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1、服务质量管理暨南大学管理学院暨南大学管理学院胡欣悦 博士 副教授知识框架消费者逻辑感知服务质量与顾客感知价值4消费者满意度和投诉管理5关系营销与服务企业基本竞争策略6外部环境对服务企业质量行为的影响72009-05-262By Dr.Huxinyue关系营销与服务企业竞争策略引言?渴望在一天之内变成富有的人将贫穷一年。渴望在一天之内变成富有的人将贫穷一年。渴望在一天之内变成富有的人将贫穷一年。渴望在一天之内变成富有的人将贫穷一年。里奥纳多里奥纳多里奥纳多里奥纳多 达达达达 芬奇芬奇芬奇芬奇里奥纳多里奥纳多里奥纳多里奥纳多.达达达达.芬奇芬奇芬奇芬奇?建立消费者满意度、消费者忠诚度和获取收益不建
2、立消费者满意度、消费者忠诚度和获取收益不是在第一天作出决定，在第二天就可以实现的立竿见影的事情。服务企业只有建立和维持与消费是在第一天作出决定，在第二天就可以实现的立竿见影的事情。服务企业只有建立和维持与消费者之间亲密的和者之间亲密的和 或持久的关系才能获取收益或持久的关系才能获取收益服服者之间亲密的和者之间亲密的和/或持久的关系才能获取收益或持久的关系才能获取收益。服服务需要强力关注关系营销。关系营销取代了更为务需要强力关注关系营销。关系营销取代了更为传统的交易定位的营销观点，用大力强调通过完善和维持关系创造消费者价值的观点取而代之传统的交易定位的营销观点，用大力强调通过完善和维持关系创造消
3、费者价值的观点取而代之2009-05-26By Dr.Huxinyue3本章要点?服务营销服务营销独独树树一一帜的特征帜的特征：建建立立和维持关系的和维持关系的重重服务营销树帜的特征服务营销树帜的特征建和维持关系的建和维持关系的要性，即关系营销。要性，即关系营销。?服务利润链模型突出了消费者满意度服务利润链模型突出了消费者满意度、消费者忠消费者忠?服务利润链模型突出了消费者满意度服务利润链模型突出了消费者满意度、消费者忠消费者忠诚度和收益率之间的密切关系。诚度和收益率之间的密切关系。?如何计算消费者生存期价值如何计算消费者生存期价值?如何计算消费者生存期价值如何计算消费者生存期价值。?在增强消
4、费者忠诚度的过程中，不同的关系营销在增强消费者忠诚度的过程中，不同的关系营销策略的作用策略的作用策略的作用策略的作用。?在完善公司策略时，详细了解消费者购买模式的在完善公司策略时，详细了解消费者购买模式的重要性重要性重要性重要性。2009-05-26By Dr.Huxinyue46.1 关系营销：旧瓶装新酒?关系营销对商家提关系营销对商家提出出的挑战的挑战是是如何把如何把服务质量服务质量、关系营销对商家提的挑战如何把关系营销对商家提的挑战如何把服务质服务质消费者服务消费者服务和和营销营销统一起来以产生长期互惠的消费者关系。统一起来以产生长期互惠的消费者关系。?小型银行小型银行深知要使某些顾客的
5、账户达到收支的平衡点需要深知要使某些顾客的账户达到收支的平衡点需要6年时间，争取得到年时间，争取得到150000位学生位学生/年轻人的新账年轻人的新账户需要花费户需要花费300万英镑的广告费用，还要耗费包括鼓励费用、邮寄费用、计算机成本费用和行政费用在内的万英镑的广告费用，还要耗费包括鼓励费用、邮寄费用、计算机成本费用和行政费用在内的另外另外20英镑英镑/人人因此小型银行普遍采纳账户保留策略因此小型银行普遍采纳账户保留策略另外另外20英镑英镑/人人，因此小型银行普遍采纳账户保留策略因此小型银行普遍采纳账户保留策略?技术进步可对消费者喜好迅速作出反应，提供差技术进步可对消费者喜好迅速作出反应，提
6、供差异化产品或服务异化产品或服务重复性购买减少重复性购买减少竞争压力不竞争压力不异化产品或服务异化产品或服务。重复性购买减少重复性购买减少、竞争压力不竞争压力不断增加和服务经济增长都增加了关系营销的使用断增加和服务经济增长都增加了关系营销的使用频率频率频率频率。2009-05-26By Dr.Huxinyue5?技术进步技术进步?比利时比利时E5的时尚店，建立了实时跟踪消费者需求模式的信息系统。的时尚店，建立了实时跟踪消费者需求模式的信息系统。社会进步社会进步?社会进步社会进步?爱护社会环境和不断增强的个性化是一个普遍的趋势。爱护社会环境和不断增强的个性化是一个普遍的趋势。?经济发展经济发展?
