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1、第五章 护士交往礼仪 重点重点 掌握交往礼仪的基本要求掌握交往礼仪的基本要求和和方法方法 学习规范使用电话及移动通讯工具学习规范使用电话及移动通讯工具难点难点 学习正确处理护患关系、医护关系、学习正确处理护患关系、医护关系、护际关系和护技关系的方法护际关系和护技关系的方法 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪第一节 基本交往礼仪介绍礼仪介绍礼仪电话礼仪电话礼仪电梯礼仪电梯礼仪 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 介绍礼仪的基本要求介绍礼仪的基本要求 介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介介绍绍手手势势 被介被介绍绍者者 v介绍顺
2、序 先向年长者介绍年轻人先向年长者介绍年轻人先向女士介绍男士先向女士介绍男士先向身份高者介绍身份低者先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人先向主人介绍客人 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 v介绍内容 姓名、职务、职称、单位等。姓名、职务、职称、单位等。例如例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力，刘院长您好，这位是我的侄儿李力，20052005年年医科大学毕业，现在医科大学毕业，现在医院心脏内科医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博
3、士生导师。”第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 v介绍方式介绍方式 自我介绍自我介绍 他人介绍他人介绍 名片介绍名片介绍 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍类型 主动型自我介绍：社交活动中，想结识某主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。些方面的具体情况介绍给他人。第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 自我
4、介绍方式 应酬式：应酬式：适用于一般性社交场合适用于一般性社交场合工作式：工作式：适用于公务来往适用于公务来往交流式：交流式：适用于需要进一步沟通时适用于需要进一步沟通时礼仪式：礼仪式：适用于正式场合适用于正式场合问答式：问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合适用于应试、应聘和公务交往场合第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 注意事项v把握时机v掌握时间v内容真实v仪态合体v注重细节他人介绍常用方式 标准式标准式 简介式简介式 强调式强调式 引见式引见式 推荐式推荐式 礼仪式礼仪式第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 名片介绍 名片式样名片式样：包括姓名
5、：包括姓名 任职单位任职单位 职务职务 职称职称 社会任职社会任职 通讯地址通讯地址 电话号码电话号码 电子邮箱电子邮箱常见规格常见规格：9 95.55.5、101066、8 84.54.5、101077、排版方式有二种排版方式有二种：横版式和纵版式：横版式和纵版式 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 电话礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 本人受话时的礼仪本人受话时的礼仪 代接代接电话电话的礼的礼仪仪 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-电话礼仪电话礼仪 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-电话礼仪电话礼仪 v打电话的礼仪打电话的礼仪时
6、间适宜时间适宜内容简练内容简练表现文明表现文明 电梯礼仪 进出有人管理电梯进出有人管理电梯 进出无人管理电梯进出无人管理电梯 礼待他人礼待他人 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪-电梯礼仪电梯礼仪 第二节 医院内的交往礼仪 与病人的交往礼仪与病人的交往礼仪与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪 与病人交往的基本原则与病人交往的基本原则尊重病人尊重病人诚实守信诚实守信举止文明举止文明雷厉风行雷厉风行共情帮助共情帮助 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪与小儿病人的交往礼仪与小
