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1、 电话营销技巧电话营销技巧 周昕周昕电话营销的要点电话营销的要点n永远不要在电话里谈销售或开户n打电话的目的是为约见客户 我们销售的不是一次性消费的产品 客户需要的是长期而又稳定的服务电话营销技巧电话营销技巧n电话预约电话预约n如何突破如何突破秘书关秘书关n安排预约安排预约n电话里预约做市场调查电话里预约做市场调查n电话拜访评估电话拜访评估 电话预约电话预约电话预约的电话预约的必要性必要性n 客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间n与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感n冒味前往，让客户感到不礼貌冒味前往，让客户感到不礼貌n给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客
2、户一个提前量，兴趣点或心理准备n信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通 遭到拒绝不必气馁遭到拒绝不必气馁 语言语调要亲切、轻松语言语调要亲切、轻松 电话交谈的唯一目的是确定约会电话交谈的唯一目的是确定约会时间时间电话预约注意事项电话预约注意事项电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作态度态度1.轻松、微笑2.热诚而有自信3.只订约会而不在电话中销售产品或要求开户电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作资料准备电话预约图准客户名册工作日记本电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作电话预约的场所在安静、舒适的环境中进行电话预约电话约访的步骤（一）电话约访的步骤（一）简单寒喧，借重介绍人对
3、准客户进行赞美说明我是谁？关系来源？电话电话约访约访对白举例对白举例之开篇介绍之开篇介绍业：麻烦请万科先生听电话，客：请问你是谁？业：我是张总的朋友，我姓艾，名长城，请问你是万科先生吗？电话电话约访约访对白举例对白举例之开篇介绍之开篇介绍业：万先生您好，我是张总的好朋友，昨日，经由张总的介绍，特别提到您，他要我代为问候您。电话约访的步骤（二）说明原由并确定约见时间。处理客户之问题，达成约见之目的。电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理客：请问有何指教？业：上星期，张总要我为他股票和基金的持仓情况找专家做了一份分析报告，他个人感到非常满意，而且他非常热心提及您说您最近的事业不错。以
4、您目前的情况，规避风险、理性投资对你非常有利，所以他希望我一定要给您也做一份投资分析报告，请问万先生是星期或星期比较方便？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我没空！万先生，我所建议的时间可能对您不方便，那星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我看你不必浪费时间？先生，您是否是说对投资理财没有兴趣？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我对股票没有兴趣准客户先生，在您还未了解投资理财之前，我想您不会有兴趣，投资不光是有股票还包括很多别的金融产品，这就是为什么我要见您的原因，您认为星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异
5、议处理之异议处理我很忙？这也就是为什么在我见您之前，要先打电话给您的原因，准客户先生，我要确保在您方便的时侯见您，您看星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理先生，关于这一点，您是最清楚不过了，我只想与您分享一个您可能尚未了解的投资概念，当您需要的时候，可以做个参考，您看周或周比较好？我没钱电话电话约访约访对白举例对白举例之拒绝处理之拒绝处理你可以直接在你可以直接在电话中告诉电话中告诉我呀我呀?先先生生,这这个个构构想想对对您您而而言言相相当当重重要要.我我希希望望亲亲自自向向您您做做最最清清楚楚的的说说明明.正正因因为为这这样样,所所以以我我必必须须当当面面向向
