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1、第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理电信运营管理第第第第5 5篇篇篇篇 ITIT应用与管理篇应用与管理篇应用与管理篇应用与管理篇第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理第第1818章章 电信企业电信企业ITIT项目管理项目管理第第1717章章 电信企业电信企业ITIT规划规划第第1919章章 电信企业电信企业ITIT服务管理服务管理 第第2020章章 电信企业电信企业ITIT治理治理电信运营管理第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理第第第第1717章章章章 电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT规划规划规划规划lIT战略与规划概述战略与规
2、划概述l电信企业的电信企业的IT系统与框架体系系统与框架体系l企业企业IT规划的原则与要求规划的原则与要求l电信企业电信企业IT规划方法规划方法第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT战略战略战略战略lIT战略是指为满足企业经营需求、实现企业战略目标，战略是指为满足企业经营需求、实现企业战略目标，由企业高层领导、信息系统技术专家等根据企业总体战由企业高层领导、信息系统技术专家等根据企业总体战略的要求，对企业信息系统的发展目标和方向所制定的略的要求，对企业信息系统的发展目标和方向所制定的基本谋划，是企业信息系统建设在较长时期内应参照的基本谋划，是企业信息系统建设在较长时期
3、内应参照的根本依据。根本依据。lIT战略应保持与企业战略的一致性。战略应保持与企业战略的一致性。第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT规划规划规划规划lIT规划是关于企业规划是关于企业IT应用的长远发展计划，是与企业发应用的长远发展计划，是与企业发展战略目标相一致的发展战略规划。展战略目标相一致的发展战略规划。l广义的广义的IT规划包含规划包含“IS规划规划”与与“狭义的狭义的IT规划规划”两个两个部分。部分。lIT规划的全局性、预警性、有序性、经济性、集成性。规划的全局性、预警性、有序性、经济性、集成性。第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITI
4、T战略规划战略规划战略规划战略规划lIT战略规划是企业根据战略规划是企业根据IT评估的结果，制定和调整企业评估的结果，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取以最适合的规模、最适合的成信息化的指导纲领，争取以最适合的规模、最适合的成本去做最适合的信息化工作。本去做最适合的信息化工作。lIT战略规划是战略规划是IT规划的重要组成部分。规划的重要组成部分。第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT系统的总体架构系统的总体架构系统的总体架构系统的总体架构BSSOSSMSS第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理NGOSSNGOSSlN
5、ew Generation Operations Software and SystemlTMForum 电信管理论坛电信管理论坛lNGOSS体系架构：体系架构：lNGOSS的生命周期和方法论的生命周期和方法论l增强的电信运营图增强的电信运营图(eTOM)l共享信息和数据模型共享信息和数据模型(SID)l技术中立架构技术中立架构(TNA)lNGOSS一致性测试一致性测试第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理NGOSSNGOSS生命周期生命周期生命周期生命周期第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理NGOSSNGOSS FrameworkFramework第17
6、章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理eTOMeTOMlenhanced Telecom Operations MaplTMF,ITUl电信企业业务流程框架：电信企业业务流程框架：l对电子商务时代的电信运营商内部整体活动进行了系统、全方对电子商务时代的电信运营商内部整体活动进行了系统、全方位的描述位的描述l信息及通信服务提供行业流程框架的一种合理的参考信息及通信服务提供行业流程框架的一种合理的参考l由概念层、第由概念层、第0层到层到4层共层共6个层面组成个层面组成第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理eTOM 0eTOM 0级视图级视图级视图级视图第17章第18章
7、第19章第20章电信运营管理电信运营管理电信企业的电信企业的电信企业的电信企业的ITIT规划的原则与要求规划的原则与要求规划的原则与要求规划的原则与要求lIT规划的要求规划的要求lIT规划的原则规划的原则lIT规划过程中的平衡问题规划过程中的平衡问题第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理电信企业的电信企业的电信企业的电信企业的ITIT规划方法规划方法规划方法规划方法l信息资源规划信息资源规划(IRP)l电信企业电信企业IT规划方法规划方法第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理第第第第1818章章章章 电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT项目管理项目管理项