7、经济发展经济发展?经济的发展改变了竞争层次和商人对营销所持的观点。经济的发展改变了竞争层次和商人对营销所持的观点。据尼尔森估算据尼尔森估算法国市场每天会出现法国市场每天会出现100件新商品件新商品在洗在洗据尼尔森估算据尼尔森估算，法国市场每天会出现法国市场每天会出现100件新商品件新商品，在洗在洗发水商品中销量第一的海飞丝仅占发水商品中销量第一的海飞丝仅占9%市场份额，销售业绩最佳的埃克森也不过才占市场份额，销售业绩最佳的埃克森也不过才占8%。天联广告对世界上。天联广告对世界上28个个国家的消费者进行了调查，这些人中国家的消费者进行了调查，这些人中2/3认为认为13种不同品牌的产品和服务在质量
8、上并不存在差异性。种不同品牌的产品和服务在质量上并不存在差异性。这些进步都促使人们重视关系营销这些进步都促使人们重视关系营销创建并维持价值关系创建并维持价值关系?这些进步都促使人们重视关系营销这些进步都促使人们重视关系营销，创建并维持价值关系创建并维持价值关系2009-05-26By Dr.Huxinyue6喜达屋连锁旅店?连锁旅店的数据库中存有连锁旅店的数据库中存有1300万余个顾客名字，万余个顾客名字，其中其中400万万-500万人是经常性顾客。包括的顾客属性有：万人是经常性顾客。包括的顾客属性有：?住店日期、社会地位、曾住过的其他旅店及在过去的住店日期、社会地位、曾住过的其他旅店及在过去
9、的12个月中住店的总费用个月中住店的总费用?不会用一刀切的促销方式，而是把每不会用一刀切的促销方式，而是把每1000名消费名消费者细分为者细分为一一组组，为同级别的顾客量身定制电子邀为同级别的顾客量身定制电子邀者细分为组者细分为组，为同级别的顾客量身定制电子邀为同级别的顾客量身定制电子邀请函。拥有将数据库分类的能力就是拥有了可以请函。拥有将数据库分类的能力就是拥有了可以增加顾客忠诚度和公司收益率的能力增加顾客忠诚度和公司收益率的能力，在下个阶在下个阶增加顾客忠诚度和公司收益率的能力增加顾客忠诚度和公司收益率的能力，在下个阶在下个阶段将面对的是一些数量有限的顾客分类，真正可以把目标对准一小部分群
10、体。段将面对的是一些数量有限的顾客分类，真正可以把目标对准一小部分群体。2009-05-26By Dr.Huxinyue76.2 将消费者满意度、忠诚度和收益率联系起来联系起来?消费者满消费者满意意度度、消费者消费者忠忠诚度和收诚度和收益益率率三三者彼者彼此此消费者满度消费者满度消费者诚度和收率者彼消费者诚度和收率者彼紧密交织，服务关系营销最重要的一点就是它与这紧密交织，服务关系营销最重要的一点就是它与这个个原原则具有则具有直直接接的的关关系。服系。服务务企业为消企业为消费费者创者创个则具有接关个则具有接关务费务费造价值是产生消费者满意度和忠诚度的主要动力造价值是产生消费者满意度和忠诚度的主要
11、动力雇员流雇员流雇员流雇员流动率动率动率动率营业额营业额营业额营业额增长率增长率增长率增长率服务传服务传递系统递系统服务传服务传递系统递系统的内在的内在的内在的内在雇员满雇员满雇员满雇员满意度意度意度意度动率动率动率动率服务的服务的服务的服务的外在价外在价外在价外在价消费者消费者消费者消费者满意度满意度满意度满意度消费者消费者消费者消费者忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度增长率增长率增长率增长率的内在的内在的内在的内在品质品质品质品质意度意度意度意度雇员生雇员生雇员生雇员生产率产率产率产率外在价外在价外在价外在价值值值值满意度满意度满意度满意度忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度利润利润利润利润2009-05-26
