《和谐护患-沟通无限课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《和谐护患-沟通无限课件.ppt（80页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术 和谐护患和谐护患和谐护患和谐护患 沟通无限沟通无限沟通无限沟通无限 陕西省中医医院护理部陕西省中医医院护理部 陈鸿芳陈鸿芳 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家奈斯比特v心理学研究发现，一个人如果感到快乐，朋友和兄弟姐妹感到快乐的可能性分别增加9%和14%，室友和邻居这一可能性分别增加8%和34%。同时，快乐通过人际传播，最多能持续传播1年、影响3个社会圈子成员。你快乐所以我快乐，大家都接力快乐！资资 料料 临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理
2、纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不的护士对沟通方式基本不了解；了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提的护士认为对患者及家属提出的不合理要求不加理睬。出的不合理要求不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希望每天与的患者希望每天与护士交谈护士交谈1 1次。次。摘自摘自 导致医患纠纷的主要原因导致医患纠纷的主要原因国家级医院管理调查结果-卫生部首发医患沟通不足 50.56医疗费用过高
3、49.72服务态度不佳 33.61技术水平欠缺 17.56护理工作中您如何处理以下问题v如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息”?v聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗?v怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用?v教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办?v为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流?v怎样理解操作与教育的统一性怎样理解操作与教育的统一性?v病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办?v在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作?导论 现代护理在多彩的人际交往中进行 一、
4、交往与沟通一、交往与沟通 护理艺术的生动体现护理艺术的生动体现 二、人际关系二、人际关系 新型护士的首位需要新型护士的首位需要 三、交往三、交往 建立人际关系的途径建立人际关系的途径 四、沟通四、沟通 人际交往的工具和手段人际交往的工具和手段第一节第一节 沟通理论沟通理论一、沟通的概念与构成要素v1、概念v2、沟通的基本要素v 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过沟通是信息从一个人传递到另一个人的过 程程,是指在社会环境下的语言和非语言行为是指在社会环境下的语言和非语言行为,它包括所有的被人们用来给予和接收信息的它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。符号和线索。v 沟通分为语言沟通
5、和非语言沟通。沟通分为语言沟通和非语言沟通。v语言沟通与非语言沟通现代护理沟通新概念v实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；v医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；v护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；v护士应掌握人文知识主要内容护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；沟通艺术；v创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；v沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；v成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；v通过成功的人际沟通体现通过成功的人际沟通体现魅力
6、。魅力。沟通的层次沟通的层次 一般性交谈 陈述事实 交流各自的意见和判断 交流感情 沟通的高峰 v正式沟通与非正式沟通v有意沟通与无意沟通沟通的影响因素沟通的影响因素 情绪因素 身体因素 认知因素 个人方面的因素 价值观、社会文化背景 听、说、看和理解的能力 性别 知识水平 角色与关系 v 物理环境物理环境v环境方面的因素环境方面的因素v 社会因素社会因素 v【交际心理沟通漏斗】一个人通常只能说出心中所想的80%，但对方听到的最多只能是60%，听懂的却只有40%，结果执行时，只有20%了。你心中的想法也许很完美，但下属执行起来却差之千里，这是由沟通的漏斗造成的，克服这一漏斗现象，那么交往的效率