6、您您展展示示一一些些资资料料,并并且且在在私私底底下下与与您您共共同同来来讨讨论论,不不知知道道您您周周二二下下午午或或者者是是周周三三上上午午哪个时间比较方便哪个时间比较方便?您只要把您只要把有关的资有关的资料邮寄给我料邮寄给我先先生生,我我很很乐乐意意那那样样做做，然然而而这这些些投投资资产产品品和和是是为为您您的的具具体体情情况况而而特特别别设设计计的的，所所以以我我必必须须和和您您当当面面谈谈谈谈.您您认认为为是是周周三三或或周周四四比比较较好好?电话电话约访约访对白举例对白举例之拒绝处理之拒绝处理电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我有证券公司的朋友如果您的朋友是证券
7、公司的，如果您的朋友是证券公司的，我确信您的投资事宜一定由我确信您的投资事宜一定由他安排妥当了，所以我不会他安排妥当了，所以我不会重复重复他为您安排的内容，我他为您安排的内容，我们最近新出们最近新出了长城财了长城财富周刊富周刊想送你一份，先生，请问星想送你一份，先生，请问星期期或星期或星期有空？有空？电话电话约访约访对白举例对白举例之坚决拒绝反应之坚决拒绝反应好，万先生，我有理由相信为什么这个时候不是最好的时机，然而，如果有时间的话，希望能到您的办公室与您见面认识一下，可以吗？电话约访的步骤（三）询问客户资料，并请客户记录下约见的日期。如何突破秘书如何突破秘书通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）n
8、情况：准客户对你相当熟悉（准客户：林先生；推荐人：黄先生）营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，是林先生的朋友营销：我是某某，是林先生的朋友秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：我刚才说过，我是林先生的朋友，请营销：我刚才说过，我是林先生的朋友，请 您把电话接给他，谢谢。您把电话接给他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）情况：准客户预期您会拨电话给他，例如，您可能曾答应过会在某个时候致电给他。营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个营销：我是某某
9、，林先生已经知道我会在这个 时候给他电话。时候给他电话。秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：林先生在等著我的电话，请您把电话接营销：林先生在等著我的电话，请您把电话接 给他，谢谢。给他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）n情况：您曾答应过会在这个时候致电给他，准客户这时却刚巧不在。营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。他电话。秘书：对不起，林先生不在，您有什么要交代吗？秘书：对不起，林先生不在，您有什么要交代吗？营销：我是某某，请您
10、转告林先生我曾经打电话找营销：我是某某，请您转告林先生我曾经打电话找过他，我会在约一小时后再联络他，谢谢。过他，我会在约一小时后再联络他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）n情况：准客户对您个人并不熟悉营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。时候给他电话。秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：请您告诉林先生，他的朋友黄先生，推营销：请您告诉林先生，他的朋友黄先生，推荐我打电话找他，谢谢。荐我打电话找他，谢谢。安排预约安排预约以进行您的市场调查
