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1、引子n n我想请问每一位同学:来儿科最想学到的是什么？n n头皮针要想学头皮针首先得学会沟通，沟通不良，连孩子得头都摸不着，别说是扎头皮针。一个人的成功，只有一个人的成功，只有15%15%来自他的专业技术，另外来自他的专业技术，另外85%85%依赖人际关系和处事依赖人际关系和处事技巧。技巧。n n沟通品质决定你的沟通品质决定你的生命品质。生命品质。成功学大师成功学大师 戴尔戴尔.卡耐基卡耐基一、概念n n什么叫沟通？沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、思想及感情的过程。护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时
2、也包括双方的思想、感情、愿望和要求 等方面的交流。n n护患关系护患关系:是指护理人员与患者在护是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形理情景中通过交感互动形成的一种特殊的人际关系成的一种特殊的人际关系二、护患关系的特征n n护患关系是一种工作关系n n护患关系是一种信任关系n n护患关系是群群关系n n护患关系是一种治疗关系三、儿科护患沟通的特殊性n n我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照病后，父母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照顾，在病儿面前夸大病情，并对医护人员提出过顾，在病儿面前夸大病情，并对
3、医护人员提出过高要求，家长的这种心态对病儿有着直接的影响，高要求，家长的这种心态对病儿有着直接的影响，家长对护士的不满倾向可以转变为病儿对护士愤家长对护士的不满倾向可以转变为病儿对护士愤怒和抗拒。怒和抗拒。n n因此，儿科护患沟通就分两个方面，因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通，另一方面是与一是与家长的沟通，另一方面是与 患儿的沟通。与患儿的沟通，在很患儿的沟通。与患儿的沟通，在很 大程度上实际是与家长的沟通和对大程度上实际是与家长的沟通和对 他们的心理支持。他们的心理支持。四、沟通的目的n n收集资料收集资料 护理工作离不开对患者各种资料的收集。在临床护理工作中，护理人员除了通
4、过常规的临床检查获得患者身体状况的资料外，还需要了解患者的社会背景、心理状况、需 求以及患者对医院和护理工作的意 见等，这些资料的获得必须通过沟 通来实现。四、沟通的目的n n建立和改善护患关系建立和改善护患关系 有效的沟通，不仅可以使护士获得患者完整真实的资料，而且在沟通过程中患者所体验到的友好态度、尊重、体贴等，能使患者对护士产生信任，从而形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。四、沟通的目的n n治疗或辅助治疗治疗或辅助治疗 通过有效沟通所建立的良好的护患关通过有效沟通所建立的良好的护患关系本身就具有治疗作用，它能满足患系本身就具有治疗作用，它能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体
5、功者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强，达到治疗的效果。同时，沟能增强，达到治疗的效果。同时，沟通也是一种影响通也是一种影响 患者的重要手段，它可以调整或改患者的重要手段，它可以调整或改 变患者的观念、情绪和心态，在临变患者的观念、情绪和心态，在临 床上起到辅助治疗的作用。床上起到辅助治疗的作用。四、沟通的方式n n（一）语言沟通（一）语言沟通 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通。语言沟通分为口头沟通和书面沟通俗话说俗话说:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。n n安慰性语言安慰性语言n n解释性
6、语言解释性语言n n鼓励性语言鼓励性语言n n告知性语言告知性语言n n赞美性语言赞美性语言n n询问性语言询问性语言案例 学龄期儿童往往因为住院影响学习而学龄期儿童往往因为住院影响学习而不安心住院。不安心住院。有一次一患儿闹情绪不愿吃饭，原来是因为有一次一患儿闹情绪不愿吃饭，原来是因为学习临近期中考试而心中不快，便劝慰到：学习临近期中考试而心中不快，便劝慰到：“你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，争取早日康身体健康才能保证学习优秀，争取早日康 复。复。我们护士阿姨都认为凭你的好学、努力，我们护士阿姨都认为凭你的好学、努力，一定会很
7、快迎头赶上的。你自己说呢？一定会很快迎头赶上的。你自己说呢？”孩孩子懂事的点点头，表示立刻吃饭子懂事的点点头，表示立刻吃饭 安慰性语言安慰性语言案例n n当家长提出各种问题要因人而异，恰如其分的回答。记得又一次，病房收了一个力气特别大，又胖记得又一次，病房收了一个力气特别大，又胖的一岁左右的小男孩，静脉穿刺难度较高，好的一岁左右的小男孩，静脉穿刺难度较高，好不容易在脚上扎好针并固定好后，家长却言辞不容易在脚上扎好针并固定好后，家长却言辞激烈的表示激烈的表示:患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤，脚趾缺血的。当时护士就冷静、让孩子脚扭伤，脚趾缺血的。当时护士就
