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1、销售人员工作手册之二：区域经理、主管工作手册（经销商治理）2004年3月目录第一部分 工作职责与衡量标准1.1产品销售 职责与衡量标准1.1.1职责概述1.1.2销售人员产品销售职责与衡量标准 1.2产品再销售职责与衡量标准1.2.1职责说明1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量标准1.3组织建立职责与衡量标准1.3.1职责说明1.3.2销售人员组织建立职责与衡量标准表1.4其他职责与衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其他职责与衡量标准表第二部分 经销商治理2.1经销商客户浸透2.1.1客户浸透内容2.1.2客户浸透工具表格2.2经销商日常销售运作2.3经销商销售计划2.3.1经销商销售计划
2、流程2.3.2经销商销售计划导入2.3.3经销商销售计划施行/跟踪与阶段性回忆2.4经销商销售回忆2.4.1经销商销售回忆流程2.4.2与经销商进展销售回忆2.5经销商组织建立2.6经销商合作的季度评估与调整2.6.1评估目的2.6.2评估的内容2.6.3调整方式第三部分 经销商队伍治理3.1经销商、销售人员工作日常治理3.2经销商、销售人员工作考核3.3经销商、销售人员培训使用说明本手册仅用于指导公司销售人员治理经销商及治理经销商的销售队伍本手册分为两个部分，分别描绘销售人员进展经销商治理和经销商队伍治理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。本手册仅用于指导公司销售人员治理经销商及治理
3、经销商的销售队伍本手册分为两个部分，分别描绘销售人员进展经销商治理和经销商队伍治理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。（一）区域市场普查销售人员在对一个区域市场的操作开场阶段，首先要对当地市场进展普查，普查应该得到以下两个成果：l 区域总体零售、经销商客户分布情况（地图）l 调查建立客户档案（见客户档案表）（二）经销商/零售访问规则在获得了区域市场的零售终端材料后，首先要对这些客户依照有关标准进展分类，分类标准和方法可参考“客户主任（业主）零售店工作手册”中访问治理部分；然后结合相应的分类客户访问标准，确定每一个客户的访问频率，然后结合客户分布情况（位置、交通等条件）和店内工作时间，在
4、保证访问频率的前提下，编制访问这些客户的线路组合（访问线路图），固定到每一天按照怎么样的顺序访问哪一些店，并构成循环。此步骤的产出应当包括以下几个部分：l 客户分类l 按照分类访问要求，制订并与上级主管确定访问线路图（三）区域访问人力资源整合（和经销商）确定了区域零售访问的实际工作需求之后，需要对人力资源进展整合 直供零售客户及部分由经销商供货的主要零售客户由 销售人员治理。其余的由经销商供货的零售客户由经销商销售人员在 销售人员的治理下进展访问。在一般情况下， 销售人员和经销商销售人员应分工访问经销商供货的零售门店，即 人员既要对本人所直截了当访问的零售店内表现负责，同时也要治理和指导经销商
5、人员的门店访问工作。简单的说， 人员要对本人所访问的区域负责。因而，在此阶段， 销售人员的主要工作应该是获得对经销商人员在零售访问工作上的治理权，这一工作能够借助公司提供的相应政策开展工作。必须保证 的严密经销商有一支专门的访问队伍，按照 的标准进展终端访问。此阶段的工作目的和重点如下：l 选择并开发经销商l 建立共同访问队伍l 按照线路图分解访问目的l 详细细化落实到每一个销售人员每一天的访问行程l 以访问线路图指导每一个销售人员制订每月工作计划l 按照访问标准进展零售访问（四）客户销售计划 经销商的治理应该从为客户制订销售计划开场，每月25日前填写下月“客户销售计划表”，制订出每一个客户的
6、月度销售计划，报上级主管确认，详细如下：l 接受区域销售目的l 理解分析经销商/零售客户的销售现状l 结合新品、促销信息以及经销商/零售客户的销售现状制订客户销售计划l 分解至零售终端l 每月25日前上报应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写部门经销商销售计划流程客户销售计划表客户主任（业主）上级主管每月25前经销商出货跟踪表客户主任（业主）商务部访问当天（五）经销商供货零售店日常访问治理经销商销售人员在区域销售日常操作方面，最终目的是按照 人员访问零售客户的标准来访问区域内的所有零售终端，包括直截了当访问和治理经销商人员访问及由经销商供货的零售客户。治理表
