产品大类定价：是同时对一组产品或一系列产品统筹考虑，统一定价，所以叫“一揽子”价格策略。有分级和配套定价策略。任选商品定价：许多企业在经营主要商品时，还经营某些与主要商品密切相关的任选商品。63.消费对调价的反应 P193削价：此产品样式已老，将会被新型产品所取代，此产品有某些缺点，销售不畅，企业财务困难，难以继续经营下去了，价格还会进一步下跌，此产品的质量下降了。提价：这种产品和畅销，这种产品很有价值，此产品价格看涨，将来一定很贵，先买下来保值，卖主想尽量争取更多利润。64.竞争对手对调价的反应 P194假设竞争对手采用老一套办法来对付本企业的价格变动，那么竞争对手的反映是可以预测
30、的。假设竞争对手把本企业每一次价格变动都看作是新的挑战，并根据当时自己的利益作出相应的反应。65.价格变动反应图 P195企业可以减价，以便和竞争者的价格想匹敌，企业可以维“战斗品牌”。66.分销渠道目标的意义以及四种目标之间的关系 P198分销渠道设计要遵循一定的目标，这些目标是与企业的总体战略目标相联系的，就是分销渠道的目标要与企业的内外环境相结合，要与企业的赢利前景相一致。经济目标：是企业分销渠道设计的基本目标，这与企业的经营目的和存在的意义紧密联系，分销渠道的基本经济目标就是以最小的投入，获得最大的利益。控制目标：自己拥有分销渠道可以较好的控制分销渠道，可以依据企业的整体战略，在不同时
31、期突出不同懂得重点。适应目标：分销渠道的设计要本着适应环境和企业总体发展内规划要求的方针，灵活应变，设计方案要能够体现出适应性的特征。声誉目标：首先企业到精心选择中间商，同时要适当极力渠道建立方面对企业贡献大的中间商。67.选择分销渠道应该考虑的因素 P202顾客因素：顾客的性质，顾客的数量，顾客的地理分布，和顾客的购买习惯。产品因素：单价，易腐易毁性，体积，重量，技术和复杂性，时尚性。中间商因素：中间商能够较好的与生产商配合，并广泛的联系客户，生产商就可以将很多销售职能交给中间商，采用较长的分销渠道，如果中间商不能有效的贯彻生产商的意图，则采用较短的分销渠道。企业因素：生产商的实力雄厚，产品
32、类别广泛，又有着强烈的控制渠道的欲望，一般采用较短的，直接的分销渠道，如果企业的力量有限，控制渠道的愿望较低，可以采用较长的分销渠道。68.渠道的强制力和非强制力 P204强制力是生产商宣布如果中间商不履行职责，就撤回资源或终止合作关系的一种制约方式。非强制力又分为报酬力，专家力和声誉力。69.渠道冲突 P206冲突的原因：生产商对中间商的不满分销商的人员未提供服务，信息交流无效，中间商越权管理，中间商付款不及时，回扣和付款争议，产品运输损失和损坏，广告费用争议，中间商市场渗透不利，中间商不执行销售政策。中间商对生产商的不满新产品开发存在时滞，为解决问题进行的交流无效，产品存在质量问题和产品缺
33、陷，错误的销售预测，包装问题造成的产品损坏，淡季财务负担。冲突的类型：水平渠道冲突是指同一渠道层次的各个企业之间的冲突。垂直渠道冲突是指同一渠道系统各个不同层次间企业的利益冲突。解决途径：加强联系，企业还要分析冲突产生的原因，改善供应或服务的方法，通过协商的方式建立起一套渠道运行的制度。70.渠道创新 P207垂直渠道：是在传统渠道的基础上发展起来的，渠道的各个成员以所有权，特许权或其他力量联合起来，从而实现节约成本，提高效益的目的。水平渠道：是指同一层次上两家或两家以上的渠道成员联合，共同开拓新的市场机会。多元渠道：生产商将产品通过两个或两个以上的分销渠道系统与同一细分市场接触，形成多元渠道
34、系统。网络营销渠道：是通过国际互联网展开营销的一种渠道形式。71.中间商的选择 P214目标市场：中间商的目标市场应与生产商的要求一致。地理位置：中间商所处的地理位置应该与生产商的产品服务和熟悉的地区一致。经营条件：中间商应具备良好的经营条件，场所和设备等。业务能力：中间商应有较长的经营历史，在顾客中树立了良好的形象，员工应具备较高的能力素质和丰富的产品知识，较高的服务技能，中间商要有良好的经营业绩。信誉。合作态度。72.中间商的激励 P215包括开展促销活动，资金支持，管理支持和提供情报。73.中间商评估的方法 P217横向比较法是以整体的业绩上升比率为标准，看个别中间商的业绩是高于平均水平
