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1、人本服务沟通技巧人本服务沟通技巧姜利琼姜利琼（一）言语的沟通（一）言语的沟通（包括听和说两方面）（包括听和说两方面）1.1.有效的说有效的说有效的说有效的说 合适的称呼合适的称呼合适的称呼合适的称呼 抓住最初的抓住最初的抓住最初的抓住最初的3 3 3 3分钟分钟分钟分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性 赞美别人有的（不要信口开河）赞美别人有的（不要信口开河）赞美别人有的（不要信口开河）赞美别人有的（不要信口开河）通过第三者赞美通过第三者赞美通过第三者赞美通过第三者赞美不要在人群中赞美不要在人群中赞美不要在人群中赞
2、美不要在人群中赞美（1 1）你真正想表达的意思：）你真正想表达的意思：“你的气色你的气色越来越好了。越来越好了。”带带带带“攻击性攻击性攻击性攻击性”的话语：的话语：的话语：的话语：“呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。”合理的说法：合理的说法：合理的说法：合理的说法：你的气色真好！你的气色真好！你的气色真好！你的气色真好！（2 2）你真正想表达的意思）你真正想表达的意思“在细节上做些改变，你会更漂亮。在细节上做些改变，你会更漂亮。”带带带带“攻击性攻击性攻击性攻击性”的
3、话语：的话语：的话语：的话语：“你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。”更合理的说法：更合理的说法：更合理的说法：更合理的说法：“你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先考虑换一种头发颜色如何？考虑换一种头发颜色如何？考虑换一种头发颜色如何？考虑换一种头发颜色如何？（3 3）你真正想表达的意思）你真正想表达的意思 “这份工作占用了你很多私人
4、时间，这份工作占用了你很多私人时间，可以考虑换份工作。可以考虑换份工作。”带带带带“攻击性攻击性攻击性攻击性”的话语：的话语：的话语：的话语：“真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么起劲。起劲。起劲。起劲。”更合理的说法：更合理的说法：更合理的说法：更合理的说法：“你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？”（
5、一）言语的沟通（一）言语的沟通（包括听和说两方面）（包括听和说两方面）1.1.有效的说有效的说有效的说有效的说 合适的称呼合适的称呼合适的称呼合适的称呼 抓住最初的抓住最初的抓住最初的抓住最初的3 3 3 3分钟分钟分钟分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性 强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么 问题：假如有人请你帮忙，你现在不能帮他，你会如何说？问题：假如有人请你帮忙，你现在不能帮他，你会如何说？问题：假如有人请你
6、帮忙，你现在不能帮他，你会如何说？问题：假如有人请你帮忙，你现在不能帮他，你会如何说？“由于我现在没有时间，我现在不能帮你。由于我现在没有时间，我现在不能帮你。由于我现在没有时间，我现在不能帮你。由于我现在没有时间，我现在不能帮你。”“由于我现在没有时间，明天我再帮你好吗？由于我现在没有时间，明天我再帮你好吗？由于我现在没有时间，明天我再帮你好吗？由于我现在没有时间，明天我再帮你好吗？”第七章第七章 言语的沟通言语的沟通（包括听和说两方面）（包括听和说两方面）（一）有效的说（一）有效的说（一）有效的说（一）有效的说 合适的称呼合适的称呼合适的称呼合适的称呼 抓住最初的抓住最初的抓住最初的抓住最
