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1、aknll22超市促销员培训资料导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性与制造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，表达了以消费者为核心的现代市场营销观念。第一章导购艺术导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地与别人交流的艺术。简单地说导 购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买 这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最 佳购物的选择。第一节优秀导购员应具备的素养导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪 表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响士因此，导购员上岗，如同演员上台,
2、上岗前也务必做好充分的心理准备与营业准备。三一原香香灰的导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；介绍所购商品的特点；耐心地倾听顾客的意见与要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见;提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客的利益;竭尽全力为顾客服察帮助顾客做出正确选择。 暂时没有顾客时，要整理商品（理货）导购员在完成一次销售工作以后，务必随时找机会做下次与顾客初步接触的准备,因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做下列工作：I检查商品。省些商品即使上柜之前完好无损，但通过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员务必利用待机的空间时间，认真检查商品。I整理与补充商品。导购员
3、整理与补充商品的要紧工作有：将通过顾客选择之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或者放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。I其他准备工作。假如等待时机的时间很长，导购员还能够做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各 类事故等等。时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝 不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客。当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，假如有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎
4、接顾客。假如由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。引起顾客的凝视导购员“等待时机”这个服务步骤，是相关于顾客“凝视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。2、初步接触一初步接触”，就是导购员一边与顾客寒喧，一边与顾客接近的行动。一在“初步接触”这一步骤里，关于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾 客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就 已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”与“联想
5、”之间，在这 之前与之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“凝视邛介段。假如在顾客观看 商品时，导购员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看，那么，顾 客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。假如 导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而 找机会溜掉。因此，根据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”与“联想”之间做初步接触，是最 合适只是的了。那么，如何能推断出顾客的心理过程进展到这一阶段呢？这有赖 于导购员长期的观察与体验。通常来讲，当顾客出现下列举动时，应当是导购员 接触顾客的最佳时刻：（1） 当顾客长时间凝视某一商品时当顾
6、客花很多时间凝视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可 能很快地就会将心理过程转移到“联想邛介段。因此，导购员一定要把握良机，开 始做初步接触。具体接触时，应注意下列几点:第一、 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或者侧面，轻轻地说声：“有 什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对 不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。第二、导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？ ”之类，还能够扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！ ”第三、当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在
7、脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然 冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富 联想的话语。（2） 当顾客触摸商品时顾客假如将商品拿在手上翻看，或者是用手去触摸商品表面，也说明他对这件商品产生了兴趣。但是，如今的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是略微等一等。 由于假如在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且 还会使他产生误会：“原先导购员老早就在监视我了！ ”或者“也许导购员认为我买 不起，因此才不让我摸这个商品！ ”这样，顾客就容易忿然离去。因此，务必把时间略微拖一拖再开
8、口说话，能够视顾客凝视、触摸商品的种类, 做适当的改变，提升顾客的联想力，有的时候也能够加上一些简单的商品说明， 来刺激顾客的购买欲望。（3） 当顾客抬起头来时当顾客凝视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客 凝视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫导购员，认真熟悉一下这个 商品；二是决定不买了，想要离去。假如是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功; 假如是第二种原因，情势就有些不妙了。只是，这种情形仍有补救的机会。当顾 客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我 们还有您能够看看！ ”如此，顾客也许会回心转意，
9、而把他认为不满意的地 方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想离去的顾客，使他购买商 品，而且还能够倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积存宝贵的 资料。（4）当顾客突然停下脚步时假如顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这 时假如没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。因此，导购员 绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在凝视的是哪一种商品,并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，假如顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。（5） 当顾客的眼睛在搜寻时当顾
10、客走进柜台东张西望地好象在找化多的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？此种情况下的初步接触，要愈快愈好，由于这样能够替顾客节约很多寻找的 时间与精力，一定会让他觉得非常高兴的。（6） 当顾客与导购员的眼光相碰时当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临，“早上好”、 “您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，尽管不一定能立即谈成生意， 但至少能够表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客 有需要时，就会主动找你的。以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还能够找到很多好机 会，如顾客与其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手
