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1、新思维打破旧模式小窗口推动大变革今年以来，作为特大城市的办税服务厅标准化建设试点单位，区局在省、市局的悉心指导和大力支持下，紧绕“八个统一”的工作要求，紧扣洪山特色、全省一流、全国知名办税服务厅的创建目标，立足高起点，勇作先行者，扎实开展办税服务厅标准化建设工作。通过办税服务厅环境建设和流程简化，“小窗口”的变化推动了税务机关行为方式的“大变革”，纳税服务工作给全局上下带来了深远影响。一、集思广益，确立办税服务厅建设工作思路纳税人是税务机关服务的主要对象，他们对办税服务厅的服务质量和效率有着直观的感受。纳税人的实际需求究竟是什么？税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求？这是开展办税服务厅标
2、准化建设需要解决的首要问题。要真正全面把握问题症结所在，只有广泛深入开展调研。为此，区局广开言路，群策群力，多渠道了解纳税人实际需求。一是问计于民，先后召开了13次专题工作会议，汇聚内部智慧，探讨工作举措。组织了7次税企座谈会，邀请纳税人代表185人次，开门纳谏70余条。同时开展了纳税服务满意度调查，共发出问卷200份，收回198份，收集纳税人意见50余条。二是借助“外脑”，邀请了武汉大学、中南财经政法大学知名学者、市局、区委区政府领导、大型企业老总畅谈区域经济发展与优化纳税服务举措，聘请了专业设计团队，与武汉理工大学艺术设计学院的专家学者合作，共同开展功能区域划分、标识设计等工作。三是拓展眼
3、界，组织了相关人员到广州、深圳等发达地区考察调研，学习办税服务厅建设中的先进理念、经验做法。四是沟通反馈，定期向省、市局汇报进展情况，省、市局领导也先后15次来区局调研考察，提供具体的工作指导。通过广泛收集，发现纳税人普遍反映的办税问题主要有三类：一是排队等候之急，办理一项业务，往往得排上半小时以上的队，最急的是申报期末，不仅人多，系统也慢；二是往返奔波之苦，有的业务，纳税人不得不在税务机关各部门之间往返多次，如税务登记、一般纳税人资格认定等，最怕就是找不到人、办不成事；三是多头报送之累，税政、管理、稽查等部门信息不能共享，只能要求纳税人多次、多头报送，最烦的就是三天两头填写表格，一填一大摞。
4、在找准症结的基础上，区局认为，办税服务厅标准化建设不仅仅是简单的硬件改造，而是一项系统的综合工程，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务，强化内部管理，由表及里，由浅入深，步步推进，实现办税质效和行政管理质效的双提升。二、科学布局，营造整洁优美的服务环境税务机关为纳税人提供服务的本质，是通过提供各种便利设施和条件，促进纳税人的自身发展和税法遵从度的提高，实现征纳共赢。为给纳税人提供更加人性化、便利的办税环境，区局从硬件入手，科学设计划分布局，改变办税服务厅的整体形象。一是划分功能区域，整体布局合中有分。将办税厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、纳税
5、咨询区、资料取阅区、等候区等六个功能区域，为纳税人提供分区服务。实现了办税厅各类人员的合理分布和有序流动，提高了办税效率，同时，将原一楼休息室改造为办税厅主任办公室，实行一体化、透明化办公，既方便办税厅主任对整个办税厅工作的统一指挥、审批和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题，又有利于加强工作监督，提高窗口人员的工作效率和服务质量。二是完善办税设施，服务设计全中有细。充分考虑到纳税人的各种办税需求，力争做到全面、周到，凡办税需要的都设置到，从细微之处做起，不断完善办税设施，提供亲民、便民服务。购置了1台排队叫号机、2台等候进度显示屏、5台自助申报机、21台POS收银机，开发了纳税