7、达在两方面：一是 销售人员要接受来自于上级主管部门的指导与考核，二是 销售人员要对经销商人员的零售访问工作进展指导与考核。这两方面都是公司对内部销售人员考核的要素。经销商供货零售商的日常访问治理详细如下：l 按照客户日常访问流程要求亲身对重要零售店进展访问应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写部门客户日常访问流程客户访问记录表客户主任（业主）上级主管商务部访问当天客户日常访问流程市场异动记录表客户主任（业主）市场部发生异动当天l 按照客户日常访问流程要求治理经销商销售队伍对其他零售店进展访问经销商客户销售人员应遵照的流程，使用工具表格和表格传递的日期和上表一
8、样，只是经销商人员上传部门是 客户主任/业务主管/区域经理l 跟踪销售进度在日常访问流程中进展销售进度的跟进l 反响市场信息在日常访问流程中反响市场信息（六）新品及促销治理关于在销售计划范围内的新品及促销活动进展跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格按照要求进展计划分解，详细步骤为：l 按照新品及促销流程进展对经销商和主要零售店的操作流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间新品导入流程促销导入流程新品/促销导入执行计划表客户主任（主管）新品/促销上市前同 上新品/促销导入工具表客户主任（主管）同 上促销导入流程促销总结表客户主任（主管）上级主管 市场部促销活动完毕后促销导入流程赠品发
9、放签收表客户主任（主管）市场部促销活动执行过程 按照新品及促销流程治理经销商队伍进展对其他零售店的操作 经销商人员应遵照流程，使用的工具表格和表格传递的日期和上表一样，上传给 区域负责人员 跟踪销售完成情况（七）零售店销售计划与回忆按照零售销售计划和回忆流程进展零售销售计划与回忆 销售人员对本人访问的客户/零售店进展销售计划回忆应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间销售计划流程客户销售计划表客户主任（业主）上级主管每月25日前上报（下月）销售回忆流程客户销售回忆表客户主任（业主）上级主管商务部每月底上报 销售人员：治理和指导经销商人员对他们访问的零售店进
10、展零售销售计划与回忆，经销商人员应遵照流程，使用的工具表格和表格传递的日期同上，但上传 区域负责人。（八）客户销售回忆客户销售回忆是与销售计划相对应的，应该通过记录分析获得的历史数据检查销售计划中明确的目的达成情况，同时搜集竞品动态及其他相关信息，构成客户的销售回忆材料，下月三日前提报上级主管确认后经销商或直供客户进展沟通。 整理客户销售回忆材料 制订相应销售提升策略 按时提交上级主管 零售客户进展销售回忆应遵照的流程和对应使用的工具表格包括： 流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间经销商销售回忆流程客户销售回忆表客户主任（业主）上级主管商务部每月月底上报（九）月度绩效考核考核分以下两个层面
11、： 接受来自上级主管的月度绩效考核上级主管采纳对客户主任（业主）所访问区域内的零售门店（包括经销商人员访问的门店）进展抽查的方法对客户主任（业主）进展考核，使用的考核表格“客户主任考核表” 对经销商销售队伍进展月度绩效考核 客户主任（业主）对经销商销售人员所访问的零售门店进展抽查的方法，对经销商人员进展考核，使用“客户主任考核表”。第一部分 工作职责与衡量标准销售人员在理解本人的工作职责之前，首先应在头脑里构成一个明晰的职能关系图。上级主管区域经理业务主管客户主任经销商市场部商务部其他辅助部门 财务 售后 物流 其它促销员、店员BCA 销售人员内部职能关系图治理经销商的销售人员和上级主管、促销
12、员、店员、市场部、商务部、其他辅助部分及经销商6个部门建立直截了当关系。A. 上级主管对销售人员进展业绩考核与业务治理，销售人员向上级主管进展业务反响。B. 销售人员对促销员、店员进展业绩考核与业务治理，促销员、店员向销售人员进展业务反响（或报告）。C. 市场部、商务部，相当于一个信息中心，这些信息中心包括价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案、新品上市方案等。销售人员直截了当从商务部或市场部获取这些信息，并将需要搜集的信息递交给商务部和市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给销售人员。D. 销售人员向经销商销售产品，并协助经销商提升销售业绩 销售人员的工作职责可归纳为四大类： 产品销售
