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1、质量管理体系基础知识培训质量管理体系基础知识培训n n*n n2014年9月6日n n*为什么要学习这些？为什么要学习这些？n n案例讲解：n n案例中大家认识到了什么？课程大纲课程大纲n n一、什么是ISO9000n n二、ISO9000族标准简介n n三、ISO9000的作用n n四、八项质量管理原则n n五、实施ISO9000的目的n n六、术语和定义n n七、质量体系文件结构n n八、ISO9000的精神一、什么是一、什么是ISO9000n nISO是国际标准组织的英文缩写。国际标准组织成立于1946年，有117个成员国，总部设在瑞士的日内瓦。n nISO全称：Internationa
2、l（国际的）Organization（有组织的）for n n Standardization（标准化）n n ISO9000ISO9000是质量管理的系列国际标准，它总结了世界范围内质量管理是质量管理的系列国际标准，它总结了世界范围内质量管理的实践经验，吸收了管理科学的新发展、新观念，形成的一套先进的的实践经验，吸收了管理科学的新发展、新观念，形成的一套先进的质量管理模式。质量管理模式。ISO9000的形成过程的形成过程ISO9000的成长足迹的成长足迹n n标准版本升级过程：标准版本升级过程：n n19871987年年 19941994年年 20002000年年 20082008年年 第一
3、版第二版第三版第四版第N版质量检验阶段质量统计控制阶段全面质量管理阶段发展过程分三阶段：1920-1940年 1940-1960年 1960年-今GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008n n质量管理体系 -要求GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号等同采用发布年号标准号国际标准化组织Equ:等效采用 Ref:参考采用二、二、ISO9000族标准简介族标准简介n n1、四个核心标准：n n1.11.1、质量管理体系、质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9000ISO9000n n1.21.2、质量管理
4、体系、质量管理体系 要求要求 ISO9001ISO9001n n1.31.3、质量管理体系、质量管理体系 绩效改进指南绩效改进指南 ISO9004ISO9004n n1.41.4、质量和（或）环境管理体系审核指南、质量和（或）环境管理体系审核指南 ISO19011ISO19011二、二、ISO9000族标准简介族标准简介n n2、支持性标准和文件n n测量控制系统测量控制系统 ISO10012ISO10012n n质量管理质量管理-项目质量管理指南项目质量管理指南 ISO/TR1006ISO/TR1006n n质量管理质量管理-技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR1007ISO/TR
5、1007n n质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10013ISO/TR10013n n质量经济性管理指南质量经济性管理指南 ISO/TR10014 ISO/TR10014 n n质量管理质量管理-培训指南培训指南 ISO/TR10015 ISO/TR10015 三、三、ISO9000的作用的作用n n共分三点：n n1、实现质量管理的规范化、标准化。n n2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。n n3、降低质量成本三、三、ISO9000的作用之一的作用之一n n1、实现质量管理的规范化、标准化。n n确认公司每一位员工都清楚产品规格、客户要求、标准要求和公司的规定。
6、n n要求每一位都严格的依制度、规定及流程开展工作。n n保证达成预期的工作质量目标或期望。三、三、ISO9000的作用之二的作用之二n n2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。谁是我们的客户买家消费者下工序S更安心的保障D更快的交货速度C更低的价格Q更好的品质、服务我们的客户需要的是什么？三、三、ISO9000的作用之三的作用之三n n3、降低质量成本n n预防成本预防成本n n检验成本检验成本n n内部损失成本内部损失成本 停机、工艺变更、返工、返修、报废、重检、停机、工艺变更、返工、返修、报废、重检、n n外部损失成本外部损失成本 打折出货、退货、索赔、取消订单、丢失客户、打折出
7、货、退货、索赔、取消订单、丢失客户、三、三、ISO9000的作用之四的作用之四n n之前提到的只有三条，为什么会有多出的第四条？下面大家回顾一下，前面三点提到的是否是如下状态：n n规范操作-满足客户合理要求-提升效率、降低质量成本 接下去就是公司正常有序的生产作业，接单出货，对吧！那再这里我想说的个人观点就是作用之四：维持和保证上述过程运作。四、八项质量管理原则四、八项质量管理原则n n质量管理的原则是质量管理经验的结晶、是质量管理的一般规律和理念，是实施质量质量管理的原则是质量管理经验的结晶、是质量管理的一般规律和理念，是实施质量管理必需遵循的准则、促进组织建立一体化管理体系。管理必需遵循
