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1、六西格玛模式与医院质量管理Application of Six-sigma andQuality control of hospital王强,薛文群,曲莲(无锡市妇幼保健院 江苏 无锡214002)WANGQIANG,XUE wen-qun,QU Lian(Wuxi Hospital for maternal and child health care,Wuxi 214002,Jingsu China)【Abstract】This article points out the difference between the model of six-sigma and current Quali
2、ty control of hospital.It also sums upsome problem that should be paid attention to in application of six-sigma and quality control of hospital and presents some practical experience of appli2cation of six-sigma and quality control of a domestic hospital.【Key Words】Application of Six-sigma;Hospital;
3、Quality control【摘 要】该文通过六西格玛模式介绍,指出了六西格玛模式与现行医院质量管理方法的一些区别,总结了在医院推行六西格玛模式进行质量管理应注意的几个问题,并介绍了国内一家医院应用六西格玛模式进行医院质量管理的实践经验。【关键词】六西格玛模式;医院;质量管理中图分类号:R28 文献标识码:A 文章编号:1607-2286(2004)00-00-02 证型:现代医患关系已由病人上门求医到病人选择医生、从医生被动服务到主动服务在不断发生质的变化,医疗服务也在向始于患者需要,终于患者满意模式转化,同时随着中国加入WTO步伐的加快,医疗服务市场已由相对封闭的状态随着外资、私有资本的
4、加入而被打破,医院为争取更多的病人,就必须不断提高服务的质价比,而质量管理是形成这些工作的核心,也是决定着医院的利润和发展的决定性因素1。六西格玛模式始创于美国摩托罗拉公司,最早应用于制造业的质量管理。随着通用电气等公司的使用推行,六西格玛模式已成为全方位的质量管理方法,是各行业追求卓越管理的重要战略举措之一。在医疗服务领域,国内外一些医院如美国的约翰 霍普金斯医院、斯坦福大学医学院、卫生部北京医院、上海第一人民医院、浙江省台州医院等都采用了六西格玛模式进行了医院质量管理,明显改善了医疗服务质量,提高了经济效益。本文就六西格玛模式与医院质量管理谈一些作者粗浅的看法。1 对六西格玛模式的认识 六
5、西格玛是一种以客户为中心,通过数据收集、统计、分析,查找原因,进行突破性改进、持续性改进的一种方法。一切有过程的领域都是六西格玛改善的目标,如生产、维修、财务、市场、信息技术、人力资源等2。其中,符号是希腊字母,在统计学中称为标准差,表示数据的离散程度。六西格玛模式主要是以Z值来衡量我们产品或服务的质量水平,达到六西格玛水平就是Z值等于6。Z=USL-LSL2(其中:USL代表顾客要求的上限,LSL代表顾客要求的下限)如果用百万分之缺陷率(ppm)来表示,通常六西格玛水平所代表的过程缺陷率为3.4ppm。每百万次缺陷率、百分比以及西格玛水平可以用表1来表示。表1 西格玛水平、每百万次缺陷率、百
6、分比率比较3西格玛水平每百万次缺陷率百分比率(%)1.0690000.030.90002.0308000.069.20003.066800.093.30004.06210.099.40005.0320.099.98006.03.499.9997表2 一些典型过程的FTY与RTYFTY=99%10000ppm(3.8)FTY=99.3796210ppm(4)FTY=99.99966%3.4ppm(6)RTY1090.44%93.961%99.99660%RTY2081.79%88.286%99.99320%RTY3073.97%82.954%99.98980%RTY5060.50%73.237%