13、职责：指销售人员向经销商销售产品的职责 产品再销售职责：指销售人员协助经销商提升销售才能，完成产品再销售（经销商出货）的职责。详细表达在建立销售网络，强化终端形象等方面。 组织建立职责：指销售人员协助经销商提升销售组织才能的职责，详细表达在建立并培训销售队伍，以提高其素养，提高其店内治理形象，治理日常访问工作，与零售店员沟通，并提升首推率等方面的工作表现。 其他职责：指销售人员与当地运营商，厂家人员，保持良好的沟通，以及协助公司机关部门完成有关辅助性工作的职责。下面将对这四大类职责的详细内容和相应的衡量标准进展讲述1. 产品销售职责与衡量标准1） 职责概述产品销售职责是指销售人员向经销商客户销
14、售公司产品的职责，如向经销商客户导入新产品，导入促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑的核心内容是如何将公司下达的销量目的和分销目的与经销商一起分解，并与经销商人员一起或指导经销商人员将产品导入到各个下级客户和零售店，以高效地完成公司预期目的，因而对这类职责主要从销量和分销情况来进展衡量。这里的“分销”包括两个概念：一指将某种机型分销到指定的零售客户中去，二指关于每个零售店应分销哪些机型或颜色，即销售人员应依照公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售店，也要依照公司的分销标准，在每个零售店进展标准规格的分销。2）销售人员产品销售职责与衡量标准职责目的工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量
15、目的及分销目的 进展客户浸透，理解客户内部动态及运作情况，包括运营战略、组织建立、运作流程、人员培训等，并从协助客户开展销售，即从客户治理的角度来完成销售职责，详细表达在以下几个方面依照分公司经理下达的任务，制定经销商、客户销售任务与经销商客户进展销售回忆指定新品、促销方案治理客户产品的进销存，向经销商建议订单指导经销商的销售队伍，向经销商的下级客户进展产品销售理解经销商用于 公司产品的资金投入经销商客户的考核评估向分公司相关部门汇报客户销售情况依照公司的渠道策略指引开发新客户 销售量目的完成率=实际完成销量/目的销量 分销达标率1=实际分销店数/目的分销店数 分销达标率2=实际分销sku数/
16、应分销sku数 经销商每月断货天数%=各sku断货天数的总数/应分销天数总和 新品或重点机型销量完成率=实际销量/目的销量 促销目的销量完成率=促销实际销量/促销目的量 销售计划表 销售回忆表 客户档案 新品/促销卖入计划表 新品/促销卖入工具表 促销总结表 经销商评估表 2. 产品再销售职责与衡量标准1） 职责说明产品再销售职责是指销售人员协助经销商客户提升销售才能，完成产品再销售（经销商出货）的职责，详细表达在建立销售网络，强化终端形象等方面，简单的说，销售人员在施行这项职责时所要考虑的核心内容是在导入产品或某个方案之后，如何通过零售、访问等手段提升经销商销售才能，而最终为完成和提升 公司
17、销售目的提供保证。2） 销售人员产品再销售职责与衡量标准表职责目的工作内容衡量指标与获取方法使用工具产品再销售完成零售表现目的及零售销量目的 治理经销商的访问队伍 按照客户分类访问标准访问各零售店店内形象维护价格维护店内检查店内沟通执行新品/促销计划 按照客户分类访问标准访问主要售点 在客户门店执行新品/促销计划 渠道价格治理 理解主要经销商销量的流向、数量、价格 强化在经销商本公司中公司经销品品牌的占有率 访问店数达标率=实际访问店数/目的访问店数 各门店访问次数达标率=访问次数达标的店次数/访问的总店次数 店内形象达标率=店内形象达标的门店数/抽查的门店总数 公司经销品牌占有率=公司经销品