7、和质量会高很多。v向左转|向右转查看原图v 第二节第二节第二节第二节 护理人员沟通交谈的技巧护理人员沟通交谈的技巧护理人员沟通交谈的技巧护理人员沟通交谈的技巧交谈的原则交谈的原则 礼貌原则礼貌原则 谦诚原则谦诚原则 目的原则目的原则 易懂原则易懂原则 关系原则关系原则 赞誉原则赞誉原则 移倩原则移倩原则 友善原则友善原则欲使交谈达到预期的效果，交谈者应注意以下原则：欲使交谈达到预期的效果，交谈者应注意以下原则：护患沟通交谈的内容护患沟通交谈的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：有职业特性。大致分为：v信息沟通信息沟通：环
8、境、病情、知识环境、病情、知识v情感沟通情感沟通v观念沟通观念沟通护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型 护理专业性交谈分为：估计性交谈和治疗性交谈。护理专业性交谈分为：估计性交谈和治疗性交谈。v 估计性交谈估计性交谈 ：目的主要是收集信息资料，以确定病人现存目的主要是收集信息资料，以确定病人现存的、潜在的健康问题。以便为诊断疾病提供的、潜在的健康问题。以便为诊断疾病提供可靠依据。可靠依据。v 治疗性交谈：治疗性交谈：目的是为了帮助病人解决健康问题，是护理人目的是为了帮助病人解决健康问题，是护理人员为病人提供健康服务的重要途径。一般分为员为病人提供健康服务的重要途径。一般分为两种类则，即指导性交
9、谈和非指导性交谈。两种类则，即指导性交谈和非指导性交谈。1指导性交谈指导性交谈 2非指导性交谈非指导性交谈护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型v治疗性交谈非指导性交谈治疗性交谈非指导性交谈是指探讨问题的交谈，出发点是鼓励病人积极参与治疗是指探讨问题的交谈，出发点是鼓励病人积极参与治疗和护理过程，改变不健康的生活方式等，获得更为广泛和护理过程，改变不健康的生活方式等，获得更为广泛的信息，如心理、家庭和精神等信息，为找出病人现存的信息，如心理、家庭和精神等信息，为找出病人现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据。的健康问题和潜在的健康问题提供依据。特点是：特点是：(1)属于非正式交谈，双方处于平等关
10、系。属于非正式交谈，双方处于平等关系。(2)可以获得更多的信息。可以获得更多的信息。(3)有利于提高病人的参与度。有利于提高病人的参与度。(4)比较费时。比较费时。护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型区别区别一般性沟通一般性沟通治疗性沟通治疗性沟通目的建立关系或增目的建立关系或增 进友谊进友谊 确定患者的需求和问题确定患者的需求和问题地位地位双方对等双方对等 以患者为中心以患者为中心结果结果可有可无建立良好关系，促进健康可有可无建立良好关系，促进健康场所场所不定医疗机构不定医疗机构内容内容不定与患者健康有关不定与患者健康有关护患沟通交谈的形式护患沟通交谈的形式v 个别交谈个别交谈v 小组交谈小
11、组交谈v 电话交谈电话交谈沟通交谈的注意点沟通交谈的注意点P 语言是沟通最常用的工具语言是沟通最常用的工具P 注意言语的规范性、情感性注意言语的规范性、情感性 和道德性和道德性应用语言交谈的注意点应用语言交谈的注意点 语意必须明确语意必须明确 相互交流达到理解相互交流达到理解 注意影响因素（注意影响因素（动作、姿态等动作、姿态等）交谈的技巧（交谈的技巧（倾听等倾听等）保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误常用沟通技巧常用沟通技巧沟通技巧的应用：沟通技巧的应用：沟通技巧的应用：沟通技巧的应用：倾听倾听倾听倾听 重述重述重述重述 反馈反馈反馈反馈 澄清澄清澄清澄清 你会倾
12、听吗？你会倾听吗？保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误倾听技巧倾听技巧？倾听的艺术倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。听的艺术。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说是要我们多听少说为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾
13、听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；价价值值听的艺术案例听的艺术案例n 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名一天访问一名小朋友，问他说：小朋友，问他说：你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯小朋友高兴地回答：嗯我要当
14、飞机的驾驶我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。歪。林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱
15、特问他说：为什墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。燃料，我还要回来！我还要回来！。听的艺术案例听的艺术案例你听到别人说话时你听到别人说话时你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意你真的听懂他说的意你真的听懂他说的意你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是这是这是这是基本的听的艺术基本的听的艺术基本的听的艺术基本的听的艺术 听话不要听一半听话不要听一半 不要把自己的意思
