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1、一次完整的销售拜访销售准备意义 可以再次了解顾客 增加销售代表的信心 可以把握对谈方向重要知识的三个要素?商品知识?销售知识?人性知识拜访前的准备拜访前准备工作拜访前准备工作知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备资源资源资源资源资源资源资源资源准备拜访服务工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需
2、求处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络资源资源资源资源资源资源资源资源储备储备储备储备储备储备储备储备良性良性良性良性良性良性良性良性沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通+拜访前计划 个人基本资料个人基本资料 家庭基本资料家庭基本资料单位基本资料单位基本资
3、料分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是。？客户情形分析客户情形分析 单位基本资料单位基本资料 个人在单位环境分析个人在单位环境分析 个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析 个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析 亲友情况分析亲友情况分析 个人家庭需求分析个人家庭需求分析 交往契合点分析交往契合点分析拜访前计划 产品知识储备产品知识储备 产品相关知识产品相关知识储备储备竞争竞争品牌知识储备品牌知识储备独特的销售主张客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备竞争竞争品牌知识储备品牌知识储备 行业及相关知识储备行业及相关知识储备 独特的销售主张拜访前计划 产品利益信息产品利益信息最终使用者最终使用者
4、 产品利益产品利益信息信息客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备 产品利益产品利益信息信息 产品安全信息产品安全信息 利益安全信息利益安全信息最终使最终使用者和经销商用者和经销商 利益分解信息利益分解信息 拜访前计划 确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录 梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏解决方案解决方案 准备和整理新信息准备和整理新信息 决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式 拜访前计划 介绍法介绍法 产品法产品法 利益法利益法
5、客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法利益法利益法 震惊法震惊法 问题法问题法 馈赠法馈赠法 调查法调查法 赞美法赞美法 求教法求教法 聊天法聊天法 准备销售支持准备销售支持拜访前计划 想象想象 记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法 修改提高修改提高 熟练记忆熟练记忆 专业性专业性 亲和力亲和力 协调性协调性准备销售支持准备销售支持拜访前计划 克服消极心态克服
6、消极心态不用我们不用我们的产品是的产品是因为嫌太贵因为嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态客户有了客户有了同类产品，所以不要我们同类产品，所以不要我们准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法客户有了客户有了同类产品，所以不要我们同类产品，所以不要我们的产品的产品这个人太黑，嫌我给的少，不用我这个人太黑，嫌我给的少，不用我们们的产品。的产品。这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了2 2个小时，个小时，还是没见着还是没见着 将上面的消极心态转化为积极心
7、态将上面的消极心态转化为积极心态 耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持拜访前计划想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法拜访中 对谈 观察与被观察哪个更重要？13销售对谈五步走1.最初接触阶段：具有决定性2.资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服3.沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）4.诱导阶段：利用利益说明，展示
8、，使客户接纳5.行动阶段：缔结，进入服务流程打造自己的影响力含部分先天因素含部分先天因素 一个人成功的钥匙，在于他一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权的影响力，而非职权 创造让人追随的独特魅力，创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到首先就是让每一个人感受到你对他们的重视你对他们的重视专业与信念完专业与信念完全可由后天的全可由后天的努力获得努力获得影响力强化影响力强化影响力弱化影响力弱化影响力构成的三要素影响力构成的三要素 重视每个人重视每个人并不代表要并不代表要取悦每个人取悦每个人魅力秘笈8+1?赞美赞美声音声音倾听倾听握手握手?赞美赞美?声音声音倾听倾听握手握手眼睛眼睛点头点
9、头微笑微笑身体身体第一印象第一印象第一印象第一印象，你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会第一印象第一印象第一印象第一印象，你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会有一个充分准备！破坏破坏第一印象的方法第一印象的方法 占用客户的地方 留专业资料给非专业人员 充当第三者 漫无目的 浪费时间 落下记录本等物品谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便与顾客勾肩搭背太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、
