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1、1 酒店管理会所酒店管理会所 酒店管理模式及文化酒店管理模式及文化 酒店管理公司酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。健一酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。健一酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工
2、程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“健一”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水平的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢？为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用？为什么集体的智慧不能充分展现出来？总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样？如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模
3、的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务.2 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）一、一、决策管理系统的定义决策管理系统的定义 （一）决策的定义 决策就是针对预期目标寻求并实行最佳方案的活动。（二）决策管理系统的定义 为实现酒店管理既定经营目标而制定的战略性的管理性的及业务性的决策，并由相关部门，相关人员付诸实施的系统整合。决策系统是关系到酒店生存，发展的核心。二
4、、建立决策管理系统所要达到的目标建立决策管理系统所要达到的目标 在进行市场信息收集，分析和有效利用的基础上，使目标定位准确，决策科学管理。管理不断创新，执行顺畅到位，并在执行过程中不断校正决策和管理，使之更符合酒店的利益和可持续发展的需要。三、决策管理系统所包决策管理系统所包含的范畴及边界含的范畴及边界 凡是对酒店经济效益、社会效益、管理效益和企业形象，企业可持续发展能产生影响的所有管理都属于决策管理的范围。决策管理的边界，对内从决策层到管理层，到作业层，辐射所有部门，班组和个人；市场需求 质量管理系统 行政管理系统 人力资源管理系 信息管理系统 决策管理系统 财务管理系统 工程管理系统 安全
5、管理系统 市场营销管理系统 客户价值实现 3 对外辐射到所有服务客户和关系客户。四、四、与各管理系统之间的关系与各管理系统之间的关系 (一)与市场营销管理系统的关系 是决策与执行的关系。负责制定市场营销方面的决策，并根据市场营销管理系统运行中的问题及回馈进行再决策，保证酒店经营活动顺利进行。（二）与人力资源管理系统的关系 是决策与执行的关系，负责制定人力资源方面的决策，并根据人力资源管理运行中的问题及回馈进行再决策。（三）与质量管理系统的关系 是决策与执行的关系，负责制定质量管理方面的决策。（四）与财务管理系统的关系 是决策与执行的关系。负责制定财务方面的决策，达到提高酒店经济效益的目的。（五
6、）与信息管理系统的关系 决策与执行的关系，负责制定信息管理方面的决策，对信息进行及时，高效的处理，提高酒店服务质量。（六）与工程管理系统的关系 是决策与执行的关系，负责制定工程方面的决策，保证设施设备运行安全，完好和经济。（七）与安全管理系统的关系 是决策与执行的关系。负责制定安全保障方面的决策，保证酒店，为顾客创造一个安全，卫生的环境。（八）与行政管理系统的关系 决策与执行的关系。负责将决策下达至行政管理系统，并根据决策执行情况进行再决策保证各项决策得以有效实施。4 五、五、决策管理系统地组织结构图（如下）决策管理系统地组织结构图（如下）六、六、决策管理系统中各个子系统和各个环节的控制决策管
7、理系统中各个子系统和各个环节的控制 （一）决策控制 1.完善酒店经营环境信息收集和处理系统 2.完善科学的决策机制 基本程序：微观决策 1 酒店基本壮况 2 酒店基本策略 3 酒店目标设定 4 各部门目标设定 宏 1.宏观经济环境 观 2.业内所处位置 决 3.酒店发展战略 策 4.目标策略设定 微观判断 宏观判断 科学论证 科学论证 微观决策 宏观决策 高 级 管 理 层 市场营销部 餐饮娱乐部 前台 客房部 其他所有部门 行政办公室 各 班 组 各 班 组 各 班 组 各 班 组 各 班 组 各 班 组 科 1.微观决策 学 2.宏观决策 决 3.科学论证 策 4.最终目标决策 5 （二）
8、执行控制 1.完善对决策执行的控制体系。2.完善经理报告和政务督导制度。3.执行控制情况纳入绩效考核体系。七、七、决策管理系统的控制体系决策管理系统的控制体系 （一）评价 由各系统责任部门的责任人就决策在本系统内的实施情况作出评价，对出现的问题进行分析，并提出相关建议。（二）修正 行政办负责汇总各方面意见报酒店高级管理层，并在形成新的决策后通过行政管理系统进入相应管理系统。八、八、操作实物（略）（各工种岗位责任制及程序，标准）操作实物（略）（各工种岗位责任制及程序，标准）行政办公室操作、市场营销部操作、人力资源部操作、计划财务部操作、餐饮娱乐部操作、前台部操作、客房部操作、工程部操作、采购部操