18、牌销量/客户销量的比重 各机型占有率=各机型销量/零售店的店内销量 各门店新产品上柜准时完成率=准时完成的门店数/目的门店总数 渠道价格执行情况 公司要求的形象标准（市场部） 客户访问记录表 经销商出货跟踪表3. 组织建立职责与衡量标准1） 职责说明组织建立职责是指销售人员建立并培训经销商队伍，店员、促销员队伍，提高其素养以提升其终端访问才能的职责，包括招聘、配置、考核等。 2） 组织建立职责与衡量标准表职责目的详细工作内容衡量指标和获取方法使用工具组织建设提升经销商销售队伍的终端访问才能 经销商组织建立与对接收理 协助和指引经销商招聘业务人员 协助和指引经销商配置业务人员 经销商业务人员的日
19、常治理 经销商业务人员的业绩考核 经销商人员的培训 协同工作时间=实际共同工作时间/共同工作时间目的 经销商的访问队伍治理才能=经销商人员各项重要指标（销量及终端访问指标）完成情况 柜台摆放精确率=柜台上产品按照公司要求标准摆放的门店数/抽查的门店总数 培训执行情况 每周与经销商队伍开一次例会 客户终端工作抽查表 客户访问记录表注：店员主推率是指零售门店的店员在向客户推荐产品时主要推荐本公司产品的概率，这是反映销售人员对店员妨碍成效的一项重要指标。4. 其他职责与衡量标准1） 职责说明其他职责是指销售人员与相关单位沟通，协助公司相关部门完成有关辅助性工作的职责，如协助市场部门进展市场信息的搜集
20、和反响。2） 其他职责与衡量标准表职责目的详细工作内容衡量标准和获取方法使用工具其他完成阶段性和协助性工作 搜集专项市场信息，反响给公司相关部门 配合公司其它只能部门完成协助性工作 与运营商沟通 与厂家的区域人员对接 信息表格填写的精确性及完好性 信息递交的及时 是否与运营商进展阶段性沟通 是否每周进展了区域对接 市场异动记录表 客户档案表 客户访问记录表第二部分 经销治理经销商治理的内容包括：n 客户浸透n 日常销售运作治理n 销售计划与回忆n 对下级零售店的效劳、协调治理n 组织建立n 经销商评估与调整经销商治理总流程经销商治理流程销售计划市场部商务部（区、业主、客主）经销商治理层经销商业
21、务人员公司促销方案经销商销售回忆制定经销商销售计划制定执行计划确认销售计划确认工作目的日常销售运作日常销售工作l 零售访问l 促销员培训l 店员沟通l 工作考核日常销售工作l 零售访问l 促销员培训l 店员沟通销售回忆月度销售回忆1. 经销商客户浸透经销商的客户浸透是指通过对经销商销售运作的深化理解，定性加定量的分析经销商的销售表现，从中发觉销售时机的过程。1) 客户浸透的内容客户浸透的主要内容包括：l 理解客户内部动态及运作情况，包括运营策略、组织建立运作流程、人员培训等l 利润分析综合尽可能全面的财务指标（略）l 进销存至少应获得包销产品的进销存数据，以及销货流向。l 下级网络资源情况用以
22、寻找重要客户，分析零/批比提升运营水平对客户浸透的内容应建立完好的客户档案，包括尽可能详细的客户材料。2) 客户浸透工具表格l 经销商客户档案包括运营策略、财务情况、人员构造、配送力量、下级网络等l 经销商季度利润分析表（略）2经销商日常销售运作销售人员对经销商的日常销售运作治理包括以下几个方面：l 采购以及库存治理建立贯彻平安库存及全分销l 下级网络治理优化零/批比l 渠道价格治理结合区域包销制度，强化对渠道价格的妨碍力，减少窜货现象的发生l 经销商业务人员治理与考核向经销商输出，公司的访问治理以及绩销考核体系借助公司支持整合资源，力争建立与治理客户的访问队伍3经销商销售计划为经销商客户制定
23、销售计划，能够协助经销商建立以及实现其销售目的，是销售人员治理经销商的重要手段，通过销售计划将双方的利益统一起来是经销商合作治理的重要根底。1） 经销商销售计划流程经销商销售计划要素：l 为了能够达成公司下达的根本销售目的，在制定客户销售计划时首先应考虑将分公司当期销售任务按客户进展分解。l 将销量分解到该分销商所访问的每个门店，并与各个门店销售才能保持正比关系，在预测过程中应充分利用以往历史数据。经销商销售计划流程图如下：经销商销售计划流程市场部销售人员经销商过程说明新品上市计划促销活动计划每月销量目的及相关材料执行并随时调整销售计划跟踪并反响进度与经销商治理层洽谈构成客户销售计划销量预测结
24、合公司下达的计划和客户浸透的结果制订分解到门店的销售计划，填写客户销售计划表销售计划执行情况进展跟踪，假设需调整则重新填写客户销售计划2） 经销商销售计划导入经销商销售计划导入要素：l 销售计划真正对经销商有所协助，还需要在导入客户的过程中掌握一定方法，销售计划导入流程（见下面的流程图）确实是一个工具。销售人员在与经销商沟通零售销售计划时，应服从该流程，并将这种方式固化成为与客户合作的销售形式。l 流程中销售计划需要进展分公司层面及客户层面确实认，此步骤保障从客户方及公司内部争取到最大限度的支持（资源），降低计划施行过程中出现咨询题的可能性销售计划导入流程图：销售计划导入流程图分公司/市场部销
