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1、如何提升CRM投资的报答率？2003-06-03 11:01Justin Hittenet数据库应用的主要作用是存储数据，并通常有助于对一些特定对象的认识。非常多最初施行客户关系治理（CRM）的公司没有认识到这一最有价值的工具。当你在使用CRM软件的同时，也存储了客户的材料。 一般的CRM应用包含17个标准领域，它还能够包容数百个领域的信息。这些核心领域包括你需要开场与客户联络的任何领域。假如你起步非常晚，是否预备增加根本的客户信息以提高CRM报答率。 CRM是客户材料的治理员 CRM是你与客户联络的重要信息库，显而易见，所有这类数据的改变都应从CRM开场，而并非从财务软件、一些辅助桌面工具或
2、用户电子信箱的住址名册开场。当你需要与客户联络的详细信息发生改变，集中数据治理能够减少错误。 为何要采纳CRM治理这类信息？CRM之因而获此殊荣是由于它能够在你的公司与客户进展业务往来的联络点直截了当妨碍客户。这使得核实关键信息更加容易，同时相当多的人能够随时获得改变的信息。 你理解一些根本的联络信息，例如：公司名称、联络点、简单的邮政信息、号码以及电子邮件地址等。显而易见，人们通过这一联络信息能够做什么、它从何而来以及如何使它保持最新内容十分清晰。这是详细联络治理软件能够提供的信息级别。（归属CRM软件）。 由于CRM软件得到改良，它能够跟踪和储存描绘客户优选产品的附加信息。已经证明客户的优
3、选产品将成为在客户效劳领域中增加销售、提高营销效能和提高质量的强有力工具。怎么样才能明白在你的根本联络档案中收录何种优选信息。 询咨询客户需要什么 在决定需要在你的根本联络档案中增加哪些材料时，首先要询咨询客户需要哪些产品或效劳。依照这一信息来推断你满足客户需求的程度和产品的使用情况。由于你的咨询题更贴近优选产品，你会发觉客户的答复变得更加专业化。事实上，假如你长期关注客户的反应信息，会发觉他们的要求会超越产品本身的功能而向你描绘其需要处理咨询题所期望的效劳。 提供客户信息的文件材料和随时方便地调用这些材料能够为公司的业务带来明显的成效。例如： 销售和营销部门能够得悉某一客户群所发觉的新产品的
4、优点。将这一信息归并到营销材料中，能够加快产品的更新率。 技术人员发觉往常未验证的新产品的用处后，就将信息传至销售部门以及将来客户。如此，一个瞄准时机的市场拓展就此展开。 业务部深知为客户定制通用产品能够改善产质量量和展现效劳价值。这种真知灼见打开了通往全新产品系列的大门，使你置身于竞争的最前沿。 客户部不断关注各类对公司交付流程的投诉。这类个别投诉属逾期帐款信息，假设投诉未得到处理，应收款能够延期交付。 将从客户期望得到的效劳和优选产品搜集的信息同部门材料比照能够确定今后效劳的方向。有了优选产品，你就有比拟的标准。CRM有助于集中相关信息；从某种意义上讲，公司各部门接受CRM有助于更好地理解
5、客户需求。 我们应考虑选择何种优选产品？ 首先选择有助于增加客户经历的优选信息，然后选择那些具有竞争优势的部分。掌握客户的可用信息越多，也就能更好地为客户效劳。广泛搜集材料会使本钱增加，因而应通过如何利用每条被选信息效劳于客户的方法来证明其价值性。 用文件记录客户的优选产品类似于市场研究，除非是单独记录。这些记录能够衡量特别针对每一个客户的特点，并随时刷新以增加为效劳客户的经历。当优选信息有助于市场细分（补充根本联络信息能够使销售预期值增加）时，同时在完毕销售工作和进展产品交付以后，优选信息关于满足客户要求就显得十分重要。 少量信息的增加会产生宏大的成效 通过以下步骤搜集客户优选信息的同时，开
6、场少量增加信息内容。 明确三条有助于采购专用产品的重要优选信息。最后你将开发普遍适用于所有产品的特性以及专门针对每个产品线的三种特性。这些内容出自客户的观点，而非你觉得他们的优选信息应该是什么。 确定你与客户联络和能够获得更多主要详细优选信息的地点。甚至当你依照客户目前的需要为其效劳时，能够得悉更多他们需要的效劳的信息。你能够在这些客户的联络处向每一位客户询咨询这些关键地点并记录下他们对CRM软件的反应信息。这能够通过支持部门做的“记录”查询，以确定客户对使用特别产品获得协助的偏爱程度。 使备选数据采集方法应用于市场或行业。一些用来识别潜在客户的战略能够有助于你发觉更多现有的客户。能够考虑传统
7、的工程，如社会调查或买卖会以及象第三方数据确认等战略方法。假如本地干洗工记得“无浆洗的衬衣”或种花人明白你“更喜爱玫瑰”，接着你就能将这些优选材料整合到你本人的CRM战略中。 当你咨询客户“你是否还喜爱昨晚收到的产品？或“那是否会成为你在加州或其它地点的仓库？”时，能够想象客户感受到的满意度。当你向客户提供他们所偏爱的产品时，他们会感谢你。倘假设你咨询客户“你喜爱它放在何处？”，你需要获得足够关于客户的信息，并向其提供更多的供选择的业务内容。 依照根本的联络信息，首先要跟踪计划采纳的唯一信息。然后，从客户的每一个联络点得悉更多客户的愿望，它们反映出客户期望获得的经历。为更好地为客户效劳，你还需
8、要明白什么？ 关注明显优选信息以外的信息 为真实反映客户的愿望，你会需要比明显“产品特征”更多的信息。提出咨询题，证明现有材料的存在并使客户负责获得产品。甚至让其监视产品的增加过程，以示你与竞争者的区别。测试三条主要优选信息，并以此为依照从较少的信息开场为客户效劳。 没有原封不动的合适于所有产品的实际惯例。通过被客户接受的产品为其定制软件，并利用目前选择的产品特征完成应用流程。切记，每施行一个步骤，信息质量一直比数量有优势。 高质量的信息能够提高你的决策力，减少交付时发生的错误，并能大大提高客户的满意度。 考虑所有参与各方的利益 一家小型家庭保健机构发觉老年病人比其钟爱的家属更注重家庭保健而不
9、愿意过多接受医院治疗。依照这一特点，他们在医院安排了家庭保健手册，以便老年病人在其康复过程中能够随时阅读。 这些保健手册除教育知识外，还包括护理常识，保险必读以及更多信息的联络方法。当医院不能提供特别的家庭保健护理人员时，这本保健手册能够为护理人员提供多年的最正确护理经历。 在减少营销费用的同时，他们最后也付出了双倍的费用。连客户都得到救助，他们曾体验到当其所爱的人不能照顾本人时，他们曾体验到数周的挫折和压力感。因而对所有参与各方要考虑一切双赢策略。 最后，其它一些机构也拥有这些保健手册。这个家庭保健机构如今直截了当与医院、疗养院和退休中心合作并跟踪首选的机构及其病人，由于该机构与其商定的效劳有关。他们的材料会随时先于其他需要效劳的机构或人调出。这个简单的行动方案使其成为第一护理对象并为今后出现的类似机构建立了标准。 你对能够协助你实现更大的CRM投资报答的客户优选产品有何认识？甚至客户的优选产品可能支配你的营销市场。 关于作者 Justin Hitt是各类出版物的作者，这些出版物重点阐述如何协助经理主管人员与雇员、股东、伙伴和客户建立更结实的联络。有关更多信息，请访咨询：.justinhitt（GreatChinaCRM）