9、作、保安部操作、运输服务部操作。健一健一文化哲学文化哲学 健一健一文化哲学概述文化哲学概述 健一文化哲学是健一文化的内在体现，是经过多年的经营管理和服务过程中通过不断总结，探索逐步形成的核心价值观，是健一管理模式的活的灵魂。健一文化哲学来自于对自身实践规律性的认识，同时把握服务经济时代新的价值取向和思维定势，对健一文化进行重新审视，使之更具时代性，目标性和人文性 健一文化哲学不是孤立的，它存在于全体人员全部经营服务活动的全过程，存在于健一管理模式的每一个范畴和边界，否则，他就失去了生命力，也只能是一句口号而已。因此，要寻找它成功的魅力，答案只能在他的存在之处。健一文化哲学不是静止的，还必须在实
10、践中不断完善和发展，在发展中不断走向完美。健一人永远秉承自己的管理法则；追求和谐与完美。健一健一文化哲学的特征文化哲学的特征 健一文化哲学回答了一个基本问题，健一特色到底是什么？如果用一句话概括就是为顾客创造价值，这是我们的核心理念，也是健一文化的本质特征。6 健一文化哲学的内涵是非常丰富的，其基本特征除了任何一个企业文化所具有的共性之外，还有以下共性特征：（一）创造客户价值以“为顾客创造价值”为经营理念；顾客的需求就是我们的工作；用超值服务为顾客送上一份惊喜。（二）追求服务境界万众一心，众志诚成，零距离沟通，零距离缺陷理念，完美是我们永远追求的梦想。（三）成就员工未来让每一位健一员工都成为社
11、会尊重的人，每一位员工都有接受培训和提高的权利；创新的思想在健一受到鼓励和激励。（四）实现和谐管理健一管理法则；追求和谐 与完美。和谐产生向心力，凝聚力，一个缺乏向心力，凝聚力的团队，实施任何先进的管理，任何完美的手段都将归于失败。健一健一哲学的内涵：哲学的内涵：（一）酒店理念 1.健一经营理念：为顾客创造价值 基本内涵：为顾客提供满意的服务，创造基本价值。为顾客提供惊喜服务，创造额外价值。经营理念是企业对其自身存在的价值，理想，愿望的看法，是企业发展和企业文化的原动力。“为顾客创造价值”的经营理念是健一文化哲学的核心，是“以客为本”，“以顾客为导向”在经营管理中的具体体观，是一切管理和服务工
12、作的出发点。为顾客创造价值是我们工作的中心和行动指南，应体现在我们每位员工的思想和行动中，通过为客户创造价值体现我们自身的价值，进而实现我们价值追求的目标。2.健一管理法则；追求和谐与完美 和谐产生美，完美是人的理想境界。饭店产品是一种组合产品，饭店的经营活动及发生在不同部门和业务之间，同时还发生在不同职权的上下级，对客服务的前后台，饭店与外界各种关系之间。因此，管理要协调，运营要正常，就要做到员工与客人的和谐，员工之间 和上下级之间的和谐，建筑体和人的和谐。管理中体现和谐，服务中体现完美。管理的和谐要求员工之间，上下级之间首先是同事关系，是职位不同。目标一致的关系，要做到相互尊重。管理者与被
13、管理者要相互沟通，要报以诚心，爱心。管理者要尊重和支持员工的创造热情。7 管理的和谐产生凝聚力，创造向心力，一个缺乏向心力，凝聚力的团队，实施任何先进的管理，任何完美的手段都将归于失败。3.健一行动指南：顾客的需求就是我们的工作 健一行动指南与“为顾客创造价值”的经营理念是一致的，它是健一经营理念的行为文化，具体化。我们的一切工作都是围绕客人的需求展开的，客人永远是对的。酒店产品质量的高低是以 顾客的感受来评价的，因为酒店必须树立“顾客是上帝”,“顾客至上”的经营意识，认真研究顾客的消费需求和心理需求，结合自己特点，提供“适销对路”的产品和服务；让理让利于顾客。我们对市场，对顾客，理解越深，越
14、准确，越完备，我们的工作就会越完善。真理来自于客观，真理在客户手中。一切服务工作都要以客人是否满意为评判准则，而不是以自己或上级是否满意为准则；一切服务环境都要以是否给客人和谐完美的感受为准则；而不是以是否符合个人的喜好为准则，一切经营和管理工作都要以是否符合客观实际，是否符合企业的利益为准则，而不是以主观意识和小集体利益为准则。四四、健一健一服务三部曲服务三部曲 微笑与问候，呼唤客人尊称 高效专业的服务，家庭般的温暖。良好的祝愿，意犹未尽的感觉。首先无论是客人入店或在任何场所见到客人都应点头，微笑，问好，对重要客人即便是普通的“回头客”，应力争做到呼唤客人的尊称，使客人有一种备受尊崇的感觉。
15、其次，在客人有服务要求的时候，迅速做出服务反应，为客人提供高效，优质，专业的服务，并且在服务中做到：微笑多一点、动作快一点、声音柔一点、脚步轻一点、观察细一点、效率高一点、埋怨少一点、关心多一点 使客人有一份犹如在家中一般的温馨与舒适。最后，在客人结束消费或离开服务场所时候表现出诚恳的谢意和朋友般良好的祝愿，努力使客人在满意的同时，多一份留恋、多一点意犹未尽的感觉。五、五、健一健一信条信条 1.健一应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意，安全和关爱。家的氛围：安全、整洁的环境，自然、舒适的摆设、温馨宜人的情调。亲人般的关爱：亲情化礼仪、个性化服务、细微之处见真情。从客人的言行，情