25、售人员经销商/零售客户确认销售计划市场应对方案跟踪施行及反响调整构成最终销售计划向经销商客户沟通修正意见接受分公司信息沟通销售计划双方预备已被确认的销售计划在权限范围内灵敏运用资源，调整销售计划或反响客户、市场信息确认销售计划需求及修正意见3） 经销商销售计划施行、跟踪及阶段性回忆l 经销商销售计划在开场施行后，作为计划的制订者，销售人员需要跟踪计划的施行情况，包括公司的支持，客户的反响等，并依照施行情况对下一步作相应调整l 假如经销商销售计划中包括一些阶段性的指标，应该及时就这些指标的达成情况与经销商客户进展沟通，并以此作为经销商销售计划阶段性回忆的重点内容l 对销售计划进展每周跟踪后假设需
26、要作出调整，则重新填写“客户销售计划表”，调整销售计划l 对经销商的出货要进展每天跟踪，填写经销商出货跟踪表4经销商销售回忆经销商销售回忆过程是与销售计划过程相对应的。在重要的工作之前或制定销售计划之前，对经销商客户的销售进展回忆并与之沟通交换意见，会对下一阶段的计划的合理性提供保障1） 经销商销售回忆流经销商销售回忆流程分公司/市场部商务部销售人员经销商下级零售店组织部门工作会议，回忆工作表现，寻找提升时机，制定提升策略汇总上述信息材料，形本钱团队月报，抄送相关部门整理上一月份内所发生的所有买卖信息与经销商沟通构成新的销售计划进展客户浸透以获得经销商相应信息销售回忆获得客户各门店销量记录各门
27、店内表现及产品信息经销商覆盖情况店内表现情况注：本流程使用的表格名称客户销售回忆表2） 与经销商进展销售回忆与经销商进展销售回忆的详细方法与销售计划的导入根本一样，但有一点需要强调，不管是否有其他目的，进展销售回忆本身确实是经销商客户治理中的一个重要工作，同样需要与经销商客户一起构成固化这一销售形式。5经销商组织建立组织建立职责是指销售人员建立并培训经销商销售队伍，店员与促销人员队伍，提高其素养以提升其终端访问才能的职责，包括招聘、配置、培训与考核等。6经销商合作的季度评估与调整1） 评估目的l 检验经销商治理政策各个方面的适用性，依照实际情况的变化进展阶段性调整l 评估经销商的才能、合作意愿
28、与效劳水平能否满足公司的销售运作需求2） 评估内容l 完成阶段销售任务与回款任务的完成情况l 公司产品所占销售份额l 销售开展计划是否明确，是否与公司的开展目的相符l 对零售客户的效劳水平l 零售访问队伍的组织建立水平3） 调整方式经销商评估结果建议调整方式能够满足公司的销量需求保持现有水平，并寻找进一步提升的时机未能到达公司要 求仍有改善时机与经销商共同发觉咨询题所在，通过销售回忆制订销售计划加以改善由于现实条件确实不能完成零售访问的任务建议将经销商的职能改为单纯做流通渠道，另外寻找更适宜的经销商负责零售渠道主观上不配合公司工作的建议改换经销商，以确保公司在该区域的销售开展第三部分 经销商队
29、伍治理 销售人员进展经销商队伍治理的内容如下：l 确定经销商销售队伍中每个业务人员的销售目的公司销售人员应将总目的分解到经销商各个业务人员身上，再由经销商业务人员或公司销售人员一起将销售目的分解到每一家零售店l 经销商业务人员的日常工作治理公司销售人员为经销商业务人员提供工作流程、标准及工具表格，对经销商销售人员的日常工作进展指导l 经销商业务人员工作考核公司销售人员对经销商业务人员的工作表现进展抽查和考核l 经销商业务人员培训公司销售人员定期或不定期地对经销商业务人员进展培训，提升其工作才能1 经销商业务人员工作日常治理与公司销售人员访问零售店的工作内容一样，经销商业务人员的日常工作应包括：
30、l 访问治理l 店内表现治理l 新品治理l 促销治理l 销售计划l 销售回忆l 客户档案治理l 信息维护其工作流程、标准及工具表格和公司销售人员的内容类似。公司销售人员应指导和协助经销商业务人员制订工作计划，对经销商销售人员的工作过程进展抽查和跟踪，并定期对经销商业务人员的工作表现进展考核，针对工作表现进展培训，以保证经销商业务人员按照所要求的方式去工作2 经销商业务人员工作考核 公司销售人员采纳对经销商业务人员的零售店进展抽查的方式对经销商业务人员进展考核。考核的工具表格为：“客户主任（业主）考核表”的“终端考核部分” 3 经销商业务人员培训公司销售人员对经销商业务人员的培训大多表达在与经销商业务人员的协同工作过程中。关于经销商业务人员系统化的培训，建议强化公司销售人员在此方面的信息搜集与需求理解并提交公司安排。