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1、社区居家养老服务中心评估实施方案一、指导思想为推进社区居家养老服务照料中心的规范管理，提升居家养老服务水平，切 实保障老年人的基本权益，根据民政部有关规定及省老年人权益保障条例， 结合我省实际，进一步加快推进社区居家养老服务中心建设。二、评估依据社区居家养老服务中心评估实施依据参照养老设施建筑设计规范、老 年人社会福利机构基本规范、城市社区居家养老服务规范、社区老年人 日间照料服务中心基本要求、社区老年人日间照料服务中心设施设备配置 等标准和我省实际，主要参照市居家养老服务中心建设规范和市居家养老 服务中心验收规范。三、评估要求1、评估主体评估的社区居家养老服务中心，是由街道办事处、社区委员会
2、以及社会力量 建设、运营的，为有需求的城市社区居家老年人提供集中就餐、托养、康复、休 闲等居家养老服务的机构。2、评估原则建立全市统一的等级评估标准体系，规范居家养老服务中心等级评估程序， 创建一批设施齐备、管理规范、环境整洁、服务专业的社区居家养老服务示范机 构，提升老年人的生活质量和幸福指数。居家养老服务中心评估工作坚持建管并重、以评促管、统一标准、量化考核、 动态管理、客观公正的原贝L十、监督管理1、制度建设（1）建立合同管理制度。（2）有相关服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的 各岗位服务人员上岗程序。（3）有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。（4）建立
3、包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体 系，逐步实施服务信息化管理。（5）有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。（6）有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。服务资 金专款专用，有详细使用记录。（7）有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。2、服务流程（1）通过服务热线、服务中心服务点、各个服务门店、网上登记等方式接 收服务信息咨询与反馈。（2）根据服务需求编制服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、 服务设施及其他事项等。（3）签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时反馈。3、
4、信息共享与沟通（1）信息共享公开机构、服务内容及工作人员等基本信息。建立服务质量跟踪与投诉系统。保证咨询电话、投诉电话24小时开机。（2）沟通交流机构内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式 进行沟通。组织与社区服务中心保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期 发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯 设备进行交流。组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处 理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。4、文件与档案管理(1)及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、 记录等资料。(2)
5、组织机构、工作人员等信息的登记应真实、完整并及时更新。(3)档案保管应完整，不能遗失。(4)档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。5、监督与投诉(1)养老服务机构主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。(2)应依据投诉处理指南的要求处理投诉事件。6、质量改进(1)根据实际情况，可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等， 并重新公布实施。(2)定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息， 预防不合格服务的发生。(3)建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措 施使之得到纠正。(4)服务不合格的现象有：提供服务不全面或不及时；服务对象投诉或不 满意；服务设