7、儿病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与中年的交往礼仪与中年的交往礼仪与老年的交往礼仪与老年的交往礼仪 与不同病人的交往礼仪 v与小儿病人的交往礼仪注重语言技巧注重语言技巧注重注重检查检查技巧技巧 尊重病儿尊重病儿 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪尊重病人尊重病人 语言要真诚肯定语言要真诚肯定 掌握分寸掌握分寸 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪v与年轻病人的交往礼仪与病人家属及探视人员交往的礼仪与病人家属及探视人员交往的礼仪 注重谈话艺术和技巧注重谈话艺术和技巧 建立良好的关系建立
8、良好的关系第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪v与同事交往的基本原则与同事交往的基本原则尊重同仁尊重同仁幽默有度幽默有度 举止文明举止文明信守诺言信守诺言以诚待人以诚待人宽以待人宽以待人严于律己严于律己善待个性善待个性 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪 医护间礼仪医护间礼仪护际间礼仪护际间礼仪护士与其他部门间礼仪护士与其他部门间礼仪 工作交往礼仪工作交往礼仪v医护间礼仪多与医生交流多与医生交流注重与医生交往的艺术注重与医生
9、交往的艺术 相互学习，共同提高相互学习，共同提高 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪 v护际间礼仪 以诚相待以诚相待 与人为善与人为善 互相尊重互相尊重 取长补短取长补短 宽以待人宽以待人 善于制怒善于制怒 关心他人关心他人 团结协作团结协作 第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪 复习题1.1.介绍礼仪的顺序要求是什么？举例说明。介绍礼仪的顺序要求是什么？举例说明。2.2.社交场合中常用的介绍方式有哪些？社交场合中常用的介绍方式有哪些？3.3.使用电话时如何保持自己良好的使用电话时如何保持自己良好的“电话
10、形象电话形象”？4.4.如何正确使用名片？如何正确使用名片？5.5.在使用电梯的过程中如何做到善待他人？在使用电梯的过程中如何做到善待他人？6.6.与病人交往的基本原则有哪些？与病人交往的基本原则有哪些？7.7.与同事交往的基本原则有哪些？与同事交往的基本原则有哪些？8.8.如何处理好医护关系？如何处理好医护关系？9.9.护理人员工作中如何融洽相处？护理人员工作中如何融洽相处？10.案例题目 某医院内科某医院内科10病房共住有三位病人，分病房共住有三位病人，分别是别是1床，刘床，刘，女，女，30岁，小学教师；岁，小学教师；2床，李床，李，女，女，17岁，高中生；岁，高中生；3床，床，苗苗，56
11、岁，退休工人。岁，退休工人。请问：小黄该如何称呼她们？请问：小黄该如何称呼她们？2床是新入床是新入院病人，护士小黄应该如何对院病人，护士小黄应该如何对2床进行自我床进行自我介绍？并将介绍？并将2床介绍给同室的其他病人？床介绍给同室的其他病人？实践七 交往礼仪训练【目的】【目的】1熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。2学会交往礼仪在护理工作中的运学会交往礼仪在护理工作中的运 用，培养自身良好的交往形象。用，培养自身良好的交往形象。【学时】【学时】2学时学时【准备准备】1 1用物准备电话用物准备电话 2 2环环境境准准备备在在模模拟拟护护士士站站或或病病房房进进行，也可在空
12、间较大的室内或教室进行。行，也可在空间较大的室内或教室进行。3 3护生准备护生准备 （1 1）护护生生应应衣衣帽帽整整齐齐，着着装装整整洁洁，符符合护士行为规范要求。合护士行为规范要求。（2 2）复复习习第第五五章章中中电电话话礼礼仪仪和和介介绍绍礼礼仪内容。仪内容。（3 3）角角色色扮扮演演：课课前前分分组组准准备备，根根据据案案例例情情景景分分别别进进行行角角色色扮扮演演内内容容，要要求求在在表表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。4 4案例资源案例资源 病人李某，女，病人李某，女，1414岁，学生，因扁桃岁，学生，因扁桃体化脓来诊。体化脓来诊。情景设定
13、：某日晚上十点，病人由母情景设定：某日晚上十点，病人由母亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。排病人入院。【方法与过程方法与过程】1 1教师讲解教师讲解 2 2分分组组训训练练 以以小小组组为为单单位位，用用角角色扮演的学习方式色扮演的学习方式 3 3情景练习内容及要求情景练习内容及要求 （1 1）急诊护士打电话通知住院处。）急诊护士打电话通知住院处。（2 2）住住院院处处电电话话通通知知病病区区有有新
14、新病病人人入院。入院。（3 3）在在病病房房内内，病病房房护护士士向向病病人人自自我我介介绍绍礼礼仪仪；将将新新入入院院病病人人向向同同病病房房病病人作介绍。人作介绍。【评价要点】【评价要点】1技能发展评价技能发展评价 是否规范使用电是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。2团体协作评价团体协作评价 是否积极参与，是否积极参与，团结互助，相互关心，共同协作。团结互助，相互关心，共同协作。3创新精神评价创新精神评价 情景编排是否有情景编排是否有新意。新意。4职业情感评价职业情感评价 接待时是否面带接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。微笑，态度温和、亲切。