《2022年哈尔滨天马酒店前厅部管理制度--apple1034.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年哈尔滨天马酒店前厅部管理制度--apple1034.doc（87页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第一章 前厅部部门概述第一节 前厅部工作简介 前厅部是饭店以客房住宿效劳为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席消费治理部门，它是执行饭店运营计划和信息反应并直截了当对客人提供多种效劳的部门。前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是提供总经理和市场销售部门做出运营决策依照的最高参谋机构。 前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门组成，通过前厅部各分部一系列业务程序和效劳环节，使客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质效劳。第二节 部门组织机构图前台主管接待处治理员征询询处职员送信员秘书 接待员前厅部经理前台主管大堂副理 礼宾主管前台接
2、待员商务中心文员总机话务员礼 宾 员第三节 前厅部经理的岗位职责与工作内容前厅部经理【治理层级关系】直截了当上级：总经理直截了当下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】 主持整个前厅部的日常工作，包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证优质效劳，最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。【工作内容】1 每天检查一个月内的房间出租情况，分层情况、特别要求及交接班日志；2 预备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算；3 检阅并负责回复各类信件；4 尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间；5 处理客人严峻投诉；6 检查空净房以及维修房
3、；7 组织并参加员工会议；8 与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设备的完好和正常运转；9 与销售部联络协调，留意团队及会议的动态；10与保卫部协调、随时留意平安事宜的动态，并服从安排；11与指定的出租车公司协调、确保有效效劳及治理；12定期对下属进展绩效评估，按照奖惩制度施行奖惩；13组织督导施行本部门员工培训，提高员工素养。第二章 预订部（前台）第一节 预订部（前台）岗位职责与工作内容一、预定部主管（前台主管）【岗位职责】负责及治理预订部行政和日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单正确输入电脑，与团队联络员协调
4、，确认团队名单。【工作内容】1 熟悉饭店运营政策，掌握年度及每月运营指标，熟悉客户，理解市场及其它饭店订房情况；2 检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出本人的意见；3 掌握房间状态，依照各类订房材料预测出租情况，操纵房间；4 检查下属仪容仪表，行为标准及出勤情况；5 负责介绍推销饭店其它设备；6 每天将旅行社的信息输入电脑系统；7 安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的正常运作；8 审核抽查预订要求，并亲身处理需要特别安排的订房要求；9 与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作亲密配合；10负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争吵；11报告
5、前厅部经理有关今后的可能出租率的崎岖情况；12完成每周二次的十天预告表，定时将客人预订情况通知饭店各部门；13监视编制客人档案记录及旅行社材料及时输入电脑；14辅助前厅部经理做一些相关的工作；15定期对下属进展绩效评估，按照奖惩制度施行奖惩并组织施行培训；16能有效地处理预订部内各种矛盾；17核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确；18督导预订员将当天所有预订更改预订取消的材料存档及更新客人历史；19检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定已确定的修正的预订是否输入电脑系统；20检查第二天散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等，每天检查预订预算情况并检查团队房间的占用。二、预订员（
6、接待员）【治理层级关系】直截了当上级：预订部主管【岗位职责】 预订员要接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。【工作内容】1 按标准接听，回复预订信件，电传等。2 查看房间操纵板及电脑，掌握客房状态及客人情况。3 把散客、团队预订信息输入电脑。4 查第二天抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并打出报表。5 通过查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完好，所填预订单的内容是否正确，并同时核对VIP客人的预订。6 假如应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。7 每天要将所有完成的预订单正确存档。8 关于重要的和疑难的预订，可请示预
7、订部主管明确批示详细的处理方法。9 每天阅读记事本，当班完毕时做好与下一班次的交接工作。第二节 预订部工作程序与标准一、预订程 序 与 标 准程序 标 准1接 铃响三声以内接听2征询候客人 征询候语：早上好，下午好，晚上好。 报部门：预订部。3倾听客人预订要求 确认客人预订日期； 查看电脑及客房预订操纵板。4询征询客人姓名 询征询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后； 复述确认。5推销房间 介绍房间品种和房价，从高价房到低价房； 询征询客人公司名称； 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6. 询征询付款方式 询征询客人付款方式，在预订单上注明。 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵
8、达前，电传书面信函，做付款担保。7. 询征询客人抵达情况 询征询抵达航班及时间； 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店只能保存房间到入住当天下午四时； 假如客人预订的抵达时间超过下午四时，要求客人做担保预订。8. 询征询特别要求 询征询客人特别要求，如：是否需要接机(站)效劳等。 对有特别要求者，详细纪录并复述。9. 询征询预订代理 预订代理人姓名、单位、号码； 人情况 对上述情况做好纪录。10复述预订内容 时期，航班； 房间品种、房价； 客人姓名； 特别要求； 付款方式； 代理人情况。11. 完成预订 向客人致辞二、预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收预订信息 细心阅读函电内容
9、； 精确掌握房间情况及市场信息；2. 回复格式 在收到预订的当日回复； 立即回复加急的函电；回复，使用标准格式和通用的缩写方式；给客人提供有效的预订号或者取消号。3. 记录存档 将的回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。 三、更改预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收客人更改 询征询要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 预订信息 询征询客人现要更改的日期2. 确认更改预订 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 在有空房情况下，能够为客人确认更改预订，并填写预订单； 需要记录更改预订代理人的姓名及联络。3存档 将原始预订单找出； 将更改的预订单放置上面订在一起；按
10、日期，客人姓名存档。4. 未确认预订的处理 假如客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释； 告知客人预订暂放在后补名单上； 假如饭店有空房时，及时与客人联络。5. 更改预订完成 感激客人及时通知； 感激客人的理解与支持（未确认时）四、取消预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接到取消预订信息 询征询要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。2确认取消预订 记录用消预订代理人的姓名及联络； 提供取消预订号。3. 处理取消预订 感激订房人将取消要求及时通知饭店； 询征询客人是否要做下一个阶段的预订； 将预订取消的信息输入电脑；4. 存档 查寻原始预订单； 将取消预订单放置在原始预
11、订单之上，订在一起； 按日期，将取消单存档。五、客人的预订申请程 序 与 标 准 程 序 标 准1. VIP预订单的申请 预订员需获知客人的身份、职位，假设符合VIP接待条件，应及时告知预订部主管（如：政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）。2VIP申请单的填写 填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价；假如客人有特别要求，也要在申请单上详注明。 3VIP礼品的选择 在VIP单上,将已选择的礼品,注标记“” 礼品品种:a、中国茶； b、一瓶白葡萄酒； c、一瓶红葡萄酒； d、小花蓝； e、大花篮； f、水果盘； 附
12、上总经理名片。4VIP申请的批准 预订部主管审批，签字； 送交客房部、销售部总监审批，签字； 送交总经理审批，签字。六、预订单存档程 序 与 标 准程 序 标 准1预订单存档 将客人的预订单连同等材料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中； 2更改预订单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。3取消预订单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。4特别付款方式预订 对以特别付款式方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司或单的存档 旅行社负责付款, 将预订单存入档案夹中标有特别
13、符号的一页。七、客人历史的建立与查询程 序 与 标 准 程 序 标 准1 预备客人登记表 聚集前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。2 查询客人的个人 选择电脑程序，并同时依照客人登记表输入客人的英文姓及名的第材料是否已存储在 一个字母，即立即可得到客人的个人材料或电脑显示有无此人记电脑中 录。3 建立客人历史 选择电脑程序，输入客人的姓，其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码，生日等以此为据，为客人建立历史。 将客人其他特别要求输入备注一栏； 假设客人是贵宾部成员，需将成员号码输入备注一栏；4 确认 检查电脑存储材料是否同客人手写材料相条款
14、，确认无误。八、经预订未抵达的客人（NO SHOW） 程 序 与 标 准 程 序 标 准1 阅读经预订未抵达 精确理解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。 客人报表 2 记录订房人的材料 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联络询征询客人未抵达的缘故。3 记录缘故 依照与订房人的询征询内容和结果，精确无误地将客人未能抵达的缘故记录在报表上。4 报送 转天由前厅部经理审核无误后上报给总经理。5 存档 按照日期存档，以备日后查寻。 九、担保预订（GUARNTED BOOKING）程 序 与 标 准 程 序 标 准1通知订房人有关饭店规定 当询征询
15、客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心的精确无误地向订房人解释饭店的规定即：饭店有权利在客人可能抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信誉卡或做担保预订-即便客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午16：00往常取消预订。 2记录在预订单上精确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名及联络。3担保落实 假设收到，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其、信件放置预订单上页。4输入电脑 假设客人采纳担保方式，将电脑中的光标移至担保一栏转入英文字母 “G/
16、FAX”或“G/GR”即表示担保或信件担保。5核对 预订住处输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字样，即表示电脑已完成担保预订。6存档 预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。 第三章 前台第一节 前台岗位职责与工作内容 一、前台主管 治理层级关系直截了当上级：前厅部经理 直截了当下级：接待员 岗位职责 全面负责前台的接待和征询询的日常工作，督导接待处和征询询处人员为客人提供优质高效的接待效劳。 工作内容 1参加前厅部工作例会、完成上传下达； 2安排前台接待员工的班次，进展任务分工； 3督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为