8、目管理项目管理lIT项目与项目与IT项目管理项目管理lIT项目的生命周期与开发模型项目的生命周期与开发模型l软件能力成熟度模型与软件质量度量软件能力成熟度模型与软件质量度量l电信企业电信企业IT项目管理的方法项目管理的方法第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目项目项目项目l基于基于IT的项目的项目第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目的分类项目的分类项目的分类项目的分类l硬件制造类硬件制造类lIT基础设施类基础设施类(电信电信)l软件开发类软件开发类网站建设类网站建设类l系统集成类系统集成类IT咨询与外包类咨询与外包类第17章第18章
9、第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目的特殊性项目的特殊性项目的特殊性项目的特殊性l技术含量高技术含量高l智慧型和知识性智慧型和知识性l独特性、唯一性独特性、唯一性l内部、外部内部、外部IT项目项目l外包型外包型l风险性风险性第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目管理的要素项目管理的要素项目管理的要素项目管理的要素l项目管理知识领域项目管理知识领域(9个个-PMBOK)第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目管理的体系框架项目管理的体系框架项目管理的体系框架项目管理的体系框架lPMI的的PMBOKlIPMA的的ICB(IP
10、MA Competence Baseline)lPRINCE2(PRojects IN Controlled Environments)lC-PMBOK第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理PMBOK-PMBOK-项目管理的知识领域与过程组项目管理的知识领域与过程组项目管理的知识领域与过程组项目管理的知识领域与过程组第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT项目管理的模式项目管理的模式项目管理的模式项目管理的模式lIT项目外包项目外包lIT项目监理项目监理第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理l由通常按顺序排列的若干项目阶段构成的全体由
11、通常按顺序排列的若干项目阶段构成的全体ITIT项目的生命周期项目的生命周期项目的生命周期项目的生命周期第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理软件项目开发模型软件项目开发模型软件项目开发模型软件项目开发模型l瀑布模型瀑布模型(Waterfall Model)l迭代模型迭代模型(Interative Model)l增量模型增量模型(Incremental Model)l快速原型模型快速原型模型(Rapid Prototype Model)第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理软件能力成熟度模型软件能力成熟度模型软件能力成熟度模型软件能力成熟度模型lCMM(Cap
12、ability Maturity Model-SEI)lCMMi(CMM-integration)第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理软件质量标准体系软件质量标准体系软件质量标准体系软件质量标准体系lISO/IEClNAST(国家应用软件产品质量监督检验中心国家应用软件产品质量监督检验中心)第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT项目管理的方法项目管理的方法项目管理的方法项目管理的方法l电信企业电信企业IT项目管理的问题项目管理的问题l电信企业电信企业IT项目管理项目管理第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信
13、运营管理第第第第1919章章章章 电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT服务管理服务管理服务管理服务管理lIT服务管理概述服务管理概述lIT服务管理的最佳实践服务管理的最佳实践ITILlIT服务支持管理服务支持管理lIT服务提供管理服务提供管理lIT服务管理的实施服务管理的实施第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITSMITITSMIT部门的部门的部门的部门的ERPERPlITSM是一种以客户为中心的基于流程的方法，通过整合是一种以客户为中心的基于流程的方法，通过整合组织业务和组织业务和IT服务，提高组织服务，提高组织IT服务的提供和支持能力服务的提供和支持能力及水平。及
14、水平。lITSM的核心思想是：的核心思想是：IT组织，无论它是企业内部的还是组织，无论它是企业内部的还是外部的，都是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的本、高质量的IT服务。服务。lITSM是以业务流程为核心，本质上是对是以业务流程为核心，本质上是对IT部门为业务部部门为业务部门提供服务的流程再造，实现面向服务及业务的管理。门提供服务的流程再造，实现面向服务及业务的管理。第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITSMITSM的价值的价值的价值的价值l商业价值商业价值l财务价值财务价值l内部价值内部价值l创新价值创新
