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1、消费者权益保护法美联航摔坏吉他美联航摔坏吉他 加拿大乡村歌手戴夫加拿大乡村歌手戴夫卡罗尔卡罗尔在去在去年春天搭乘美国联年春天搭乘美国联合航空公司的客机前往美国旅行时，他携带的价值合航空公司的客机前往美国旅行时，他携带的价值18001800英英镑的名贵木吉他在芝加哥机场被美联航的行李运输工摔坏镑的名贵木吉他在芝加哥机场被美联航的行李运输工摔坏了。在长达了。在长达1 1年时间中，卡罗尔和美联航进行交涉，希望年时间中，卡罗尔和美联航进行交涉，希望得得到到10001000英镑的吉他维修费用。然而，美联航消费者服务的英镑的吉他维修费用。然而，美联航消费者服务的工作人员却置若罔闻工作人员却置若罔闻。于是卡
2、罗尔将美联航于是卡罗尔将美联航“拒赔拒赔”事件拍成了视频歌曲事件拍成了视频歌曲美联航摔坏吉他美联航摔坏吉他并并上传到著名的上传到著名的YouTubeYouTube视频网站上。视频网站上。在在1010天内就获得了近天内就获得了近400400万人次的点击量万人次的点击量，卡罗尔一夜成名。卡罗尔一夜成名。这也致使美联航的股价受到重创，在一周里股价跌掉这也致使美联航的股价受到重创，在一周里股价跌掉10%10%，市值缩水了市值缩水了1.81.8亿美元。吉它也被称之为亿美元。吉它也被称之为“天价吉他天价吉他”。为了挽救公司形象和损失，美联航高管表示愿意向他无条为了挽救公司形象和损失，美联航高管表示愿意向他
3、无条件赔偿维修吉他的费用，并且还赠送价值件赔偿维修吉他的费用，并且还赠送价值700700英镑的飞行优英镑的飞行优惠券。据美联航官员称，他们希望将美联航摔坏吉他惠券。据美联航官员称，他们希望将美联航摔坏吉他用作内部培训的用作内部培训的“反面教材反面教材”，从而对公司员工进行警示，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的消费者确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的消费者服务。服务。案例案例消费者和消费者权益保护法消费者和消费者权益保护法消费者和消费者权益保护法消费者和消费者权益保护法消费者的权利消费者的权利经营者的义务经营者的义务消费者权益争议的解决消费者权益争议
4、的解决违反消费者权益保护法的法律责任违反消费者权益保护法的法律责任主要内容主要内容重点掌握重点掌握消费者的概念消费者的概念消费者的权利消费者的权利经营者的义务经营者的义务双倍赔偿适用条件双倍赔偿适用条件一、消费者与消费者权益保护法一、消费者与消费者权益保护法（一）消费者（一）消费者的界定的界定指为满足生活需求而购买、使用指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的个人商品或接受服务的个人（消法第（消法第2条）条）。国际标准化组织消费者政策委员会将消国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义费者定义“为了个人目的购买或者使用商品和接受服务的为了个人目的购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员个体
5、社会成员”。1 1、定义、定义1 1、购买商品与实际使用的人是否为同一人，支付费用、购买商品与实际使用的人是否为同一人，支付费用与接受服务的人是否应为同一人？与接受服务的人是否应为同一人？2 2、以团体名义购买商品或接受服务，能否受消法的保、以团体名义购买商品或接受服务，能否受消法的保护？护？3 3、非经营者与个人之间的交易行为能否受消法保护？、非经营者与个人之间的交易行为能否受消法保护？4 4、购买汽车与商品房的行为能否受消法调整？、购买汽车与商品房的行为能否受消法调整？思考问题思考问题福建、浙江两省在制定消法实施条例时，分别将福建、浙江两省在制定消法实施条例时，分别将医患关系和商品房买卖关
6、系明确纳入了消法的适医患关系和商品房买卖关系明确纳入了消法的适用范围用范围。（1）消费主体：）消费主体：个体社会成员个体社会成员而任何组织而任何组织（2）消费性质：属）消费性质：属生活消费生活消费（3）消费方式消费方式：购买、使用商品或接受服务为购买、使用商品或接受服务为（4）商品或服务由经营者提供商品或服务由经营者提供想一想：农想一想：农民受消法的民受消法的保护吗？保护吗？2 2、法律特征、法律特征第第 八八 章章 附附则则第第5 5 4 4条条 ：农农民民购购买买、使使用用直直接接用用于于农农业业生生产产的的生生产产资资料料，参参 照照 本本 法法 执执 行行（二）消费者运动的发展沿革（二