11、里拿的东西放在 柜台上时；顾客径直朝柜台或者货架走过来时；等等，导购员务必好好把握。当 然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于 任何一种情况。只要导购能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好 与顾客做初步接触的方法，通常常用的有三种：第一， 介绍商品法。假如一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那 件商品与顾客搭话。你能够告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌，这种扼要的 介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客 交流的机会。介绍商品法要求导购员具备娴熟的技
12、巧与业务知识，熟悉商品的要紧特色，并能 够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾 客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意同意你的帮助。第二；打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢 迎。有的时候一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商 品。当你正忙于接待一位顾客时，能够向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感受到 导购员已注意到他的到来，假如腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客 产生被冷落的感受。第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？ ”或者者
13、是：“我能帮您的忙吗？ ”服务法超好是对那些急于买东西，关于买什4柱的心中已有数的醉使用2这些 顾客希望导购能提供快速的、热情的服务。4、商品提示导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是 “商品提示工所谓“商品提示”，就是想办法让顾客熟悉商品。商品提示，是对顾客的购 买心理过程中“联想”与“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是 把商品清清晰楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客 看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。导购员在做商品提示时应遵循两个原则：（1） 让顾客熟悉商品的使用效果通过鼓励顾客进一步熟
14、悉商品，这样更容易丰富联想。导购员能够帮助顾客选 购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“贵府系列精选高山云雾 糯高粱，优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿， 三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠，窖香特殊幽雅，酒香纯正， 口感醇与，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一，素有“贵府三绝，滴滴回香”之人的五种感受各有妙用，同时产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对 亲身实地参加的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%；对听到的只能记 注10%。由此看来，在五种感受只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购 员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让
15、顾客触摸或者试用，充分调 动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。（2） 让顾客熟悉商品的价值作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻 都在凝视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，导购员都 要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种 “这种东西不值钱，没有必要买”的感受。相反，顾客看到你对这种商品十分爱护、 珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。让顾客熟悉商品的价值，除了导购员在对待商品上要认真认真以外，还能够 通过衬托的方式来显示。通常来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。来自资料搜索网按从抵
16、挡品到高档品的顺序拿商品导购员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，关于想买低价商品的顾客，能够省去很多时间，而关于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。而假如按相反的顺序先拿高档商品，关于那些想买便宜货的顾客来说，他们通常不好意思问：“是否具有便宜一点的？ ”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各类借口来挑商品的毛病,借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算时，通常要先拿抵挡品、再拿高档品。（4）多拿商品给顾客看目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢使用“比较”的方 式，在许多同类商品中选择出一件他最中意的商品。因此，当顾
17、客要求导购员拿 商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不一致的颜 色、款式、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上，让顾客看太多 的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不 要超过三种。具体拿几种合适，还得导购员见机行事。4、揣摩顾客的需要导购员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快熟悉、揣摩顾客的需要，明确 顾客毕竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做 出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有：(1) 观察法通过观察顾客的动作与来探测顾客的需要。
18、观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛; 是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止, 就能够揣摩出他们的心理了。观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还 是表现出失望与沮丧；当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉, 假如两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情, 说明商品不对他的胃口。使用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买 高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感受去对 待顾客，要尊重顾客的愿望。(2) I荐商品法
19、假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求,那么，不妨试一下推荐商品法。 通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便能够熟悉顾客的愿望了。(3) 询问法导购员能够提出几个通过精心选择的问题询问顾客，以求熟悉他们的真实办法。只是，这种询问需要讲究艺术与技巧，它务必有助于导购员达到下列目的：能从 顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购 头动机。缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题, 使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟 悉。因此，他不可能十分信赖你。在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客