6、服务质量评价系统，设置了落地式表格柜、表格样本台、纳税咨询台、信息查询机等便民设施，通过资料架、政务信息公开展示栏、电子显示屏等多媒体信息化手段，贯彻落实文明办税“八公开”。同时还编写了办税指南和涉税表单样本，涉及常见办税业务27项，表格50个，供纳税人参考查阅。三是统一内外标识，视觉形象异中有同。使用全国统一的办税服务厅户外标识，并根据户外标识的颜色和风格，以古蓝色为底色，白色为标识名称文字，形成了整套VI设计方案，包括资料架、政务信息公开栏、表格柜、表格样本台、自助申报台、纳税咨询台、服务牌、局长接访日牌、停车牌、办税厅向导牌等。在标识设计过程中，区局反复试验，将古蓝色的色彩配比确定为C（
7、蓝）:100、M（红）:40、Y（黄）:10，与总局发布的色彩一致，使整体视觉形象异中有同、协调统一。三、大胆创新，实现办税业务的便捷优化实现简便快捷办税，是纳税人对于税收工作的合理需求，也是区局的职责所在。为了让纳税人少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人，区局以办税窗口为变革前沿，从管理体制、窗口设置、业务流程上全面予以优化，真正实现了“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。一是理顺管理体制，明晰办税服务厅实体地位。将计统业务从原计划征收科剥离，使办税服务厅成为独立的办税服务实体，实行人员统一管理，理顺了办税服务厅管理体制，为做好办税厅标准化建设、有效发挥办税厅职能作用提供了先决条件。同时，进
8、一步明确了办税服务厅岗位职责，实现了纳税人需要到区局办理的所有涉税事项，全部由办税服务厅受理或办理。二是整合窗口职能，实行办税服务“一窗多能”。区局在设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口的基础上，按照省、市局的试点工作要求，对窗口职能进一步整合，在办税服务厅设置了综合办税和特殊业务两类窗口，其中综合办税窗口19个，特殊业务窗口4个。除代开发票和发票实物发放在特殊业务窗口办理外，申报纳税、报税认证、工会经费代征、普通发票销售、专用发票销售，涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、返还审批件等100项办税业务均由综合办税窗口负责，纳税人可以在任意一个窗口办理相关涉税事宜。区局经过反复的试验和摸索
9、，在办税窗口采取了“双卡双机”的运行模式，即一台显示器连接两台主机，分别运行申报认证卡和发票发售卡，利用切换器在3秒钟之内实现两台主机间的快速切换。此外，区局还通过编订岗位培训教材、建立培训辅导责任制、强化上机操作等方式，不断提高窗口人员的业务操作技能，以适应“一窗多能”的工作要求。“一窗多能”的运行模式不仅解决了纳税人办理两项以上业务时重复排队的问题，而且实现了窗口人员工作量的相对均衡，使窗口人员的工作绩效更具可比性，更便于考核，得到了纳税人和窗口人员的一致认可。三是优化办税流程，实现高效快捷办理。制定了办税服务厅办理纳税人涉税事项服务标准，在现有法律框架内，在梳理、明确规定各项涉税事项的办
10、理环节、审批流程及办结时限的基础上，最大限度缩短办税时间，最大可能优化办税流程。将区局受理的102项办税业务划分为34项即办事项和68项限办事项，每一事项都明确了办理环节及各环节办理时限。其中即办事项由窗口人员当场办结，属于涉税审批的限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。纳税人提交完整的办税资料后，只需要按照税务文书受理回执单的时间安排，准时到办税厅取件即可，所有流转程序通过科、所、办税厅之间的有效衔接，在内部形成封闭环路，避免了纳税人往返奔波之累，纳税服务水平有了质的提升。从8月1日该模式运行到10月27日，区局共受理即办事项17417项，限办事项12
