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1、提高銷售的魔法提高銷售的魔法課程大綱課程大綱一.提高銷售技巧的重要性二.專業銷售技巧三.突破性AIDA推銷法四.顧客風格分析及應對技巧五.積極心態的建立一一.提高銷售技巧的重要性提高銷售技巧的重要性公司方面公司發展興旺維護公司形象個人方面展望個人前途建立專業形象增加個人收入改善生活品質二二.專業銷售技巧專業銷售技巧卓越服務五步曲卓越服務五步曲人性化人性化1.1.迎賓迎賓迎賓迎賓/送賓送賓送賓送賓2.2.介紹商品介紹商品介紹商品介紹商品3.3.鼓勵試穿鼓勵試穿鼓勵試穿鼓勵試穿4.4.附加推銷附加推銷附加推銷附加推銷5.5.收銀及收銀及收銀及收銀及售後服務售後服務售後服務售後服務二二.專業銷售技巧
2、專業銷售技巧1)打招呼2)了解需求3)介紹貨品4)試穿服務5)處理異議6)附加推銷7)成交1.打招呼的重要性打招呼的重要性親切招呼親切招呼拉近與顧客拉近與顧客距離距離樹立良好樹立良好印象印象留住留住顧客顧客成交買賣成交買賣顧客回頭顧客回頭推銷錦囊推銷錦囊 這這位位客人可客人可能是您今天接待能是您今天接待的第一百位顧客，的第一百位顧客，但您可能是他在但您可能是他在店內遇到的第一店內遇到的第一位營業員。位營業員。也許您接待也許您接待了很多顧客，可了很多顧客，可能會感到心情煩能會感到心情煩躁，但您的顧客躁，但您的顧客大多是帶者愉快大多是帶者愉快的心情走進來。的心情走進來。122.了解需求了解需求接近
3、顧客與顧客打開話題發現顧客需求接近顧客接近顧客常見三類逛店顧客接近顧客的時機接近顧客的方法常見三類逛店顧客常見三類逛店顧客1.有購物需求和購物目標a.入店後往往直奔向某區位或某貨品,甚至直接向店員提出購物要求逛店心態行為表現2.有購物需求,無購物目標3.無購物需求,閑逛b.入店後腳步缓慢,眼光不停環顧四周,不會向店員提出購物要求1.直接朝某件貨品走去2.眼睛不停地搜尋3.停步打量某貨品4.觸摸貨品5.翻找價格卡等6.觀看貨品一段時間後抬頭7.抬頭與店員目光接觸接近顧客的時機接近顧客的時機a.尋找目標貨品b.購買欲望c.從視覺了解d.希望有更深認識（如面料、款式、碼數等）e.欲詢問或離去f.希望
4、得到幫助客人信號信號后面的意思接近顧客的方法接近顧客的方法從前方接近顧客動作要輕柔與顧客保持適當距離面帶微笑與顧客目光接觸如何與顧客打開話題如何與顧客打開話題贊美誘導法優惠誘導法激勵誘導法發問誘導法熟客誘導法案例分析一位小姐站在貨架前，用手依次撥開衣架一件一件地瀏覽衣服。瀏覽到一半的時候，她的目光停留在了一條牛仔褲上。停留了五秒左右後，她干脆把這條牛仔褲從貨架上拿了下來，舉到眼前仔細打量著。這時，在店內一角暗中觀察她的店員小麗走了過來。不過她沒有徑直走到這位顧客的面前，而是從容地走到距離顧客幾米的地方停了下來，開始若無其事地整理貨品。然后一邊整理一邊接近顧客，當走到距離顧客約一米處時，她微微一
5、笑，溫和地對顧客說：“小姐，您眼光真準，這款牛仔褲是今天才上貨的，小喇叭剪裁，您的腿型這么好，穿起來一定很漂亮!”那位小姐聽後，輕輕一笑，“是嗎?”“對呀!您可以試一下”“那好吧，我試試。”點評：店員小麗做得怎樣?請說明她做得好的地方。啟發這個店員做得非常好1.顧客進店後她沒有立刻跟在顧客身後打擾顧客瀏覽，而是在距離顧客較遠的地方觀察;2.她的觀察因為是看似無意實則有意的，所以并沒有令顧客覺得在受監視;3.她選擇在顧客對貨品感興趣時接近顧客，是恰當的4.她在接近顧客的過程中，動作自然，令人有親切感，同時她巧妙地用整理貨品做掩護，減低了顧客的被脅迫感5.當走到適當的距離時她就沒有再向前靠近，再過
