《河北省医院导医服务规范(修改).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《河北省医院导医服务规范(修改).docx（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS 03. 080. 01A 12DB13河 北 省 地 方 标 准DB 13/T医院导医导诊服务规范2013 -09-05 发布2013 -09- 30 实施河北省质量技术监督局 发布参考文献13GB/TGB/TGB/TGB/T19000-200819001-200828002-201128002-2011质量管理体系 基础和术语(ISO 9000:2005, IDT)质量管理体系 要求(ISO 9001:2008, IDT)职业健康安全管理体系 要求(OHSAS 18001:2007, IDT)职业健康安全管理体系 实施指南(OHSAS 18002:2008, IDT)本标准按照GB/
2、T L 12009给出的规则起草。本标准由石家庄市技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会(SAHB/TC 264)归口。本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省人民医院、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：汪晓宁、钟家娜、李小兵、张英涛。引 言制定统一的医院导医服务基本要求、工作范畴，考核标准，能够规范省内各医院导医服务标准，有 利于各医院根据自身条件逐步开展导医工作。并能使病人缩短在医院就医、检查的等待时间，提高诊疗 效率，减少病人亲属陪护，缩短住院日。该标准的制定为医院在开展导医服务方面提供参考条件和标准，并可通过规范、标准的导医服务, 提高医院的服务质量。间接为医院
3、创造知名品牌提供技术服务保障。医院导医导诊服务规范1范围本标准规定了医院导医服务的术语和定义、基本要求、服务岗位、服务内容、服务人员、质量管理、 安全管理和持续改进。本标准适用于二级以上医院的门诊区域、医技科室、医疗病区、体检中心等的导医服务。其他医院 导医服务可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1导医（导诊）在医院门诊、医技、病区区域内引导患者及其陪同人员实施就诊、检查、医疗等辅助性的服务。2.2风险发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。GB/T 28001-2011,3.212. 3风险评价对危险源导致的风险进行评估、对现有控制
4、措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定 的过程。GB/T 28001-2011,3. 223基本要求3.1 应建立与导医服务相配套的组织架构。3.2 应具有与业务活动相适应的固定工作场所。3.3 应具有与业务活动相适应的服务人员和管理人员。3.4 宜在医院门诊、医技、楼层等区域设置与导医相关的辅助性标识标牌。3.5 宜建立导医工作手册。岗位职责、工作流程、操作规范、交接班制度等。3.6 医院导医服务人员应统一服装，规范语言、行为。4 岗位设置1门诊、病区总服务台导医。4.2 按医院科室设置岗位内、外、妇、儿等各科室导医。4.3 按系统类设置岗位呼吸、消化、循环、泌尿、耳鼻喉、眼科、口
5、腔科、内分泌等各系统导医。4.4 辅助检查类设置岗位影像、超声、检验、同位素等导医。5服务内容1基本内容1.1.1 应在医院显著位置设置各部门的位置、楼层分布情况的标识标牌。1.1.2 宜熟悉导医区域科室专家的特长介绍以及出诊时间。1.1.3 能做到及时解答病人的相关咨询问题，并准确分诊。1.1.4 应为行动不便或生活不能自理的病人提供辅助工具（平车、轮椅等）。1.1.5 宜帮助利指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助挂号、缴费等。5.2 门诊总服务台2.1应根据相关咨询问题及时解答并准确指引。如科室方位、专家出诊、挂号、缴费等。5.2.1 负责门诊病人检验报告的查询、打印工作。5
