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1、1 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 酒酒店店管管理理分分析析 酒店餐饮服务质量的现状酒店餐饮服务质量的现状 近年来国内旅游业快速发展，高星级酒店犹如雨后春笋般不断崛起，但在大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。不仅让客人觉得自己是被重视的而且要让客人感觉到自己是被尊重的，满足客人一切可能的，在我们服务范围之内的需求，让客
2、人有宾至如归的感觉。质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。近年来旅游业的不断发展服务质量这个无形的质量才从国外传到了中国。质量和质量控制措施一直是针对有形产品的使得服务质量更加难以界定、描述和测量。服务质量很难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在发展客人所需的服务也是会随着社会的进步而发生改变。朱兰等人认为应该检测服务三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随
3、着服务类型和顾客的变化而变化。而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件”的问题，但饭店的服务质量跟不上。最重要的问题是饭店高层管理者对酒店的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好2 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 的服务业人才时更应该从根本抓起，加强服务现场的控制，保证服务质量，在第一时间把客人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。存在的问题存在的问题 中国高星级酒店的发展时间并不是很长，但是在世界经济快速发展的大环境中，中国的酒店业也是迅速的发展。在竞争激烈的今天如果想在众多高星级酒店中占有一席之地，就要靠质量取胜。正所谓质量是生命，在中国的高星级酒店中硬件设备是相当可以的，但是软
4、件设施就不那么尽如人意了。客人来酒店消费想的就是要享受到高质量的服务，在酒店里受到该有的尊重。由于现在酒店业的专业人才的紧缺，服务质量也随之下降，客人的不满也是日渐高升。由于服务具有无形性，而我们又是面对面的为客人进行服务，现场就容易出现很多的意外情况，而我们的领导又没在，不能把客人的不满降低到最小甚至解决。所以我们服务业的现场控制就显得尤其重要了。但是大多数酒店却不是那么的重视，只是一味的重复要求服务员提升服务质量，从未想过现场控制的重要性，去要求基层领导好好的去贯彻实施。酒店餐饮服务质量的现状酒店餐饮服务质量的现状 (一一)“重硬件、轻软件重硬件、轻软件”倾向倾向 我国高星级酒店服务质量离
5、国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地 112 家高星3 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到
6、真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。(二二)从业人员素质从业人员素质偏低偏低 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高
7、星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。(三三)工作满意度低，员工流动率高工作满意度低，员工流动率高 高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重4 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 视。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开
8、高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。(四四)部门协调性差部门协调性差 高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高
9、星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于高星级酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国高星级酒店中绝不鲜见。高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。现场控制是保证餐饮服务质量的关键现场控制是保证餐饮服务质量的关键 酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基5 叶予舜 二
10、一三年一月二十八日星期一 础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量，是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。（一）（一）餐饮服务的一般流程餐饮服务的一般流程 1.招呼客人。所以的客人都应该是“朋友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正的受到欢迎。2.引客入座。有些餐厅为客人提供预定餐桌的服务，
11、在这种情况下要先确定客人是否有预定，如有则带客人到预定的餐桌。如果没有则应该为客人寻找座位，并引领客人入座。3.呈递菜单。客人入座后，服务员应快速把菜单递给他们。4.解释菜单内容。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备，并能准确回答。如份量、质量、价格、商标名称、食品描述、原料来源等。5.点、取菜服务 由点菜和为客人上菜两个服务组成。6.送客出门 对即将离店的客人道别，如“再见”“希望下次光临”等。餐饮服务规程要求服务员热情、及时、周到的提供服务，使客人有宾至如归感，令每一位新客人就像老朋友一样的自然。（二）（二）餐饮服务中餐饮服务中督导的作用督导的作用 酒店是给宾客提供歇宿和饮食的场所
12、。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的6 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 一种投宿场所。是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。酒店有许多部分组成，但是客房和餐饮是酒店最重要的两个部门，餐厅服务不仅反映一个企业的管理水平和服务质量，而且对于企业的声誉和经营的成败有着很的关系。客人来到酒店就是来享受你的各种设备和优质服务，如果让客人觉得自己花了冤枉钱，你的服务不是物有所值的话你就会失去这个客人，相对的说这个客人如果对你的酒店评价不好，把这个想法告诉他自己周边的亲朋好友，那么你损失的可就不是这个客人了，而是相
13、对的很多的潜在客人。优质的服务质量是酒店争取并留住客人的不二法门。当然管理者的管理也是相当重要的：1、监控作用。监控作用。酒店服务是人对人的服务，情况错综复杂，千变万化，要想提高服务质量，达到国际水平，必须对服务中各个环节加强监控，使之项项达标，滴水不漏。2、保证作用。保证作用。前已提高督导的目的就是对员工不断进行培训和指导，其着眼点是员工素质的提高，尤其是对客服务的技能技巧和应变能力。由于督导更结合实际，所以也越发的有效和实用，能够起到“立竿见影”的效果。因而使督导成为服务质量保障体系的重要组成部分。3、科研作用。科研作用。现货旅游饭店管理，是多学科管理理论指导下的成果。反过来，只有把酒店管
14、理建筑在科学化的基础上，才能使自己所管的酒店成为优秀酒店。我们国家的酒店业正在从原来的经验型管理向科学化管理转轨的过程中，需要不断地进行研究和探讨，而督导会不断地给予大量的信息反馈，不科研提供大量的第一手资料。有了它，就可以进行信息处理，摸索规律，不断地提出新的改进措施。7 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的认知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不论你的菜肴，环境如何出色，如果在为客人提供服务中发生了什么让客人不满意的事情，那么我想从客人进门以来的所有努力都会化为乌有。质量是生命，那么现场控制就是质量的内脏了，为了保证质量，让客人感觉到物有所值，就一定要把好最后一关与客人面对面的服务过程，也就是我们所说的现场控制。