6、於靠近的話也會讓顧客感到壓力;6.她說話時微笑，語氣自然，開場白令人易於接受。總之，整個過程流暢得沒有絲毫的突兀和不安，就好像是理所應當，自然而然的一樣，實際上卻包含著巧妙的待客技巧發現顧客需求發現顧客需求善於提問用心聆聽要有耐心提問提問形式形式封閉式問題：封閉式問題：封閉式問題：封閉式問題：問：是不是？對不對？是否？嗎？答：是/不是、對/不對封閉式問題例子：封閉式問題例子：封閉式問題例子：封閉式問題例子：問：請問你是不是要紅色的？答：是/不是。選擇式問題：選擇式問題：選擇式問題：選擇式問題：問：是還是?這件另一件請問您選答：選其一選擇式問題例子：選擇式問題例子：選擇式問題例子：選擇式問題例子
7、：問：你要紅色還是藍色呢？答：紅色。開放式問題：開放式問題：開放式問題：開放式問題：問：5w1h（who/what/when/where/why/how)答：開放式問題例子：開放式問題例子：開放式問題例子：開放式問題例子：問：請問小姐您喜歡什么顏色呢？答：你們有什么顏色？或我比較喜歡冷色調。提問提問形式形式封閉性選擇性開放性優點更快地獲得您需要的信息確認顧客的態度和看法將談話的范圍縮小.容易得到答案讓顧客在交談中暢所欲言可獲得大量信息缺點問題延續性差只能獲得簡單的信息如針對性不強，易失去客人的耐性可能會使顧客不知從何談起談話可能會失去控制情景發問練習一、你在一間發廊工作，現來了一位漂亮的女孩要
8、求洗頭，你要通過發問的方式與客人拉近距離，知道客人的愛好，知道顧客要用什么洗頭水。二、客人王小姐來到真維斯店鋪，你跟她有點熟，現你要通過發問知道王小姐最近生活怎樣，來這里想買什么貨品。三、有一男孩要為女友買一套服裝作為生日禮物，您通過發問了解並確定。四、你在一家麥當勞工作，現在接待一位為孩子預訂生日套餐的母親。現你要通過發問來知道孩性別、年齡、生日、生肖、及就餐的時間，並推介合適的套餐給這位母親。案例分析王奶奶去市場上買東西。她走到小販A跟前，小販A主動招呼：“大娘，要不要買李子啊?我的李子全部又大又甜。”王奶奶聽了，沒有回答他，徑直走開了。她來到小販B面前，問：“李子怎么賣?”小販B說：“我
9、這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請問您要哪一種?”王奶奶說：“那給我來一斤酸的吧。”王奶奶買了一斤酸的李子。王奶奶經過小販C跟前的時候，小販C問：“老奶奶，來買李子啊?”王奶奶回答說：“是啊，我來買酸李子。”小販C就問：“別人都喜歡買甜的李子，而您為什么要買酸的李子呢?”王奶奶說：“我兒媳懷孕了，特別想吃酸的東西。”小販C笑著說：“您真是用心啊，有您這樣的婆婆，您兒媳可真有福氣。獼猴桃營養豐富，味道酸酸的，比較適合孕婦吃，不如買一斤回去給兒媳嘗嘗啊。”王奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。小販C接著說：“我這兒也有酸李子，今后您可以長期到我這兒來買，我給您便宜的價格。”王奶奶聽了連連
