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1、多友科技（北京）有限公司营销效果分析说明前言：1综合分析：2流量分析：4接入分析：5邀请分析：7对话分析：8名片分析：10留言分析：11客服考核：12联系我们：13。综合分析：新版本营销效果分析的营销漏斗图里增加了一个漏斗图（下图），该图反映了今日有多少个客人来访、多少个客人请求对话、多少个客人成功对话、多少个客人留下了名片、多少个客人成交订单、多少个客户留言、多少个客户访问过关键页面，以及邀请率、请求对话率、对话转化率、名片转化率订单转化率。这里需要说明的是： 点击率=请求对话次数/页面浏览次数 接通率=成功对话次数/请求对话次数 挖掘率=获得名片个数/成功对话次数 成交率=成交订单个数/获
2、得名片个数 邀请率=被邀请的客人数量/来访的客人总数 请求对话率=请求对话的客人数量/来访的客人总数 对话转化率=成功对话的客人数量/来访的客人总数 名片转化率=留下名片的客人数量/来访的客人总数 订单转化率=成交的客人数量/来访的客人总数 关键页面是指我们设置的一个页面（比如我们可以把注册成功的页面设置为关键页面，这样就可以统计今天有多少个客户点击注册并成功注册）综合分析里，我们还可以按日期统计效果、按国家（地区）统计效果、按省份统计效果、按地市统计效果、按搜索引擎统计效果、按关键词统计效果、按友情链接统计、统计客户浏览器情况、统计客户操作系统情况、统计客户分辨率情况。这里值得提出的是：按友
3、情链接就是以前的按访客来源来统计。这里我们以按日期统计效果来说明一下具体内容：如图：我们可以看到8月15日来我们网站的客户有1202人，请求对话的有160人，成功对话的有134人，其中有名片的又18人，成功留言的有0人，进入关键页面的又11人，名片的转化率是2%。有些客户可能会问，为什么请求对话的160人，而成功对话的只有134人呢？是不是乐语的接通率很低？其实不是这样的，而是客服忙碌或者离开了，客户点击咨询，进入机器人状态或者留言状态了。流量分析：在流量分析里反应的是客户网站的流量的一些数据，这里我们可以查看到网站的独立IP数，独立访客数，访客来访次数，页面浏览次数，当然我们可以按日期、时段
4、、国家（地区）、省份、地区、搜索引擎、关键词、友情链接（以前老版本的来源）来统计流量。这里我们以按时间统计流量来说明一下：如图：我们可以看到，我们公司2010年8月16日访客独立IP数是595，独立访客数是637，访客来访次数是737，页面浏览次数是1172，这里：访客的独立IP数是指不同IP的数量，独立访客数肯定是要高于独立IP数的，因为同一IP下可能有好几个访客来访，而访客来访次数也肯定大于独立访客数，因为有的访客可能来多次我们网站。而页面浏览次数是指网站每个页面浏览的次数的总和。接入分析：接入分析里反映的是网站访客接入到哪些状态的一些数据，这里我们可以看到访客点击、客服邀请、自动邀请、智
5、能邀请、直接对话、接入对话、接入留言、接入电话、接入自助答疑的次数。我们可以按照日期、时段、国家（地区）、省份、地区、搜索引擎、关键词、友情链接（以前老版本的来源）、发起页面、点击的分组来统计接入量。这里我们以按时间统计接入量来说明一下：如图：我们可以看到8月16日，我们公司访客点击次数是189，客服邀请的次数是5次，自动邀请的是106次，智能邀请的是0次，直接对话的次数是16次,，接入对话界面的是136个，接入留言界面的是22个，接入免费电话的是129个，接入自助答疑的是13个。邀请分析：邀请分析里反映的是邀请访客对话的一些数据，在这里我们可以看到客服发出的邀请多少次，访客同意的多少个，拒绝
6、的多少个，未响应的多少个，以及直接对话的个数。我们可以按照日期、时段、国家（地区）、省份、地区、搜索引擎、关键词、友情链接（以前老版本的来源）来查看这些数据。这里我们以按时间统计邀请为例：从图中我们可以看出我们公司8月16日客服发出的邀请数是15个，其中同意的有0个，拒绝的有12个，未响应的有3个，直接对话客服没有发。对话分析：对话分析里主要反映的是关于对话的数据，在这里，我们可以统计到对话的总数，对话的发起方式（访客点击、客服邀请、其他），错失对话（客服无应答、访客无应答），对话质量（一般、较好、极佳），消息量。这些数据我们都可以通过日期、时段、国家（地区）、省份、地区、搜索引擎、关键词、友
7、情链接（以前老版本的来源）、发起页面、对话总结类型来统计对话。这里我们以按时间段来说明一下：从图中我们可以看出，8月16日我们网站的对话总数是160个，其中访客点击的是134个，客服邀请的又18个，其他的又8个（其他指直接对话等），错失的对话中，有123个是因为客服无应答，有115个是因为访客无应答。对话质量一般的又120个，较好的又16个，极佳的有24个，消息量是942个。有的客户可能会说错事对话中客服无应答和访客无应答加起来怎么大于对话总数了呢？其实系统统计的时候，把客服无应答和访客无应答都算进去了，也就是说客服无应答和客户也没有应答的时候，都算进去的。这里值得说明的是： 客人点击：客人主
8、动点击客服对话 客服邀请：客服邀请客人对话或者给客人发送直接邀请 其他：包括自动邀请，会议室邀请，对话转移和智能邀请 极佳对话：客人和客服发送消息数总数多于10条的对话 较好对话：3条客人和客服发消息总数10条的对话 一般对话：客人和客服发消息总数少于4条的对话 名片分析：名片分析里主要反映的是名片的一些数据，在这里我们可以看到获得名片的个数，留下电话的名片的个数，留下手机的名片的个数，以及留下QQ、msn、邮件的名片的个数。我们可以按照日期、国家（地区）、省份、地市、搜索引擎、关键词、友情链接来统计这些数据。这里我们以按时间统计名片为例：从图中我们可以看出，8月16日我们公司客服获得的名片总
9、数是13个，其中留下电话的有2个，留下手机的有4个，留下QQ的又5个，留下msn的有0个，留下邮箱的有1个。留言分析：留言分析里主要反映的是留言的一些数据，在这里，我们可以看到获得的留言个数，需要邮件回复的个数，需要电话回复的个数，已处理的留言的个数，未处理的留言的个数。这个比较好理解，我们就单独不举例子了。客服考核：客服考核里主要反映的是客服的一些数据，在这里我们可以对客服的邀请考核，对话数量和对话质量的考核，留言的考核，对话时常的考核。当然还可以具体查看客服的在线时常，发起邀请次数的考核，接待对话的考核，处理留言的考核，以及获得名片的考核。由于客服考核和以前的版本差别不是很大，也很好理解，这里就不一一举例了。值得一提的是增加了名片的分类，以便管理人员更好的分类。具体分类方法如下： A类名片：获得客人手机或者电话号码的名片 B类名片：仅获得客人QQ或者MSN的名片 C类名片：仅获得客人电子邮箱的名片 D类名片：仅有客人姓名或备注，没有任何联系方式的名片 无应答：在对话开始时访客发送消息后，客服没有回应的对话联系我们：感谢您对乐语的支持和信任，我们会在以后的时间做的更好，更出色！如果您在使用中遇到任何问题，可以随时登陆我们的网站：联系我们的客服，或者直接拨打我们的热线：010-62984908 获得服务- 13 -多友科技测试部