16、，投射到别人所说的不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头话上头请记住请记住倾听的要求倾听的要求保持目光接触：保持目光接触：保持目光接触：保持目光接触：适度适度适度适度肯定地点头或报以适当的面部表情肯定地点头或报以适当的面部表情肯定地点头或报以适当的面部表情肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势发问发问发问发问（技巧）（技巧）（技巧）（技巧）重述：重述：重述：重述：你的意思是你的意思是你的意思是你的意思是避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者的角
17、色转换说话者和倾听者的角色转换说话者和倾听者的角色转换说话者和倾听者的角色影响倾听的因素影响倾听的因素 沟通的环境：噪杂、距离、隐密性沟通的环境：噪杂、距离、隐密性沟通的环境：噪杂、距离、隐密性沟通的环境：噪杂、距离、隐密性 个体因素个体因素个体因素个体因素 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响 保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误重重 述的述的 技技 巧巧 如何如何 重述？重述？重重 述述把对方的话重复叙说一遍，要注意把对方的话重复叙说
18、一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。重点复述关键内容，并不加判断。如：如：病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误 保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误反反 馈馈 的的 技技 巧巧 如何反馈？如何反馈？反馈反馈将对方的部分或全部沟通内容反述给病人。将对方的部分或全部沟通内容反述给病人。将对方的部分或全部沟通内容反述给病人。将对方的部分或全部沟通内容反述给病
19、人。反馈需要一定的技巧，除仔细倾听和观察对方情感反馈需要一定的技巧，除仔细倾听和观察对方情感反馈需要一定的技巧，除仔细倾听和观察对方情感反馈需要一定的技巧，除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如使用固定的词句或陈词滥调，如使用固定的词句或陈词滥调，如使用固定的词句或陈词滥调，如“你是得你是得你是得你是得”，应用引导性的词语应用引导性的词语应用引导性的词语应用引导性的词语：“你看起来好象你看起来好象你看起来好
20、象你看起来好象”，“据据据据我理解，您所说的是我理解，您所说的是我理解，您所说的是我理解，您所说的是。反馈的焦点反馈的焦点反馈的焦点反馈的焦点是将被交谈者的是将被交谈者的是将被交谈者的是将被交谈者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。感。感。感。为什么为什么要要反馈反馈？表达你的诚意。表达你的诚意。表达你的诚意。表达你的诚意。体现了自身的涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重体现了自身的涵养
21、，是对说话人应有的礼貌和尊重体现了自身的涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重体现了自身的涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重 表达了接受信息者在交往时的态度是积极的。表达了接受信息者在交往时的态度是积极的。表达了接受信息者在交往时的态度是积极的。表达了接受信息者在交往时的态度是积极的。是获得准确信息的保障。在交谈时必须不断地反馈是获得准确信息的保障。在交谈时必须不断地反馈是获得准确信息的保障。在交谈时必须不断地反馈是获得准确信息的保障。在交谈时必须不断地反馈来验证我们是否听懂了内容。来验证我们是否听懂了内容。来验证我们是否听懂了内容。来验证我们是否听懂了内容。是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的必
22、要是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的必要是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的必要是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的必要条件。条件。条件。条件。意意义义加强反馈效果的方法加强反馈效果的方法 反馈的时间要及时。反馈的时间要及时。反馈的内容要准确。反馈的内容要准确。反馈的方式要得当：反馈的方式要得当：判断式反馈：判断式反馈：判断式反馈：判断式反馈：“你这样做真的很勇敢你这样做真的很勇敢你这样做真的很勇敢你这样做真的很勇敢!”回避式反馈：回避式反馈：回避式反馈：回避式反馈：“小刘，我们不谈这个好吗小刘，我们不谈这个好吗小刘，我们不谈这个好吗小刘，我们不谈这个好吗?”慰藉式反馈：慰藉式反
23、馈：慰藉式反馈：慰藉式反馈：“家家都有一本难念的经，你的确是很家家都有一本难念的经，你的确是很家家都有一本难念的经，你的确是很家家都有一本难念的经，你的确是很不容易不容易不容易不容易”等等。等等。等等。等等。保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误澄澄 清清 技技 巧巧 如何澄清？如何澄清？澄清澄清是将一些模棱两可、不够完整的陈述加以弄是将一些模棱两可、不够完整的陈述加以弄是将一些模棱两可、不够完整的陈述加以弄是将一些模棱两可、不够完整的陈述加以弄清楚，其中包含试图得到更多的信息。清楚，其中包含试图得到更多的信息。清楚，其中包含试图得到更多的信息。清楚，其中包含试图得到