10、點頭，樂呵呵地走了。從這個故事，您得到了什么啟發?啟發小販A只是一味地向王奶奶推銷李子，并說他的李子又大又甜，結果什么都沒賣出。小販B說他有兩種李子，可供王奶奶選擇，問王奶奶要買哪種李子，是甜的還是酸的，王奶奶需要買酸的李子，結果就買了一斤。小販C通過詢問，充分了解到了王奶奶的需求是給懷孕的兒媳婦買水果，結果賣給了王奶奶一斤獼猴桃，還建立了良好的關系，獲得了長遠的銷售機會。通過這個故事中可以很明顯地看出，小販C是通過問問題來了解王奶奶的需求的。問問題是了解顧客需求的重要方式之一。聆聽的重要性聆聽的重要性聆聽有助於了解顧客的需求掌握購買信號,促成交易聆聽有助於與顧客建立良好的關系講故事講故事美國
11、汽車銷售大王,曾創下每年銷售汽車1400多輛紀錄的推銷員喬.吉拉德,年輕的時候就曾因不注重聆聽而讓一單到手的生意飛了:一天,喬.吉拉德向一位客戶推銷汽車,推銷過程十分順利,客戶很快就下了購買的決心.當客戶正要掏錢付款時,另一位銷售人員跟喬.吉拉德談起了前一天的籃球賽.吉拉德一邊跟同事說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了.吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了.當天晚上他終於忍不住給客戶打了個電話,詢問客戶突然改變主意的理由.客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時,我同您談到了我的小兒子,他剛考上密西根大學,是我們家的驕傲,可是您一點也沒
12、有聽見,只顧同您的同事談籃球賽.游戲游戲上中學的小明特別聰明,心算能力很強.有一天,老師又出了一道心算目來考他:(1)有一輛公共汽車,車上有28個人.到了一站上了18人,下了3人.(2)到了另外一站上了5人,下了20人(3)然后又上了16人,下了2人(4)到了另一站又上了4人,下了18人(5)之后上了7人,下了4人(6)到了下一站上了2人,下了5人(7)最后上了6人,下了10人問題是這輛車停了多少站？聆聽技巧聆聽技巧消除偏見不要頻頻打斷顧客的話以非語言技巧,表達專心聆聽回應積極,控制情緒發問澄清,復述引證留意溝通的內容及動機聲音背后的意思聲音背后的意思試從下面的顧客陳述中判斷他們的需求是什么？
13、1）我不希望在衣服護理方面花費太多時間2）最近天很冷，又連續下雨，我穿上最厚的衣服也覺得冷。3）我工作的場合比較正式3.介紹貨品介紹貨品FABUSP最打動顧客的升降機語言發掘鮮為人知的優點/獨特點3.介紹貨品介紹貨品FABFAB與與與與 USPUSP客人客人客人客人的需求的需求的需求的需求最能打動最能打動顧客的升降機語言顧客的升降機語言何謂“升降機語言”升降機語言的組成部分-文字-優惠-比喻法發掘鮮為人知的優點發掘鮮為人知的優點/獨特點獨特點新的技術,特別的技術善於在平凡中挖掘不平凡4.試穿服務試穿服務主動及時,細心觀察多贊美穿著效果調動顧客的想象力正面啟發,反面挖掘需求協助比較及時回收衣服試
14、穿試穿服務之服務之AVF速銷法速銷法AVFAVF第一步：細節服務第一步：細節服務 當客人出來試衣間后，上前提供細致服務：整理衣領、吊牌、下擺、挽褲腳等，同時 A（聽）客人說了什么？V（看）客人注意、不滿意貨品的什么位置？F(感受）判斷客人對貨品的接受程度。AVF第二步：正面評價 A(聽）：禮貌地讓客人聽我們介紹貨品 V(看）：禮貌地讓客人隨著我們指引的地方去欣賞貨品 F(感受）：最后給予客人最大的肯定與信心。例例一男顧客試穿一條短褲一男顧客試穿一條短褲(61-3609)(61-3609)從試衣間出來后從試衣間出來后AVFAVF第一步第一步細節服務細節服務營業員觀察顧客的穿著效果(顧客上身穿一件