7、）消费者运动的发展沿革消费者运动发源于美国，消费者运动发源于美国，18981898年成立年成立“全国消费者同盟全国消费者同盟”“3 31515国际消费者权益日国际消费者权益日”19831983年国际消费者联盟组织确定每年国际消费者联盟组织确定每年年3 3月月1515日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。这一日期的选定是基于美国前总统约翰这一日期的选定是基于美国前总统约翰肯尼迪于肯尼迪于19621962年年3 3月月1515日在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文中，日在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文中，首次提出了著名的消费者的首次提出了著名的消费者的“四项权利
8、四项权利”，即：获得消费安全的，即：获得消费安全的权利；取得消费资讯的权利；自由选择商品的权利；合法申诉的权利；取得消费资讯的权利；自由选择商品的权利；合法申诉的权利权利。我国自我国自19871987年开始，年开始，将将每年的每年的3 3月月1515日日确定为消费者权益日，确定为消费者权益日，中中国消费者协会国消费者协会19841984年年1212月成立月成立19931993年年1010月颁布消费者权益保护法，月颁布消费者权益保护法，19941994年施行。迄今为止，年施行。迄今为止，我国已经颁布了我国已经颁布了3030多部与保护消费者权益有关的法律和法规。多部与保护消费者权益有关的法律和法规
9、。20082008年年1111月消费者权益保护法修订已列入全国人大常委会五月消费者权益保护法修订已列入全国人大常委会五年的立法规划。年的立法规划。王海是消费者吗？王海是消费者吗？19951995年春天，山东某厂的业务员王海来北京出差，他偶然年春天，山东某厂的业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消法第买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消法第4949条所吸引。条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造日本制造”，单价，单价8585元的元的“索尼索尼”耳机。他怀疑这是假货，耳机。他
10、怀疑这是假货，便买了一副找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返便买了一副找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了回隆福大厦，又买了1010副相同的耳机，然后要求商场依照消副相同的耳机，然后要求商场依照消法法第第4949条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200200元，但拒绝对后元，但拒绝对后1010副给与任何赔偿，理由是，他是副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买知假买假假”，“钻法律的空子钻法律的空子”。王。王海海相信自己的目的不是赚钱而是相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
11、维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。但也有少数加以拒绝。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。也使制假售假者感到震惊。19961996
12、年年1212月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。（三三）消费者权益保护法）消费者权益保护法1 1、概念：是调整保护消费者权益过程中发生的社会、概念：是调整保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。关系的法律规范的总称。中华人民共和中华人民共和国消费者权益保国消费者权益保护法护法19931993年年1010月月1 1日通过日通过2 2、立法原则、立法原则（消法第（消法第4-64-6条）条）1 1、特别保护原则特别保护原则2 2、社会监督原则社会监督原则（消协与新闻媒体）（消协与新闻媒体）3 3、自愿、平等、自愿、平等诚实信用原则诚实信用原则二、消费者