35、还是地狱平均水平。纵向比较法是将每一个中间商的销售业绩与上一期的业绩相比较，看各个中间商完成的销售业绩的升降情况。74.中间商的调整 P217增减渠道成员：对那些不能完成生产商的销售定额，并影响生产商市场形象的个别中间商，要终止与他们的购销关系。通过认真地评估，吸收哟积极性，业绩良好，形象信誉卓著的中间商。增减分销渠道：随着形式的发展和变化，原有的分销渠道会在很多方面表现出不适应，增加一些新的渠道或减少一些不适应形式要求的渠道。调整渠道结构。75.实体分配的总体协调 P225建立组织，制定计划，定期研究，经理责任制。76.销售人员的重要地位 P227人员推销是促销组合中人与人之间直接接触进行推
36、销的方式，比广告促销更有效。77.确定推销队伍规模的原则 P228在销售额与销售员的关系为线性的条件下，推销员的增加很难带来销售额的增加，收益递减法则在某一点上会起作用，在这一点之后，推销员的增加将会导致销售额的减少。在确定每个推销区域时，要尽量给他们提供具有相同潜力的推销区域，如果每增加一个推销员所发生的费用只能由产生的利润来弥补，就不应该在扩大推销队伍的规模。78.销售人力结构（各形式的利弊）P229地区型：优点在于明确推销员的职责，其职责促使推销员积极与当前客户联系，有利于促进高效推销，费用开支少。产品型：适用于企业产品数量多，零星分散而且复杂的情况，实行产品经营专业化尤为重要，如果同一
37、顾客购买企业的不同产品，这种结构并非是最好的。顾客型：企业可对不同行业安排不同的销售队伍，按现有业务或新业务安排推销人员。复合型：推销员可以灵活根据顾客-地区，产品-地区，产品-顾客，顾客=产品-地区来进行。79.销售人员的报酬制度原则 P239现实原则，灵活极力原则，相对稳定和指导原则。80.推销活动具体实施过程 P244寻找潜在顾客：满足两个条件所有的购买个人或单位必须能够从所购买的产品中获得利益；足够的购买能力。顾客资格审查：购买需求审查；支付能力审查；购买人资格审查。接近前的准备：是顾客资格审查工作的延续，包括个体准顾客；团体准顾客；常顾客的接近准备。约见：内容确定访问对象，确定访问目
38、的，安排访问时间，选择访问地点。方法面约，函约，电约，托约，广约。接触：方法介绍接触发法，产品接触法，利益接触法，好奇接触法，问题接触法面谈：方法提示（动议提示法，明星提示法，直接提示法，间接提示法，积极提示法，消极提示法，逻辑提示法）。演示（产品演示法，文字演示法，图片演示法，证明演示法）。处理顾客异议：类型需求异议，才力异议，权利异议，产品异议，价格异议，货源异议，推销员异议，购买时间异议。基本策略欢迎顾客提出异议，科学的预测顾客异议，认真分析顾客意义，回避与成交无关或关系不大的异议，避免与顾客争吵或冒犯顾客，选择好处理顾客异议的最佳时机。方法反驳处理法，“但是”处理法，利用处理法，补偿处
39、理法，询问处理法。成交：方法直接请求成交，假定成交法，选择成交法，“小点”成交法，分段成交法，从众成交法，机会成交法，异议成交法，追踪与维持。81.谈判的策略 P259合作型谈判策略：适合于对方与本企业实力相当，或虽不实力不等，但属生产经营上的互补企业，将来双方的合作机会较多，包括表达意愿，坚持原则，相互妥协，解决分歧，建立感情。进攻型谈判策略：适合“我强敌弱”的情况，包括针锋相对，最大授权，利用竞争，软硬兼施，最后通牒。防守型谈判策略：适合于自己弱而对方强的情况，包括一揽子交易，欲擒故纵，软磨硬拖，转移视线，折中让价。混合型谈判策略：适合在谈判双方势均力敌的情况下使用，包括先易后难，不开先例