7、初的3 3 3 3分钟分钟分钟分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性学会赞美，减少语言中的攻击性 强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么强调你能做什么，而不是你不能做什么 善于回应对方的感受善于回应对方的感受善于回应对方的感受善于回应对方的感受 把握说话的时机把握说话的时机把握说话的时机把握说话的时机（如：成事不说，遂事不谏，既往不咎）（如：成事不说，遂事不谏，既往不咎）（如：成事不说，遂事不谏，既往不咎）（如：成事不说，遂事不谏，既往不咎）多提建议，少提主张多提建议，少提主张多
8、提建议，少提主张多提建议，少提主张 避免比较避免比较避免比较避免比较 发音准确、清晰发音准确、清晰发音准确、清晰发音准确、清晰 语速适中，清晰简短语速适中，清晰简短语速适中，清晰简短语速适中，清晰简短注：消极的说话方式注：消极的说话方式过重的语言过重的语言淫秽的语言淫秽的语言个人隐私的评论个人隐私的评论经常使用以下词汇经常使用以下词汇经常使用以下句型经常使用以下句型总是、从不、不断地总是、从不、不断地总是、从不、不断地总是、从不、不断地应该、必须、需要应该、必须、需要应该、必须、需要应该、必须、需要不和它的兄弟姐妹，不和它的兄弟姐妹，不和它的兄弟姐妹，不和它的兄弟姐妹，尽量、也许、可能尽量、也
9、许、可能尽量、也许、可能尽量、也许、可能许诺许诺许诺许诺原则原则原则原则“跟你坦白说跟你坦白说跟你坦白说跟你坦白说”“你知道我的意思你知道我的意思你知道我的意思你知道我的意思”“相信我一次相信我一次相信我一次相信我一次”经常说经常说经常说经常说“混合性混合性混合性混合性”句子句子句子句子（如：（如：（如：（如：“你说的没错，你说的没错，你说的没错，你说的没错，但我认为但我认为但我认为但我认为”最好说：最好说：最好说：最好说：“我很感激你的我很感激你的我很感激你的我很感激你的意见，我觉得这样非常好，意见，我觉得这样非常好，意见，我觉得这样非常好，意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，同时
10、，我有另一种看法，同时，我有另一种看法，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？不知道你认为如何？不知道你认为如何？不知道你认为如何？”）补充：补充：沟通中的沟通中的8 8个黄金句型个黄金句型1 1 1 1、句型：我们似乎碰到一些状况、句型：我们似乎碰到一些状况、句型：我们似乎碰到一些状况、句型：我们似乎碰到一些状况 妙处：以最婉约的方式传递坏消息。妙处：以最婉约的方式传递坏消息。妙处：以最婉约的方式传递坏消息。妙处：以最婉约的方式传递坏消息。2 2 2 2、句型：我马上处理。、句型：我马上处理。、句型：我马上处理。、句型：我马上处理。妙处：上司传唤时责无旁贷妙处：上司传唤时责无旁贷妙处：上司
11、传唤时责无旁贷妙处：上司传唤时责无旁贷 3 3 3 3、句型：安琪的主意真不错。、句型：安琪的主意真不错。、句型：安琪的主意真不错。、句型：安琪的主意真不错。妙处：表现出团队精神妙处：表现出团队精神妙处：表现出团队精神妙处：表现出团队精神 4 4 4 4、句型：这个报告没有你不行啦！、句型：这个报告没有你不行啦！、句型：这个报告没有你不行啦！、句型：这个报告没有你不行啦！妙处：说服同事帮忙妙处：说服同事帮忙妙处：说服同事帮忙妙处：说服同事帮忙5 5、让我再认真地想一想，、让我再认真地想一想，3 3点以前给你点以前给你答复好吗？答复好吗？妙处：巧妙闪避你不知道的事妙处：巧妙闪避你不知道的事 6
12、6、我很想知道你对某件事情的看法、我很想知道你对某件事情的看法 妙外：恰如其分的讨好妙外：恰如其分的讨好 7 7、是我一时失察，不过幸好、是我一时失察，不过幸好 妙处：承认疏失但不引起上司不满妙处：承认疏失但不引起上司不满8 8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议议 妙处：面对批评表现冷静妙处：面对批评表现冷静 （二）与行为风格不同的（二）与行为风格不同的人的沟通艺术人的沟通艺术 人的行为具有偏向性。请在一张纸上画一条人的行为具有偏向性。请在一张纸上画一条人的行为具有偏向性。请在一张纸上画一条人的行为具有偏向性。请在一张纸上画一条横线，左边写上横线，左边写上横