13、基本权利二、消费者基本权利与经营者的义务与经营者的义务消法第消法第7-157-15条）条）（1 1）保障安全权保障安全权 （2 2）知悉真情权）知悉真情权（3 3）自主选择权）自主选择权（4 4）公平交易权）公平交易权（5 5）维护尊严权维护尊严权（6 6）依法结社权）依法结社权（7 7）获取知识权）获取知识权（8 8）获得赔偿权获得赔偿权 （9 9）监督权）监督权消法第消法第7-157-15条）条）（消法第（消法第16-2516-25条）条）（1 1）依法或依约定履行依法或依约定履行（2 2）听取意见和接受监督听取意见和接受监督（3 3）提供安全商品和服务提供安全商品和服务（4 4）提供真实
14、情况提供真实情况（5 5）标明和标记标明和标记（6 6）出具单据和凭据出具单据和凭据（7 7）保证质量保证质量、履行履行“三包三包”（8 8）不得从事不公平、不得从事不公平、不合理交易不合理交易（9 9）尊重消费者人格权尊重消费者人格权（一）消费者的权利（一）消费者的权利 （二）经营者的义务（二）经营者的义务沃尔玛侵犯人身权搜查消费者购物袋沃尔玛侵犯人身权搜查消费者购物袋 20082008年年5 5月月2525日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新开路分日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新开路分店购物结账后，走开结款银台店购物结账后，走开结款银台3 3米远时，被该银台收银员喊米远时，被该银台收银员喊住：住：
15、“你拿我们东西了你拿我们东西了”，并追上前去摸顾客刘某的裤袋，并追上前去摸顾客刘某的裤袋，未经刘某同意翻看其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东未经刘某同意翻看其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东西。事后，顾客刘某到天津警方报案，并向消费者协会投诉。西。事后，顾客刘某到天津警方报案，并向消费者协会投诉。天津市河东区人民法院判处沃尔玛深国投百货公司向顾客刘天津市河东区人民法院判处沃尔玛深国投百货公司向顾客刘某夫妇书面道歉。随后某夫妇书面道歉。随后,顾客刘某收到了这封致歉信。顾客刘某收到了这封致歉信。致歉信中说：致歉信中说：“因我公司收银员工作失误和认识错误，因我公司收银员工作失误和认识错误，作出了
16、使你们名誉权受损的行为，影响了你们在品德、信用作出了使你们名誉权受损的行为，影响了你们在品德、信用方面应有的社会评价。对于你们所遭遇的不快和所受到的影方面应有的社会评价。对于你们所遭遇的不快和所受到的影响，我公司再次致以深深的歉意。响，我公司再次致以深深的歉意。”今年今年2 2月月2828日，张女士以日，张女士以13138 8万元的价格从北万元的价格从北京合力华通汽车服务有限公司购买了一辆上海通用京合力华通汽车服务有限公司购买了一辆上海通用的雪佛兰轿车。双方签订的汽车销售合同中约的雪佛兰轿车。双方签订的汽车销售合同中约定：定：“保证所购车辆为新车。保证所购车辆为新车。”5”5月月1313日，张
17、女士在日，张女士在对车辆进行保养时却发现，车辆曾在今年对车辆进行保养时却发现，车辆曾在今年1 1月月1717日进日进行过修理。庭审中，被告行过修理。庭审中，被告承认承认北京合力华通汽车服北京合力华通汽车服务有限公司表示，张女士的车确实在运输中造成划务有限公司表示，张女士的车确实在运输中造成划伤，伤，因因而进行过维修而进行过维修,但被告并未将事实告知张女士。但被告并未将事实告知张女士。北京市北京市朝阳朝阳区区法院经审理认定北京合力华通汽法院经审理认定北京合力华通汽车服务有限公司的销售行为构成欺诈，判决其退还车服务有限公司的销售行为构成欺诈，判决其退还张女士购车款及相关税费，并赔偿车价款张女士购车