20、，准确地推断顾客的心理 自始至终地与顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应 达到的上乘功夫。(4) 倾听法高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，由于听听顾客对这种商品有什么看法, 对你熟悉顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员 也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。因此，导购员应花 点时间云听听顾客说些什么。然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者，通常应 注意下列问题：(1) 做好“听”的各类准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话; 基准要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可
21、 能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。(2)给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由 顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你熟悉许多东西。缺乏经验的导购 员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是非常不明智的。(3)注意力要集中。导购员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流 露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未用心在听他讲话，你便立即失去了他 的信任。(4)不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表意 见。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。(5)给顾客以思考的时间。有的时候顾客讲着讲着突然停
22、顿下来，这并不是他 要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好 以后再把话继续讲完。只是，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地凝视着 顾客，鼓励他把话讲完。(6)对顾客的话要有反应上为了让顾客明白你是在认真地听他讲话，仅仅是注 意力集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光凝视顾客外，还应不 时地点一下头，假如你能经常插入这样的话：“我明白您的意思，“您是说”, “这种办法不错，或者者简单地说一声：“是的”，“不错、“哦”等等，那就更好了。(7)注意平常的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平常同朋友、家庭成员、 服务对象交谈时，随时都能够锻炼你的听力，掌握听
23、话技巧。慢慢你就能够许多 有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。最后务必指出的是，导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提 示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情， 倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提 示”与“揣摩顾客需要两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销 售工作。5、商品说明在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不 能立即决定购买，还务必进行“比较检讨，直至充分信赖后，方可采取购买行动。 那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。商
24、品说明就是导购员向顾客商品的特性。导购员要为顾客做商品说明，务必产生 懂得商品知识。通常说来，商品说明会依商品的不一致而有所改变，有的时候甚 至同样的商品，由于顾客的不一致，商品说明的内容也是完全不一致的。因此, 在做商品说明时，应注意下列几点：(1)针刘顽客的需要来做商品说丽对注重商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的 顾客，导购员能够向他强调此价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应 着重说明该商品优异的功效。总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对 性、有重点地加以说明。(2)善于应付两者并存的顾客的需要有的时候，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两
25、者并存的情况。比如, 同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。因此, 导购员对此应逐项向顾客说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。(3)交替运作“商品提示”与“揣摩需要”导购员假如要想将商品说明做好的话，就务必如前面所说的那样，将“商品提示” 与“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有 选择地为顾客做说明。6、劝说导购员为顾客做了全面的商品说明之后，顾客便会完全熟悉此商品的行性、使用方法、价格等。这时，导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”；劝说的三个原则“(1)要实事求是地劝说(2)要投其所好地劝说假如不
26、配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。比如，王先生想买便宜一点的商品，而导购员不熟悉这一点只是一味地向王先 生说：“贵府十年陈酿尽管价格高点，但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道：“噢，我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。(3)帮助顾客比较商品让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调此商品的优点。当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购员就应该以“商品说明”与“劝说推荐” 来应对顾客。如今，导购员要帮助顾客做比较，同时充分说明你所推荐的商品与 其他商品的不一致之处，用这种特殊的优点去打动顾客。为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自
27、己的商品，而是还要对其他品牌的商 品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样 你的劝说工作才能有说服力。7、销售要点通常来说，促使顾客购买某种商品，总有他最要紧的原因。我们通常把最能导致 顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用 等因素中的某一个。当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝 说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销 售要点”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理进展 过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品
28、 产生信赖。做销售要点说明时，二定要把“要点”指出来，因此说明的言词越简练越好。简练 能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙惠蔓 的一句名言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那 般的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴帽，各有所好”。不 一致的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员一定要在掌握了顾客需求 心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质可靠性的顾客大讲其价格便 宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。8、成交假如导购员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此 商品与导购员产生信赖的心理，