7、99.98300%在六西格玛中,常用FTY(First Time Y ield,首次产出率)、RTY(Rolled ThroughputY ield,累计产出率)等度量指标来衡量过程满足顾客要求的能力。我们可以从表2看出,如果每个子过程的FTY都是99%,那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有60.5%4。医院的每一个医疗服务过程都是由许多子过2091Chinese Journal of the Practical Chinese with Modern Medicine2004VOL.4(17)NO.12 1995-2005 Tsinghua Tongfang Optical Disc
8、Co.,Ltd.All rights reserved.程构成的,专家研究结果证明,如果产品质量达到99.73%合格率的话,以下事件便会继续在现实中发生:全世界每年有20000次配错药事件;每年有超过15000婴儿出生时会被抛落地上;每星期有500宗做错手术事件5。2 六西格玛模式与现行医院质量管理方法的区别2.1 以患者为关注焦点:在很多医院的质量管理中,医务人员在为病人提供医疗服务的过程中,虽然常常围绕“以病人为中心”开展,但是由于受思维定式的束缚,医务人员们还是没有从“我们是这个领域的专家,我们还不知道患者的需求吗”的想法中完全转变过来,但是,当我们将视觉完全移到患者的角度,我们会发现患
9、者的需求与我们认为的不尽相同。而六西格玛管理强调“倾听顾客的声音(Voice of Custome-VOC)”,它强调从“了解你的顾客”开始,从“确定顾客的关键要求”开始,充分了解顾客对质量、成本、周期的全面期望,从而更好地服务好每一位顾客,有效地提高顾客的满意度。2.2 依据数据决策:数据是测量的结果,也是分析和决策的依据。目前在很多医院的质量管理中,数据只是体现在一些报表中,仅用于存档查阅,最多只是用一些成品合格率、患者投诉率等来描述一下我们的产品与服务的质量,而在质量管理全过程“依据数据决策”还没有成为大家共同接受的管理原则,一些问题的解决不是针对性地采集数据,通过数据的统计分析(如回归
10、分析、方差分析、假设检验等)找出产生问题的根本原因,采取合理有效的措施,使问题得到根本解决,而是靠个人智慧甚至靠运气。而“用数据说话”则是六西格玛管理理念和原则的一个突出的特点。六西格玛管理使用数据对问题作出正确的统计推断,用数据帮助准确地找出产生问题的根本原因,从而采取针对性的方案予以解决问题。GE航空发动机公司副总裁Ken Meyer先生在谈到六西格玛管理的经验时是这样说道:“改进一个流程所需要的所有信息都包含在各种数据中,解决问题要靠科学的方法”6。2.3 过程管理:医院的质量管理是一个流畅的过程,它贯穿于病人进院看病的整个流程中。现代医院质量管理中,由于整个系统划分为多个不同的部门,而
11、各个部门间缺乏较好的沟通,许多部门间存在着推诿现象,如医生们想着“反正有护士在跟病人沟通,我就简单点也无所谓”、护士们想着“只要医生给病人看好病,我服务好坏病人都不会在乎的”等等;同时也有很多部门只看重自己部门的利益,而把问题“踢到墙外去”,表面上提高了FTY,其实是非但没有把握好FTY,更是忽略了RTY,这些都造成了医院质量的下降,延误了病情,降低了患者的满意程度,增加了为了补救缺陷等引起的成本和治疗周期的浪费。而通过过程优化实现组织竞争力的提高是六西格玛管理的核心理念。六西格玛质量目标的实现是靠过程的不断优化,而不是靠严格检验把关。它通过DMAIC(定义Define-测量Measure-分
12、析Analyze-改进Improve-控制Control)模式,不断对每一个环节进行改造来推进流程改造与再造,使整个过程的产出与顾客要求之间的偏差最小化,即过程变异或缺陷接近于零,从而实现质量的最优化,顾客满意的最高化,效率、效益的最大化。3 在医院推行六西格玛模式进行质量管理应该注意的几个问题3.1 推行六西格玛模式是一个长期过程,必须进行持续跟进:医院为推行六西格玛时,一般都会从局部展开,当医院成功完成了若干个六西格玛项目后,会取得有限的收获,但这只是一个六西格玛的导入过程。有些医院就会因为有限的收获而对六西格玛模式产生疑惑,甚至产生怀疑,最终会抛弃六西格玛模式。要知道,通用公司采用六西格