12、By Dr.Huxinyue8产率产率产率产率利润利润利润利润6.3 消费者生存期价值：与公司收益率相关相关?美国的一项研究发现，公司半数的消费者将在美国的一项研究发现，公司半数的消费者将在5年年内流失，损失率为内流失，损失率为10%-30%；公司半数的雇员在；公司半数的雇员在4年内流失，损失率为年内流失，损失率为15%-25%。?按这个速度，不忠诚会导致公司按这个速度，不忠诚会导致公司25%-50%的业绩受限的业绩受限?不忠不忠诚诚导导致公致公司司损损失失1000亿亿英镑英镑销售销售额额诚致公损诚致公损英镑额英镑额?为重新吸引消费者和弥补销售额损失又会损失为重新吸引消费者和弥补销售额损失又会
13、损失1000亿英镑亿英镑?我们如何解释消费者忠诚度和公司业绩之间这种显我们如何解释消费者忠诚度和公司业绩之间这种显著关系著关系？著关系著关系?以提高忠诚度为目标的补救策略以提高忠诚度为目标的补救策略?时间越长时间越长，消费者越有利可图消费者越有利可图时间越长时间越长，消费者越有利可图消费者越有利可图2009-05-26By Dr.Huxinyue9?通过认识和衡量这两个变量就可以计算出消费者生存期价值。通过认识和衡量这两个变量就可以计算出消费者生存期价值。这个价值代表在段时期内这个价值代表在段时期内（年年）由消费者带来的净现值由消费者带来的净现值这个价值代表在这个价值代表在一一段时期内段时期内
14、（4-5年年），由消费者带来的净现值由消费者带来的净现值。通过计算消费者生存期的平均价值，可以计算出公司应该花。通过计算消费者生存期的平均价值，可以计算出公司应该花多少资金来吸引多少资金来吸引一一名潜在的新消费者名潜在的新消费者。多少资金来吸引名潜在的新消费者多少资金来吸引名潜在的新消费者。?初始时亏损是为了以后能增加销售额初始时亏损是为了以后能增加销售额?一位忠诚批萨饼消费者在其生存期内可以为公司带来一位忠诚批萨饼消费者在其生存期内可以为公司带来5600英英镑的收入镑的收入?一位忠诚的凯迪拉克车主在其生存期内可以创造出一位忠诚的凯迪拉克车主在其生存期内可以创造出232000英英镑的价值镑的价
15、值镑的价值镑的价值?消费者在超市消费者在超市70英镑英镑/周，忠诚的可在今后周，忠诚的可在今后10年在超市消费年在超市消费36000英镑英镑36000英镑英镑?中等频率（一月一次）穿梭于美国海岸之间的乘客在中等频率（一月一次）穿梭于美国海岸之间的乘客在5年内可以为航空公司创造年内可以为航空公司创造15000英镑收入英镑收入?新生儿在出生后第一年中能用掉价值新生儿在出生后第一年中能用掉价值1000英镑的一次性尿布英镑的一次性尿布2009-05-26By Dr.Huxinyue10消费者生存期价值的计算?生存期价值计算生存期价值计算?消费者不满意度降低消费者不满意度降低5%，消费者价值会增加，消费
16、者价值会增加125%?消费者数量每年增加消费者数量每年增加5%，各部门提升的收益率将从各部门提升的收益率将从?消费者数量每年增加消费者数量每年增加5%，各部门提升的收益率将从各部门提升的收益率将从25%-85%不等不等?信用卡和存款业中降低消费者不满意度信用卡和存款业中降低消费者不满意度，提升收益率提升收益率?信用卡和存款业中降低消费者不满意度信用卡和存款业中降低消费者不满意度，提升收益率提升收益率的效果尤为明显为的效果尤为明显为75%和和85%?不零售业中优秀的消费者消费额比其他高出不零售业中优秀的消费者消费额比其他高出16%，餐餐?不零售业中优秀的消费者消费额比其他高出不零售业中优秀的消费