29、从而很快决定采取购买行动。关于已决定购买的顾客，当他明确地向导购员表示“我要一瓶时，导购员就能够 进行包装与收款了。这时意味着这笔交易马上结束。但是，在大多数情况下，顾 客在听了导购员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或者即使下了决心，但还没 有向导购员明确表示。这时，就需要导购员做进一步的说明与服务工作，我们把 这一阶段称之“成交工在“成交”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动。因此， 对那些尚未决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会,促成交易尽早实现。掌握成交的六个时机:突然不再发问时顾客从一开始，就不断地问导购员各类问题，过了一段时间后，突然停止了问话, 如今他并不是
30、不高兴，而是考虑是否要买。假如这个时候，导购员能从旁游说, 则将促使其购买。一话题集中在窠个商超上时顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，慢慢地 你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。如今，你应该 意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你假如稍加劝说，就可能达成交易。 不讲话而若有所思时顾客本来是对商品摸摸看看，并不断地发问或者陈述自己的意见，但从某个时刻 起，他停止了一切言语与动作，大概若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不 买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。 万断点其时 当顾客一边看商品，二边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这
31、便 是成交的好机会。 开始注意价钱时顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问导购员：“这个多少钱？ ”或者 自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这 也是一个想要购买的信号。 不断反复地问同一个问题时当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还 有一点不放心。在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上 付诸行动，还有赖于导购员的说服与帮助。因此，导购员在这时应适当采取一些 方法与技巧，以促使顾客尽早成交。促使顾客尽早成交的方法：请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要 求顾客购买
32、，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。有些导购员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。因此在本该结束销售的时候还滔滔 不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成二、仪表整洁有讲究导购员的仪表，要紧指导购员的容貌、服饰着装、姿态与举止风度。导购员的仪 表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大 方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定与 影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首 先要做到下列三点：1、穿着以雅为主导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以
33、雅 为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服 的商场，导购员务必着贵府统一工装。特殊原因没有制服与工装的导购员，应本 着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老 式陈旧、或者褶皱不堪。假如导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不 可靠的印象，相反，假如过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。 当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不 应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或者超长裙。来自资料搜索网2、 发型适宜、应化淡妆导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能 使导购员
34、形成良好的自我感受，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目 的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。工一I艮装要整洁一净;二一精力充沛惹人爱导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或者无精打采, 或者心烦意乱、或者郁郁寡欢、或者怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可 能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前务必调整自己的情绪，保 持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到下列两点：1、 精神要饱满，精力要充沛一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振; 要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客 以愉快、安全、
35、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。2、化不利情绪为有利情绪交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求 顾客购买，顾客有的时候也希望导购员这样做。导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强与不好意思，你的商品无愧于 顾客付出的每一分钱。假如不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你 能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求 顾客下购买的决心。二一选择商品法。选择商品法是促进成交的最好与最常使用的一种方法。一请顾客做一下选择，能够用储蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选 择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。因此
36、导购员不能问顾客：“您要这个 吗？ ”而应该问：“您要贵府五年陈酿，还是贵府八年陈酿？ ”象这样稍加提示，就 会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以试探 顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或者同意你的观点时，你就应当假设 顾客已下了购买决心。因此，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你 应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，他将告诉你, 但你这种作法无疑会加快他做出购买决定的速度。 化短为长法。顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商 品的担心。这时导购员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服
37、顾客的理由。 扬长避短法。一种商品的长处总是多于短处，务顾客拿不定主意时，往往 看到的都是商品的短处。这时，导购员能够用商品的长处来弥补其短处，从而消 除顾客的疑虑。“成交”这一步骤在导购员整个服务过程中占有举足轻重的地位，导购员在前面所 付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。但是，假如导购员在这一阶段稍有不 慎，或者服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时导购 员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要 注意一些技巧性的问题：促使顾客及早成交的技巧： 不要给顾客看新的商品。在马上成交的时候，导购员就不要再让顾客看另 外的商品了。给顾客介绍的商品太
38、多，会使他们更加难以决定。 缩小商品选择的范围。开始时，导购员能够登报出一些商品给顾客看，数 量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内， 至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实 现，而且会赢得顾客的好感。确定顾客喜爱的商品能够参考下列方法：顾客摸的次数最多的商品;第二、顾客凝视时间最长的商品；第三、顾客放在最靠身边的商品;第四、成为顾客比较中心的商品。 明白顾客的喜爱之物后，只加上单的要点说明2个顾客推荐他最