13、线，左边写上横线，左边写上“自控自控自控自控”，右边写上，右边写上，右边写上，右边写上“控制控制控制控制”。这时候，请你心平气和地仔细想想：这时候，请你心平气和地仔细想想：这时候，请你心平气和地仔细想想：这时候，请你心平气和地仔细想想：1 1、平常您主动说话告诉别人一些事情平常您主动说话告诉别人一些事情呢（呢（A A），），还是主要听别人说？（还是主要听别人说？（还是主要听别人说？（还是主要听别人说？（B B B B）2 2、与人交谈时说得多（与人交谈时说得多（A A），还是听得多，还是听得多，还是听得多，还是听得多？（B B B B）3 3、您是急性子（、您是急性子（A A），），还是慢性子
14、？（还是慢性子？（还是慢性子？（还是慢性子？（B B B B）4 4、您喜欢当头（、您喜欢当头（A A），），），），还是喜欢当兵？（还是喜欢当兵？（还是喜欢当兵？（还是喜欢当兵？（B B B B）5 5、您喜欢做演讲（、您喜欢做演讲（A A A A），），），），还是听演讲？（还是听演讲？（还是听演讲？（还是听演讲？（B B B B）6 6、您喜欢与人竞争呢（、您喜欢与人竞争呢（A A），），），），还是跟人合作？还是跟人合作？还是跟人合作？还是跟人合作？（B B B B）7 7、您喜欢有风险的工作呢（、您喜欢有风险的工作呢（、您喜欢有风险的工作呢（、您喜欢有风险的工作呢（A A A A），
15、），），），还是稳定的工作（还是稳定的工作（还是稳定的工作（还是稳定的工作（B B B B）？8 8、您喜欢刺激的活动呢（、您喜欢刺激的活动呢（A A），），还是安全的活动还是安全的活动还是安全的活动还是安全的活动（B B B B）？）？）？）？回答完以上的问题后，全部答案都回答完以上的问题后，全部答案都是是A的，请在线的最右边画一个点，全的，请在线的最右边画一个点，全部是部是B的，在线的最左边画一个点。如的，在线的最左边画一个点。如果有果有A有有B，则按照比例的多少把自己的则按照比例的多少把自己的特性点在线上合适的地方。特性点在线上合适的地方。现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。
16、现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。竖线的上方写上竖线的上方写上竖线的上方写上竖线的上方写上“知觉知觉知觉知觉”，下方写上，下方写上，下方写上，下方写上“直觉直觉直觉直觉”。现在。现在。现在。现在请您再耐心回答如下的问题。请您再耐心回答如下的问题。请您再耐心回答如下的问题。请您再耐心回答如下的问题。1 1 1 1、您比较重视事情的结果呢（、您比较重视事情的结果呢（、您比较重视事情的结果呢（、您比较重视事情的结果呢（A A A A），），），），还是过（还是过（还是过（还是过（B B B
17、B）？）？）？）？2 2 2 2、您比较注意事实呢（、您比较注意事实呢（、您比较注意事实呢（、您比较注意事实呢（A A A A），），），），还是人的感觉（还是人的感觉（还是人的感觉（还是人的感觉（B B B B）？）？）？）？3 3 3 3、您比较内敛呢（、您比较内敛呢（、您比较内敛呢（、您比较内敛呢（A A A A），），），），还是容易表达感情（还是容易表达感情（还是容易表达感情（还是容易表达感情（B B B B）？）？）？）？4 4 4 4、您比较喜欢专心做事呢（、您比较喜欢专心做事呢（、您比较喜欢专心做事呢（、您比较喜欢专心做事呢（A A A A），），），），还是与人交往（还是与人
18、交往（还是与人交往（还是与人交往（B B B B）？）？）？）？5 5 5 5、您比较沉稳呢（您比较沉稳呢（您比较沉稳呢（您比较沉稳呢（A A A A），），），），还是活泼（还是活泼（还是活泼（还是活泼（B B B B）？）？）？）？6 6 6 6、您喜欢有规律的生活（、您喜欢有规律的生活（、您喜欢有规律的生活（、您喜欢有规律的生活（A A A A），），），），还是充满变化的生活（还是充满变化的生活（还是充满变化的生活（还是充满变化的生活（B B B B）？）？）？）？7 7 7 7、您喜欢凡事有规章可循呢（、您喜欢凡事有规章可循呢（、您喜欢凡事有规章可循呢（、您喜欢凡事有规章可循呢（A
