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1、 顾问培训课程顾问培训课程第二部分：知识篇第二部分：知识篇一、成功的 顾问顾问应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪三、GSPA从目标到行动，管理好时间四、行业基础知识（术语、常识）2-1：销售员应掌握的知识：销售员应掌握的知识知识篇知识篇：第一节第一节一、成功一、成功销售销售员应掌握的知识员应掌握的知识（1 1）通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常
2、识：策略、宣传、组织与执行 2-2：销售商务礼仪与形象：销售商务礼仪与形象知识篇知识篇：第二节第二节二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性1 1 1 1、销售的核心是销售的核心是销售的核心是销售的核心是 如何赢得如何赢得如何赢得如何赢得客户客户客户客户 销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象
3、对销售的重要性2 2 2 2、第一印象第一印象第一印象第一印象决定销售工作成决定销售工作成决定销售工作成决定销售工作成败败败败 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性3 3 3 3、专业形象体现公司专业水专业形象体现公司专业水专业形象体现公司专业水专业形象体现公司专业水平平平平 公司的形象有赖于销售人
4、员来体现。顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你的 也是专业的。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性4 4 4 4、专业形象反映个人修养水专业形象反映个人修养水专业形象反映个人修养水专业形象反映个人修养水平平平平 专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想要想导入更多的训练营导入更多的训练营，就一定，就一
5、定要好好地塑造自己的形象。要好好地塑造自己的形象。品味品味：四句话四句话销售人员的销售人员的“座右铭座右铭”一流的销售人员一流的销售人员一流的销售人员一流的销售人员 让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动二流的销售人员二流的销售人员二流的销售人员二流的销售人员 能让客户心动能让客户心动能让客户心动能让客户心动三流的销售人员三流的销售人员三流的销售人员三流的销售人员 让客户感动让客户感动让客户感动让客户感动四流的销售人员四流的销售人员四流的销售人员四流的销售人员 让自己被动让自己被动让自己被动让自己被动二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（2 2）塑造专业形象应遵循
6、的基本原则塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪表1 1 1 1、规范着装规范着装规范着装规范着装 稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪
7、表2 2 2 2、讲究、讲究、讲究、讲究卫生卫生卫生卫生 清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装要求男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系三色系：全身颜色不超三色系2、三一致三一致：鞋子、腰带、公
8、文包3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧领带的选择领带的选择领带的选择领带的选择 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带颜色
9、以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。不同款式领带的特点和适应场合不同款式领带的特点和适应场合：掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法 当今时尚打法“男人的酒窝”。领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注
10、意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧穿套装穿套装穿套装穿套装(裙裙裙裙)的原则的原则的原则的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技
11、巧首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则 质地精良质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。质地一律质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。以少为佳以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。符合规范符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止1 1 1 1、站姿站姿站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部面部：面带微笑、目视前方；四肢四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落
12、在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止2 2 2 2、坐姿坐姿坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。二、销售人员的礼仪与形象二、
13、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止3 3 3 3、动姿动姿动姿动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止4 4 4
14、4、交谈交谈交谈交谈标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：握 手交换名片现场演练：现场演练：掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪握手的礼仪何时要握手？何时要握手？何时要握手？何时要握手？遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时伸手次序：伸手次序：伸手
15、次序：伸手次序：(尊者在前尊者在前尊者在前尊者在前)上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”名片使用礼仪名片使用礼仪l如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；l辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；l到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；l接受名片时，应以双手
16、去接，并确定其姓名和职务；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；l接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；l经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；l名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；l尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；l不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；l上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务
17、标准 名片使用名片使用销售人员须知 名片交换常识名片交换常识正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：范例：2-3：目标管理和时间管理：目标管理和时间管理知识篇知识篇：第三节第三节三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（1 1）目标目标(Goals)策略策略(Strategies)计划计划(Plans)将将“遥远的遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动
18、（然后立即行动（Activities）三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（2 2）成成 功功目目 标标讨论：讨论：讨论：讨论：你的目标是什么？你的目标是什么？掌握掌握：目标激励法则目标激励法则“小锦囊小锦囊”l你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是l我的工作目标就是：成为一名顶尖的 顾问！l永远做对人和人类有用的事。l要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！l如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。l当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。