8、冷静、坚定地解释道：坚定地解释道：“对不起，您的心情我十分理对不起，您的心情我十分理解，但是我们的固定方法是十分专业的，脚摆解，但是我们的固定方法是十分专业的，脚摆放的是解剖置，肯定不会扭伤，脚趾甲红润，放的是解剖置，肯定不会扭伤，脚趾甲红润，肯定没缺血，请您放心。肯定没缺血，请您放心。”一番话避免了一触一番话避免了一触即发的护患矛盾。即发的护患矛盾。n n 解释性语言解释性语言案例n n护士在给一位4岁小男孩打针，下面哪一项护理语言最有帮助。A“你会觉得有点疼，但你是一个小伙子，我相信你能处理好这一切的。”B“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。”C“可以让你的妈妈握住你的手。”D“如果你表现
9、好我就奖励你”赞美性语言 护患沟通中的“六个一句”n n入院时多介绍一句入院时多介绍一句n n操作时多说明一句操作时多说明一句n n晨间护理时多问候一晨间护理时多问候一句句n n操作前多解释一句操作前多解释一句n n操作后多安慰一句操作后多安慰一句n n出院时多关照一句出院时多关照一句Letmetalk！四、沟通的方式n n（二）非语言沟通（二）非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、气味、身体的外观、着装、沉默，以及空间、时间和物体的使用等。四、沟通的方式 非语言沟通约占沟通形式的65%。有时，护
10、士的一个微笑，眼神，手势胜过几句话语。适当的拥抱、抚摸也带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离。四、沟通的方式n n微笑的妙用，是人际交往的润滑剂n n英国的斯迪德说：微笑无需成本，却能创造很多价值！五、培养良好的个性品质1 1、尊重、尊重、尊重、尊重 即相信人的尊严，重视每个人的人格，表现为对所有患者一视同即相信人的尊严，重视每个人的人格，表现为对所有患者一视同仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。2 2、体贴、体贴、体贴、体贴 体贴是爱心的体现，表现为能理解患者的痛苦和感受，设身处地体贴是爱心的体现，表现为能理解患者的痛苦和感受，设身处地为患者着想
11、，了解和满足患者的需要。为患者着想，了解和满足患者的需要。3 3、真诚、真诚、真诚、真诚 真诚是建立良好护患关系的一种不可或缺的态度，表现为护士真真诚是建立良好护患关系的一种不可或缺的态度，表现为护士真心实意地帮助患者，你能坦率地向患者说明能给予的和不能给予心实意地帮助患者，你能坦率地向患者说明能给予的和不能给予的帮助，能用适当的方式表达自己真实的感受。的帮助，能用适当的方式表达自己真实的感受。4 4、责任心、责任心、责任心、责任心责任心是对工作的态度，表现为对工作认真，对患者的健康负责。责任心是对工作的态度，表现为对工作认真，对患者的健康负责。案例n n患儿第一次住院，对于陌生的环境有患儿第
12、一次住院，对于陌生的环境有些不安，你应该怎么做？些不安，你应该怎么做？A A 护士对他说：护士对他说：“您好，我是你的您好，我是你的责任护士赵责任护士赵 ，如果你有什么事，如果你有什么事情请找我，我会帮助你。情请找我，我会帮助你。现在我现在我带你去你的床位，请主管医生来看病，带你去你的床位，请主管医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。然后带你四处走走，熟悉一下环境。”B B 护士对患儿家属说：护士对患儿家属说：“患儿住患儿住1212床，床，你们先过去等好，我待会过去给他量你们先过去等好，我待会过去给他量血压，不要走开啊！血压，不要走开啊！”护士的态度应诚恳，充满关心和同情，从护士的态度应
13、诚恳，充满关心和同情，从而稳定患儿和家属的思想情绪。而稳定患儿和家属的思想情绪。六、有效的沟通技巧n n注重注重“第一印象第一印象”第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象应注意以下四个方面：（1）自我介绍（2)记住患者的姓名，选择恰当的 称呼（3）介绍护理单元（4）注意外在形象n n仪表：84%的人对人的第一印象来自他的外表（社会地位、健康状态、婚姻情况、职业、文化、宗教信仰等。）n n体态：健康、有教养、自信n n站姿：状态n n坐姿：修养、气质、个性六、有效的沟通技巧n n学会倾听学会倾听l l聚精会神，避免分散注意的
14、动作，如看表、东张西望等。l l距离适当，姿势自然，保持眼神交流l l不打断患者说话l l适当地反应l l 注意非语言信息六、有效的沟通技巧pp善用非语言行为善用非语言行为l l面部表情面部表情l l目光接触目光接触l l身体姿势身体姿势l l沟通距离沟通距离l l触摸触摸 六、有效的沟通技巧n n善于交谈l l充分准备充分准备l l提问方式提问方式 开放式开放式 封闭式封闭式 简明、通俗、易懂简明、通俗、易懂l l认真倾听认真倾听l l恰当的反应恰当的反应l l小结小结l l记录记录七、各年龄段患儿沟通技巧n n儿童患者所包括的年龄范围较宽，心理活动差异较大。所以临床上应根据患儿年龄的不同而
