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1、如何提高员工满意度第1页，共36页，编辑于2022年，星期五培训大纲培训大纲员工满意度基本概念员工满意的来源2 2员工满意度调查的目的和方式3 3员工满意度调查的流程4 4员工满意度的测量与分析5 5如何实施员工满意度系统工程6 61 1第2页，共36页，编辑于2022年，星期五基本概念基本概念是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度程度，即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果结果。员工满意员工满意员工满意度员工满意度第3页，共36页
2、，编辑于2022年，星期五讨论：满意从哪里来？讨论：满意从哪里来？第4页，共36页，编辑于2022年，星期五满意的来源满意的来源n工作工作n工作环境工作环境n工作本身工作本身n工作结果工作结果n工作待遇工作待遇n工作稳定工作稳定n工作紧张度工作紧张度n家庭家庭n家庭和谐家庭和谐n家庭生活质量家庭生活质量n家庭结构家庭结构n子女子女n老人老人n生活n环境n社会环境、安全n个人成长n健康状况第5页，共36页，编辑于2022年，星期五人的需要人的需要需要满足与否、满足的程度需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生满意度的产生第6页，共36页，编辑于2022年，星期五需要层次理论示意图自我实现需要尊重
3、需要社交需要安全需要生理需要 A B C第7页，共36页，编辑于2022年，星期五需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1 生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2 安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3 社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4 尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5 自
4、我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议第8页，共36页，编辑于2022年，星期五满意的员工有何表现满意的员工有何表现高效高效率率团结团结有创有创造性造性幸福幸福忠诚忠诚第9页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度低的表现员工满意度低的表现n工作效率降低工作效率降低n员工的抗拒心理加重员工的抗拒心理加重n人与人之间的正常交往减少人与人之间的正常交往减少n员工的配和度变差员工的配和度变差n员工变动频繁，流动率大员工变动频繁，流动率大n员工缺乏主动性而且责任心差员工缺乏主动性而且责任心差n员工不停地抱怨企业和管理人员员工不停地抱怨企
5、业和管理人员n员工的自私心态加重员工的自私心态加重n员工公开质疑公司的规定员工公开质疑公司的规定n占公司的便宜占公司的便宜第10页，共36页，编辑于2022年，星期五愤怒第11页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！没有满意的员工，就没有满意顾客！第12页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度的作用员工满意度的作用激发员工参与管理的意识激发员工参与管理的意识预防和监控的手段预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具管理
6、诊断和改进的工具1 12 23 34 4第13页，共36页，编辑于2022年，星期五影响员工满意度的要素影响员工满意度的要素公平性薪酬绩效职业发展第14页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度研究的内容员工满意度研究的内容1工作本身的满意度工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福
7、利待遇间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织对企业的了解度、组织参与度参与度）4对人际关系的满意度对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放（工作和谐度、信息开放度）度）第15页，共36页，编辑于2022年，星期五1.对工作回报的满意度（25项）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励第16页，共36页，编辑于2022年，星期五1.对工作回报的满意度（25项）
8、3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度（25项）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病预防及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保第17页，共36页，编辑于2022年，星期五2.工作背景的满意度（25项）6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新
9、技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利第18页，共36页，编辑于2022年，星期五3.对工作群体的满意度（20项）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气与心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人员素养65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现第19页，共36页，编辑于2022年，星期五4.对企业管