18、款及相关税费，并赔偿车价款13138 8万元。万元。（三）关于惩罚性赔偿（三）关于惩罚性赔偿惩罚性赔偿最初源于惩罚性赔偿最初源于17631763年英国的判年英国的判例。例。1919世纪中叶，惩罚性赔偿已被法院普遍采纳世纪中叶，惩罚性赔偿已被法院普遍采纳，惩罚性损惩罚性损害赔偿主要适用于诽谤、诱奸、恶意攻击等使受害人遭害赔偿主要适用于诽谤、诱奸、恶意攻击等使受害人遭受受名誉损失及精神痛苦名誉损失及精神痛苦的案件。的案件。进入进入2020世纪后，各种瑕疵商品导致的消费者损害案件也世纪后，各种瑕疵商品导致的消费者损害案件也频繁发生。大公司财大气粗，对于消费者的补偿性赔偿，频繁发生。大公司财大气粗，对
19、于消费者的补偿性赔偿，很难遏制其为追逐赢利，而制售不合格甚至危险商品的很难遏制其为追逐赢利，而制售不合格甚至危险商品的冒险。于是，惩罚性赔偿逐渐适用于产品责任领域，赔冒险。于是，惩罚性赔偿逐渐适用于产品责任领域，赔偿金额也不断提高。偿金额也不断提高。民事主体违反民事法律规定，通过法院判处的由侵害人民事主体违反民事法律规定，通过法院判处的由侵害人向被侵害人向被侵害人支付超过实际损失的金额支付超过实际损失的金额的一种损害赔偿。的一种损害赔偿。1 1、定义、定义2 2、历史发展、历史发展 1999 1999年，年，史特拉史特拉莉柏克（莉柏克（Stella LiebeckStella Liebeck）
20、在车上买了麦）在车上买了麦当劳的咖啡，滚烫的咖啡致使当劳的咖啡，滚烫的咖啡致使身体多身体多处严重烫伤，其中处严重烫伤，其中“三度三度烫伤烫伤”面积占全身皮肤面积占全身皮肤6%6%。经调查经调查当年麦当劳出售的咖啡，温当年麦当劳出售的咖啡，温度比同业高出了度比同业高出了10101616，为为8686。法院又查到在法院又查到在19821982-19921992年年的十年期间，麦当劳共遭到的十年期间，麦当劳共遭到700700余起咖啡严重烫伤的余起咖啡严重烫伤的投投诉，可诉，可谓谓“屡教不改屡教不改”，严重忽视消费者安全，必须承担咖啡质量低，严重忽视消费者安全，必须承担咖啡质量低劣的法律责任，劣的法律
21、责任，虽然虽然史特拉遭受的实际损失只有史特拉遭受的实际损失只有2 2万美元。陪万美元。陪审团却判决被告偿付高达审团却判决被告偿付高达270270万美元的惩罚性赔偿。万美元的惩罚性赔偿。“麦当劳咖啡烫伤案麦当劳咖啡烫伤案”与与“通用赔偿案通用赔偿案”19991999年，年，通用的通用的雪佛莱车，因雪佛莱车，因被追尾被追尾致油箱受损漏油而引起爆致油箱受损漏油而引起爆炸造成了炸造成了6 6人严重烧伤。受害人严重烧伤。受害人人律师向法庭提供的证据表明，通律师向法庭提供的证据表明，通用公司的董事会上曾有人提出这款汽车的油箱设计不合理，太靠用公司的董事会上曾有人提出这款汽车的油箱设计不合理，太靠近后保险杠
22、而容易发生危险近后保险杠而容易发生危险，通用但为了利润而不及时修改，通用但为了利润而不及时修改，法庭判决通用汽车公司支付补偿性赔偿法庭判决通用汽车公司支付补偿性赔偿1 1亿美元，惩罚性赔偿亿美元，惩罚性赔偿4848亿美元。亿美元。3 3、惩罚性赔偿的功能、惩罚性赔偿的功能（1 1）补偿功能）补偿功能（2 2）惩戒功能）惩戒功能（3 3）遏制功能）遏制功能维护市场秩序维护市场秩序节约司法资源节约司法资源（四）消法中的惩罚性赔偿（四）消法中的惩罚性赔偿1、法律规定：、法律规定：第第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
23、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。双倍赔偿条款双倍赔偿条款相关链接相关链接u最高人民法院在关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律最高人民法院在关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释中规定，对一房两卖或再抵押和有欺诈行为的，若干问题的解释中规定，对一房两卖或再抵押和有欺诈行为的，买受人除可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失外，还可以买受人除可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失外，还可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。请求出卖人