17、客人提供优质高效的前台接待效劳； 4处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘效劳质量； 5与其他相关各部门协调、沟通、亲密合作； 6定期对下属进展绩效评估向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度施行奖惩； 7定期组织施行对下属的培训，提高员工素养； 8完成上级指派的其他工作任务。 二、前台领班 治理层级关系 直截了当上级：前台主管 直截了当下级：接待员 岗位职责 协助前台主管治理接待部日常工作，负责所属员工的对客接待效劳质量工作。 工作内容1掌握饭店客房状态、客人情况及其他一切有关航空、旅游等信息。 2检查、督导员工履行客人效劳标准条例，确保员工按照工作程序为客人效劳。 3熟知房
18、间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，到达最高出租率和最高平均房价； 4与客房部、礼宾部、财务部保持联络、协调合作； 5处理特别情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提早离店，客人投诉以及其他紧急事件； 6检查员工的仪表、仪容、行为标准和出勤情况； 7检查工作日志； 8每日检查备用金；9每日检查前台员工登记客人临时住宿登记表，随时配合保安部或公安局检查；10指导有关征询询的日常工作，保证前台的一切活动均能正常运转，保证客人的小件物品存放及时发送到客人手中；11协助前台主管对前台员工进展业务培训，提高效劳质量，保证前台的所有员工都能高效、友善地为客人效劳。12保证前台信息的正确，例如饭店内的各种
19、设备介绍；饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等；掌握饭店目前的出租情况。13完成上级分派的其它工作。三、接待员 治理层级关系 直截了当上级：前台领班 岗位职责 为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的效劳。 【工作内容】 1为预抵客人分配房间； 2为客人办理入住登记手续并输入电脑； 3为客人换房； 4做好接待贵宾的预备工作； 5为客人提供所有信息，协助处理客人要求和特别需求； 6接班时阅读并填写交班日志，认真做好交接班； 7将有关材料存档； 8治理其它部门的钥匙； 9为财务部提供所有必需单据； 10为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑； 11保持接待
20、柜台洁净整洁； 12精确掌握有关饭店客房、客人及客人可能征询及的信息； 13按标准把客人征询询知识记录入册； 14按标准程序接听，给客人留言并精确记录； 15按照工作程序和标准向客人提供钥匙； 16提供应客人一些简单用品，包括火柴、曲别针、价格表、信封、信纸、效劳指南等； 17当班完毕后，做好与下一班的交接工作； 18按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱；19完成上级交给任务。 第二节 前台工作程序与标准一、客人历史的建立和查询程 序 与 标 准程 序 标 准1断定是否为客人 为客人建立历史，内容包括； 建立历史 a客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特别要求，公司名称及地址； b长住
21、客人在历史中需注明他们爱好及要求； c经常光临酒店的客人的情况； 关于团队客人无需建立客人历史；2电脑操作为客人 确保有关客人材料的精确性； 建立历史 将完好的信息输入电脑中； 特别注明客人的特别需求及爱好，以便日后随时查寻，并提示有关人员在对客人效劳过程中留意；3查询 当客人做预定时，要查询客人历史； 当给客人分配房间时，需查询客人历史； 当遇到有特别要求的客人时，要查询历史；4修正客人历史和 当客人再次光临酒店时，如有任何更改，GSA应及时更改电脑中的 新信息的输入 信息，以保证电脑中信息的精确； 当需补充客人对往常的信息时，GSA应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询； 当客人初次
22、光临酒店时，应搜集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。 注：GSA：前台接待人员的统称。 二、有担保预订但未抵达情况的处理程 序 与 标 准 程 序 标 准1将信息输入电脑系统 查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店。”2填写报告 前台填写一张客人担保预定未抵达的报告，内容包括： 客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称； 将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交主管确认； 前台保存一份全套文件，在电脑中注明 “客人预定有担保未抵达。”（GTD NO-SHOW）。3收取担保费用 假如客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，前台将所
23、有有关文件转交财务部 财务部直截了当向客人本人、担保人或担保公司收取担保间晚的费用。注：1.GTD：担保预订在电脑中的注明。 2NO-SHOW：有预定但未抵达饭店的注明。 3在任何出租率的情况下，饭店将为有担保预订的客人保存房间。 三、团队房间分配程 序 与 标 准 程 序 标 准1分配团队房间 依照团队的抵达航班分配房间； 细心阅读团队订房单，依照单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。2功用的区分 每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分别发放至： a客房部：通知客房部清扫房间，保证在团队到达前房间均已清扫洁净 b礼宾部：保证团队行李迅速、精确的送至客人房间； c团队领队：
24、详知团队团员住房的情况，以便联络、沟通、协调； d团队联络员：以便精确地与客人以及各部门之间保持联络； e前台接待处团队存档； 另：依照饭店的规定，以上五份报表不显示出团队的房价，以防止饭店、旅行社、客人三方面之间的烦恼产生。四、散客分房程 序 与 标 准程 序 标 准1查寻特别要求报告 打印当天入住散客的报表； 查询特别要求的报告，以理解客人的特别要求； 查清客人的历史是否注明有其他特别要求2分配房间 首先检查VIP客人房间是否已完全备完毕； 按特别要求报告上所显示的内容，先为有特别要求的客人分房； 分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房； 保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，