17、者消费额比其他高出16%，餐餐饮业高出饮业高出13%，航空业高出，航空业高出12%，旅馆业高出，旅馆业高出5%，不，不要建要建立立那种消费者那种消费者忠忠诚却不具有收诚却不具有收益益率的关系率的关系要建那种消费者诚却不具有收率的关系要建那种消费者诚却不具有收率的关系?帕累托法则帕累托法则-“二八法则”“二八法则”2009-05-26By Dr.Huxinyue11具有收益性的消费者?不是价格敏感的消费者，而是忠诚的消费者不是价格敏感的消费者，而是忠诚的消费者?被人介绍来购买商品的消费者好于被广告吸引来被人介绍来购买商品的消费者好于被广告吸引来的消费者的消费者的消费者的消费者?在标准价格下购买商
18、品的消费者要比促销时的购在标准价格下购买商品的消费者要比促销时的购物者更佳物者更佳物者更佳物者更佳?反对冒险的消费者比尝试型消费者更佳反对冒险的消费者比尝试型消费者更佳长期关系比短期关系更佳长期关系比短期关系更佳?长期关系比短期关系更佳长期关系比短期关系更佳2009-05-26By Dr.Huxinyue12?消费者关系管消费者关系管理理最大的漏洞最大的漏洞是是认为认为忠忠诚诚是由是由销售销售消费者关系管最大的漏洞认为诚销售消费者关系管最大的漏洞认为诚销售自然产生的结果。自然产生的结果。?好比是恋爱关系经过好比是恋爱关系经过一一系列步骤之后步入婚礼的系列步骤之后步入婚礼的?好比是恋爱关系经过系
19、列步骤之后步入婚礼的好比是恋爱关系经过系列步骤之后步入婚礼的殿堂，这种永久性的幸福同样也适用于关系营销殿堂，这种永久性的幸福同样也适用于关系营销?只有当消费者可以在忠诚度阶梯中被进只有当消费者可以在忠诚度阶梯中被进一一步提升步提升?只有当消费者可以在忠诚度阶梯中被进步提升只有当消费者可以在忠诚度阶梯中被进步提升和培养，消费者价值才能得以体现和证明和培养，消费者价值才能得以体现和证明?坚实的营销关系来源坚实的营销关系来源?坚实的营销关系来源坚实的营销关系来源?感受到服务问题和缺少重视而更换服务提供者的消费感受到服务问题和缺少重视而更换服务提供者的消费者比受价格和竞争性行为的影响而更换服务提供者的
20、者比受价格和竞争性行为的影响而更换服务提供者的者比受价格和竞争性行为的影响而更换服务提供者的者比受价格和竞争性行为的影响而更换服务提供者的消费者人数高出五倍消费者人数高出五倍2009-05-26By Dr.Huxinyue13关系营销种类1?第一层次的关系营销第一层次的关系营销?依靠价格刺激、省钱机制奖励消费者来保证消费者忠诚度依靠价格刺激、省钱机制奖励消费者来保证消费者忠诚度赠送飞行里程、免费礼物、个性化优惠券赠送飞行里程、免费礼物、个性化优惠券?无论竞争对手增强服务、价格竞争还是打折吸引消费者，公司都可以通过增加积分来增加消费者忠诚度无论竞争对手增强服务、价格竞争还是打折吸引消费者，公司都
21、可以通过增加积分来增加消费者忠诚度?是低层次的营销，回报消费者的计划通常被认为是短期的最廉价的促销工具且回报率低是低层次的营销，回报消费者的计划通常被认为是短期的最廉价的促销工具且回报率低?消费者可能被促销活动吸引，而非产品或服务，但真正意义上的消费者忠诚来源于产品的差异性消费者可能被促销活动吸引，而非产品或服务，但真正意义上的消费者忠诚来源于产品的差异性2009-05-26By Dr.Huxinyue14利用优惠措施刺激消费者忠诚的弊病?一则美国的笑话一则美国的笑话?一个老人经常被一群孩子侮辱，孩子们骂他又蠢又丑又老，老人没有反驳，而是对孩子们说：“明天你们一个老人经常被一群孩子侮辱，孩子们
