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1、礼仪知识培训课件本讲稿第一页，共四十二页本讲稿第二页，共四十二页礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊敬。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势；礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求，具有形式化的特点。礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾意识。律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。敬人：尊敬他人。本讲稿第三页，共四十二页为什么学
2、礼仪为什么学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率本讲稿第四页，共四十二页礼仪法则礼仪法则法则一：接受服务对象法则一：接受服务对象 接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎，不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到好处的向对方表示亲近友好之意。法则二：重视服务对象法则二：重视服务对象 重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。法则三：
3、赞美服务对象法则三：赞美服务对象 赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如其分。本讲稿第五页，共四十二页第一印象第一印象可以先声夺人（解说、介绍等）造就心理优势“首因效应”(第一次见面就留下深刻印象)人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造职业形象塑造职业形象本讲稿第六页，共四十二页仪表仪表女士服饰女士服饰商务便装商务便装行为举止行为举止个人形象个人形象本讲稿第七页，共四十二页个人形象：仪表个人形象：仪表头发头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪
4、，不宜涂抹过多的头油、发胶，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。眉头，挡住眼睛。本讲稿第八页，共四十二页个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部 不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。异颜色化妆。口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。本讲稿第九页，共四十二页个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰商务着装要求：整洁、利落女士
5、着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜本讲稿第十页，共四十二页个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰短裙穿长袜，长裤着短袜 三节腿 光腿都不可以尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳本讲稿第十一页，共四十二页个人形象：工作证的佩戴个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是工作证是表明自己表明自己身份的一身份的一
6、种标志，种标志，佩戴应郑佩戴应郑重其事重其事上岗证正确佩戴在左胸的正上方上岗证正确佩戴在左胸的正上方本讲稿第十二页，共四十二页个人形象：行为举止个人形象：行为举止-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3 35 5秒），其余时候应将视线保持在对方秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。时刻眼神
7、尤其要与对方有交流。本讲稿第十三页，共四十二页个人形象：行为举止个人形象：行为举止-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。象。本讲稿第十四页，共四十二页站站 姿姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，或前腹式自
8、然下垂，或前腹式，收腹，双腿并拢直立，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。或背后。本讲稿第十五页，共四十二页坐坐 姿姿 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向回收向回收。本讲稿第十六页，共四十二页坐坐-坐如钟坐如钟女士的基
9、本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。本讲稿第十七页，共四十二页微微 笑笑 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁时，要养成微笑的好习惯。仁时，要养成微笑的好习惯。本讲稿第十八页，共四十二页人际空间距离人际空间距离亲密距离45厘米以内私人距离-45厘米至120厘米社交距离-120厘米至360厘米公共距离-本讲稿第十九页，共四十二页办公礼仪：会议礼仪办公礼仪：会议礼仪（一）参加会议前，应阅读会议通知内容，
10、做好会议前的材料准备工作；（二）会议开始前，应当提前进场；（三）会议期间，应当保持会场肃静，将手机设置震动或无声状态；接听必要电话时，请离开会场；（四）自觉遵守会场纪律，集中精力，认真记录会议内容，不交头接耳、提前退场，不从事与会议无关的内容（如编辑发送短信、剪指甲等行为），会后主动将椅子复位；（五）会议期间，保持正确坐姿，做到上身正直，两眼平视。不趴在桌上；（六）在会上发言，要简洁明了，条理清晰，对于不同意见，不随意辩解，不发牢骚 本讲稿第二十页，共四十二页办公室礼仪办公室礼仪接待、来访接待、来访”准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免
11、电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待接待来访来访本讲稿第二十一页，共四十二页电话礼仪电话礼仪电话形象的塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中微笑接电话的礼仪铃响三声自报家门以问候始 以感谢终本讲稿第二十二页，共四十二页第一印象第一印象第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样单位一样重要。重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”本讲稿第二十三页，共四十二页面部表情面部表情面带微笑，会让人感觉到你的
12、声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。本讲稿第二十四页，共四十二页谋面礼仪谋面礼仪会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片本讲稿第二十五页，共四十二页建立职业习惯建立职业习惯问候问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 本讲稿第二十六页，共四十二页介绍介绍介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人本讲稿第二十七页，共四十二页介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给
13、高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本讲稿第二十八页，共四十二页握手握手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）本讲稿第二十九页，共四十二页握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相
14、握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。本讲稿第三十页，共四十二页握手注意事项握手注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手
15、套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手务高者用点头致意代替握手）本讲稿第三十一页，共四十二页手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。引导引导本讲稿第三十二页，共四十二页待客礼仪待客礼仪一：做好准备一：做好准备1.讲究卫生客人到达之前，要搞好室内卫生，室内物品摆放整齐，创造良好的待客环境。2.