19、A A A），），），），还是自行创新（还是自行创新（还是自行创新（还是自行创新（B B B B）？）？）？）？现在，如果答案全都是现在，如果答案全都是A的把点画在最的把点画在最上面，答案都是上面，答案都是B的把点画在最下面，的把点画在最下面，有有A有有B的则按比例的多少画在竖线上。的则按比例的多少画在竖线上。好了，现在请您把两个点从好了，现在请您把两个点从X、Y轴上延轴上延伸到一直相交。伸到一直相交。知觉直觉自控控制CDSI四种不同行为风格的人：四种不同行为风格的人：D D型人：支配性行为型人：支配性行为型人：支配性行为型人：支配性行为。进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急噪，爱进取，好
20、胜，对别人与自己都很苛求，性情急噪，爱进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急噪，爱进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急噪，爱打断人的话，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自打断人的话，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自打断人的话，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自打断人的话，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当的主管。起人，是有担当的主管。起人，是有担当的主管。起人，是有担当的主管。主要表现：主要
21、表现：主要表现：主要表现：经常打断别人说话，在电话里跟人抢话；经常打断别人说话，在电话里跟人抢话；经常打断别人说话，在电话里跟人抢话；经常打断别人说话，在电话里跟人抢话；经常匆匆忙忙，有许多事要做；经常匆匆忙忙，有许多事要做；经常匆匆忙忙，有许多事要做；经常匆匆忙忙，有许多事要做；往往是他往往是他往往是他往往是他/她对讲话者的单向沟通；她对讲话者的单向沟通；她对讲话者的单向沟通；她对讲话者的单向沟通；把自己的意见表达为毋庸置疑的事实；把自己的意见表达为毋庸置疑的事实；把自己的意见表达为毋庸置疑的事实；把自己的意见表达为毋庸置疑的事实；直率，想什么说什么。直率，想什么说什么。直率，想什么说什么。
22、直率，想什么说什么。I I型人：影响型行为。型人：影响型行为。型人：影响型行为。型人：影响型行为。爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和，容易过度承诺，聊天时总在兴奋，喜欢附和，容易过度承诺，聊天时总在兴奋，喜欢附和，容易过度承诺，聊天时总在兴奋，喜欢附和，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有
23、时是故意的），常犯严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好客，爱出风头。小错误，容易与人相处，好客，爱出风头。小错误，容易与人相处，好客，爱出风头。小错误，容易与人相处，好客，爱出风头。主要表现：主要表现：主要表现：主要表现：兴奋、坦率、友善；兴奋、坦率、友善；兴奋、坦率、友善；兴奋、坦率、友善；溢于言表地同意别人的看法；溢于言表地同意别人的看法；溢于言表地同意别人的看法；溢于言表地同意别人的看法；强调问题和事物的积极面；强调问题和事物的积极面；强调问题和事物的积极面；强调问题和事物的积极面
24、；以推销和鼓动的方式进行沟通；以推销和鼓动的方式进行沟通；以推销和鼓动的方式进行沟通；以推销和鼓动的方式进行沟通；想说很多话，但又不愿祥谈；想说很多话，但又不愿祥谈；想说很多话，但又不愿祥谈；想说很多话，但又不愿祥谈；不愿提及引起别扭的话题；不愿提及引起别扭的话题；不愿提及引起别扭的话题；不愿提及引起别扭的话题；善于提供建设性的回顾善于提供建设性的回顾善于提供建设性的回顾善于提供建设性的回顾S S型人：稳健型行为型人：稳健型行为型人：稳健型行为型人：稳健型行为 认真，稳健，有条理，有礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境，认真，稳健，有条理，有礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境，认真，稳健，有条理，有