15、运用不同的沟通技巧。（一）婴儿n n护士应尽量使患儿的生理和心理需要得到满足。心理学家护士应尽量使患儿的生理和心理需要得到满足。心理学家认为，认为，人体之间的接触与抚摸是婴儿的天生要求人体之间的接触与抚摸是婴儿的天生要求，故称为，故称为父父“皮肤饥饿皮肤饥饿”婴儿在家庭中，可以从母的搂抱、抚摸、婴儿在家庭中，可以从母的搂抱、抚摸、亲吻中得到满足。在医院里，护士应采取多种方式给予患亲吻中得到满足。在医院里，护士应采取多种方式给予患儿情感上的满足，如经常抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、儿情感上的满足，如经常抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、后背，与他们讲话、微笑等。这些都使婴儿大脑的兴奋和后背，与他们讲
16、话、微笑等。这些都使婴儿大脑的兴奋和抑制变得十分和谐、自然，使他们能产生如抑制变得十分和谐、自然，使他们能产生如 有助于患儿很快适应环境，消除不良情绪。有助于患儿很快适应环境，消除不良情绪。同在父母身边一样的安全感、依恋感。这样同在父母身边一样的安全感、依恋感。这样 同时，对身体的迅速恢复也有积极作用。要同时，对身体的迅速恢复也有积极作用。要 有高度的责任心，机智敏感，善于从婴儿细有高度的责任心，机智敏感，善于从婴儿细 微的变化中发现问题，从而采取积极的措施，微的变化中发现问题，从而采取积极的措施，防止意外事故发生。防止意外事故发生。（二）幼儿n n这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主这
17、一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主动去接近他们，向他们讲清护理措施的必要性，动去接近他们，向他们讲清护理措施的必要性，帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴，解除患帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴，解除患儿紧张、不安的情绪。游戏是幼儿的基本活动，儿紧张、不安的情绪。游戏是幼儿的基本活动，也是最适合他们身心发育的活动形式。在病情允也是最适合他们身心发育的活动形式。在病情允许的情况下，组织患儿做游戏、讲故许的情况下，组织患儿做游戏、讲故 事，使患儿像在家里、在幼儿园里一事，使患儿像在家里、在幼儿园里一 快乐，以此来分散他们焦虑、恐惧快乐，以此来分散他们焦虑、恐惧 的心理。对有退化行为的患儿要倍
18、加的心理。对有退化行为的患儿要倍加 关怀、照顾，不要责备、讥笑，以免关怀、照顾，不要责备、讥笑，以免 引起紧张和自卑。引起紧张和自卑。（三）学龄儿童n n这一年龄段的儿童已懂得了一些事理，入院时可这一年龄段的儿童已懂得了一些事理，入院时可以告诉他们生病、治疗和护理的概况，让患儿了以告诉他们生病、治疗和护理的概况，让患儿了解治疗疾病和服从医护人员的重要性，并动员其解治疗疾病和服从医护人员的重要性，并动员其父母一起做好这一工作，为患儿入院和安心治疗父母一起做好这一工作，为患儿入院和安心治疗做好心理上的准备。为了不使患儿感到医院生活做好心理上的准备。为了不使患儿感到医院生活的枯燥、乏味，应组织一些有
19、趣的娱乐活动来调的枯燥、乏味，应组织一些有趣的娱乐活动来调节他们的精神生活。要提倡、鼓励小病友间的互节他们的精神生活。要提倡、鼓励小病友间的互相帮助、互相鼓励，培养良好的情感。在沟通中，相帮助、互相鼓励，培养良好的情感。在沟通中，鼓励他们坚强、勇敢，对他们的优点要及时表扬、鼓励他们坚强、勇敢，对他们的优点要及时表扬、肯定，强化他们自尊、自爱心理。肯定，强化他们自尊、自爱心理。八、与患儿沟通的基本原则l l反应小儿感觉反应小儿感觉l l针对小儿情绪针对小儿情绪l l水平视线沟通水平视线沟通l l说话平静、清晰说话平静、清晰l l及时调整方式及时调整方式l l间接回答问题间接回答问题l l表示心理
20、感受表示心理感受l l诚实的沟通诚实的沟通l l保持合适姿势保持合适姿势l l倾听加上专注倾听加上专注案例n n一个患儿家属在护理站大声喊叫说：“你们这是什么护士？我要投诉你们！”你该怎么办？案例n n当碰到一个穿刺难度很大的患儿，已经有几位护士穿刺过了，这时为了避免纠纷，你会怎样 沟通？案例n n患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”，护士进入病房看了一眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配制液体，配好了给患儿更换了液体，患儿家属不高兴，请你分析原因，并说明该如何处理？护患沟通中的“五个主动”n n主动关心、帮助、体贴患儿n n主动耐心安慰患儿n n主动热情接诊患儿n n主动巡视病房n n主动相送出院患儿护患沟通中的“十个一点”n n微笑多一点 爱心多一点n n仪表美一点 照顾全一点n n语言甜一点 要求严一点n n观察细一点 效益高一点n n操作稳一点 服务诚一点头皮针穿刺成功头皮针穿刺成功优秀的儿科护士扎实的基础知识熟练的操作技能良好的沟通技巧