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1、第四章第四章证券营销话术技巧证券营销话术技巧第一节第一节 沟通的技巧沟通的技巧 一、沟通的含义：一、沟通的含义：小游戏：小游戏：要求：画图的人不允许看图；要求：画图的人不允许看图；描述的人不允许看画图的人画的如何；描述的人不允许看画图的人画的如何；画图的人不允许提问画图的人不允许提问要求：画图的人不允许看图；要求：画图的人不允许看图；描述的人不允许看画图的人画的如何；描述的人不允许看画图的人画的如何；画图的人可以问描述的人任何问题画图的人可以问描述的人任何问题 （一）什么是沟通：（一）什么是沟通：沟通：为了设定的沟通：为了设定的目标目标，用任何方式，用任何方式，把把信息信息，思想思想和和情感情
2、感在两个或两个以上的主在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享，体之间（如人或电脑）传递、交换或分享，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。v沟通有许多分类，从证券经纪人角度来说，重要的类型有自身沟通、人际沟通、小组中的沟通、公共场合的沟通和大众传媒沟通。v从沟通的对象来说，包括人与机沟通、机与机沟通、人与人沟通，其中人与人人与人沟通是经纪人话术的核心内容沟通是经纪人话术的核心内容。（二）沟通的方式：（二）沟通的方式：v言语沟通：是一种在具体的生活情景中由个 人发出的、有意义的话语，是一种 充满个人色彩的、动态的、诉诸人 的听觉器官的语言，是人们交流信 息的主要手段。v非
3、言语沟通：是指人们借助言语之外的手段 如表情、手势、身姿、服饰、界 域等进行的信息交流活动。（三）证券营销沟通的要素：（三）证券营销沟通的要素：1、目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题，这是沟通最重要的前提。2、信息源：分析是谁发起这个沟通的行为。3、听众：分析听众的态度积极听众、中性听众 还是消极听众。4、信息：分析沟通的信息内容、信息的受益者和信 息组织方式。5、环境：分析沟通的内部环境和外部环境。6、媒介：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传 真、录像和记者招待会。7、反馈：沟通是一个过程，而不是简单的行为或一 个目标。（四）有效发送信息的流程（有效沟通的基础）（四）有效发送信息的流
4、程（有效沟通的基础）：1、确立沟通意图，明确信息发送目的（why）：2、确定信息内容（what）：3、充分考虑信息的接收者（who）：4、选择有效的信息发送方式（how）：5、把握好沟通的时机（when）：6、选择合适的场合发送信息（where）：（五）证券营销沟通原则（五）证券营销沟通原则1、共识的原则、共识的原则：2、少说多听的原则、少说多听的原则：3、确认的原则、确认的原则：二、沟通策略：二、沟通策略：（一）沟通客体策略（一）沟通客体策略1、他们是谁，以谁为中心。2、客户想了解什么信息。3、客户是怎么想的。4、激发客户的兴趣。沟通中客户的类型解决的解决的问题问题 了解内容了解内容 经纪经
5、纪人人应对应对策略策略对对背景背景资资 沟通主沟通主题题：专门术语专门术语；客客户户本身本身对对背景背景资资料料较较熟，不需要花熟，不需要花费时费时料的了解料的了解 背景背景资资料料间间介介绍绍；若不熟悉，要求若不熟悉，要求经纪经纪人准确定人准确定义义陌生的陌生的术术 语语和行和行话话，把主要内容，把主要内容简简明扼要叙述出来明扼要叙述出来对对新信息新信息 就沟通主就沟通主题题需要了解需要了解 对对信息需求信息需求较较高，提供足高，提供足够够的例的例证证、的需求的需求 信息；需要多少数据信息；需要多少数据 统计资统计资料、数据及其他材料；料、数据及其他材料；对对信息需和信息需和 例例证证 求低
6、：提供决策建求低：提供决策建议议；应应考考虑虑客客户实际户实际需需 要哪些信息，而不只考要哪些信息，而不只考虑虑能提供那些能提供那些期望和期望和 分析客分析客户户的沟通的沟通风风格、格、风风格：在文化、格：在文化、组织组织和个人和个人风风格上的偏好格上的偏好偏好偏好 沟通渠道和格式沟通渠道和格式，如正式或非正式的，直接、婉如正式或非正式的，直接、婉转转等等 渠道：分析偏好，如渠道：分析偏好，如书书面或口面或口头头，字面，字面报报 告或告或电电子子邮邮件，小件，小组讨论组讨论等等客户对信息需求的类型解决的问题解决的问题 了解内容了解内容 经纪人应对策略经纪人应对策略对背景资对背景资 沟通主题：专
7、门术语；沟通主题：专门术语；客户本身对背景资料较熟，不需要花客户本身对背景资料较熟，不需要花料的了解料的了解 背景资料背景资料 费时间介绍；若不熟悉，要求经纪人费时间介绍；若不熟悉，要求经纪人 准确定义陌生的术语和行话，把主要准确定义陌生的术语和行话，把主要 内容简明扼要叙述出来内容简明扼要叙述出来 对新信息对新信息 就沟通主题需要了解信息；就沟通主题需要了解信息；对信息需求较高，提供足够的例证、对信息需求较高，提供足够的例证、的需求的需求 需要多少数据和例证需要多少数据和例证 统计资料、数据及其他材料；对信统计资料、数据及其他材料；对信 息需求低：提供决策建议；应考虑息需求低：提供决策建议；