24、更多的信息。在澄清时在澄清时在澄清时在澄清时，常用，常用，常用，常用“我不完全了解你所说的意思，我不完全了解你所说的意思，我不完全了解你所说的意思，我不完全了解你所说的意思，能否告诉我能否告诉我能否告诉我能否告诉我”，“你的意思是不是你的意思是不是你的意思是不是你的意思是不是”常用的词语需要澄清常用的词语需要澄清常用的词语需要澄清常用的词语需要澄清，因为它们不是对每一个人，因为它们不是对每一个人，因为它们不是对每一个人，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如一些、许多、很少、都具有同样的意义。例如一些、许多、很少、都具有同样的意义。例如一些、许多、很少、都具有同样的意义。例如一些、许多、
25、很少、多数、经常等。例如：多数、经常等。例如：多数、经常等。例如：多数、经常等。例如：“我每天抽少量烟我每天抽少量烟我每天抽少量烟我每天抽少量烟”，你，你，你，你可说：可说：可说：可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？年了？年了？年了？”应用沟通技巧应用沟通技巧 提问提问提问提问 阐述阐述阐述阐述 沉默沉默沉默沉默 触摸触摸触摸触摸促进沟通向纵深发展促进沟通向纵深发展促进沟通向纵深发展促进沟通向纵深发展提提 问问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己
26、观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题问题问题问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yesyesyesyes”或或或或“nononono”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题沟通技巧沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你满意你的工作吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你满意你的工作的哪些你满意你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？请请
27、转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！优势劣势优势劣势节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式各自的优缺点各自的优缺点提问的注意事项提问的注意事项避免连续性提问避免连续性提问 不宜提对方不懂的问题不宜提对方不懂的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破砂锅问到底不宜打破砂锅问到底 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听
28、使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沟通技巧沟通技巧沉沉 默的技巧默的技巧 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太
29、太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下说着便流下说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有
30、人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已我已我已我已经好过多了经好过多了经好过多了经好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”!”!”!”沉默沉默不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是思考的时间，反而
31、令人感到舒适与温暖，尤其是思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。尊重。尊重。尊重。沉默
32、可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用，就相当于零在数学中的作用。尽管是零却很关键。没有沉默一切交流都无法进行。打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”沟通技巧沟通技巧 触摸触摸触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的
33、沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负
34、反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。触摸触摸人际效应人际效应刻板印象 俺们东北人都是活雷锋！俺们东北人都是活雷锋！今天去约会我得今天去约会我得打扮漂亮一点！打扮漂亮一点！首因效应首因效应人际吸引的规律人际吸引的规律v同声相应，同气相求同声相应，同气相求v 邻近与熟悉v 相似v【生活心理学】有些人为了买到自己喜欢的商
35、品，不惜排几小时的队，为什么呢？除了商品魅力之外，长长的队伍本身也具有吸引力。当我们看到很多人排起长队购买某种商品时，就会觉得这么多人买，一定是非常好的商品。而且，与其他人做一样的事情时，人会产生一种安心感。心理学称这种行为为同调行为v喜欢回馈v我们之所以发出信息是为了获得回应v能力v一个人越有才华，越有能力，人们就越喜欢他一个人越有才华，越有能力，人们就越喜欢他v互补互补v 互补产生吸引的主要原因是因为互补互补产生吸引的主要原因是因为互补满足了双方的需要，有利于合作，有利满足了双方的需要，有利于合作，有利于建立和谐、于建立和谐、融洽的人际关系。融洽的人际关系。第三节第三节第三节第三节如何在实