22、骂他又蠢又丑又老，老人没有反驳，而是对孩子们说：“明天你们中间谁接着骂我，我就奖励他中间谁接着骂我，我就奖励他1美元。”孩子们既高兴又新鲜，第二天骂得更起劲，每人得到美元。”孩子们既高兴又新鲜，第二天骂得更起劲，每人得到1美元的奖励。美元的奖励。老人接着说老人接着说“明天谁接着骂我的话明天谁接着骂我的话我就奖励他我就奖励他?老人接着说老人接着说：“明天谁接着骂我的话明天谁接着骂我的话，我就奖励他我就奖励他25美分。”孩子们想，白白得到美分。”孩子们想，白白得到25美分也不错，于是第美分也不错，于是第三天接着骂老人三天接着骂老人作为奖励作为奖励他们每人得到他们每人得到25美分美分三天接着骂老人三
23、天接着骂老人，作为奖励作为奖励，他们每人得到他们每人得到25美分美分。?接着，老人很抱歉的说：“明天接着骂我的人，我只接着，老人很抱歉的说：“明天接着骂我的人，我只能奖励他能奖励他1美分了美分了”能奖励他能奖励他1美分了美分了?“就“就1美分，门儿都没有”孩子们生气的走开了，再没美分，门儿都没有”孩子们生气的走开了，再没有人愿意免费的骂老人了有人愿意免费的骂老人了。有人愿意免费的骂老人了有人愿意免费的骂老人了2009-05-26By Dr.Huxinyue15?当商家撤销掉促销的优当商家撤销掉促销的优惠惠政策时政策时，消费者的反应消费者的反应当商家撤销掉促销的优政策时当商家撤销掉促销的优政策时
24、消费者的反应消费者的反应立即会冷淡下来，销售业绩马上就回到了促销前的水平。立即会冷淡下来，销售业绩马上就回到了促销前的水平。?不再提供优惠政策也是消费者不满意的来源，他不再提供优惠政策也是消费者不满意的来源，他们会因此转而购买其他商品们会因此转而购买其他商品。们会因此转而购买其他商品们会因此转而购买其他商品。?当壳牌公司停止向荷兰消费者免费发放现金代用券时当壳牌公司停止向荷兰消费者免费发放现金代用券时，消费者的抗议是如此强烈以至于壳牌公司不得不重消费者的抗议是如此强烈以至于壳牌公司不得不重，消费者的抗议是如此强烈以至于壳牌公司不得不重消费者的抗议是如此强烈以至于壳牌公司不得不重新发放。新发放。
25、?第第一一层次的营销只适用于维护式交互作用类服务层次的营销只适用于维护式交互作用类服务第层次的营销只适用于维护式交互作用类服务第层次的营销只适用于维护式交互作用类服务?任务式交互作用类服务和个人交互作用类服务的任务式交互作用类服务和个人交互作用类服务的消费者可以从更为高级的优惠中受益消费者可以从更为高级的优惠中受益消费者可以从更为高级的优惠中受益消费者可以从更为高级的优惠中受益2009-05-26By Dr.Huxinyue16关系营销种类2?第二层次关系营销第二层次关系营销?强调与消费者进行常规性沟通所涉及的社交方强调与消费者进行常规性沟通所涉及的社交方面面。买卖双方通过沟通增强了对对方行为