8、应考虑 客户实际需要哪些信息，而不只考客户实际需要哪些信息，而不只考 虑能提供那些虑能提供那些期望和期望和 分析客户的沟通风格、分析客户的沟通风格、风格：在文化、组织和个人风格上风格：在文化、组织和个人风格上偏好偏好 沟通渠道和格式沟通渠道和格式 的偏好，如正式或非正式的，直接、的偏好，如正式或非正式的，直接、婉转等。渠道：分析偏好，如书面或婉转等。渠道：分析偏好，如书面或 口头，字面报告或电子邮件，小组讨口头，字面报告或电子邮件，小组讨 论等论等客户的感觉及应对策略客户客户感觉感觉关注的倾向关注的倾向 应对策略应对策略对信息对信息感兴趣感兴趣的程度的程度正面反应正面反应 应强调信息中的利益部
9、分以加强客户信息应强调信息中的利益部分以加强客户信息负面反应负面反应 将预期的反对意见在开始时提出来，并作出反应，如将预期的反对意见在开始时提出来，并作出反应，如 列出反对意见加以沟通；先列出客户可能同意的几个列出反对意见加以沟通；先列出客户可能同意的几个 观点。若赞成其中的两三个关键点，客户接受沟通者观点。若赞成其中的两三个关键点，客户接受沟通者 整体思想的可能性较大整体思想的可能性较大中立反应中立反应 强调信息中的利益部分以加强其信念强调信息中的利益部分以加强其信念对客户对客户提出的提出的要求能要求能否做到否做到容易容易较难较难 强化目前希望客户所做的事是有利于客户的强化目前希望客户所做的
10、事是有利于客户的很难很难 将行动细化为更小的要求；尽可能简化步骤，如设计将行动细化为更小的要求；尽可能简化步骤，如设计 便于填写的问题列表；提供可供遵循的程序和问题清单便于填写的问题列表；提供可供遵循的程序和问题清单激发客户兴趣的方法激发客户兴趣的方法方法方法内容内容应对策略应对策略从客户从客户的利益的利益激发激发经纪人要强调价值或重要性经纪人要强调价值或重要性找到客户的加之需求；尽可能掌握客户找到客户的加之需求；尽可能掌握客户信息；明确对象利益；了解引起客信息；明确对象利益；了解引起客户需求动机的感受户需求动机的感受对客户事业发展的益处、对对客户事业发展的益处、对客户任务完成的益处、对客客户
11、任务完成的益处、对客户个人发展的益处户个人发展的益处从客户从客户经理的经理的可信度可信度激发激发确立共同价值观确立共同价值观构建与客户的构建与客户的“共同出发点共同出发点”传递良好意愿传递良好意愿投桃报李，互惠互利投桃报李，互惠互利从沟通的开场白就吸引客户从沟通的开场白就吸引客户注意力注意力开始就列举客户可能得到的利益；采用开始就列举客户可能得到的利益；采用提出问题提出问题解决问题的模式；讨论和解决问题的模式；讨论和明确话题与客户之间的关系明确话题与客户之间的关系从沟通从沟通的内容的内容结构安结构安排来激排来激发发从内容安排增强沟通中的说从内容安排增强沟通中的说服力服力直接灌输法：列举反对意见
12、并加以驳斥直接灌输法：列举反对意见并加以驳斥循序渐进法：将行动细化为可能最小要循序渐进法：将行动细化为可能最小要求，逐步得到最大的满足求，逐步得到最大的满足双向比较法：将客户可能提出的反对意双向比较法：将客户可能提出的反对意见与自己强调的观点加以阐述比较见与自己强调的观点加以阐述比较 在沟通的结尾，简化目标和在沟通的结尾，简化目标和实现步骤实现步骤列出便于填写的问题表；列出下一步和列出便于填写的问题表；列出下一步和下一行动的具体内容下一行动的具体内容（二）沟通主体策略（二）沟通主体策略1、沟通者的可信度2、沟通目标和策略的确定：沟通目标的确定 策略的选择 渠道策略的选择（三）系统制定沟通方案的
13、步骤：（三）系统制定沟通方案的步骤：1、确定沟通目标2、选择沟通客体策略3、选择沟通主体策略4、确定沟通场合5、分析沟通信息的内容、表达方式、客观性和被认同性。沟通策略的沟通策略的类类型与特点型与特点类型类型 特点特点 要求要求 告知告知策略策略 用于客户经理在权威或信息掌握程度上处用于客户经理在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向客户于完全的控制地位，沟通者仅仅是向客户叙述或解释信息或要求叙述或解释信息或要求 沟通的结果在于让客户沟通的结果在于让客户接受客户经理的理解和接受客户经理的理解和要求要求 说服说服策略策略 客户经理在权威或信息方面处于主导地位，客户经理在权威或信息
14、方面处于主导地位，但客户有最终的决定权，前者只能向对方但客户有最终的决定权，前者只能向对方建议做或不做的利弊供对方参考建议做或不做的利弊供对方参考 当客户经理目标在于当客户经理目标在于让客户根据自己的建议让客户根据自己的建议去实施这样的行为去实施这样的行为 征询征询策略策略 客户经理希望就计划执行的行为得到客户客户经理希望就计划执行的行为得到客户的认同，或客户经理希望通过商议来共同的认同，或客户经理希望通过商议来共同达到某个目的达到某个目的 这种沟通行为需要在前这种沟通行为需要在前期已做了大量的有效沟期已做了大量的有效沟通工作通工作 参与参与策略策略 沟通者双方最初可能并没有形成最后的建沟通者