11、83项，其中已办结出件1249项，提前出件率达100%。四、健全机制，建立系统完善的运行保障体系业务流程的优化，给纳税人办税带来了极大的便利，同时，也对后台管理提出了更高的要求。为确保办税事项通畅运行，区局建立了以税收管理员主副管制度、衔接转办机制、税收执法行为监督考核机制为三大支撑的运行保障体系。一是推行税收管理员主副管制度，配备服务“操作员”。区局本着“老带新，熟带生，增强合力，相互制约，激发动力”的原则，在税务所全面推行主副管制度，选拔产生了29名具有较高专业技术水准的管理员作为主管，负责片区内专业把关和业务事项的签字确认。通过“一主一副”、“一主多副”的模式，优化了基层税务人员配置，推
12、进人力资源的优势互补和能力搭配，变单打独斗为团队作业，管理水平和服务质量不断提高。此外，团队化管理模式使业务操作有了AB角，当团队中一方因休假、培训、出差等原因无法处理业务时，另一方能够迅速补位，不让办税业务链条随之断裂，确保了限办事项的及时办结。二是建立衔接转办机制，畅通服务“流水线”。实行限时办理后，只要窗口接受业务申请，出件时间就进入了倒计时。为确保在承诺时限内出件，相关的业务流转部门和岗位必须马上跟进，按照办税服务质量标准，像流水线一样将工作传递到下一个作业环节，实现工业化的规范操作。为达到这一要求，区局制订了办税服务厅与科、所业务衔接制度，对出件“产品”的内部流转进行规范，确保流转过
13、程环环相扣，“生产线”畅通无阻。建立了资料登记台帐，记载受理的资料种类、受理时间和承诺出件时间，做好源头控制；完善了资料交接双签制度，办税厅每天下午4：00定时向科所传递受理的各类资料，急件实时传递，税务所每天上午9：00定时向科室反馈办结的资料；健全了出件信息预警机制，对快到承诺时限的限办事项进行催办，避免发生逾期现象。三是强化执法监督考核，严把服务“质检关”。与现有法律法规相比，区局的68项限办事项共计缩短了工作时限367个工作日。在提高办税效率的同时，也导致了内部流转时限标准的不一致。为适应两种不同的时限标准，确保办税服务标准和衔接转办机制能够一以贯之的坚持下去，区局形成了以法规部门为主
14、导的双轨考核机制：一方面，以CTAIS的系统信息为依据，对每个岗位的执法行为进行点对点的考核；另一方面，以内部流转的资料签收单为依据，对各环节的流转时限、办理质量进行跟踪考核，一旦出现久拖不办、办而不结等问题，立即对该环节的责任单位和责任人进行过错追究，避免科所之间相互推诿扯皮，有效提高了流转质效。五、改进措施，拓展办税服务的渠道和方式为减轻办税服务厅工作压力，减少纳税人等待时间，区局依托信息化手段，不断拓宽办税服务渠道，加大网上申报、网上认证、财税库行、个体户税银联网推行力度，认真落实“同城申报缴税”，实现申报方式和缴款方式的多元化，让纳税人足不出户就能够轻松办理相关涉税事宜。一是大力开展网
15、上申报。目前，区局一般纳税人已全部实行网上申报，小规模纳税人和纯所得税户已有4499户推行了网上申报，推广率为80.67%。在10月申报期中，区局共有4499户成功进行了网上申报，申报成功率为100%。二是积极推行网上认证。区局对月平发票认证量在80份以上的60户企业进行了培训，目前，已有47户顺利开通了网上认证功能。10月份，通过网上认证发票3150份，占全局月发票认证量13595份的23.17%。三是全面推进财税库行。已有7584户签订了财税库行协议。除稽查查补税款外，85%以上的税款通过财税库行划缴入库。四是广泛推广个体户税银联网。通过全面推行个体双定户税银联网，实现了“以征代报”，既方