6、.2.2 协助维持门诊大厅的工作秩序。5.2.3 协助医院定期发放、收集患者意见调查表。5.3 各系统导医服务内容掌握本导医区域内每日各诊室具体出诊科室名称、出诊医师姓名。5.3.1 熟悉本区域科室出诊医师的专业特长，并能简单向患者及陪同人员介绍。5.3.2 负责本区域内就诊患者的处方打印工作。5.3.3 维持本导医区域的工作秩序。5.4 辅助检查类导医服务内容应掌握检查科室的房间布局；具体检查项目、内容。5.4.1 根据检查申请单的检查部位给予预约检查时间。并告知检查前相关注意事项。5. 4. 3根据预约时间以及检查部位安排患者到具体区域有序排队等待检查。5.4.4 应明确各检查诊室的躯体检
7、查部位。根据轻重缓急安排危重患者及时检查。5.4.5 负责整理各类检查报告，并登记入册。5.4.6 负责发放各类检查报告，并指导患者或家属签字。5.4.7 准确登记每日检查患者的相关信息，并进行统计上报。5. 5抽血室导医服务内容掌握各采血口采血对象，并准确安排患者有序排队等待。5.5.1 根据采血口患者等待时间，随时调整患者等待窗口。5.5.2 负责检验项目的收费工作。5.5.3 负责核查检验收费情况，发现不符时，及时提醒患者准确缴费。6服务人员导医管理人员条件6.1.1 应具有医疗、护理大专以上学历。或接受过相关医疗教育机构的培训，具有导医服务管理技能。6.1.2 应熟知医院各系统导医岗位
8、的工作内容及要求。6.1.3 宜具有在医院工作的管理经验。6.1.4 能根据医院规模设置相应的各种类型导医服务岗位。6.2 导医各岗位人员. 2.1应具有高中以上学历，并接受过相关医疗教育机构的岗前培训。6 .2.2宜取得相应的专业技术证书、职业技能资格证书，或经过国家统一组织的专业培训合格证书。6. 2.3宜采取标准普通话进行语言交流。形体语言应具有统一的规范要求。6. 2.5具备计算机操作能力。6. 2.6身体健康。有健康证或近期体检合格表。7质量管理导医服务组织应根据医院的现场需求和服务要求，设置相适应的导医管理部门。6.1 导医服务组织应建立目标、措施、实施、评价、改进的系统质量管理体
9、系。6.2 宜具备质量方针、质量目标，质量管理手册和其他必备的相关管理文件。6.3 按导医服务的不同系统确定所服务的工作环境。6.4 根据医院导医服务要求制定培训计划、岗位职责、操作流程、巡检标准、奖惩制度等。并定期的 进行各种工作的巡视检查、技能、绩效考核。6.5 宜采用简便、易行（或数据管理）的监视、督导方法随时进行导医服务过程的检测、指导。6.6 导医管理部门应将检查、考核、员工考勤等结果以文字表达方式交予医院相关督导部门，每年不 少于4次。6.7 宜根据医院的任务、要求随时更改服务目标。对员工进行岗前、在岗培训。每年系统培训不少于 4次。8安全管理应对医院导医服务进行安全风险识别，并根
10、据评估等级制定安全生产管理目标、措施以及效果评 价系统文件。8.1 宜建立规避医疗、感染、精神心理风险的防范机制，制定相应的风险防范、控制措施和员工安全 生产流程。8.2 导医服务人员应定期接受安全知识、风险规避、安全生产流程培训。每年不少于4次。8.3 应制定事故管理程序，明确安全事故记录和报告要求。8.4 要建立处理突发事件预案，减少额外的、临时性任务对工作的影响。8.5 导医服务人员应按照国家和医院质量要求的相关规定，严格执行操作规程。8.6 导医服务人员在易发生职业健康危害的作业场所工作时，应正确使用设备、设施和防护器具。9改进应按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保持续服务的适宜性
11、、充分性和有效性。9.1 应建立书面的服务纠正措施。对评审和顾客满意调查中发现的问题，及时纠正。9.2 纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。并对纠正结果进行回访、效果评估。9.3 改进程序至少包括：发现问题，改进措施，效果评估，以及对每项改进措施的完成时间准确记录。9.4 确定的问题，可以参照以下类别处理：a）修改导医管理类别；b）修改约定的导医服务范畴；c）修改作业说明书；d）提供培训。9.5 坚持持续的服务改进和提高的措施包括：a）更有效合理地安排导医岗位；b）更好的工作或监督实践；C）经常而有意义的针对员工的各项计划，提升员工士气，减少病假和员工的流动；d）实现和不断提高服务项目的技术水平。