16、绪，神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人的需求。用心服务，用情做事。8 让每位顾客都成为我们的朋友，离别时送上一份由衷的祝福。2.服务是要让客人没有陌生感和距离。以服务的态度对待客人，呼唤尊称、亲情、自然、得体、善于沟通。这就需要员工增长见识，增加对酒店经营、特色餐饮、酒店文化以及城市经济、历史、地理、交通、旅游等信息的了解，尽可能满足客人可能需求的服务。善于察言观色，适时提供客人可能需要的服务。3.来自不同背景的客人应在健一体会到健一服务带来的惊喜。惊喜服务第一要诀：善于了解和观察客人的背景（国家、民族、身份、健康状况）惊喜服务第二要诀：主动向客人推介适合客人背景需求的产
17、品和服务。客人不同的选择都会有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一份惊喜。惊喜服务第三要诀：结束时主动向客人就服务不足之处表示歉意，并表达下次再来将特别推介的产品和服务。惊喜服务第四要诀：记入客史档案，记在自己心中。4.为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过位客人创造价值实现我们的共同价值。5.我们的工作是围绕客人的需求展开的。企业经营时以市场为中心的，必须遵循“市场产品市场”的经营法则。酒店的市场就是顾客，酒店的产品只有满足顾客的需求，顾客才会上门消费。顾客的需求是不断变化的，酒店的产品必须适应不断调整，更新。6.我们从不向客人说“不”顾客的需求就是我们
18、的工作，客人永远是对的。我们追求尽善尽美，没有任何理由对客人说“不”。说“不”意味着会从此失去顾客。态度决定一切。当客人的需求无法立即满足的时候，我们会用立即行动的措施和委婉的语言打动客户，只有想不到的，没有做不到的。7.每位员工都是酒店的形象大使 内在本质：精益求精的专业技能，博闻多识的文化修养，永不言败的自强信念。外在表现：热情而不失度、微笑而不失态、高雅而不傲慢、躬腰不是低人一等。关注客人第一印象，接机员、司机、门童、迎宾小姐应该成为值得自豪的第一印象大使。9 8.崇高的人品是事业成功的前提。要做事，先做人。崇高的人品会受到人们的尊重，会影响自身所处的环境。事业成功有两个必要条件；一是个
19、人奋斗；二是环境的支持。没有崇高的人品就很难得到环境的支持，个人的奋斗也很难得到社会的认可。9.无论见到客人还是同事，都要点头、微笑、问好“点头、微笑、问好”体现了中华民族礼仪之邦的传统美德，是对客服务的基本要求，是与客人沟通的前提，也是员工自信心的表现。10.团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉地融入到 健一团队中去。个人的智慧是有限的，团队力量才是无限的。团队精神要求每一个员工都要有责任意识、参与意识、创新意识、沟通意识、补位意识。“心往一处想，劲往一处使”，“众人拾柴火焰高”，“尊重，理解和宽容，真诚合作每一天”，“贵在参与，贵在创新”，“拾遗补缺，共创完美”。11.创新的思想在健
20、一受到鼓励和激励。创新是企业进步的灵魂。没有创新，就是倒退，就会在竞争中败下阵来。健一精神要求员工“敢为天下先，创新每一天”，创新的核心在于观念创新，制度创新，技术创新。技术创新表现在对客服务，就是创新服务规范，创新服务技巧。对客服务是门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。健一的发展靠群体智慧，健一尊重和激励每一个员工的创新成果。12.事业心和责任心感推动我们去完成 本岗位和岗位以外的每项工作。事业心就是将个人与企业目标合一，企业发展了，个人社会有 所成就。责任感就是秉承“零缺陷”理念，努力完成职责赋予的工作。“我要干什么”比“叫我干什么”是一个进步。13.我们的质量信条:第一次就把事情做
21、好,零缺陷理念。在做事情以前，要把事情想得要复杂一些。出现缺陷不可怕，可怕在于不考虑如何去面对。14.管理力求和谐，建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。15.真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。员工成就健一未来的动力。10 关心人，爱护人，培育人是用好人的基础。完美的培训体系是每一位员工都有机会接受培训的制度保障。为酒店业输送专业人才，是历史与现实赋予健一的重任。要让每一位健一员工都成为受社会尊重的人。16.每位员工都有责任保证酒店的安全与卫生。安全与卫生是酒店的生命线，是每位酒店员工的天职。缺乏安全与卫生保障，酒店就会失去顾客，就会失去存在的意义。17.每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题，顾客的需求就是我们的工作，也就是每位员工的工作。从本质上说，酒店任何岗位的员工，其服务对象第一是客户，第二是客户，第三还是客户，否则就没有存在的必要。18.爱护酒店财产，节约能源是我们倡导的美德。爱护财产，节约能源，就是创造利润。每一个员工都要有勤俭节约持家的思想，牢固树立成本意识，开源节流从一点一滴做起。爱护财产，一要禁止破坏性使用；二要科学使用，科学管理，延长使用寿命。19.健一人相信健一的未来会惠及社会和自己，真情回报社会健一的立家之本，立业之基。