10、慌慌张张具有销售力量的24个词汇 顾客的姓名 了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要 其它五个词汇：你担保优点明确好处妨碍销售的24个词汇 应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行开场1.目的开场三要素开场三要素1.目的2.利益3.接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰避免这样的开场 议程模糊不清 没有解释议程对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 议程不切实际?提问的类型封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“
11、否”的选择开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述的选择 目的：锁定给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料提问时的注意点?营造开放的交流气氛?能抓住并维持客户的注意力?有效地使用封闭式提问?有效地使用封闭式提问?让客户确定优先次序?条理分明?发掘所有相关的客户需要?对客户表示尊敬和了解提问时应避免的情形1?一连串封闭式问题，审问?客户感到被盘问，态度变得抗拒?资料不完整时，没有跟进?没有确定需要背后的需要?没有确定需要背后的需要?询问显示出没有聆听客户的回应提问时应避免的情形2?问太多的问题而没有提供产品的信息?显示出没有聆听
12、需要?还未对需要有共同的了解就开始说服?像鹦鹉学舌般复述?聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣听的五个层次听有五个层次同情心地听同情心地听全神贯注地听全神贯注地听忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听们可以被埋怨说“听得太多呢”？得太多呢”？听的三步曲之一：准备 给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。听的三步曲之二：记录 记录客户的谈话
13、，除了防止遗忘外，还有如下好处：?具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方要求的有无不同的地方要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。?日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。?可避免日后如“已经交待了”、“没可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完再提意见或疑问5W1H法 5W指Wha
14、t、When、Where、Who、Why 什么，何时，何处，何人，为何 1H指How、How many和How much 如何，有多少和有多少听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分否则 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适发现需求 需求?合理需求合理需求?能满足的合理需求能满足的合理需求说服特征与利益特征与利益公司/产品与自己介绍产品时应注意?介绍的特征和利益与需求相关?正确地介绍特征和利益?正确地介绍特征和利益
15、?用顾客的语言介绍特征和利益?能从容自如地回应客户?介绍产品时要避免?过分依赖资料?提供过多的资料?只介绍特征，不提利益?只介绍特征，不提利益?不能精确地介绍?回避有关细节的询问?显得不自在或犹豫介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调说明特点的五个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机太激进的危机在说明时出现意外传达利益信息时要注意的事项记得提到所
16、有的利益顾客要的是利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点而不是什么特点和优点记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛关于“说”的测试1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就低三下四吗？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“
17、啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“我尽可能向有关部我尽可能向有关部我尽可能向有关部我尽可能向有关部门询问你的事情。”门询问你的事情。”2.“2.“我尽可能把你的情况我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回反映给公司，他们能回答你的问题。”答你的问题。”1.“1.“我会给公司打电话询我会给公司打电话询问，我将在问，我将在1212点以前给点以前给你回电话。”你回电话。”2.“2.“我会把你的问题反映我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”给我打电话了。”如何使“上帝”发疯?我不
18、知道你为什么如此不满?我早就提醒过你了我早就提醒过你了?你一定是疯了你一定是疯了?你一定是疯了你一定是疯了?你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气?我不知道我不知道?这不是我的责任这不是我的责任?不是我的错误不是我的错误客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而不要进行不要进行评价或判断评价或判断说“我理解”以体谅顾客情绪客户的客户的感受感受感觉别人的别人的感受感受发觉发现?我理解您怎么会有这样的我理解您怎么会有这样的感觉感觉?其实别人也有过这样的其实别人也有过这样的感觉感觉?不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种
19、规定是为了保护他们的为了保护他们的安全安全说“你能吗？”以缓解紧张情绪说“你能说“你能吗？”的好处吗？”的好处?消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须你必须你必须消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须你必须你必须”时的不时的不时的不时的不时的不时的不时的不时的不愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快愉快?避免责备对方避免责备对方避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该你本来应该你本来应该避免责备对方避免责备对方避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该你本来应该你本来应该”所带来所带