10、理的满意度（20项）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归宿感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议第20页，共36页，编辑于2022年，星期五5.对企业经营的满意度（10项）16.产品质量91.ISO9000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心指数94.质量目标17.社会形象95.与
11、供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景及规划100.企业经济指标第21页，共36页，编辑于2022年，星期五选择满意度调查时机选择满意度调查时机n战略规划实施或调整前夕战略规划实施或调整前夕n管理工作出现较大问题时管理工作出现较大问题时n员工绩效评估之前员工绩效评估之前n重新规划企业文化建设方案时重新规划企业文化建设方案时n生产淡季或业务不忙时生产淡季或业务不忙时n高层管理者公开表示对调查的支持后高层管理者公开表示对调查的支持后第22页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查工具员工满意度调查工具工作描述指数法
12、工作描述指数法工作满意度工作满意度指数量表指数量表明尼苏达满意明尼苏达满意度调查表度调查表彼得需求满彼得需求满意调查表意调查表工作说明量表工作说明量表SRASRA员工调查表员工调查表工作诊断调查表工作诊断调查表工作满足量表工作满足量表洛克洛克.阿莫德和阿莫德和菲德曼量表菲德曼量表第23页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度的调查方式员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法抽样调查法第24页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第一步：第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 公司迅速扩张。由上升趋势的员
13、工流失率。突发事件的发生。公司机构或管理层的变更。高度竞争的行业。薪资政策的制定。第25页，共36页，编辑于2022年，星期五第二步：第二步：向管理层推销调查向管理层推销调查 更有充满活力的员工。大幅提高的生产力。改善的团队合作关系。高质量的产品与服务。更满意的客户。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第26页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第三步：第三步：设计在员工满意度中问什么问题设计在员工满意度中问什么问题 这个时间实施调查的原因。公司内部产生了怎样的矛盾。公司的使命是什么。以前是否有做问卷调查。福利政策中包括哪些内容。第27页，共36页，编辑于2
14、022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第四步：第四步：选择员工满意度调查方法选择员工满意度调查方法 使用互联网问卷调查法。使用纸张问卷调查法。混合问卷调查法。第28页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第五步：第五步：在员工满意度调查中应注意的问题在员工满意度调查中应注意的问题 员工感到没有资格回答。员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。他们对涉及的问题漠不关心。可以不愿意回答比较敏感问题。第29页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第六步：第六步：确认最终问卷并且测试确认最终问卷并且测试第七步：第七步：向员工
15、解释问卷内容的意思向员工解释问卷内容的意思第八步：第八步：邀请员工参与调查邀请员工参与调查 需要客观公正。明确完成问卷的截止时间。告知员工问卷具有保密性。对于不公正的反馈将予以通报批评。第30页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第九步：第九步：有效分析问卷调查的结果有效分析问卷调查的结果 强项弱项分析。查找显著点。杠杆分析。员工评论分析。细分群体比较。归纳主要发现和主要建议。第31页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度调查流程员工满意度调查流程第十步：第十步：根据调查结果采取改进行动根据调查结果采取改进行动 及时公布调查结果。向员工沟通调查结果及
16、行动计划。制定计划改善员工满意度。第32页，共36页，编辑于2022年，星期五员工满意度的测量与分析员工满意度的测量与分析就是基于调查问卷反映就是基于调查问卷反映情况的百分比分布情况情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工的粗略概括，是对员工反映问题的大致说明，反映问题的大致说明，可以借助柱状图进行直可以借助柱状图进行直观反映和分析观反映和分析 。基基础础分析法分析法就是按照一定的分就是按照一定的分类标类标准（如准（如学学历历、职务职务、年、年龄龄）对员对员工工进进行分行分类类，并并由此分析不同由此分析不同类别类别的的员员工工对对于于调查调查的不同看的不同看法，法，并并分析分析产产生的原因生的
17、原因分分类类分析法分析法就是通就是通过过多道相多道相关关问题问题来来调查员调查员工的工的真真实实想法想法通通过问题过问题之之间间的的关关联联性性来来寻寻求求员员工工内内心的心的真真实实想法。想法。交叉分析法交叉分析法第33页，共36页，编辑于2022年，星期五如何实施员工满意度系统工程如何实施员工满意度系统工程制定和实施公平、制定和实施公平、合理的薪酬制度和合理的薪酬制度和绩效评估体系绩效评估体系应对员工工作应对员工工作实施再设计实施再设计经济型报酬经济型报酬非经济性报酬非经济性报酬设定合理的工作绩效设定合理的工作绩效评估标准评估标准工作轮换工作轮换工作扩展工作扩展弹性工时弹性工时第34页，共36页，编辑于2022年，星期五高忠诚度高忠诚度=员工满意度员工满意度+归属感归属感1234信息共享信息共享员工参与员工参与团队合作团队合作开发潜能开发潜能第35页，共36页，编辑于2022年，星期五第36页，共36页，编辑于2022年，星期五