25、且已清扫洁净。3报表存档 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，请客房部预备好洁净房间。 前台接待部将此报表存档，以便查寻。 五、住店客人换房程 序 与 标 准 程 序 标 准1接到客人换房要求 当接到客人换房的要求时，前台员工要征询清缘故，并表示抱歉，要按照客人的要求立即为他们换新的房间； 要保证完好的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。2办理换房手续 换房后要填写换房本，并填写换房单； 换房单要分发给各有关部门，并予以通知 a客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品；正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内；通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情
26、况； b行李部：及时为客人换取行李； 前台接待人员需更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。 六、矛盾房的处理程 序 与 标 准 程 序 标 准1矛盾房的产生 客人已抵达饭店，但前台接待员尚未及时将客人信息、输入电脑； 客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出； 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息； 客人已付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信息。2矛盾房处理 前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房部经理审查； 客房部经理按照此报表查看房间实际状态，并转告前台当班领班； 前台领班依照客务经理检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息； 任何当
27、班领班确保在班次完毕时电脑中不出现矛盾房的显示；3存档 客房部经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可； 前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻 七、预订散客入住登记手续的办理程 序 与 标 准 程 序 标 准1接待有预订散客抵达 当客人抵达饭店时，首先表示欢迎、有礼貌地征询明客人姓名并以 饭店 作称呼； 客人到达前台，但你正在繁忙时，应向客人示意，表示他不会等候非常久，（如客人已等候多时，应首先向客人抱歉）； 在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特别要求及考前须知。 2为客人办理入店手续 请客人在登记卡上填写所需多项内容，征询清付款方式，并请客人在登记卡上签字。 核对一切有关
28、文件,包括:护照、身份证、签证有效期、信誉卡签字的真实性等； 为客人分配一间合适其需要的房间，并与其确认房价和离店日期；3提供其他协助 入住手续完毕后，询征询客人是否需要行李员协助；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4信息储存 接待客人完毕后，立马上所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； 检查信息的正确性,并输入客人的历史中； 登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。 八、VIP客人入住登记手续的办理程 序 与 标 准 程 序 标 准1接待VIP客人的预备 填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可； VIP房的分配力求
29、选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态的客房； VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至大堂副理处； 大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的精确无误。 2办理入店手续 精确掌握当天预抵VIP客人的姓名； 以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲身迎接； 大堂副理向客人介绍饭店设备，并亲身将客人送至房间。3信息储存 复核有关VIP客人的材料的正确性，并精确输入电脑； 在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员留意； 为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考材料。 九、团队入住登记手续的办
30、理程 序 与 标 准 程 序 标 准1预备工作 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联络确保房间为洁净房; 要按照团队要求提早分配好房间。2接待团队入店 前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处； 团队联络员告知团长、团队客人团队有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、饭店其他设备等； 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间； 经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可。 团体联络员和团长接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 3信息储存 手续完毕后，前台接待人员将精确的房号名单转交礼宾部，以便礼宾员发送； 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。 十、长住客人的接待效劳程 序 与 标 准 程 序 标 准1长住房户的定义 长住客人均要与饭店签订合同，同时至少留住一个月。 2长住户抵店时的接待 当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进展； 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户：LS，小包价长住：LP（房费包早餐）； 为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单； 一切客人信息确认无误后，为客人