19、三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（3 3）如何如何将目标分解？将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到案例：案例：掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”用目标来指引自己用目标来指引自己用目标来指引自己用目标来指引自己用行动去完成目标用行动去完成目标用行动去完成目标用行动去完成目标把目标分解为每一天应该把目标分解为每一天应该把目标分解为每一天应该把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到每天三、三
20、、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（4 4）时间管理基本知识时间管理基本知识你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的 生命生命 吗？吗？吗？吗？不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。2-4：行业基础知识行业基础知识
21、知识篇知识篇：第四节第四节继续学继续学：基础知识基础知识 专业知识培训：从零开始，学从零开始，学 第三部分：技巧篇第三部分：技巧篇 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧3-1：客户拓展技巧：客户拓展技巧技巧篇技巧篇：第一节第一节一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法1 1 1 1、亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备客户储备库库：将过去的同事；小学、中学、：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩
22、、爱人的朋友等。乃至将心己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列罗列出来。然后逐一去追踪，将他出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法2 2 2 2、连环开拓法连环开拓法连环开拓法连环开拓法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客请老客户现身说法，不断寻找和争取新的户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步客户，象滚雪球或连环
23、套一样逐步拓展拓展。记住：必须在与客户商谈融。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出洽时，向客户提出“麻烦您帮我介麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友绍值得信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。标记，按计划逐一追踪。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法3 3 3 3、权威推荐法权威推荐法权威推荐法权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引人士向相应的人员介绍
24、产品，吸引客户认同客户认同。或者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法4 4 4 4、宣传广告法宣传广告法宣传广告法宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。式，然后坐等上门，展开推销。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧
25、（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法5 5 5 5、交叉合作法交叉合作法交叉合作法交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，广，市场信息灵的优势，顾问可利顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法6 6 6 6、展会推销法展会推销法展会推销法展会推销法 一是参加公司一是参加公司 组织的房展会，组织的房展会，在展会上在展会上集中展示楼盘模型、样板，集中展示楼盘模
26、型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销向，有重点地追踪、推销。二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象为潜在客户对象。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法7 7 7 7、兼职网络法兼职网络法兼职网络法兼职网络法 销售人员应销售人员应树立自己的营销品树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。销
27、售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法8 8 8 8、网络利用法网络利用法网络利用法网络利用法 从互联网地方门户网站、房地从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法9 9 9 9、刊物利用法刊物利用法刊物利用法刊物利用法 从从晚报、都市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名
28、录、专业团体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法10101010、团体利用法团体利用法团体利用法团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从而获得一些潜在客户资源。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？1 1 1 1、回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬 回避回避
29、不要主动提及竞争对手产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬赞扬软件是大宗商品，不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明同行业产品在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？2 2 2 2、给客户、给客户、给客户、给客户播下怀疑的种播下怀疑的种播下怀疑的种播下怀疑的种子子子子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不
30、信任不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的软件产品。切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击同行业的致命弱点，这更有效。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？3 3 3 3、千万不要主动攻击对、千万不要主动攻击对、千万不要主动攻击对、千万不要主动攻击对手手手手 绝对回避竞争对手产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个软件怎样？我是不是该去了解；这个销售员缺
31、乏容人之量，没涵养。记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性地最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方 进行比较，具体做法是：具体做法是：把客户心目中较理想训练营和营销把客户心目中较理想训练营和营销E通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。的高低判定双方的优劣。避重就轻避重就轻避
32、重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：小技巧：小技巧：以褒代贬以褒代贬以褒代贬以褒代贬范例范例范例范例“这款软件确实很便宜，使用也方便，品牌也够大，卖得不错，我也很 喜欢。如果您的员工的文化水平都非常高，不需要理念上的培训，和定期的 知识辅导的话。我建议您最好还是买那的。”潜台词潜台词：软件不够简单好操作潜台词潜台词：定
33、期的产品知识辅导潜台词潜台词：没有相配合的培训3-2：陌生拜访技巧：陌生拜访技巧技巧篇技巧篇：第二节第二节二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半1 1 1 1、做好背景调查做好背景调查做好背景调查做好背景调查 了解客户了解客户了解客户了解客户情况情况情况情况 首先要对即将见面的客首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。好、习惯等相关情况。二、陌生拜访技巧二、