15、襯衫搭配這款短褲效果不佳)。營業員這時邊為顧客整理衣服邊觀察顧客的表情(顧客照著鏡子輕輕的搖頭眉毛輕輕的皺了一下)營業員詢問“先生覺得怎么樣啊?”顧客回答“這短褲穿起來顯得我矮了很多。”AVFAVF第二步第二步正面評價正面評價營業員“因為襯衫比較長，而且風格較斯文，與休閑類短褲不太搭配。而搭配T恤的效果感覺會更好你可以試一下我們的T恤看看。”營業員為顧客挑選了一件T恤(61-3745),拼在顧客身上照鏡子，“你看這樣搭配很休閑且不會顯得矮。”顧客輕輕點頭。顧客試衣出來后觀看鏡子后滿意的說“這么搭配的效果真的很不錯。”5.處理異議處理異議常見異議為何顧客有異議處理異議不應有的態度處理異議的技巧如
16、何減少異議常見異議常見異議價格貴/要求打折對品質不放心面料/款式不滿意不急於購買為何顧客有異議為何顧客有異議內心有顧慮或困惑-是否真的需要或急需-是否真的滿足自己的需求-是如何滿足自己的需求-是否物有所值用異議掩蓋真實意圖-談判手法-追求更多優惠-喜歡比較處理異議的技巧處理異議的技巧先貶後褒法引導顧客取舍法聲東擊西法忽略法角色扮演角色扮演-異議處理異議處理價格太貴了，優惠點吧？這件毛衣這么扎手，肯定不是羊毛衣。這是去年的款式吧？等會兒再來看吧。處理異議不應有的態度處理異議不應有的態度反對逃避消防員如何減少異議如何減少異議準備充足,知己知彼-了解自己產品-了解顧客-了解市場了解顧客-性格-特點-
17、愛好介紹-配合風格-箭要射中靶心互動-AVF(看,聽,感覺)-多詢問感覺(您認為呢)-解決顧客疑惑異議異議:價格貴價格貴/要求打折要求打折物超所值貨品功能性貴賓咭附贈佩飾全國統一價促銷贈品組合價價值打動性價比異議異議:對品質不放心對品質不放心質量保證:ISO9000認證售後服務:退換貨原則公司/品牌影響力以身說法異議異議:面料面料/款式不滿意款式不滿意發問,聆聽顧客需求您喜歡什么質地/款式?解釋澄清您真是個行家,一眼就看得出來,所以我才要跟您說,正因為他是去年的款式,現在買才是最划算的您真是個行家,一眼就看出來跟去年有些相似,只是這真的是今年的款,因為差別不大,它的特點是異議異議:不急於購買不
18、急於購買重申產品的優點強調立即購買的緊迫性6.附加推銷附加推銷附加推銷的時機附加推銷小竅門搭配技巧案例分享附加推銷的時機附加推銷的時機當顧客選中單件衣服時當店內有相關的配件時當有推廣活動時當上新季貨品時當顧客和朋友/家人一起來購物時當顧客在等待改褲時附加推銷小竅門附加推銷小竅門把握適當的時機主動/自信地推薦推薦合適的貨品實物展示配搭效果唱“贊美之歌”秀“專業形象”附加教育搭配技巧搭配技巧風格統一色彩配搭協調不要忽視配飾的作用膚色與服色的協調視覺障眼法,使不完美隱形7.成交成交顧客購買意向的積極訊號成交技巧顧客購買意向的積極訊號顧客購買意向的積極訊號非言辭的訊號眼睛發亮,注意傾聽話間點頭,神情愉
19、快突然不再發問,安靜思考翻看洗水麥,吊牌等尋找收銀台仔細檢查貨品顧客購買意向的積極訊號顧客購買意向的積極訊號言辭的訊號詢問是否可以刷卡直接要求包起來贊同您的評價詢問是否可以打折詢問售後服務等要求另外拿一件詢問收銀台在哪里要求再搭配一件成交技巧成交技巧選擇成交法直接成交法熱點成交法哥倫布成交法三三.突破性突破性AIDA推銷法推銷法貨品陳列向顧客展示小冊子向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作配搭最能打動顧客的升降機語言最能打動顧客的升降機語言從顧客角度配合產品介紹貨品的FAB或USP邀請試穿貨品列舉其它顧客購買的例子貨品如何能滿足顧客需求發掘鮮為人知的優點發掘鮮為人知的優點/獨特點獨特點詳細解答顧