13、玛模式进行管理之所以会取得今天的成绩,主要是因为它多年来始终保持不断推进、持续跟进的结果。初期的六西格玛推行,并不足以产生构建六西格玛的战略基础:建立沟通渠道、建立培训体系、建立激励机制、强有力的支持人/保持者的组织结构,只有在取得有限结果的基础上,继续扩大推进工作的力度,加强领导团队的承诺程度和骨干队伍的建设6,加大支持基础的构建工作等,不断持续跟进,医院才能在实施六西格玛管理上取得突破性进展。3.2 医院必须将六西格玛的关注点放在患者要求和市场发展趋势上:医院的竞争最终体现在患者及市场的竞争上,如果脱离了患者和市场医院也就没有了立足的条件。医院在实施六西格玛过程中,不仅要将六西格玛的关注焦
14、点放在医院内部问题上,还要将六西格玛与患者和市场要求紧密结合起来。医院要取得生存发展,必须紧紧跟上患者的要求和市场的发展趋势,要将患者列入六西格玛战略中,邀请患者参与到六西格玛管理中来,“以患者为关注焦点”,同时要将六西格玛纳入医院的市场发展趋势上,纳入建立新的医院经营模式中,不断延伸六西格玛战略。通过六西格玛管理形成长效管理,培育新理念,开发新服务,开拓新市场,吸引更多的患者。3.3 六西格玛是一个整体推进的过程,需要领导和团队的支持:质量管理大师戴名博士在著名的“十四项法则”中指出:“85%以上的质量问题和浪费是由系统原因造成的,只有15%是由岗位上的问题造成的”6。六西格玛模式在医院推行
15、是一个整体的系统过程,需要投入相当大的资源与人力,特别是它需要有一定数量的专职人员,而且一般要经过两到三年才会起效,因此需要全体领导在心理上绝对认同并给予最大的支持。同时,在六西格玛管理中,十分强调将组织作为系统来看待,而不是一些独立的部门和孤立的过程的集合。它经常需要在跨职能协作间找到问题的最佳解决方案,各部门都需要对应该解决的问题达成共识,不能因为只考虑部门利益而出现抵制、推诿现象。只有一个团结协作的团队才能在医院推进强有力地推进六西格玛管理。4 六西格玛模式在我国医院质量管理中的应用实例 上海市第一人民医院2003年上海市第一人民医院、通用电气医疗系统、复旦大学公共卫生学院合作,共开展了
16、7个六西格玛项目,其中改善总务科维修巡视质量项目,从流程的角度分析了产生缺陷的原因,找到了整个流程中可能产生缺陷的关键点,并进行了改进。改进措施实施1个月后,技工间的故障报修电话明显下降,由原来的每天56个下降到每天12个,缺陷数为29,百万机会缺陷数为4705,缺陷率从改进前的1.30%下降到0.97%,3091CJCM 中华实用中西医杂志2004年 VOL.4(17)NO.12 1995-2005 Tsinghua Tongfang Optical Disc Co.,Ltd.All rights reserved.浅谈门诊工作中沟通的技巧 同感心Communicate skill inou
17、tpatient service working范向荣(山东省高密市人民医院261500)中图分类号:R19 文献标识码:A 文章编号:1607-2286(2004)12-1904-01 同感心最早是应用于心理辅导(咨询)与心理治疗领域里的一个概念。后来,在护理学领域里也得到了推广应用,研究与发展。目前,同感心已经是现代护理专业领域里的核心概念之一,是与病人沟通的重要技巧。1 什么是同感心 同感心是指进入并了解对方的内心世界,并将了解的内容传达给对方的一种能力。它是沟通和心理辅导技巧中最重要的一个环节。同感心是英文Empathy的中文译名,是指能与当事人的处境和感受引起共鸣,并将这种了解和体会
18、传达给对方。最初,港澳台的学者将其译为同理心,主要是认为它同时包含了理性和感情的成分。理性成分是指倾听者能正确地了解对方为什么会有这种感受;感情的成分是指倾听者能与当事人的感受起共鸣。同感心是一个具有多维结构的概念。它有4个组成部分:道德上的、情感上的、认知上的和行为上的同感心。道德上的同感心是一种内在的利他主义的力量激励帮助者去实践同感心。情感上的同感心是一种在主观上感受和分享他人的心理状态或内心感受的能力。认知上的同感心是帮助者确认和理解他人的感觉和观点,但又不会失去客观性的能力。行为上的同感心是一种沟通反应,用于传递对他人的观点理解。2 表达同感心的过程 表达同感心的过程可以分为以下4个