36、践中进行沟通如何在实践中进行沟通v形象沟通仪表端庄，举止大方 v语言性沟通交谈 v实际操作沟通娴熟的操作技术 内在的“质”v书面沟通 健康教育知识 基本条件基本条件沟通八式沟通八式v保持环境宁静，减低噪音打扰；v应与患者面对面；v说话时语调要平稳及缓慢；v说话要精简；v题要简单；v留心观察患者的表情、音调及动作；v展示将要进行活动的物品；v谈话时间不宜太长；做好沟通的每一步入院介绍入院介绍建立良好的护患关系的开始建立良好的护患关系的开始 晨间护理晨间护理让护患关系每天有个开始让护患关系每天有个开始 护理操作时护理操作时收集护理信息良机收集护理信息良机 午间护理午间护理护患沟通的最佳时机护患沟通
37、的最佳时机 出院指导出院指导塑一个良好的结局塑一个良好的结局 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素患者的因素：记记忆忆力力衰衰退退，令令患患者者不不能能够够同同时时记记着着多多项项资料作出相应回答资料作出相应回答判判断断能能力力和和理理解解能能力力减减低低，以以致致不不能能执执行行较复杂指示较复杂指示集中精神能力低集中精神能力低情绪较易波动及易发怒情绪较易波动及易发怒 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素照顾者的因素照顾者的因素：说话太快、声调太高，对患者构成压力。说话太快、声调太高，对患者构成压力。说说话话内内容容过过多多，令令讯讯息息变变得得太太复复杂杂；或或太太多不必要的动作，使患者分心
38、或误会多不必要的动作，使患者分心或误会由由于于身身心心疲疲累累，产产生生沮沮丧丧失失望望或或不不耐耐烦烦的的情绪情绪不不适适当当的的语语调调，例例如如：大大声声呼呼喝喝会会使使患患者者误会受到责备和遭受不礼貌对待误会受到责备和遭受不礼貌对待 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素环境的因素环境的因素：噪音滋扰噪音滋扰光线不足光线不足 实实 例例催催 款款l 护士甲护士甲 阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款20002000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。了，否则我们就停止用药了。l护士乙护士乙
39、阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。住院费，麻烦您通知家人过来交一下。实例分析实例分析启启 示示 任何事物有概念和层次之分任何事物有概念和层次之分 沟通中要学会往上归类和往下归类。沟通中要学会往上归类和往下归类。实实 例例入入 院院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很家人神色慌张地将
40、其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：不高兴地说：“抬到病房去呀！抬到病房去呀！”护士虽然不高护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床房里的空床.”此时，一位家人突然喊到：此时，一位家人突然喊到：“你你是不是想把我们都折磨死。是不是想把我们都折磨死。”实例分析实例分析启启 示示 沟通要充分考虑当时的情境沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里，学会扮演不同的角色在不同的情境里，学会扮演不同的角色实实 例例发发 药药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他李
41、工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前前3030分钟服用。分钟服用。”李工服完药问护士：李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生你落了一种药吧，医生说要服两种。说要服两种。”护士微笑着说：护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，
42、专门治疗高血压，不过是每还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8 8小时小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。好休息。”实例分析实例分析启启 示示 护患之间始终存在着信息不对称护患之间始终存在着信息不对称要学会站在患者的角度考虑问题要学会站在患者的角度考虑问题在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。服务，而不仅仅是为了完成工作任务。实实 例例了解病情了解病情 某护士向病人询问病情：某护士向病
43、人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。实例分析实例分析启启 示示 沟通时尽量使用开放式的提问沟通时尽量使用开放式的提问恰到好处的假设性提问会收到非常好的效果恰到好处的假设性提问会收到非常好的效果心若改变心若改变.你的态度跟着改变；你的态度跟着改变；态度改变态度改变.你的习惯跟着改变；你的习惯跟着改变；习惯改变习惯改变.你的性格跟着改变；你的性格跟着改变；性格改变性格改变.你的人生跟着改变。你的人生跟着改变。思维与沟通思维与沟通 现代护理人员的现代护理人员的 核心竞争力核心竞争力沟通并不简单！沟通并不简单！