25、礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境，认真，稳健，有条理，有礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真诚可怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真诚可怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真诚可怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真诚可信。信。信。信。主要表现：主要表现：主要表现：主要表现：谨慎行
26、事；谨慎行事；谨慎行事；谨慎行事；经常是他经常是他经常是他经常是他/她边听边点头的单向沟通；她边听边点头的单向沟通；她边听边点头的单向沟通；她边听边点头的单向沟通；被询问时才回答；被询问时才回答；被询问时才回答；被询问时才回答；讲话平静而有条理；讲话平静而有条理；讲话平静而有条理；讲话平静而有条理；喜欢讨论他喜欢讨论他喜欢讨论他喜欢讨论他/她熟知的事物。她熟知的事物。她熟知的事物。她熟知的事物。C C型人：遵循型行为型人：遵循型行为型人：遵循型行为型人：遵循型行为 做事准确，完美主义，有很强的逻辑性，喜欢分析，做事准确，完美主义，有很强的逻辑性，喜欢分析，做事准确，完美主义，有很强的逻辑性，喜
27、欢分析，做事准确，完美主义，有很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，喜欢寻求明确指示，沉害怕错误，服从法律及规则，喜欢寻求明确指示，沉害怕错误，服从法律及规则，喜欢寻求明确指示，沉害怕错误，服从法律及规则，喜欢寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风浪，乖巧有礼。浪，乖巧有礼。浪，乖巧有礼。浪，乖巧有礼。主要表现：主要表现：主要表现：主要表现：做事井井有条；做事井井有条；做事井井有条；做事井井有条；注意细节；注意细节；注意细
28、节；注意细节；乖巧有礼；乖巧有礼；乖巧有礼；乖巧有礼；喜欢分析事物的前因后果；喜欢分析事物的前因后果；喜欢分析事物的前因后果；喜欢分析事物的前因后果；喜欢书面沟通；喜欢书面沟通；喜欢书面沟通；喜欢书面沟通；不轻易表达相左的观点；不轻易表达相左的观点；不轻易表达相左的观点；不轻易表达相左的观点；谙熟细节；谙熟细节；谙熟细节；谙熟细节；可能抓不住关键；可能抓不住关键；可能抓不住关键；可能抓不住关键；不喜欢讨论看法和抽象的事物；不发号施令，依规则不喜欢讨论看法和抽象的事物；不发号施令，依规则不喜欢讨论看法和抽象的事物；不发号施令，依规则不喜欢讨论看法和抽象的事物；不发号施令，依规则办事。办事。办事。
29、办事。如何与四种不同风格的人如何与四种不同风格的人沟通沟通与与D型的人沟通：型的人沟通：说话直接些；说话直接些；有相左意见时，须提供替代性方案；有相左意见时，须提供替代性方案；确保他赢，照顾他的面子；确保他赢，照顾他的面子；给予即时反馈；给予即时反馈；专注于主题；专注于主题；对他的发言表现相互感兴趣的样子。对他的发言表现相互感兴趣的样子。与与I型人的沟通型人的沟通：保持积极正面的沟通气氛；保持积极正面的沟通气氛；让他表达自己；让他表达自己；对他热情一些；对他热情一些；多注意人的感觉；多注意人的感觉；以有趣、好玩、幽默的言辞来谈；以有趣、好玩、幽默的言辞来谈；专注于伟大远景。专注于伟大远景。与与
30、S型的人沟通：型的人沟通：有逻辑次序地进行；有逻辑次序地进行；问特定问题，找出他真正的需求；问特定问题，找出他真正的需求；提供先例，降低不确定感；提供先例，降低不确定感；记得公平正义原则；记得公平正义原则；安全可靠稳妥的环境；安全可靠稳妥的环境；给他家的感觉；给他家的感觉；当他是自己人。当他是自己人。与与C型的人沟通：型的人沟通：注意倾听他的话；注意倾听他的话；镇定而谨慎地回答问题；镇定而谨慎地回答问题；要完整周全；要完整周全；沟通前准备相关资讯；沟通前准备相关资讯；放慢说明及展示；放慢说明及展示；找出关键问题，以免跑题；找出关键问题，以免跑题；清楚事实和细节。清楚事实和细节。It is over!Thank you！