40、，制造僵局，虚实相济，擒贼先擒王，谈判神格。82.确定广告目标的要求（适用条件）P264符合企业整体目标，广告目标要清楚明确，可以测量，切实可行，能被其他部门所接受，有一定弹性，能够分解为具体的广告活动目标。83.广告媒体的特征 P272报纸：覆盖面广，读者稳定，对信息的传递及时，能够长期保存，形成重复的传播效果，但是印刷质量较低，报纸的读者不一定对报纸的广告感兴趣，报纸本身的发行范围和阅读对象有很大的差别。杂志：有明确的宣传对象，印刷精致，能长期保存，提高了重复阅读率，周期长，时效性差，制作的成本比较高。广播：信息传播及时，迅速，通过语言和音响效果表达广告的效果，但是依靠声音传播的广告信息转
41、瞬即逝，不易保存，并缺乏直观性，容易造成曲解。电视：是当今广告媒体中最重要的一种，覆盖面广，影响力深，及时迅速，感染力强，不足是传播的信息转瞬即逝，不易保存，广告的针对性差，费用投入高。户外：展示时间长，表现手段灵活，费用相对较低，受到地点的限制，除夜晶显示广告外，一般修改的难度较大，时效性差。交通：制作简单，费用低廉，宣传面广。店铺：烘托销售点气氛。但广告太多，就会产生混乱的感觉，降低宣传的效果。邮寄：准确的选择广告对象，可以深入的介绍某种产品的特点，并且制作费用低廉，但是他的市场是有限的。84.广告预算的意义 P277为控制广告活动提供手段，保证有计划的使用经费，为广告效果评价提供经济依据
42、。85.影响广告预算指定的因素 P278产品生命周期：产品刚投放市场的初级阶段，需要较大的广告的投入，随着产品在市场逐渐为顾客所了解和产品销售额的逐渐增大，均摊在单位产品上的广告费用会降低，但广告预算的总额不应该下降。目标市场的范围及其潜力的大小。市场竞争状况：如果市场竞争激烈，企业应加大在广告方面的投入力度。销售目标：企业希望在销售上有较大幅度的提高，扩大产品的市场占有率，就要加大广告的投入。企业财务条件：资金充足时，企业可以在广告的预算方面有更大的灵活余地，当企业的资金紧张时，就会制约企业广告规划的有效性。86.广告预算的分配 P280媒体间的分配：将广告按照媒体的性质进行分配，确定广告的
43、预算比例。媒体内的分配：同一种广告媒体中，不同的具体媒体，在知名度与可信度，辐射的地域范围等方面是不同的，广告在媒体内进行分配，选择覆盖范围广，可信度高，符合企业目标市场要求的具体媒体。地域分配：要决定广告费用在不同地区的分布比例。时间分配：按照时间的序列进行分配，有宏观的时间分配和微观的时间分配。商品分配：首先要对产品进行分类，根据投放市场的时间，可以分为新产品和老产品，；根据产品的用途，分为 A，B，C 等不同的产品类型。广告对象分配。87.广告效果的特点 P282时间推移性，积累效果性，间接效果性。88.广告效果的测定方法生理反应测定法：通过测定广告受众的生理反应，来确定广告效果的一种方
44、法。可以借助各种心理实验仪器来进行。认识程度测定法：是对广告实际影响的检验，基本程序是请一些目标消费者和广告方面的专家，检验他们对某种广告的接受程度。销售效果测定法：是测定广告对销售的影响程度，包括相关分析法和实验分析法。89.编写广告计划书 P289前言：对整个广告活动的概括性说明，概括的说明广告活动的目标，方式和时限，要说明广告战略的主题构架。市场分析：包括宏观环境分析，机会和威胁分析，产品特点分析，消费者研究。广告战略。广告对象。广告地区。广告策略。广告预算与分配。广告效果预测。90.营业推广每一个对象目标的具体目标 P297针对消费者的营业推广目标：吸引新的顾客开始试用，争夺同类产品和
45、竞争者品牌的使用者，鼓动本品牌现有的消费者，继续购买本品牌，扩大本品牌的新用途，使消费者接受品牌延伸的新产品。针对零售商的营业推广目标：提供支持，增加销售渠道，增加存货，排除竞争。针对推销员的营业推广目标：鼓励推销员销售新产品或新品种，激励推销员开拓新的市场，寻找更多的潜在顾客，刺激推销员在淡季销售产品。91.每一营业推广工具的具体操作（方式）P298赠送样品：直接邮寄，逐户分送，定点分送及展示，联合或选择分送，媒体分送，零售点分送，凭优惠券兑换，入包装分送。折价券：直接送达消费者的折价券，借助媒体发放，随商品销售发放折价券，通过特殊渠道发送折价券。减价优待：（减价标志设计）标签上的运用，软质