11、以进行您的市场调查情况：准客户对您相当熟悉情况：准客户对您相当熟悉n林先生，早！我是某某。林先生，早！我是某某。n您您是是否否可可以以在在明明天天早早上上或或下下午午抽抽出出十十五五分钟，以便我们可以谈谈？分钟，以便我们可以谈谈？第一步：说明您所需的时间第一步：说明您所需的时间第二步：说明您的目的第二步：说明您的目的n我我正正在在进进行行一一项项市市场场调调查查，目目的的是是要要改改进进长长城证城证券的服务质量。券的服务质量。您可能面对的异议您可能面对的异议n林先生林先生：什么服务？：什么服务？n营营销销：客客户户服服务务，我我们们的的目目的的是是要要确确保保客客户户 对我们所提供的服务感到满
12、意对我们所提供的服务感到满意n林先生林先生：可是我并没有在贵公司开过户。：可是我并没有在贵公司开过户。n营营销销：那那没没关关系系，我我相相信信您您的的意意见见和和看看法法非非 常常重重要要，您您一一定定能能够够协协助助我我们们改改进进我我 们公司的服务。们公司的服务。n林先生林先生：什么调查：什么调查n营销：是为了改进我们公司服务的调查。营销：是为了改进我们公司服务的调查。n林先生林先生：您不是在向我推股票吧？是吗？：您不是在向我推股票吧？是吗？n营营销销：对对不不起起，大大概概是是我我没没有有向向您您交交待待清清楚楚吧吧。我我要要见见您您的的目目的的是是要要进进行行一一项项只只花花费费您您
13、几几分分钟钟的的市市场场调调查查，我我想想听听听听您您宝宝贵贵的的意意见见，以便协助改进我们对客户的服务。以便协助改进我们对客户的服务。第第三三步：步：使他有被重视的感觉使他有被重视的感觉n我我很很重重视视您您的的意意见见和和看看法法，所所以以我我需需要要您您的的协协助助。我我只只要要求求您您给给我我短短短短的的几几分分钟时间。钟时间。第第四四步：步：安排及说明要会见的时间安排及说明要会见的时间n林林先先生生，我我想想提提议议明明天天早早上上十十点点到到十十一一点点（或或下下午午两两点点到到三三点点）之之间间见见面面。您您认认为为早早上上十十点点十十五五分分或或下下午午两两点点四四十十五五分分
14、会会适适合合吗吗？n第第五五步：步：确定预约确定预约n谢谢谢谢您您，林林先先生生，让让我我把把预预约约记记在在我我的的日日记记本本里里，让让我我重重复复一一次次，那那是是在在六六月月二二十十二二日日，即即下下星星期期二二上上午午十十点点十十五五分分，再会。再会。其他可能的变化其他可能的变化之举例一之举例一n林林先先生生：我我明明天天早早上上会会很很忙忙，下下午午方方便便吗？吗？n营营销销：没没问问题题。您您认认为为下下午午两两点点十十五五分分 比较适合，还是三点十五分呢？比较适合，还是三点十五分呢？其他可能的变化其他可能的变化之举例二之举例二n林林先先生生：这这个个星星期期我我会会很很忙忙。您
15、您可可以以在在 下个星期再联络我吗？下个星期再联络我吗？n营营销销：没没问问题题。下下星星期期的的哪哪一一天天联联络络您您 会比较适合呢？会比较适合呢？n林先生林先生：下个星期二吧：下个星期二吧。n营营销销：请请问问下下星星期期二二的的几几点点钟钟会会对对您您比比 较方便呢？较方便呢？n林先生林先生：就在早上十一点半吧？：就在早上十一点半吧？n营营销销：谢谢谢谢您您，林林先先生生。我我会会在在下下星星期期 二二早早上上十十一一点点半半给给你你拨拨个个电电话话。我再次的谢谢您，再会。我再次的谢谢您，再会。情况情况B B：准客户对您个人并不熟悉：准客户对您个人并不熟悉n营营销销：林林先先生生，我我
16、是是某某某某。您您当当然然对对我我个个人人并并不不熟熟悉悉。是是您您的的朋朋友友黄黄先先生生向向我我极极力力推推荐荐您您，他他告告诉诉我我您您非非常常友友善善、智智慧慧高高、并并乐乐意意为别人提供宝贵的意见。为别人提供宝贵的意见。第一步：自我介绍第一步：自我介绍 第第二二步：步：说明您的目的说明您的目的n营营销销：林林先先生生，我我正正在在为为我我的的公公司司，即即长长城城证证券券，进进行行一一项项市市场场调调查查，以以改改进进我我们们的的服服务务。您您的的朋朋友友黄黄先先生生，告告诉诉我我您您会会很很乐乐意意在在这这方方面面给我一些宝贵的意见。给我一些宝贵的意见。第第三三步：步：使客户有被重