6、计缺陷或服务过程不规范；其他服务对象认为不合格等服务。(5)推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。四、评估流程市民政局负责组织、管理、监督全市居家养老服务中心评估工作，各区、县 （市）民政局负责本行政区域内居家养老服务中心评估申报及备案工作，具体评 估工作通过政府采购等方式由具备资质的事业单位或第三方评估机构承担。规范原日间照料中心、居家养老服务中心、居家养老服务站等居家养老服务 设施称呼，统称为社区居家养老服务中心。根据服务资质、场地面积、设备和设 施、服务项目、服务绩效、制度建设、人员配备等进行综合评估。居家养老服务中心评估工作依照下列
7、基本程序进行：1、市民政局发布等级评定办法及标准；2、居家养老服务中心在建成后根据等级评定办法及标准，结合自身实际， 向所在地的区、县（市）民政局申报。3、申报单位申报。4、受委托的第三方评估机构对申报单位开展评估，并向市民政局提交评估 结果及报告。5、市民政局根据评估结果及报告确定居家养老服务中心等级，向社会公布。6、居家养老服务中心等级评定工作由第三方评定机构采取实地检查、资料 查验、问卷调查、重点抽查等多种方式开展。7、 由第三方机构每季度对居家养老服务中心开展至少一次以上的不定期 督导，督导结果应作为评估依据。五、评估方法1、总体要求（1）自有房产开展服务的，提供房产证和承诺拿出部分用
8、房开展服务的承 诺书，承诺的面积必须达到标准。（2）租赁房产开展服务的，提供租赁合同。（3）依托社区用房或其他场所提供服务的，提供相关协议（合同）。上述材料均可以照片形式提供。（4）网上服务，在市民政局指定的网站向社会开展网上服务，以网站登记 的信息为准。2、资质条件(1)具备相关资质证书，合法运营。(2)有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。(3)建立健全服务标准，规范服务流程，公开服务收费标准。(4)公共标识设置应符合相关的规定。(5)不断提升自身服务能力和水平。3、基本职能(1)掌握服务范围内的老年人基本信息。(2)向服务范围内的老年人宣传上级的养老政策。(3)收集服务范围内的老年人
9、服务需求4、服务项目应满足入托老人在生活照料、康复保健、休闲娱乐、心理慰藉、交通接送等 方面的基本需求。六、评估标准1、基础设施1.1 服务标识有醒目的居养中心标识标牌1.2 建筑面积按照居养中心建筑面积来计算1.3 生活服务用房配有洗衣室、文体活动室(配备文体活动设施和器材)、图书阅览室、日托 休息室(配有床位12张以上)和便民食堂(能同时容纳20名老年人就餐)。1.4 消防设施设备按照消防安全要求配置独立式烟感报警器、灭火器、标志标识、紧急疏散通 道等设施设备，并保持设施设备完好有效。1. 5交通便捷有满足救护车驶入的道路L6建筑质量符合房屋建筑质量安全标准L7环境设施室内外环境干净、整洁
10、；厨房设施设备齐全、摆放整齐；卫生间，无异味。2、制度建设2. 1服务指南服务指南和服务流程明确、清晰。公示。2. 2收费标准收费合理、明晰。公示。3. 3餐饮卫生许可证具备且公示。4. 4规章制度建立完善居养中心各项规章制度，并上墙公布。5. 5应急预案具备疾病、事故、灾害等应急预案6. 6工作台账纸质和电子。7. 7健康管理建立老年人生活、健康档案，并配照片8. 8服务协议与工作人员签订服务协议2. 9老人反馈记录意见簿（箱），座谈会记录等。3、服务组织与人员3. 1管理人员聘请机构负责人1名，具有较强组织管理能力；专（兼）职财务人员。3. 2服务人员人数及持证情况。3. 3护理人员人数及
11、持证情况3. 4厨师人数及持证情况3. 5健康证涉及膳食和其他直接从事老年人服务（或护理员）的人员9. 6定期培训定期组织从业人员参加养老护理人员培训（机构、居家）。3. 7人员素质a、从业人员资格承诺有合法的从业资格。有相应的职业资格证书。遵纪守法，遵守职业道德。b、从业人员仪表行为承诺统一着装，佩戴工牌。仪容仪表端庄、大方、整洁。使用普通话，语言文明、简洁、清晰。主动服务。4、服务项目及内容居家养老服务中心的服务项目，应根据辖区老年人的需求进行设计，重点完 善五项基本服务功能：3.1 生活照料服务：对日间家里无人照料能够“走出来”的老年人，提供所 需服务，包括看护、休息等。同时，设立养老服
12、务热线，对不能“走出来”的老 年人，实施“走进去”服务，联系服务人员或志愿者上门为老年人提供一般照料 服务；4. 2配餐、就餐服务：根据老年人需求和身体状况，提供就近、上门餐饮服 务；4. 3康复保健服务：为老年人提供康复训练、心理咨询、健康指导、情绪疏导等服务；4. 4文化体育服务：为老年人提供有益身心健康的文化体育活动、知识讲座、 学习培训、书法绘画、图书阅览等服务；10. 5其他志愿服务：为老年人提供邻里互助、谈心交流、精神慰藉等服务。5、服务形式11. 1上门服务由经过专业培训的服务人员，上门为居住在家中的半失能老年人、无子女或 子女不在身边的空巢老人，提供照料服务；5.2日托服务通过
13、养老服务中心为老年人提供生活照料、配餐就餐、休闲娱乐、精神慰藉 等服务。6、运营管理居家养老服务中心的运营管理既要依托社区居委会组织，又要有相对独立的 社区老年服务队伍；既要与社区居委会现有办公服务整合资源，又不能把居家养 老服务设施当成街道或居委会的办公用房。重点采取以下几种运营方式：(1)利用养老机构的服务优势，与有一定实力、信誉良好的养老机构签定 协议，承包经营管理。(2)与居家养老服务相结合，选择承担居家养老服务的公益性公司签定协 议，承包运营管理。(3)与有一定实力、信誉良好的社会组织合作，签定协议，承担运营管理。(4)与社区服务相结合，直接由居(村)委会管理，承担日常服务工作。7、