46、包装上的运用，套带式包装，搭配混合。赠品：包装赠送，零售店赠送，邮寄赠送，交易印花。销售点陈列和商品示范表演。中间商促销：对批发商和零售商的促销经济上，物质上的援助，人力的援助，指导性援助。业务会议和贸易展览：垂直的销售者商展，水平的销售者商展。奖金。竞赛。92.预试营业推广方案的意义和方法 P315意义：确定促销工具是否合适，诱因大小是否最佳，表达方式是否有效，预试可以确保方案的科学性，效益性可可行性，可以节约促销成本和减少浪费，保证营业推广所要达到的目的。方法：面向消费者的预试方法征求意见法，对比试验法面向中间商的预试方法征询意见法，深入访问法。93.评价时应注意的事项 P316对促销前后
47、的市场份额进行对比：用营业推广之前，之后和实施过程中的销售变化，来衡量推广效果，在其他条件不变的情况下，进行比较，可以分析出促销的效果。进行市场调查。通过实验进行比较。94.营销公关的主要对象（界定营销对象的重要性）P319公共关系实践是一种为了建立和维持一个组织与其公众之间的相互理解而作出的有目的的，有计划和持久的努力，企业公共关系将直接影响企业在公众心目中的形象，影响企业市场营销目标的实现。生存性公众：政府，社会公共事务机构，社区，股东。功能性公众，输入系统供应商，金融业，员工。输出系统批发商，零售商，消费者。同业性公众：竞争对手，行业协会，同业组织。扩散性公众：新闻媒介，非营利组织，一般
48、公众。95.营销公关的策略 P323抓住轰动事件，依靠名人效应，协助全民活动，参与有争议的争辩，跃入流行之潮，追踪体育比赛，利用重要节日。96.危机攻关处理的过程 P327隔离危机，处理危机，消除危机后果，维护企业形象，危机总结。97.客户构成分析 P333客户一般构成分析：将自己负责的客户按不同的方式进行划分；小计各分类客户的销售额，合计各分类客户的销售额；计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重；运用 ABC 分析法把客户分为三类。客户与本公司的交易业绩分析：掌握各客户的月交易额或年交易额；统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额；计算出各客户占本公司总销售额
49、的比重；检查该比重是否达到本公司所期望的水平。不同商品的销售构成分析：将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列；合计所有商品的累计销售额；计算出各种商品销售额占累积销售额的比重；检查是否完成公司所期望的商品销售业务；分析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点。不同商品毛利率的分析：将自己所负责的对客户销售的商品按毛利率大小排序，计算出各种商品的毛利率。商品周转率的分析：先核定客户经销商品的库存量，将月初客户拥有的本公司商品库存量进行平均，求出平均库存量，在将销售额除以平均库存量，得商品周转率。交叉比率分析。贡献比率分析。98.客户信用调查分析时应注意的事项 P335
50、对经营者客户进行调查：经营方针与本公司是否一致，资产与信用状况，营业场地与环境状况，员工的组织纪律，劳动效率，服务态度与责任新等综合素质，与消费者关系状况，库存的均衡，稳定与安全状况，整体社会形象。对消费者客户进行调查：性别，年龄，健康，婚姻与家庭状况，文化与受教育状况，职业与社会地位，经济收入与财产状况，有何消费特征与偏好，籍贯或国籍，联系方式。99.客户投诉处理程序 P339记录投诉内容，判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，投诉处理部门分析投诉原因，提出处理方案，提交主管领导批示，实施处理方案，总结评价。100.客户投诉处理应注意的问题 P341建立各种规章制度，及时处理客户投诉，妥善处理