39、 喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性。以此来加强对顾客 的游说工作。假如导购员劝说有方，相信如今十有八九的顾客，都会立刻付诸购 买行动的。最后要注意的是，在“成交”的阶段，导购员一定要避免催促与强迫顾客，要以平缓的建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。9、收款顾客决定采取购买行动后，导购员就中进行收款工作（超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作）。收款时务必唱收唱付，清晰准确，并让顾客明白商品价格,避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。10、送客导购员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最后一步了，即“送客”。首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。其次
40、，要注意留心顾客是否不记得了他随身所带的物品，如：皮包、雨伞、外套、 帽子、手套、手机等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上或者货架上 东西，仿佛要赶客人走似的。送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的开始。 导购员只要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量与销售水 平一定会大大提高的。三、导购服务技巧今天的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费者要求服务的标准也越来越 高；另二方面各类品牌层出不穷，竞争越来越猛烈。导购员要想更好地吸引顾客, 不仅要有良好的服务态度与热情，还务必掌握多
41、种为顾客服务的技巧。面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员就能帮助顾客解决各类 难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去；而没掌握 服务技巧的导购员，就只能是一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去。1、微笑服务在人类的生活中，微笑如同水、阳光与空气一样重要。美国纽约的一家百货商店 曾在广告中这样评价“微笑”：它不需要成本，却制造价值连城它并不使给予者贫穷，却使同意者富有。它发生在二瞬间，却在经历中永存。没有人富裕得能够不需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实。它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。它是朋友给予的面报。它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。它给悲哀者
42、带来光明,它是消除烦恼的最好天然良药。尽管微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，特别是导 购员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店，碰到的却常常是毫无表情，目 光呆滞的冷面孔。因此，高雅舒适的店堂与五光十色的商品所带来的美好感受, 顷刻之间便荡然无存。因此，关于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。作为导购员来说，如何给顾客提供一流的微笑服务呢?(1) 丁发自内心的微笑微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌与涵养的表现。导购员并不仅仅在 工作中才应该有
43、微笑，在你的生活中处处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有 这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。(2) 要排除烦恼导购员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求她对顾客满脸微笑, 大概是不太尽情理。但是，服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己情绪 发泄在顾客身上。因此，导购员务必学会分解与淡化烦恼与不快，学会“情绪过 滤、时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。(3) 要心胸宽阔导购噪想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，
44、难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空工 假如你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应与他计较，由于计较 的结果，便是我与他一样的没有修养。”你便会自然而然地化冲动为平与了。(4) 要与顾客宥感情HWI微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当 你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务J微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一相，假如 一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么办法，有什么要求一概不知， 一概不问，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务，最重
45、要的是在感情上把顾 客当亲人、当朋友，成为顾客的知心人。2、语言艺术言为心声，语为人镜。导购员每天要接待数以百计的顾客，要紧靠语言这种工具 与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购 员与公司的形象，也影响顾客对商品与服务的满意程度。因此，导购员在接待顾 客时，务必讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。(1)接待用语的原则 讲求讲话的顺序与逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云, 无所适从。因此，导购员务必把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾 客表达自己的意思。 突出重点与要点。销售用语的重点在于推荐与说明，其他仅仅是铺垫。因 止匕，在接待顾客中，务必
46、抓住重点，突出要点，经引起顾客的注意与兴趣。 不讲多余的话。与上述相习惯，导购员在接待过程中，要尽量不讲与买卖 无关的话，以致分散顾客的注意力。扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来聊天，因此，导购员的语言务必服从于使顾客产生购买行 动。 不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久 的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不能重蹈覆辙。因此，诚实客观地介 绍推荐，才是长久的良策。 决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或者污辱 性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或者不在场的顾客，也会产生不易消 除的恶劣影响，会使公司形象受到极大损害
47、。因此，不论遇到什么情况，都务必 避免冲撞顾客。 不要与顾客发生争论。在推荐介绍商品时，若顾客有不一致意见，应耐心 地倾听，绝不可反驳顾客。如确需纠正顾客的看法，应面带微笑，言语柔与地陈 述自己的观点，不可顶撞顾客。 因人而言。导购员每天的顾客很多，应根据接待的对象，选择不一致的表 达方式与表达技巧。对有的人能够侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有的时候 候能够从正说明，有的时候候要从反而表达，不能千篇一律。 不使用粗俗语言与方言土语。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪 的市井语言。另外，尽量不使用方言土语，不使用时髦语言。（2）接待用语的技巧同一句话，不一致的说法，会产生不一致的效果，既能
48、够让顾客心情舒畅，慷 慨解囊；也能够让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。 避免使用命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，他没征求别人的意思，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度,请求别人去做。对顾客不能使用命令式，由于顾客没必要听从你的命令。比如，顾客要一瓶银贵 府，正好银贵府正好卖完了，导购员说：“没有了，你明天再来买吧！ ”顾客听了 这话，一定很反感。同样的一句话，假如改成：“实在对不起，银贵府卖得特别 好，刚好卖完了，只是新货明天就到，能不能请您明天早上再来买？或者者您能 够看看我们新推出的八年陈酿，我给您介绍一下好吗？ ”用这种请求的语气向顾 客表示抱歉时，顾客即使没买到东西心情也是很愉快的。通常说来，疑问句比确信句更能打动人心，特别是否定的疑问句，更能表达出导 购员对顾客的尊重。, 少用否定句，多