15、价值第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITILITIL的基本概念的基本概念的基本概念的基本概念lInformation Technology Infrastructure Libraryl英国政府计算机和电信局英国政府计算机和电信局(CCTA后后OGC)l独立于厂商的、并且可适用于不同规模、不同技术和业独立于厂商的、并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的务需求的有效的IT服务管理方法及指南服务管理方法及指南第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITILITIL的主要内容的主要内容的主要内容的主要内容第17章第18章第19章第20章电信运营管理电
16、信运营管理ITIL v2ITIL v2的核心的核心的核心的核心服务管理模块服务管理模块服务管理模块服务管理模块l服务台服务台l10个核心流程个核心流程(2组组)：第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理l公共框架公共框架l最佳实践框架最佳实践框架l事实上的国际标准事实上的国际标准l质量管理方法和标准质量管理方法和标准ITILITIL的特点的特点的特点的特点第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理lITILBS15000ISO/IEC 20000lISO/IEC 20000-1：2005IT服务管理规范服务管理规范lISO/IEC 20000-2：2005IT服务
17、管理最佳实践服务管理最佳实践ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理第第第第2020章章章章 电信企业电信企业电信企业电信企业ITIT治理治理治理治理lIT治理概述治理概述lIT治理的国际标准治理的国际标准COBITl电信企业电信企业IT治理战略的实施治理战略的实施第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT治理概述治理概述治理概述治理概述lIT治理与萨班斯奥克斯利法案治理与萨班斯奥克斯利法案(SOX，Sarbanes-Oxley)lIT治理的基本概念和内涵治理的基本概念和内涵lIT治理的内容和范围治理的内
18、容和范围lIT治理的框架治理的框架第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT治理的概念治理的概念治理的概念治理的概念lIT GovernancelIT治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和控制企业达到其目标，它主要通过平衡控制企业达到其目标，它主要通过平衡IT和和IT流程的风流程的风险和收益来增加企业价值，实现企业目标。险和收益来增加企业价值，实现企业目标。第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT治理的关键决策治理的关键决策治理的关键决策治理的关键决策lIT原则原则lIT架构架构lIT基础设施基
19、础设施l企业应用需求企业应用需求lIT投资及优先次序投资及优先次序第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT治理的目的和意义治理的目的和意义治理的目的和意义治理的目的和意义l发现信息技术本身的问题发现信息技术本身的问题l帮助管理者处理帮助管理者处理IT问题问题l自我评估自我评估IT管理的效果管理的效果第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ITIT治理的国际标准治理的国际标准治理的国际标准治理的国际标准lITILlCOBITlISO/IEC17799lPRINCE2第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理ISO/IEC17799ISO/IE
20、C17799lISO/IEC17799是一项国际公认的基本信息安全标准是一项国际公认的基本信息安全标准l标准包括两部分：标准包括两部分：lISO17799(BS7799-1)：2005信息安全管理实施细则信息安全管理实施细则lISO27001(BS7799-2)：2005信息安全管理体系规范信息安全管理体系规范第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理COBITCOBITlControl OBjectives for Information&related Technologyl国际上信息及相关技术控制的事实标准国际上信息及相关技术控制的事实标准lCOBIT准则：准则：IT部门的最高准则和目标是及时向企业提部门的最高准则和目标是及时向企业提供实现其战略或业务所需的、准确的信息供实现其战略或业务所需的、准确的信息第17章第18章第19章第20章电信运营管理电信运营管理COBITCOBIT的三维框架的三维框架的三维框架的三维框架l信息技术流程信息技术流程(IT Process)l信息标准信息标准(Information Criteria)l信息技术资源信息技术资源(IT Resources)