19、动态的步骤。第一步:与自己的感受起共鸣同感心的首要条件是开放自己的感官,使观察能力变得敏锐,才能正确地接收对方发出的信息。开始交谈时,要做到单纯地去听,不附加自己的解释;耐心地倾听对方在讲什么,并留意对方的非语言行为所表达的信息。因为每个人成长和生活在不同的环境背景下,作为门诊部的工作人员必须保持一种开放性的态度才能真正了解病人,了解他们如何感知和认识他们的疾病,他们对疾病的态度和感受,疾病对他们意味着什么,以及他们如何应对疾病。第二步:敢于表达自己的感受,如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受,他一般会被认为忽视了倾诉者的感受。相反,如果倾听者没有听完对方的倾诉就急于回应对方,那么,
20、他表达的想法和感受是根据他自己的推测而产生的,不一定是对方想表达的。所以,他一般会被认为忽视了对方,因此,倾听者在交谈过程中,要敢于适时地表达自己的感受,才能表现出对方的理解和尊重。第三步:与他人的感受起共鸣倾听对方已表达的和隐含着的,才能完全理解对方,与他人的感受起共鸣。倾听者可以问自己:对方讲了什么?没有讲什么?他有什么地方没有提及,但你已经意会到的?有什么地方是对方还没有察觉到的?而这些往往是问题的症结。这有赖于倾听者敏锐的观察能力,并了解对方在思想上、感受上更深层的含义和意义。当然,在交谈过程中,倾听者开始时可能对对方表达的意思接收正确,也可能会有偏差,但是,可以在继续交谈中得到进一步
21、的证实或澄清。第四步:回答他人的感受是最佳的回应以不同层次的同感心进行回应,所达到的效果是不一样的。倾听者要适当地回应当事人的情感,但不会被当事人的感受。如:受伤害、痛苦等所淹没,而导致不能回应对方。以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受,并鼓励对方寻找解决问题的办法。回应对方时可以用你自己的话或者巧妙地引用对方所说过的话,也包括适当的身体接触给对方以情感支持。总之,如果门诊部工作人员普遍学会了表达同感心,就能够使病人被理解的需要得到满足,并使他们感受到自身的价值,有助于他们开始决定理解自己和改变现在的处境,心理治疗和护理工作将变的得心应手。门诊部工作人员在与病人沟通的过程中,也能感受到自己对
22、病人是有帮助的,从而体会到自身的专业价值,同时,不断丰富自己的经验,从而促进自己的专业成长。编号:R5091804(收稿日期:2004-9-1)S幅度达64.00%。改进前后的数据用卡方检验进行分析,具有统计学上的明显差异7。参考文献:1北京新标认证咨询有限公司,实施ISO9000国际质量管理体系提高医院管理水平.当代医学,2003,9(4):29-30.2肖先福,刘援增,崔晓东.新世纪医院管理探讨 J.中华医院管理杂志,2001,17(10):398-400.3杜元太,赵艳燕,习俊,等.浅谈六西格玛模式及其在医院中的应用 J.中华医院管理杂志,2002,18(10):624-625.4杨跃进
23、.六西格玛知识系列讲座.中国质量网().5张琦,陈兴宝,等.六西格玛模式在医院管理中的应用.中国卫生事业管理,2004,20(4):245-247.6赵路云,陈媛,周志伟,等.六西格玛的发展及其应用.中国医院管理,2004,24(6):11-12.7施慧,王伟民,李军,等.六西格玛管理在医院后勤维修中的应用.中国医院管理,2004,24(6):17-18.编号:E-04101811(收稿日期:2004-9-20)4091Chinese Journal of the Practical Chinese with Modern Medicine2004VOL.4(17)NO.12 1995-2005 Tsinghua Tongfang Optical Disc Co.,Ltd.All rights reserved.