15、双方最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法办法 客户经理与客户有最大客户经理与客户有最大程度的合作性程度的合作性 不同沟通渠道的特点不同沟通渠道的特点沟通渠道沟通渠道 特点特点 适用适用 书面沟通书面沟通 沟通信息需要记录和保存，处理大量沟通信息需要记录和保存，处理大量细节问题，采用精确的用词，让客户细节问题，采用精确的用词，让客户更迅速的接受信息更迅速的接受信息 正式的、重大的项目决正式的、重大的项目决策沟通策沟通 口头沟通口头沟通 需要更为丰富的表达效果，在严格和需要更为丰富的表达效果，在严格和持久性方面要求较少，无需永久记录
16、持久性方面要求较少，无需永久记录 随机的、非正式场合的，随机的、非正式场合的，事中沟通事中沟通 正式沟通正式沟通 法律问题的谈判，关键要点和事实的法律问题的谈判，关键要点和事实的表达，精确、内敛、技术性与逻辑性表达，精确、内敛、技术性与逻辑性强强 重要事件的讨论与谈判重要事件的讨论与谈判 非正式沟非正式沟通通 获取新的观念和新的知识，迅速、交获取新的观念和新的知识，迅速、交互性强、反馈直接、灵活互性强、反馈直接、灵活 随机的、非正式场合随机的、非正式场合的，事中沟通的，事中沟通 三、沟通过程的技巧：三、沟通过程的技巧：（一）提问的技巧：（一）提问的技巧：1、问题要简短单一 2、问题要客观开放
17、3、问题内容要具体 4、要澄清与确认另外，所提的问题最好应包括以下几个方面：1、收集信息：2、了解对方的立场和观点 3、启发思考 4、延伸谈话（二）倾听的技巧：（二）倾听的技巧：倾听的原则：专心原则 移情原则 客观原则 完整原则在倾听中经常出现一些情况：在倾听中经常出现一些情况：v（1）价值判断v（2）追根究底v（3）好为人师v（4）想当然如：父子对话：v“上学真是无聊透了！”v“怎么回事？”（追根究底）v“学的都是些不实用的东西。”v“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识挺有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师）v“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗
18、？”v“修车？别开玩笑了。”（价值判断）v“我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用呢！”v“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的，好好念书，将来 不怕找不到更好的工作。”（好为人师）v“我不知道，可是王明现在就很成功。”v“你已经尽了全力了吗？这所高中可是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师，价值判断）v“可是同学们都有同感。”v“你知不知道，把你养这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）v“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”v“你应该多读书，少看电视。”（好为人师，价值判断）v“爸，唉-算了，多说也没有用。”倾听的要求与
19、技巧：要求要求具体内容具体内容技巧技巧要听清事要听清事实，听出实，听出思想情感思想情感听事实，需要听清对方说什么，要求听听事实，需要听清对方说什么，要求听者有良好的听力、一定的知识面、耐心者有良好的听力、一定的知识面、耐心和洗耳恭听的态度。听思想感情要求听和洗耳恭听的态度。听思想感情要求听者真正了解对方的意图，准确理解对方者真正了解对方的意图，准确理解对方的感受，用心去听的感受，用心去听尊重说话者，乐意倾听；控尊重说话者，乐意倾听；控制情绪，以免情绪影响沟通；制情绪，以免情绪影响沟通；避免个人偏见，开放心胸寻避免个人偏见，开放心胸寻找谈话重点，略过细枝末节；找谈话重点，略过细枝末节；注重谈话内
20、容，略过表达方注重谈话内容，略过表达方式式眼耳心并眼耳心并用，听出用，听出对方的真对方的真实意图实意图用眼睛观察，用耳朵听语言，用心理解用眼睛观察，用耳朵听语言，用心理解对方意图对方意图适时提出问题，引导对方适时提出问题，引导对方不要打断不要打断对方说话对方说话当客户的话被打断时，心理上会产生抵当客户的话被打断时，心理上会产生抵触情绪，让对方感情受到伤害，造成后触情绪，让对方感情受到伤害，造成后面的沟通不畅，会忽略掉对方要讲的重面的沟通不畅，会忽略掉对方要讲的重要信息要信息对重要的信息，以重述的方对重要的信息，以重述的方式确认式确认适当给予适当给予反馈反馈适时表达自己的意见，肯定对方的谈话适时