20、客疑問強調貨品如何配合顧客獨特需要強調貨品的暢銷程度強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完最扼要的最扼要的AVF速銷法速銷法主動詢問顧客要哪種貨品主動介紹其它配襯產品四大成交必殺技四大成交必殺技四四.顧客風格分析及應對技巧顧客風格分析及應對技巧主導型創新型分析型融和型快快慢慢理理性性感感性性創新型創新型喜愛新貨品追求潮流衣著前衛注重牌子多用開放式問題探詢顧客需求,顧客相對樂於回答各種問題介紹與別不同款式或強調貨品的獨特處表現衝勁及熱情說話要有趣味性交換潮流信息/意見欣賞顧客的品味熱點成交法風格特征風格特征應對技巧應對技巧主導型主導型有主見要求他人認同觀點支配一切給予空間在適當時候主動協助避免與其
21、“硬碰”要迎合對方的觀點避免催促聽從指示指出您的建議是如何符合他的需求選擇成交法風格特征風格特征應對技巧應對技巧分析型分析型詳細了解貨品的好處關注所付出的價錢比較多種貨品需時作出購買決定豐富的專業知識,準確回答客人問題,表達時要有信心詳細解釋貨品的好處強調貨品物超所值要有耐心哥倫布成交法風格特征風格特征應對技巧應對技巧融和型融和型喜愛殷勤對待與人分享開心事容易與人熟落喜愛閑話家常殷勤款待多了解客人需求關注客人所分享的事情關注客人所關心的人多提供建議,幫助客人加快決定直接成交法風格特征風格特征應對技巧應對技巧五五.積極心態的建立積極心態的建立消極心態的危害建立積極心態的前提心態調整技巧推銷錦囊勵
22、志錦囊消極心態的危害消極心態的危害工作缺乏熱情易令顧客不滿,引發投訴業績不好不被上司認可無前途可言建立積極心態的前提建立積極心態的前提正確認識顧客正確認識公司正確認識工作-顧客既買商品,也買服務-服務不周,損失銷售機會-顧客購買,增加銷售,工資多拿-公司興旺,個人前途才有希望-接觸到不同的人,提升人際溝通技巧-培養對時尚潮流的敏銳觸覺-努力提升工作技能,增強自我競爭優勢心態調整技巧心態調整技巧欣賞音樂調節情緒賣場游戲調動氣氛將幽默融入工作學會喜歡問題勤奮學習,使自己成為所在領域的專家設定工作目標,不斷激勵自己打開心扉，聆聽別人和自己的聲音推銷錦囊推銷錦囊 箭就是商品的箭就是商品的特性，優點和好
23、特性，優點和好處，靶心就是顧處，靶心就是顧客的需求點。當客的需求點。當箭准確地射中靶箭准確地射中靶心時，顧客就被心時，顧客就被打動了。打動了。同一貨品在同一貨品在不同需求的顧客不同需求的顧客面前有不同的賣面前有不同的賣點，不能千篇一點，不能千篇一律。律。34推銷錦囊推銷錦囊 一個特性對一個特性對這個顧客十分重這個顧客十分重要，對另一個顧要，對另一個顧客可能可有可無。客可能可有可無。嫌貨才是買貨人。嫌貨才是買貨人。56勵志錦囊勵志錦囊 變可以變得更好，變可以變得更好，只要變而不亂。只要變而不亂。變幻原是永恆。變幻原是永恆。1 輕松有創意，輕松有創意，一笑又何妨。一笑又何妨。2勵志錦囊勵志錦囊+多一點努力多一點努力-少怨天尤人少怨天尤人 x機不斷學習機不斷學習 去不良習慣去不良習慣3 以平常心看人生。以平常心看人生。順境是訓練，順境是訓練，逆境是磨煉。逆境是磨煉。凡事盡力不強求。凡事盡力不強求。4