20、来所带来所带来所带来所带来所带来所带来的不利影响的不利影响的不利影响的不利影响的不利影响的不利影响的不利影响的不利影响?保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么什么时候使用“你能吗？”你必须应该使用应该使用不要使用不要使用 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你能吗或者 请你好吗？“你能吗？”的训练尝试用“你能?吗？”来替换如下说法?“你应该先通知我一声，再作决定”?“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就
21、下班了”?“你从来都不考虑清楚就作决定”?“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”说“你可以”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做?”，而不喜欢听到自己“不可以做?”。使用“你可以吗？”的方法 使用你可以?吗？的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以?”的方法会使你对于拒绝的表达更容易?什么时候说“你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚乐于为对方提供服务达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路“
22、你可以”的训练尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法?“这个忙我帮不上这个忙我帮不上这个忙我帮不上这个忙我帮不上，你必须跟经理谈你必须跟经理谈你必须跟经理谈你必须跟经理谈。这个忙我帮不上这个忙我帮不上这个忙我帮不上这个忙我帮不上，你必须跟经理谈你必须跟经理谈你必须跟经理谈你必须跟经理谈。”?“要把那件事做好要把那件事做好要把那件事做好要把那件事做好，必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间。要把那件事做好要把那件事做好要把那件事做好要把那件事做好，必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间必须先给我两天的时间。”?“现在公司没有这种货现
23、在公司没有这种货现在公司没有这种货现在公司没有这种货，只有质量差一点的批只有质量差一点的批只有质量差一点的批只有质量差一点的批现在公司没有这种货现在公司没有这种货现在公司没有这种货现在公司没有这种货，只有质量差一点的批只有质量差一点的批只有质量差一点的批只有质量差一点的批号号号号。号号号号。”说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是为什么，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”什么时候使用“说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时时。当别人可能不了解你或不相信你时讲明
24、原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”?处理负面反应克服障碍成交成交成交成交成交成交成交成交障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍成交希望成交希望客户异议的两重性异议异议异议异议异议异议异议异议成交成交成交成交成交成交成交成交信号信号信号信号信号信号信号信号成交希望成交希望处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本
25、消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题你不能满足的需要缺点表示了解该顾虑表示了解该顾虑将焦点转移到整体利益将焦点转移到整体利益重提已接受的利益以淡化缺点重提已接受的利益以淡化缺点询问是否接受询问是否接受?能满足最优先需要的利益能满足最优先需要的利益?能满足需要以及背后的需要的利益能满足需要以及背后的需要的利益?竞争对手所不能提供的利益竞争对手所不能提供的利益询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止表示了解该顾虑表示了解该顾虑将焦点转移到整体利益将焦点转移到整体利益重提已接受的利益以
26、淡化缺点重提已接受的利益以淡化缺点询问是否接受询问是否接受?表示了解该顾虑表示了解该顾虑?询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止?所提供的利益必须达到顾客对整体的利益所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望的期望?给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益的特征或利益?询问是否接受询问是否接受竞争如何面对竞争 面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出竞争时应该避免 没有作好准备来回应 明显地表示惊讶 置之不理 错失机会，没能
27、及时提出能够满足需要的特有的特征和利益 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的拜访之后拜访后的分析 我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么对方的反馈是什么 下一次我应该做什么拜访后的跟进 跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备为什么保持与顾客的定期联络销售服务成功的至理名言 销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售 销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售后你忘记顾客顾客也会忘记你 你忘记顾客，顾客也会忘记你 永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记保持与顾客的定期联系?制作顾客联络卡制作顾客联络卡?按不同情况对顾客进行分类按不同情况对顾客进行分类?制定有针对性的拜访计划制定有针对性的拜访计划?按计划拜访顾客按计划拜访顾客销售员的禁忌 工作消极懈怠，不诚实 胆小，讨厌读书，怕写字 保守，不合群，没有欲望 没有计划 没有计划 身体不健康?须谨记 让顾客自己作决定真诚地赞扬顾客 真诚地赞扬顾客 记住顾客的名字 保持与顾客的长期关系现在就开始行动吧！谢谢！