8、的准则、促进组织建立一体化管理体系。以顾客为关注焦点与供方互利关系基于事实的决策持续改进管理的系统方法过程方法全员参与领导作用ISO9000八项质理管理原则四、八项质量管理原则之一四、八项质量管理原则之一n n原则原则1 1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点n n 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客和未组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。四、八项质量管理原则之二四、八项质量管理原则之二n n原则2：领导作用n n领导者应当确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分的参
9、与实现组织目标的活动。四、八项质量管理原则之三四、八项质量管理原则之三n n原则3：全员参与n n各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。四、八项质量管理原则之四四、八项质量管理原则之四n n原则4：过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实现这个过程要如下三要素n n以流程为导向n n打破部门壁垒n n明确控制的重点过程资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）控制中（流程/方法）输入输出（产品）成就四、八项质量管理原则之五四、八项质量管理原则之五n n原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有
10、助于组织提高实施目标的有效性和效率。四、八项质量管理原则之六四、八项质量管理原则之六n n原则原则6 6：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。是组织的永恒目标。P计划做什么C-检验做的怎么样A-反思结果有哪些需改善D执行做下去四、八项质量管理原则之七四、八项质量管理原则之七n n原则7：基于事实的决策方法 有效决策应建立在数据和分析的基础之上。四、八项质量管理原则之八四、八项质量管理原则之八n n原则8：与供方的互利关系 组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。五、实施五、实施ISO9000的目的的目的n n1、ISO9000体系有什
11、么特点：n n1.11.1、适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。并且组织内部可根据自、适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。并且组织内部可根据自身实际进行调整或删减。身实际进行调整或删减。n n1.21.2、采用、采用“以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。逻辑性更强，相关性更好。n n1.31.3、强调质量管理
12、体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与、强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。其他管理体系标准的相容性。n n1.41.4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。求。n n1.51.5、质量管理体系要求（、质量管理体系要求（ISO9001ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004ISO9004）两个标）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。准的内容
13、更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。五、实施五、实施ISO9000的目的的目的n n2、实施ISO9000的目的n n说到实施目的，其实同第三节说到的作用意思上差不多，也是比较详细的说说到实施目的，其实同第三节说到的作用意思上差不多，也是比较详细的说明，不过，我也根据我自身的理解，总结了以下几条，供大家分亨：明，不过，我也根据我自身的理解，总结了以下几条，供大家分亨：A A、改进产品与服务的质量；、改进产品与服务的质量；B B、满足顾客现在及未来的需求与期望；、满足顾客现在及未来的需求与期望；C C、对顾客的反映能及时处理；、对顾客的反映能及时处理；DD、累积技术及经验，强化竞争力；、
14、累积技术及经验，强化竞争力；E E、透过持续改善，强化经营管理体质；、透过持续改善，强化经营管理体质；F F、降低成本；、降低成本；GG、向全面质量经营（、向全面质量经营（TQMTQM）迈进，让企业中的每位成员知道要）迈进，让企业中的每位成员知道要“做什么？怎么做？什做什么？怎么做？什么时候做？为什么做？要注意些什么？要做到什么效果？么时候做？为什么做？要注意些什么？要做到什么效果？”等几方面。等几方面。六、术语和定义六、术语和定义n n引用ISO9000：2005之术语n n分别从以下十个常用的方面进行说明：n n1 1、有关质量的概念、有关质量的概念n n2 2、有关管理的概念、有关管理的
15、概念n n3 3、有关组织的概念、有关组织的概念n n4 4、有关产品和过程的概念、有关产品和过程的概念n n5 5、有关特性的概念、有关特性的概念n n6 6、有关符合的概念、有关符合的概念n n7 7、有关文件的概念、有关文件的概念n n8 8、有关检查的概念、有关检查的概念n n9 9、有关审核的概念、有关审核的概念n n1010、有关测量过程的概念、有关测量过程的概念六、术语和定义之一六、术语和定义之一n n有关质量的概念：n n1、质量-一组固有特性得到满足的程度n n2、能力-组织体系或过程实现产品并使其满足要求的本领n n3、要求-明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望n n4
