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1、广东省高新技术技工学校2012-2013学年度第一学期期末考试配送中心管理实务试卷（A卷）年级 专业njr一、名词解释（每题3分，共9分）1、配送中心题号二三四五六总得分得分配送中心是从事配送业务艮具有完善的信息网络的场所或组织。2、拣货作业拣货作业是指由配送中心根据客户提出的订单要求，从储存的商品中将用 户所需的商品分拣出来，放到发货场指定的位置，以备发货。3、客户服务客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求， 对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。二、判断题（对的打错的打X,每题2分，共14分）1、由于储存货物的特性不同，所适合的货物编码方式也不同。（V ）2、货
2、物验收工作必须做到准确、及时、严格、经济。（ J ）3、拣选单位越大，拣选工作量越大。（X ）4、拣选单位中以箱的体积最大。（X ）5、配货就是把拣货完毕的商品按用户或配送路线进行分类的工作。（X ）6、在标准的车辆系列中选择适合物流中心的系列车辆，车辆品种尽可能少。（V ）7、由于配送中心本身处理不当引致货品错送，配送中心应该迅速尽快安排退还，力 求将客户不满意降到最低。（V ）三、单项选择题（每题2分，共20分）1、（ C ）采购模式基本思想是在供应链机制下，采购不再由采购者操作，而是 由供应商操作。A、MRP B、JIT C、VWI D、电子2、（ C ）是表明承运单位负有责任事故，收货
3、单位据此索赔的基本文件。A、接运记录 B、普通记录 C、货运记录D、差错事故记录3、货物编码是指用一组有序的（A ）组合，来标识不同种类货物的过程。A、符号 B、数字 C、字母 D、文字4、配送中心的服务内容应当包括（C ）种。A、6 B、7 C、8 D、95、（ C ）适合订单大小差异较大、订单数量变化频繁、季节性强的货物配送。A、批量拣货策略B、复合拣货策略C、订单别拣货策略D、订单分割拣取策略6、不以通道来分割，能够节省通道面积的整栋式货架是（B ）。A、通道式货架B、密集型货架C、旋转式货架D、托盘式货架7、在生产物流系统中，可以兼作作业车辆的托盘是（D ）。A、柱式托盘B、箱式托盘C
4、、航空托盘D、轮式托盘8、以下属于固定成本的是（C ）。A、劳动力成本B、能耗费用C、硬件设施的建设费用D维护保养费用D ）导向。C、价值 D、成本D ）导向。C、价值 D、成本9、投资报酬率定价法具有（A、需求 B、竞争10、（ B ）是指在企业收到客户订单到把产品送到客户手中这段时间内企业提供 的相关服务。A、交易前要素B、交易中要素C、交易阶段要素D、交易后要素四、多项选择题（每题2分，共10分）1、批量拣取策略的原则是（ABCD ）。A、合计量分批原则B、时窗分批原则C、定量分批原则D、智能型分批原则2、配送中心采用哪种拣货信息，主要看以下要求（ABD ）。A、服务时间要求B、准确率要
5、求C、服务质量要求I）、成本要求3、包装的功能有（ACD ）。A、保护货物 B、装饰货物 C、便于装卸和搬运 D、便于识别货物4、包装箱的种类包括（ABCD ）。A、瓦楞纸箱 B、木箱 C、塑料箱 D、集装箱5、送货作业是配送中心最终直接面对客户的服务，其特点包括（ABCD ）。A、时效性 B、可靠性 C、沟通性 D、便利性五、应用实操题（共27分）1、假设你是某配送中心的客服部门工作人员，现在有一客户在收到配送中心的商品时发现外包装有破损。请问你应如何处理客户的投诉？（12分）如果客户要求退货,你如何处理呢？（15分）答：（只作参考，可自由发挥）任何一个企业都不可能没有客户的投诉，客户的投诉
6、 时客户服务构成要素中的交易后因素，对于提高客户的忠实度来说至关重要。当收 到客户关于配送中心商品包装的投诉时，对待客户的抱怨必须要有良好的心态，要 认识到客户投诉部一定是坏事，应该端正服务态度，妥善处理与客户的各种关系。 因此，工作人员如果遇到客户的投诉，可以通过以下方法进行处理：客服人员要及时受理客户的投诉；认真检测客户所投诉的问题，看是质量问题还是“皮外伤”； 质量管理部门在检测之后，界定配送的责任，是货品本身的问题还是配送过程 产生的问题；根据配送中心事先订立的退货条件、原则和期限，决定采取如何退货。 在实施退换货时要根据协议规定对进行退换货的客户加收一定的费用。退换货作业流程如下： 接收退换货申请，接待客户；检测产品，确认退换货原因； 办理退换货手续，安排退换货： 入库入账；质监部门追踪处理。六、论述题(20分)论述配送成本控制的方法。答：(答题要点)配送成本控制方法如下：(1)从流通全过程的视点来降低物流成本；(2)通过实现供应链管理、提高对顾客的物流服务来削减成本;(3)借助于现代信息系统的构筑降低物流成本；(4)通过效率化的配送降低物流成本；(5)削减退货成本；(6)利用一贯制运输和物流外包降低成本。