16、注意仪表注意个人的仪容和服饰要干净整洁，以示对客人的尊重。3.备好物品一般情况下，要准备一些饮料、水果、小点心等类的食品，如果对方是吸烟的客人，还要准备好香烟。4.公务接待要考虑客人的膳食住宿安排和来回的交通安排问题。本讲稿第三十三页，共四十二页待客礼仪待客礼仪二：热情迎接二：热情迎接1.迎接根据来访者得身份决定接待者的身份。对于重要的客人和初次来访的客人，主人应亲自或派人迎接；对于远道而来的客人，可到机场、车站迎接；对于常来往的客人，一般相迎于约定地点的门口即可。2.问候与客人相见，主人要主动主动热情地与客人握手、问候并表示热烈欢迎，如：欢迎欢迎、一路辛苦了等等。3.就座进入房间后，主人要主
17、动帮助客人放置脱下的外衣、帽子，然后引导客人就座。主人应把上座留给客人，就座时，为了表示对客人的尊重，应请客人先行入座。本讲稿第三十四页，共四十二页待客礼仪待客礼仪三：礼貌待客三：礼貌待客1.待客要主动、热情、周到、善解人意与客人交谈时，要以客人为中心，对客人的谈话要表现出浓厚的兴趣，不能无精打采、心不在焉；更不能在客人面前摆架子，爱理不理、冷落了客人。2.诚恳招待对待多位来访的客人要一视同仁，不能厚此薄彼，敬茶、递烟、奉上水果等都要有诚意。本讲稿第三十五页，共四十二页待客礼仪待客礼仪四：礼貌送客四：礼貌送客1.把握送客尺度当客人提出告辞时，主人应真诚婉言相留；客人执意要走，主人要尊重客人的意
18、见；客人未起身前，主人不能主动伸手与客人道别，容易造成逐客的印象。2.明确送客地点对于远道而来的客人，可以送到机场、车站等，等客人乘坐的交通工具启动后在离开；对于本地客人或常来往客人，要送到楼下、大门口或车旁以示关怀。3.目送客人离开与客人告别时，要握手道别，并邀请其有机会再次光临；当客人离去时，要挥手致意，目送客人。本讲稿第三十六页，共四十二页交谈礼仪交谈礼仪一：交谈礼仪要求一：交谈礼仪要求1.态度真诚、自然大方人们用语言交谈，但语言并非是交谈的全部。能够打动别人关键取决于交谈者得态度、方式、情感。不要趾高气扬、唯我独尊，也不要低声下气，曲意逢迎。2.专注、耐心言谈中出于对别人的尊重，应对自
19、己的神态加以约束；不要四处张望或不敢看对方；应聚精会神的与客人交谈。3.语言文明、适度幽默语言文明是交谈的基本原则，要求语言礼貌、规范、准确、得体，应常使用礼貌用语；同时幽默能使人际关系和谐、情切，是严肃的气氛变得轻松起来，它要求言者有较高的文化素养和驾驭语言的能力，思维敏捷，能言善辩。本讲稿第三十七页，共四十二页交谈礼仪交谈礼仪二：聆听礼仪二：聆听礼仪1.专注有理与别人谈话时目视对方，全神贯注，并可以通过点头、微笑等表示关注；出色的聆听者本身就具备感染力，能引起对方谈话的兴趣。2.随声附和应随谈话者情感和思路的变化而呼应配合；精彩时，可鼓掌响应；幽默时，以笑回之；观点一致时，可轻轻点头赞同。
20、3.理解内容聆听对方谈话，弄清其意图很重要，要善于体会对方的话外之音；为弄清对方意图，切不可自以为是，对重要意见，最好能得到对方认可，如：你的意思是说。本讲稿第三十八页，共四十二页交谈礼仪交谈礼仪三：言谈的技巧三：言谈的技巧1.选择话题为引起对方的兴趣，一般应有目的的选择话题，如：男士比较喜欢政治、体育；女士比较喜欢时尚、文艺；在进行商务谈话时，还应入境而问津，入乡而随俗。2.适时发问冷场、话题乏味时，应当适当提问来回避冷场，提高兴趣。3.注意反应话题乏味时应结束原来的话题，转入其他双方都感兴趣的话题。本讲稿第三十九页，共四十二页交谈礼仪交谈礼仪四：言谈禁忌四：言谈禁忌1.忌自吹自擂2.忌恶语伤人3.忌妄下结论4.忌言而无信5.忌蜚短流长（非议他人、传播小道消息、背后说三道四）本讲稿第四十页，共四十二页结结 束束 语语礼仪是一种风格，礼仪是一种品性，礼仪是一种修为，礼仪更是“敬”文化的诠释。懂得礼仪，赢得尊敬敬人者人敬之，爱人者人爱之本讲稿第四十一页，共四十二页谢谢谢谢!本讲稿第四十二页，共四十二页