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1、关于962121统一受理物业治理报修投诉工作暂行方法 沪房地资公2007395号 各区县房地局、房地集团、房屋维修应急中心： 为更加有效地贯彻落实小区综合治理三年行动计划，及时有效处理居民物业治理急、难、愁咨询题，标准物业治理企业行为，提高全市物业治理水平，特制定下发本方法，望按照执行。 一、运转方式 由市局962121统一受理全市物业治理方面的报修、投诉。962121统一受理后在分类的根底上，对非维修类投诉按照现有的“内网”(已建立)派发至各区县房地局处置，对维修类按照现有的“外网”(已建立)派发至各区县房屋维修应急中心处置。 二、组织架构 对非维修类投诉，按照市局962121区县房地局房地
2、办事处物业公司居民的工作途径展开；对维修类按照市局962121区县房屋维修应急中心物业公司居民的途径展开。 三、工作流程 市局962121统一受理全市物业治理方面的报修、投诉，在分类的根底上向区县房地局或区县房屋维修应急中心等部门单位派单处置(详见“物业治理报修投诉处置流程图”，附后)；区县应急中心和物业公司必须做到及时接收、处置、回访、回复，市区两级房地相关部门依照情况进展督办、抽查、回访。 四、保障措施 为确保以上工作落到实处，必须做到以下几点： 1、各区县房地局应健全完善24小时值班制度，合理装备值班人员，确保内网接收962121信息(单)畅通、及时，并有专人分类、派发、处置、督办、回访
3、、反应。一般投诉件应在10个工作日内反应(回复)，特别件在20个工作日内反应(回复)。 2、各区县房地局必须以书面方式受权应急中心在房屋维修方面对物业公司的协调、监视、回访等工作。各区县房屋维修应急中心要充实加强值班受理、处置力量，按照沪物业中心20073号文件关于区县房屋维修应急中心工作考评细则（暂行）认真执行。 3、必须做到事事有落实，件件有回复，件件有回访。 物业公司必须按照有关文件规定配齐备强有关人员、设备、配件，对应急维修必须做到2小时内到现场处置，24小时内修复；对一般维修必须做到三天内处理(雨天筑漏和业主另有商定的除外)。同时，必须按办件的规定时限做好回复和回访工作。如无才能到达以上要求，必须实行合同委托效劳。对违背上述要求的，依照情节轻重扣分，并纳入企业诚信治理和资质治理(详细扣分标准另发) 。 4、受理、派单、处置、督办、回访、反应等六个环节是一个环闭的流程。各级对962121发出的信息单必须按流程运转处置，做到各个环节应各司其责，各负其责，处理办件的责任单位必须100%回访来电居民，并按规定时限逐级回复，962121按比例抽查回访居民。 5、依照工作进展情况，市局与各区县房地局适时签订962121热线工作目的责任书。 上海市房屋土地资源治理局 二七年七月十八日