26、的预买卖双方通过沟通增强了对对方行为的预面面。买卖双方通过沟通增强了对对方行为的预买卖双方通过沟通增强了对对方行为的预测，通过澄清各自角色增加了受益性行为的可测，通过澄清各自角色增加了受益性行为的可能性能性能性能性?差异性强的沟通还能积极影响公司与消费者之差异性强的沟通还能积极影响公司与消费者之间的关系间的关系间的关系间的关系?关系营销对所有的消费者不能一视同仁关系营销对所有的消费者不能一视同仁?服务企业可以将关系用户话并捕捉相关信息，以便服务企业可更加准确的做到具体问题具体服务企业可以将关系用户话并捕捉相关信息，以便服务企业可更加准确的做到具体问题具体分析分析分析分析2009-05-26By
27、 Dr.Huxinyue17?某人打某人打电电话给当话给当地地的花的花店，店，要在母亲要在母亲生日生日那天为那天为某人打话给当的花某人打话给当的花要在母亲那天为要在母亲那天为母亲预订一束鲜花。母亲预订一束鲜花。?第二年第二年，他在母亲生日的前三周就受到了他在母亲生日的前三周就受到了一一张从张从?第二年第二年，他在母亲生日的前三周就受到了张从他在母亲生日的前三周就受到了张从同一花店寄来的明信片，提醒他：“您母亲的生同一花店寄来的明信片，提醒他：“您母亲的生日即将到来日即将到来。并写明了他去年为母亲购买的鲜花并写明了他去年为母亲购买的鲜花日即将到来日即将到来。并写明了他去年为母亲购买的鲜花并写明了
28、他去年为母亲购买的鲜花品种和价格。他今年只需一个电话，花店就会把一品种和价格。他今年只需一个电话，花店就会把一束美丽的鲜花按时送到母亲门前束美丽的鲜花按时送到母亲门前。”束美丽的鲜花按时送到母亲门前束美丽的鲜花按时送到母亲门前。?当个人服务能力与电子数据处理能力相连时，关当个人服务能力与电子数据处理能力相连时，关系用户化就会给消费者留下深刻的印象系用户化就会给消费者留下深刻的印象系用户化就会给消费者留下深刻的印象系用户化就会给消费者留下深刻的印象2009-05-26By Dr.Huxinyue186.4 为服务营销制定目标?经理经理们在谈们在谈论论公司目标时公司目标时，总是，总是会涉及利润会涉
29、及利润、投投们在谈公司目标时们在谈公司目标时会涉及利润会涉及利润投投资回报、市场份额、增长率或其他金融方面的指示器。这些指示器只资回报、市场份额、增长率或其他金融方面的指示器。这些指示器只有有一一个来个来源源就就是消是消费费者。因者。因有个来就费有个来就费而对于企业来说，需要考虑的是消费者份额而不是市场份额。而对于企业来说，需要考虑的是消费者份额而不是市场份额。?对公司前景和消费者制定出一些尽量具体的目标对公司前景和消费者制定出一些尽量具体的目标?期待公司前景如何期待公司前景如何？?期待公司前景如何期待公司前景如何？?想要消费者做何种转变？想要消费者做何种转变？想要保留哪类消费者想要保留哪类消
30、费者?想要保留哪类消费者想要保留哪类消费者？?想要发展哪类消费者？想要发展哪类消费者？2009-05-26By Dr.Huxinyue19?收集到的关于消费者过去的购买行为的信息对制定计划有收集到的关于消费者过去的购买行为的信息对制定计划有极大的帮助。极大的帮助。?很多公司通过消费者讨论和重复性购买研究来收集这种信很多公司通过消费者讨论和重复性购买研究来收集这种信息息越来越多的公司都在探究在消费者部门越来越多的公司都在探究在消费者部门购买行为和购买行为和息息，越来越多的公司都在探究在消费者部门越来越多的公司都在探究在消费者部门、购买行为和购买行为和其他信息基础上分析现有的消费者资料。其他信息基