16、便了纳税人，也大大节约了办税成本。10月，区局共有个体双定户9739户，其中达起征点6088户；已开通税银联网5588户，通过税银联网成功扣缴税款5019户，扣缴成功率达89.82%。五是认真落实“同城申报缴税”。自5月份全市推行“同城申报缴税”服务以来，区局成功受理该业务227笔，其中，网上划缴成功46笔，手工开票3笔，共涉及税款51767.48元。六、顺势而上，推进全局工作的重大变革办税服务厅标准化建设不仅是“纳税服务年”活动的重要内容，也是开展好全局工作的重要抓手。通过开展办税服务厅标准化建设，为区局的整体工作带来了巨大变化，起到了“牵一发而动全身”的作用。一是强化了服务意识。充分意识到
17、纳税服务关系全局上下整体工作，而不仅仅关系到办税服务厅一个部门或窗口人员几个人，服务不仅仅在于笑脸相迎，有问必答，关键在于实现办税业务的优质高效。在全局上下牢固树立了“以纳税人为本”的服务型理念，坚持“一切为了纳税人、一切方便纳税人”的工作宗旨，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，上下齐心共同做好“纳税服务”大文章。二是转变了运行模式。通过建立以办税服务厅为核心枢纽的运行模式，彻底扭转了原来办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的局面，无论是机关科室还是税务所，都必须根据办税服务厅的受理事项和业务流程调整工作安排，实现
18、了机关服务基层，后台服务前台，全局服务纳税人。这一转变撼动了税务机关传统的行为方法，是对税收行政管理体制的一次重大改革和创新。三是提高了服务质效。实行限时办理后，纳税人只要提交办理资料和申请，事项的办理就严格按照规定的流程进行流转，纳税人只用按期到办税厅取件即可，办税的时间成本大大降低。同时，由于管理员的工作必须围绕办税厅受理事项来安排，不再以管理员的主观意志为转移，原来可以缓着办、拖着办、压着办的事必须按时办结，纳税人的心理负担也得以减轻。四是牵动了全局工作。其一，通过事项的限时办结，给管理员念上了“紧箍咒”。管理员必须严格按照受理事项的时限要求，按照轻重缓急合理安排工作，从这个意义上来说，
19、限时办理让管理员手中有权更有责，在有效的制度约束下，管理员不得不规矩办事、规范行事，关系税、人情税等现象失去了滋生的土壤。其二，通过事项的受理交办，税务所承担了更多的监督和控制职能。原来由纳税人直接向管理员申请办理的事项，所内难以监督和控制，现在则由综合处理岗负责到办税厅领取任务，再分配给管理员，办结后退回至综合处理岗交接给相关科室，加强了环节上的控制。通过建立事项受理和交办台账，所内能够及时跟踪，杜绝了管理员私下办理的情况。其三，通过事项的交接流转，实现了部门之间的信息共享，解决了信息不对称、管理不到位的问题。资料的流转，同时也是信息的流转，尤其是限办事项，往往需要不同部门不同岗位依时序办理
20、。随着资料的传递，事项的交接，信息也实现了实时沟通。五是展示了国税形象。区局开展的办税服务厅标准化建设试点工作，得到了省、市局和区委、区政府领导的高度认可，受到了社会各界的广泛关注。7月18日，省国税局局长刘勇一行到区局考察时，用“环境优美，设施齐全，岗责清晰，业务规范，制度健全，堪称一流”二十四个字给予了高度评价，认为“耳目一新，不虚此行”。10月6日，洪山区委吴勇书记在区局呈报的办税服务厅标准化建设工作汇报上批示：“区国税局为全区窗口行业树立了一个很好的榜样，希望在新的起点上，坚持高标准，再创新辉煌。”9月22日，中国税务报在头版显著位置，以办税服务厅：由水泄不通到秩序井然为题，对区局办税服务厅的标准化建设工作进行了详细报道。此外，经济日报、湖北日报、楚天都市报、湖北电视台、武汉电视台等多家媒体都在显著位置或重要时段对区局的办税新模式进行了全面报道，在社会上充分展示了国税部门新形象。