16、、等级-对功能用余相同但质量要求不同的产品、过程或体系要作的分类或等级六、术语和定义之二六、术语和定义之二n n有关管理的概念：n n1 1、管理、管理-指挥和控制组织的协调活动指挥和控制组织的协调活动n n2 2、最高管理者、最高管理者-在组织的最高层指挥和控制的一个人或一组人在组织的最高层指挥和控制的一个人或一组人n n3 3、质量方针、质量方针-由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向n n4 4、质量策划、质量策划-质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的
17、运行过程和相关资源以实现质量目标关资源以实现质量目标n n5 5、质量保证、质量保证-质量管理的一部份，致力于提供质量要求得到满足的信任质量管理的一部份，致力于提供质量要求得到满足的信任n n6 6、质量改进、质量改进-质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力n n7 7、质量控制、质量控制-质量管理的一部份，致力于满足质量要求质量管理的一部份，致力于满足质量要求n n8 8、质量目标、质量目标-在质量方面追求的目的在质量方面追求的目的n n9 9、持续改进、持续改进-增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动n n1010、质
18、量管理体系、质量管理体系-在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系n n1111、管理体系、管理体系-建立方针和目标，并实现这些目标的一组关联的和相互作用的过程建立方针和目标，并实现这些目标的一组关联的和相互作用的过程六、术语和定义之三六、术语和定义之三n n有关组织的概念：n n1 1、组织、组织-职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n n2 2、供方、供方-提供产品的组织或个人提供产品的组织或个人n n3 3、顾客、顾客-接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人n n4 4、相关方、相关方-与组织的业绩或成就有
19、利益关系的个人或团体与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体n n5 5、基础设施、基础设施-组织运行所必须的设施、设备和服务的体系组织运行所必须的设施、设备和服务的体系n n6 6、组织结构、组织结构-人员的职责权限和相互关系得到安排的形式人员的职责权限和相互关系得到安排的形式六、术语和定义之四六、术语和定义之四n n有关产品和过程的概念n n1 1、程序、程序-为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径n n2 2、过程、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动n n3 3、产品、产品-过程的结果过程的结果n n
20、4 4、项目、项目-由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特的由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特的过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资料约束条件在内的规定过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资料约束条件在内的规定要求的目标要求的目标n n5 5、设计和开发、设计和开发-将要求转化为产品、过程、体系或项目规定的特性将要求转化为产品、过程、体系或项目规定的特性或规范的一组过程或规范的一组过程六、术语和定义之五六、术语和定义之五n n有关特性的概念n n1、可信性-用于表达可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语n n2、质量特性-产品、过程或体系与要求有关
21、的固有特性n n3、可追溯性-追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力六、术语和定义之六六、术语和定义之六n n有关符合的概念：n n1 1、不合格（不符合）、不合格（不符合）-未满足要求未满足要求n n2 2、缺陷、缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求未满足与预期或规定用途有关的要求n n3 3、放行、放行-对进入下一个过程或进入下一个阶段的许可对进入下一个过程或进入下一个阶段的许可n n4 4、让步、让步-对使用或放行不符合规定要求产品的许可对使用或放行不符合规定要求产品的许可n n5 5、报废、报废-为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施为避免不合格产品原有的预期用途而对
22、其采取的措施n n6 6、返工、返工-为使不合格产品符合要求而对其采取的措施为使不合格产品符合要求而对其采取的措施n n7 7、降级、降级-为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变n n8 8、返修、返修-为使不合格满足预期的用途而对其采取的措施为使不合格满足预期的用途而对其采取的措施n n9 9、纠正、纠正-为消除不合格现象所采取的措施为消除不合格现象所采取的措施n n1010、纠正措施、纠正措施-为消除发生不合格现像的原因所采取的措施为消除发生不合格现像的原因所采取的措施n n1111、预防措施、预防措施-为消除发生潜在不合格或其它不