34、陌生拜访技巧（1 1）客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半2 2 2 2、认真思考：认真思考：认真思考：认真思考：客户最需要客户最需要客户最需要客户最需要什么什么什么什么二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半3 3 3 3、准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲 塑造专业塑造
35、专业塑造专业塑造专业形象形象形象形象 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（2 2）提前预约（视情况）提前预约（视情况）要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要 充满热情和希望地与客充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多户预约，在预约中争取更多的
36、有利条件。的有利条件。更重要的是：要让客户更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。为你的拜访很重要。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（3 3）自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆范例范例范例范例“我是里德尔科技有限公司的项目销售部的销售员（业务员）。”“您好！我是里德尔 机构。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）“我叫，是里德尔 顾问。”太长，听着不爽，客户容易迷糊！太长，听着不爽，客户容易迷糊！二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝1 1
37、1 1、借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐范例范例范例范例“是经理专门派我来的”（客户会感觉公司领导对其很重视）“经客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您”（熟人推荐，客户不能太不给面子）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝2 2 2 2、用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感范例范例范例范例“听说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您”（让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（5 5）学
38、会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。小故事小故事：弗兰克弗兰克贝特格的成功推销贝特格的成功推销陌生拜访陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险范例：范例：借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科
39、特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划3-3：电话营销技巧：电话营销技巧技巧篇技巧篇：第三节第三节三、电话营销技巧三、电话营销技巧（1 1）打打(接接)电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识
40、)、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始三、电话营销技巧三、电话营销技巧（2 2）电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之一电话营销的业绩来源
41、之一制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标：保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量 电话营销是电话营销是 顾问工作的顾问工作的重要组成部分。每个月的业重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定量内。因此，必须制定每日每日电话营销工作计划电话营销工作计划，在下班，在下班前，明确自己第二天要打的前，明确自己第二天要打的5050个电话名单个电话名单。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之二电话营销的业绩来源之二养成良好习惯：养成良好习惯：养成良好
42、习惯：养成良好习惯：有效管理时间有效管理时间有效管理时间有效管理时间 充分利用黄金时间打电话充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午 9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。不要在黄金时间过度做准备不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。小知识小知识：针对不同客户打电话的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点
43、前下午4点后；行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之三电话营销的业绩来源之三与客户建立信任与客户建立信任与客户建立信任与客户建立
44、信任 引导客户需求引导客户需求引导客户需求引导客户需求 保持与客户的经常联系，在建立保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求关系过程中引导客户需求。保持与客户的联系，逐渐建立信保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售求，然后再进行销售。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯1 1 1 1、不要在电话中过多介绍、不要在电话中过多介绍、不要在电话中过多介绍、不要在电话中过多介绍产品产品产品产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约
45、定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯2 2 2 2、不要在电话中口若悬河、不要在电话中口若悬河、不要在电话中口若悬河、不要在电话中口若悬河地说地说地说地说 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，大忌。一个成功的售楼员，更更应该学会倾听。应该学会倾听。每次电话通话的时间要每次电话通话的时间要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯3 3 3 3、不宜在电话中分
46、析市场、不宜在电话中分析市场、不宜在电话中分析市场、不宜在电话中分析市场大事大事大事大事 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或同行行情，谈论竞争对手或同行软件的长短，软件的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯4 4 4 4、不要在电话中与客户争、不要在电话中与客户争、不要在电话中与客户争、不要在电话中与客户争执执执执 这是绝对要禁止的事！这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客
47、户一些所谓的做事方法或管理技些所谓的做事方法或管理技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯5 5 5 5、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、吸烟吸烟吸烟吸烟 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！三、电话营销技巧三、电话营销技巧（5 5）
48、电话营销应关注的几个细节电话营销应关注的几个细节l在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。l电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。l为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。案例案例：电话营销电话营销技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简
49、单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：案例案例案例案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的售楼员！是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户案例案例：电话营销电话营销技巧分析技巧分析案例案例案例案例被拒绝
50、：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：“陈处长，您好！我公司有一个以客户为中心的管理。听您的朋友介绍，您最近对客户管理非常关注，而且听说您对企业管理感兴趣。根据一般人的企业管理经验，总是希望找有实力的 服务商，或者熟悉朋友推荐的软件。我相信您购买软件时也会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的训练营，以及这套 的独特性，为您提供更有效而又轻松的管理企业的模式，提供更多的选择陈处长，我知