21、表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合恰当的体态语言价值，配合恰当的体态语言倾听时对重要的信息做笔记倾听时对重要的信息做笔记v分析：你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？倾听能力测试：倾听能力测试：v1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：A、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验B、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验
22、，他能帮你。C、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。D、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。E、你的综合概括能力不行。F、你是如何综合你所收集的资料的？v2、一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的，所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：A、你有消息吗？到底是怎么回事啊？B、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。C、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。D、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。E、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。F、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常
23、更严重。v3、你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：A、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。B、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。C、你要早点下班？D、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。E、你需要我的许可能早点下班。F、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？v 4、你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比
24、如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答：A、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。B、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。C、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？D、这么说，你是想换个职位？E、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。F、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧 v5、你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答：A、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主
25、管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。B、冷静点，光生气也解决不了问题。C、你知道要你重新做的原因吗？D、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。E、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？F、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。v6、你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答：A、你应该和他谈谈。B、你对新同事有意见，你对我说了，却觉得不太好意思，是吗？C、你有没
26、有收到下面职员的抱怨？D、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。E、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？F、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。v7、你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事。你的回答：A、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？B、不，现在不行，下午两点行吗？C、又怎么了？D、你有关于这件事的最新消息吗？E、你肯定是要和我说这件事已经结束了？F、你现在要和我谈关于小陆的事？v8、你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的回答：A、这很好，我欣赏你的态度。这说明
27、你很有上进心，也能严格的要求自己。B、你和你的职员有何沟通的困难？C、你认为通过培训会提高你的管理能力？D、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。E、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。F、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。v9、老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！你的回答：A、你希望做些什么事呢？B、这么说，你希望工作和住处离得很近？C、有个好办法能协调工作时间和私人时间，
28、那就是去参加时间管理的培训课程。D、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。E、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。F、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。v10、你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了。你的回答：A、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。B、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。C、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？D、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。E、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。F、你应
29、该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010A A支持支持了解了解判断判断重新重新组组合合支持支持决定决定支持支持判断判断了解了解重新重新组组合合B B决定决定支持支持重新重新组组合合支持支持判断判断重新重新组组合合决定决定了解了解演绎演绎支持支持C C演绎演绎判断判断了解了解了解了解了解了解了解了解判断判断重新重新组组合合决定决定了解了解D D判断判断重新重新组组合合决定决定演绎演绎演绎演绎演绎演绎了解了解支持支持重新重新组组合合演绎演绎E E重新重新组组合合决定决定演绎演绎决定决定决定决定判断判断演绎演绎决定决定支持支持决定决定
30、F F了解了解演绎演绎支持支持判断判断重新重新组组合合支持支持重新重新组组合合演绎演绎判断判断判断判断v每种态度的分数：重新组合6分，了解5分，演绎4分，支持3分，决定2分，判断1分，v如果你的总分在：v015分：不善于倾听；v1530分：倾听一般；v3045分：肯倾听；v4560分：善于倾听(三三)换位思考的原则和技巧：换位思考的原则和技巧：具体内容具体内容 要求要求 换换位位思思考考要要求求 不要强调为客户做不要强调为客户做了什么了什么尽量少谈自己的感受尽量少谈自己的感受涉及褒奖内容时涉及褒奖内容时涉及贬义的内容时涉及贬义的内容时要强调客户能获得什么要强调客户能获得什么多听客户的感受多听客
31、户的感受多用多用“你你”少用少用“我我避免以你为主语以保护客户的自避免以你为主语以保护客户的自我意识我意识内内容容的的组组织织 全面对称全面对称简明清晰简明清晰要求传递的信息是完全的、精确要求传递的信息是完全的、精确对称的对称的要求避免不必要的重复，组织的要求避免不必要的重复，组织的信息中只包括相关的有用信息信息中只包括相关的有用信息在尊在尊重他重他人方人方面面 注重礼节注重礼节谈话连贯谈话连贯表里一致原则表里一致原则认同性原则认同性原则积极倾听原则积极倾听原则 要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，在信息内容的组织上能站在对方立场上传递信息在