24、承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。u担保法中的定金条款担保法中的定金条款u合同法中的违约金责任合同法中的违约金责任2、适用适用条件条件消费者因受欺诈而购买商消费者因受欺诈而购买商或接受了服务（欺诈结果或接受了服务（欺诈结果）经营者实施了经营者实施了欺诈欺诈的行为的行为求偿主体必须是消费者；求偿主体必须是消费者；责任主体是经营者责任主体是经营者（包括包括生产者、服务者）；生产者、服务者）；欺诈的构成要件：欺诈的构成要件：欺诈方主观上具有欺诈的故意欺诈方主观上具有欺诈的故意欺诈方实施了欺诈行为欺诈方实施了欺诈行为（故意告知或隐瞒）（故意告知或隐瞒）被欺诈一方因欺诈而陷入错误，并因错误而被欺诈一方
25、因欺诈而陷入错误，并因错误而进行了消费行为进行了消费行为注意注意:法律并未法律并未要求以发生人身、要求以发生人身、财产损害为要件。财产损害为要件。四、争议的解决和求偿对象四、争议的解决和求偿对象争议争议的的解决解决（消法第（消法第3434条）条）请求消协调解请求消协调解与经营者协商与经营者协商向行政部门申诉（工商局）向行政部门申诉（工商局）根据仲裁协议申请仲裁根据仲裁协议申请仲裁向法院提起诉讼向法院提起诉讼与经营者协商与经营者协商请求消协调解请求消协调解向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉根据仲裁协议提请仲裁根据仲裁协议提请仲裁向法院起诉向法院起诉消费者权益争议中的求偿消费者权益争议中的求偿主
26、体主体甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是象是（）A.A.只能是甲只能是甲 B.B.只能是乙只能是乙C.C.只能是丁只能是丁 D.D.可以是甲，也可以是乙可以是甲，也可以是乙顾客甲在一次由顾客甲在一次由A A单位举办的展销会上，购买了一件单位举办的展销会上，购买了一件34003400元的裘元的裘皮大衣。甲皮大衣。甲事后事后发现发现该该裘皮大衣裘皮大衣为为假冒产品。甲欲到展销会上假冒产品。甲欲到展销会上去找经销者要
27、求退还，但展销会已经结束，找不到经销者，问去找经销者要求退还，但展销会已经结束，找不到经销者，问顾客甲如何要求赔偿顾客甲如何要求赔偿（）A A、只能向举办展销会的单位要求赔偿只能向举办展销会的单位要求赔偿B B、只能向卖出大衣的单位要求赔偿只能向卖出大衣的单位要求赔偿C C、可向消费者协会要求赔偿可向消费者协会要求赔偿D D、可向举办单位和提供展销会场所的单位要求赔偿可向举办单位和提供展销会场所的单位要求赔偿消法第消法第35-3935-39条条（一）生产者与销售者（一）生产者与销售者（二）服务者（二）服务者（三）承受原经营者权利、义务的经营者（三）承受原经营者权利、义务的经营者（四）营业执照持
28、有人（四）营业执照持有人和和使用人使用人（五）展销会举办者及柜台出租者（五）展销会举办者及柜台出租者（六）虚假广告的广告主、广告经营者及广告发（六）虚假广告的广告主、广告经营者及广告发布者布者消费者权益保护法为了保证消费者的合法权消费者权益保护法为了保证消费者的合法权益及时得到保护，在消费者权益受到侵害时，可益及时得到保护，在消费者权益受到侵害时，可根据不同情况分别确定根据不同情况分别确定求偿主体与求偿主体与赔偿义务主体赔偿义务主体求偿主体与最终赔偿主体求偿主体与最终赔偿主体消费官司如何打？消费官司如何打？1 1、收存和提供证据。消费者应注意收存购买商品或接收存和提供证据。消费者应注意收存购买
29、商品或接受服务前后的受服务前后的相关相关证据。证据。（1.1.广告说明。广告说明。2.2.票据。票据。3.3.合格证。合格证。4 4、使用说明书。、使用说明书。5.5.生产日期。生产日期。6.6.保修卡。保修卡。7.7.保修期限证明。保修期限证明。8.8.商家承诺。商家承诺。9.9.警示标示。警示标示。）2 2、诉讼时效。诉讼时效。（1 1）一般民事诉讼的一般诉讼时效为二年。一般民事诉讼的一般诉讼时效为二年。（2 2）身体受到伤害要求赔偿的；身体受到伤害要求赔偿的；（3 3）出售质量不合规格的商品未声明的；出售质量不合规格的商品未声明的；3 3、确定被告。（销售者或者生产者为被告等）确定被告。（销售者或者生产者为被告等）4 4、消费者权益受损时经营者承担的民事责任。消费者权益受损时经营者承担的民事责任。A A.修理、修理、重作、更换。重作、更换。B B.退货。退货。C C.补足商品数量。补足商品数量。D D.退还货款和服务退还货款和服务费。费。E E.赔偿损失。赔偿损失。小结小结消费者的界定消费者的界定消费者的权利与经营者的义务消费者的权利与经营者的义务惩罚性赔偿与双倍赔偿惩罚性赔偿与双倍赔偿消费争议解决的途径与赔偿的确定消费争议解决的途径与赔偿的确定