17、视的感觉使客户有被重视的感觉n营营销销：林林先先生生，我我非非常常重重视视您您的的意意见见，我我也也很很需需要要您您的的协协助助。我我只只要要求求您您为为我我拨拨出出短短短短的的几几分分钟钟。您您是是否否能能赏赏脸脸给给我我一个和您见面的机会呢？一个和您见面的机会呢？第第四四步：步：安排及说明会见时间安排及说明会见时间n营营销销：林林先先生生，我我想想提提议议明明天天早早上上十十点点到到十十一一点点或或下下午午两两点点到到三三点点之之间间见见面面。您您认认为为早早上上十十点点十十五五分分或或下下午午两两点四十五分会适合吗？点四十五分会适合吗？第第五五步：步：预约的肯定预约的肯定n营营销销：谢谢
18、谢谢您您，林林先先生生。让让我我把把预预约约记记在在我我的的日日记记薄薄里里。让让我我重重复复一一次次，我我是是某某某某，我我将将会会在在十十月月二二十十二二日日，即即下下星星期期二二早早上上十十点点十五分来拜访您。谢谢您，再会。十五分来拜访您。谢谢您，再会。遭遇到无理拒绝时的回应遭遇到无理拒绝时的回应 营销：营销：林先生，这显然不是我们交谈的时刻，林先生，这显然不是我们交谈的时刻，我的确渴望和您见面，无论如何和您交谈，我的确渴望和您见面，无论如何和您交谈，是非常有意思的一件事，谢谢您为我拨出了是非常有意思的一件事，谢谢您为我拨出了您宝贵的时间，那是我的荣幸，再见！您宝贵的时间，那是我的荣幸，
19、再见！市场调查后的电话预约市场调查后的电话预约n准客户先生小姐，您好！准客户先生小姐，您好！我是某某，非常感谢在上一回面谈的时候，您为我我是某某，非常感谢在上一回面谈的时候，您为我提供了一些您对投资的看法、个人资料和需求提供了一些您对投资的看法、个人资料和需求我十分珍惜您的信任，所以已尽心尽力为您准备了我十分珍惜您的信任，所以已尽心尽力为您准备了一份您必感兴趣的专业建议。一份您必感兴趣的专业建议。我们需要我们需要20分钟时间来共同探讨这份建议对您的分钟时间来共同探讨这份建议对您的意义和利益，您是个有智慧、有主见的人，我会完意义和利益，您是个有智慧、有主见的人，我会完全尊重您的看法。全尊重您的看
20、法。我们先一起把这我们先一起把这20分钟的预约定下来，好吗？我分钟的预约定下来，好吗？我相信我的专业建议对您现在和将来肯定有所帮助。相信我的专业建议对您现在和将来肯定有所帮助。电话拜访的评估电话拜访的评估 电话电话礼节自我评估表礼节自我评估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永远都是（10分）在你的言谈声音中可感觉出盈盈笑意吗？你是否说话清楚嘴唇离话筒约半寸？你是否谨慎说明事实与数据？通完电话后你是否会轻巧有礼地挂上电话？你是否能正确无误地叫出对方姓名与职称？在接电话后你是否迅速报出自己的姓名？电话电话礼节自我评估表礼节自我评
21、估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永远都是（10分）当电话声响起时，你是否立即接听？若替他人接电话，你是否会清楚完整地记录所有口信或讯息？拨电话后你是否会守在电话旁直至拨通？拨电话前你是否过滤不熟悉之号码？你是否在拨电话前即将所需的文件、资料等准备妥当？电话电话礼节自我评估表礼节自我评估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永远都是（10分）如离开座位，你是否会关照或知会你的主管或同事一声，在那里可联络上您？若你联络的人已外出而你希望对方回电，你会留下你的姓
22、名与电话号码吗？拨完号码后，你是否耐心地等待讯号声音，并仔细辩识？电话礼节自我评估标准电话礼节自我评估标准n恭喜你！你已具备电话高手之多项特质，请多与同事分享这方面的心得与经验。120120分以上分以上n很不错！但仍有相当成长空间。期待你更进一步。8080120120分分n若你还有一些朋友那纯粹是你幸运。你的诚实美德加速迎头赶上成功仍指日可待。8080分以下分以下电话里切忌：电话里切忌：n话太多，背离主题话太多，背离主题n心太急，急功近利心太急，急功近利n人太直，争执辩解人太直，争执辩解我是长城证券的客户经理我讨厌我讨厌股票！股票！陌生拜访陌生拜访请听下回分解请听下回分解遇遇到到此此种种情情景景应应怎怎么么办办