32、信息内容的组织上能站在对方立场上传递信息要求做好要求做好“轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制”三因三因素，把它作为建设性沟通的关键素，把它作为建设性沟通的关键沟通双方所表达的和所思考的具有一致性沟通双方所表达的和所思考的具有一致性要让沟通对方感到自己被认可、被承认、被接受和要让沟通对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值，做到尊重对方、灵活开放、双向沟通有价值，做到尊重对方、灵活开放、双向沟通首先要从内在认识到倾听的重要性，其次要从对方首先要从内在认识到倾听的重要性，其次要从对方的立场去倾听，再次要有正确的心态，克服先验意的立场去倾听，再次要有正确的心态，克服先验意识，
33、最后学会给对方以及时的、合适的反应识，最后学会给对方以及时的、合适的反应 三、处理冲突：三、处理冲突：如何通过沟通处理分歧？案例：小李是国信证券的一名客户经理，在公司工作了三年，任劳任怨而且业绩一直名列前茅。前不久区域经理提拔了才到公司半年多的小王做片区经理，小李自觉业绩比小王做得好，而且在公司工作了几年时间，但却没有被提拔，心里很郁闷，他决定去找区域经理谈谈。那么，你如果是小李你会怎么去沟通呢？第一步，探询，通过询问了解对方的想法第一步，探询，通过询问了解对方的想法 第二步，聆听，认真听对方说，并确保自己正确理第二步，聆听，认真听对方说，并确保自己正确理解。解。第三步，移情：第三步，移情：第
34、四步，寻求解决办法第四步，寻求解决办法 第二节第二节 证券营销的话术技巧证券营销的话术技巧一、运用证券营销话术技巧的原则一、运用证券营销话术技巧的原则1、话术因人而定：2、话术无固定模板：二、与不同客户接触的话术二、与不同客户接触的话术1 1、与入市和未入市客户接触的话术：、与入市和未入市客户接触的话术：（1 1）针对拟入市客户的话术：对这类客户开展营）针对拟入市客户的话术：对这类客户开展营销，客户经理要为这类客户展示自己的专业水平和能销，客户经理要为这类客户展示自己的专业水平和能力，主要是讲解开立证券账户所需的证券知识、投资力，主要是讲解开立证券账户所需的证券知识、投资理念、投资策略和投资技
35、巧以及开户的尝试流程，解理念、投资策略和投资技巧以及开户的尝试流程，解答客户对于投资风险的担忧。答客户对于投资风险的担忧。（2 2）针对未入市客户的话术：对没有做股票或其他）针对未入市客户的话术：对没有做股票或其他有价证券投资意向的客户开展营销，客户经理要做的有价证券投资意向的客户开展营销，客户经理要做的工作主要是通过展示自己的证券投资专业能力和水工作主要是通过展示自己的证券投资专业能力和水平，说明家庭或个人理财的重要性和必要性，打消客平，说明家庭或个人理财的重要性和必要性，打消客户对证券投资风险的过度担忧。户对证券投资风险的过度担忧。（3）针对害怕入市风险客户的话术：对于想做股票或其他证券投
36、资，但又十分担心投资风险的客户开展营销，客户经理的主要任务就是以自己的专业水平与能力为前提，分析风险形成的原因，引导客户树立正确的投资理念，特别在规避风险的投资策略和投资方法上进行较为详细的指导，消除客户对于投资风险的过度担忧。（4）针对已入市客户的话术：对于已经做股票或有价证券投资的人来说，对这个市场的起起落落有较多的认识，客户开展工作的主要任务，就是以自己的专业能力为他们解决在投资中遇到的问题，给这些客户提出合理建议或是有效的解决办法。2 2、与已离开本公司客户接触的话术、与已离开本公司客户接触的话术：主要是了解这些客户不在本公司做投资的原因，其目的一是为公司今后的工作开展总结经验，二是在
37、可能的情况下让这类客户成为回头客户。3 3、课程推荐话术、课程推荐话术：主要是针对正在做投资但是不是本公司的客户，通过营销使其成为自己的客户。客户营销的产品就是聘请指明专业人士做股票投资报告，这就要求报告必须具有真正的价值，如果是不实的演讲或其他不能实现的承诺，只能是弄巧成拙。4 4、开放式基金营销话术、开放式基金营销话术：开放式基金是一种风险共享、利益共担的集合投资方式，能为投资者提供专业化服务，大大简化投资环节。这种产品对那些风险承受能力低、收益预期不高的投资者而言是很好的选择。客户经理在股市行情波动很大、股票比较难做时，客户不经常进行股票交易，可以向客户推荐基金投资，目的是稳定客户群。5
38、 5、与客户接洽及自我介绍的话术、与客户接洽及自我介绍的话术：与客户第一次陌生接触，要在尽可能短的时间内让客户对我们所说的内容产生兴趣，并对客户经理本人产生信任感。6 6、取得订单与收尾的话术、取得订单与收尾的话术：在客户经理与客户进行充分沟通以后，客户已经基本认可了客户经理和其所推荐的产品，客户经理要趁其有需求时尽快将其促成。促成其时需注意语气不要过于生硬，以免适得其反，引发对方的反感。另外，促成一定要趁早，随着时间的流逝，客户内心的潜在需求将逐渐变淡，促成的难度也随之加大。7 7、向客户致谢或致歉的话术：、向客户致谢或致歉的话术：在下列情况中，客户经理应向客户立即致歉：（1）服务时接电话。请告诉客户：对不起，请您稍等；怕您久等，方便请将您的电话告诉我，好吗？我会尽快和您联系。（2）没听清客户讲话内容，需客户重复。如：对不起，您的意思是？（重复客户的讲话）（3）无论谁对谁错，导致客户突然生气时。如：很抱歉，令您伤神了，我会帮您（4）无论客户的何种要求虽提出但不能满足时。如：好的，我明白而，我马上帮您落实，看是否有更好的解决办法。