23、期望情况的原因所采取的措施为消除发生潜在不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施n n1212、偏离许可、偏离许可-产品实现前，偏离原规定要求的许可产品实现前，偏离原规定要求的许可六、术语和定义之七六、术语和定义之七n n有关文件的概念：n n1 1、规范、规范-阐明要求的文件阐明要求的文件n n2 2、质量手册、质量手册-规定组织质量管理体系的文件规定组织质量管理体系的文件n n3 3、质量计划、质量计划-对特定的项目、产品、过程或合同，规定对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件n n4 4、记录、记录-阐明所取得的结
24、果或提供所完成活动的证据的阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件文件六、术语和定义之八六、术语和定义之八n n有关检查的概念：有关检查的概念：n n1 1、评审、评审-为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动所进行的活动n n2 2、检验、检验-通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性的评价的评价n n3 3、验证、验证-通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认证n n4 4、确认、确认-通过提供客观证据对特定的预期
25、用途或应用要求得到满足通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求得到满足的认定的认定n n5 5、试验、试验-按原程序确定一或多个特性按原程序确定一或多个特性n n6 6、客观证据、客观证据-支持事物存在或其真实性的数据及信息资料等支持事物存在或其真实性的数据及信息资料等六、术语和定义之九六、术语和定义之九n n有关审核的概念：n n1 1、审核、审核-为获得证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系为获得证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统和独立的并形成文件的过程统和独立的并形成文件的过程n n2 2、审核方案、审核方案-针对特定时间段所策划，并具有特
26、定目的的一组审核针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组审核n n3 3、审核准则、审核准则-用作审核依据的一组方针、程序或要求用作审核依据的一组方针、程序或要求n n4 4、审核证据、审核证据-与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息n n5 5、审核发现、审核发现-将收集到的审核证据对照准则进行评价的结果将收集到的审核证据对照准则进行评价的结果n n6 6、审核结论、审核结论-审核组考虑了审核目标和审核发现后得出的最终审核结论审核组考虑了审核目标和审核发现后得出的最终审核结论n n7 7、审核组、审核组-实施审核的一名或
27、多名审核员实施审核的一名或多名审核员n n8 8、审核员、审核员-有能力实施审核的人员有能力实施审核的人员n n9 9、技术专家、技术专家-提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员六、术语和定义之十六、术语和定义之十n n有关测量过程的概念：n n1 1、测量过程、测量过程-确定量值的一组操作确定量值的一组操作n n2 2、计量确认、计量确认-为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作n n3 3、测量控制体系、测量控制体系-为完成计量确认度持续控制测量过程所必须的一为完成计量确认度持续控制测量过程所必须
28、的一组相互关联或相互作用的要素组相互关联或相互作用的要素n n4 4、计量职能、计量职能-组织中负责确定并实施测量控制体系的职能组织中负责确定并实施测量控制体系的职能n n5 5、测量设备、测量设备-为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、测量标准为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、测量标准物质或辅助设备或它们的组合物质或辅助设备或它们的组合n n6 6、计量特征、计量特征-能影响测量结果的可区分的特征能影响测量结果的可区分的特征七、质量体系文件结构七、质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、记录质量方针、目标、体系文件流程文件、表单作业指导书、检验规范、表单记录七、质量体系文件结构七、质量体系文件结构n n对文件的要求：n n1、要量体裁衣而不是生搬硬套n n2、要务实而不是作文比赛n n3、要以改善为目的而不是维持现状n n4、要协调（部门）而不是各自为政n n5、要遵守原则而不是自以为是n n6、谁负责谁编制八、八、ISO9000精神精神n n1、制度系统要有函盖性n n2、系统要合理化、具有说服力n n3、不折不扣按制度实施n n4、说你所做，写你所说，做你所写n n5、注重预防，并强调事后纠正能力n n6、全体部门/职能共同执行，而不是单干n n7、不断的改善、提升、循序渐进n n如有不明白的地方，大家可以课后交流。n n谢谢。