31、础上分析现有的消费者资料。?可以在实际购买模式的基础上利用消费者级别图可以在实际购买模式的基础上利用消费者级别图?可以在实际购买模式的基础上利用消费者级别图可以在实际购买模式的基础上利用消费者级别图：?按消费者数量按消费者数量购买次数购买次数?购买次数购买次数?最近的购买最近的购买人口统计人口统计?人口统计人口统计?心理简介心理简介对销售额或利润率的贡献率对消费者进行细分对销售额或利润率的贡献率对消费者进行细分?对销售额或利润率的贡献率对消费者进行细分对销售额或利润率的贡献率对消费者进行细分2009-05-26By Dr.Huxinyue20消费者金字塔10%10%60%60%10%10%20
32、%20%20%20%对销售额对销售额的贡献的贡献营销费用营销费用20%20%20%20%贡献贡献20%20%30%30%30%30%0%0%40%40%40%40%2009-05-26By Dr.Huxinyue21消费者数量消费者数量消费者金字塔制定营销目标争取争取5050消费者消费者保留保留630630消费者消费者顶级消顶级消费者费者顶级消顶级消费者费者630630费费争取争取700700消费者消费者保留保留11701170消费者消费者中级消费者中级消费者中级消费者中级消费者17201720费费提升提升350350消费者消费者争取争取700700消费者消费者普通消费者普通消费者普通消费者普
33、通消费者63106310争取争取消费者消费者保留保留46904690消费者消费者提升提升250250消费者至高级消费者至高级提升提升420420消费者到中级消费者到中级潜在消费者潜在消费者潜在消费者潜在消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者13701370争取争取140140消费者消费者保留保留100100消费者消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者持怀疑态度消费者其他其他其他其他1402014020保留保留100100消费者消费者2009-05-26By Dr.Huxinyue22其他其他其他其他价值模型制定营销目标?将消费者价值模型化。价值模
34、型建立在消将消费者价值模型化。价值模型建立在消费者忠诚度和消费者价值这两个变量之上费者忠诚度和消费者价值这两个变量之上高高潜潜保留保留争取或留下争取或留下高高潜在价潜在价价值价值提升或维持提升或维持减少花费减少花费提升或维持提升或维持减少花费减少花费低低2009-05-26By Dr.Huxinyue23忠诚度忠诚度高高低低小结?崭新的营销环境和信息技术的进步让关系营销重获生崭新的营销环境和信息技术的进步让关系营销重获生机：机：?消费者忠诚度与公司收益率之间联系紧密，提高消消费者忠诚度与公司收益率之间联系紧密，提高消费者忠诚度不仅可以增加公司的业务量，还会增加消费者的个人购买量，可以通过技术消
35、费者生存期费者忠诚度不仅可以增加公司的业务量，还会增加消费者的个人购买量，可以通过技术消费者生存期价值来衡量消费者忠诚度为公创造的价值价值来衡量消费者忠诚度为公创造的价值价值来衡量消费者忠诚度为公价值来衡量消费者忠诚度为公司司创造的价值创造的价值?如何提升消费者级别，调查表明，服务质量差，不如何提升消费者级别，调查表明，服务质量差，不受重视而导致消费者更换服务提供者的几率是基于价格原因而导致更换的受重视而导致消费者更换服务提供者的几率是基于价格原因而导致更换的5倍倍?同时提高消费者满意度、忠诚度和公司收益率，最基本的条件是通过超值满足消费者的需求使消费者同时提高消费者满意度、忠诚度和公司收益率，最基本的条件是通过超值满足消费者的需求使消费者喜出望外喜出望外喜出望外喜出望外2009-05-26By Dr.Huxinyue24