14、规范服务管理开展规范化服务，进行服务满意率普查和提升、加强室内采光通风和安全通 道管理，统一着装等。8、档案管理制度(1)必须为每次评估工作建立完备的档案，包括基础档案、评估档案、投 诉档案。(2)严格执行档案的分类、归档、立卷、保管、借阅等管理制度。(3)各种档案按组卷要求，由立卷人整理，按有关规定装订并移送相关归 口部门统一保管。(4)各种档案的文字书写，必须打印或水笔书写，禁用其它笔书写。(5)档案一般不外借，确因工作需要借阅档案时，均应在档案室按相关要 求借阅。(6)档案要做到安全保管，定期检查，维持档案保管条件，做到防盗、防 火、防潮、防尘、防失密，保持经常通风。(7)档案管理人员要
15、严格执行档案管理规定，认真细致地做好档案保管以 及使用工作，充分发挥档案资料的作用。(8)凡属归档范围的文件资料，均集中统一管理，任何个人不得擅自留存。 归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关企业须保留 的，可保存复印件。(9)外来人员来查阅和抄录档案时，应严格履行手续，经有关领导批准后, 方可调阅。借阅档案，必须履行登记、签收手续。七、评估质量控制与改进1、服务质量我机构进行社区居家养老服务中心评估服务工作标准是按照我国相关部门 关于全面推进养老服务工作的精神，为加强养老服务质量管理，推进养老服务标 准化建设，促进养老服务有序、健康、可持续发展而制定。通过参加社区居家养
16、老服务中心评估服务工作，对我机构评估服务提出了更 高的要求和考验，我们将通过不懈的努力，提升服务质量，为客户带来标准的服 务和可靠的服务，保障各个社区居家养老服务中心，以实际行动做好对社区居家 养老服务中心的评估工作。2、基本要求(1)与服务对象签订服务协议，签约率100虬(2)有相关的服务预案，内容包含计划、工作流程、技术操作规范等。(3)定期进行检查，记录检查结果(包含内容、时间、地点、人员、落实 情况等)。(4)为社区居家养老服务中心提供的服务完成率达100%,客户满意率、95%o3、质量控制和改进（1）评估机构在每次评估结束后，按照标准中的要求，自查社区服务中心评 估完成情况和老社区服
17、务中心评估表填写情况，发现题及时纠正。遇到无法 解决的问题及时报告，组织解决。（2）社区服务中心评估机构每月依据相关标准按时对社区服务中心进行现 场检查，检查评估表记录，发现问题及时纠正。遇到无法解决的问题上报，并在5 个工作日内再对问题的解决进行复查。（3）社区服务中心评估机构按照相关要求抽查社区服务中心评估机构现场, 并做好记录，发现问题及时纠正。遇到无法解决的问题上报并组织解决，问题解决 后再进行1次复查。（4）投诉处置要求。业务接待员、评估人员依照“首问负责”的原则做好 接待和解释工作，依据相关规定给予回复并按照相关程序上报服务质量分管领导 督促相关部门持续改进。（5）对于情况复杂，需
18、要调查、核实的投诉事项，一般应在10个工作日内向 投诉人反馈相关处理情况或处理意见办法（6）不能解决的投诉应及时提交部门负责人，按管理程序逐级报告，协调解 决。八、财务管理思路1、指导思想依托本评估机构管理团队以及养老医疗服务资源，勤俭节约，压缩行政开 支；加大对公司员工待遇和广告宣传、服务的投入，强化服务质量考核，降低成 本，精细管理。2、管理方法（1）本机构管理中心设财务人员，由机构统一财务监管；（2）做好月度财务开支预算，预算内财务开支经总经理审批，方可列支； 预算外开支提出申请，由总经理批准报财务审核列支；（3）本机构管理中心单设财务账目，进行独立核算。(4)本机构应建立财务周、月、季
19、、年度报告制度，以利于及时掌握经营 状况，修订运营计划。(5)人员招聘及培训依托本机构人力资源部门及培训部门，减少相关成本。九、风险及应对方案由于社区居家养老服务终端是有需求的老年人客户，这意味着客户与提供 服务之间可能会发生一些服务风险，如客户对服务员服务质量的认可风险；照看 老人、病人的安全风险；客户财产毁损风险；公司的经营风险等，要求机构必须 提前做好应对方案，对缓解风险、抵御风险指明了方向。(1)要建章立制，加强管理人员和服务人员的培训，增强管理意识和服务 质量意识。采取考核与奖惩相结合、定期与不定期考核相结合的方法，用服务质 量标准检查、督促指导养老服务员服务工作，使养老服务质量管理
20、有章可循，形 成一个良性循环。(2)使全体员工清楚自己的岗位职责，讲究工作实效，实施人性化管理， 严格执行规章制度和奖惩办法，发扬团队敬业精神，相互配合，协调一致，要建 立完善可靠的后勤保障系统，真正做到：呼叫有人听、客户需求能满足、服务措 施跟得上、快速反应矛盾少。(3)制定科学有效的客户投诉处理应急方案，将矛盾和问题化解在初始阶 段；(4)充分利用各种培训资源，培养专业服务人员，建立建全服务人员的储 备机制和补充渠道；(5)准确把握老人及家庭的需求，制定完善的服务规程，规避服务风险。(6)做好财务预算，完善财务管理流程，制定科学的资金使用计划，减少计划外资金使用，保证养老服务工作能够持续、稳定、健康的运行。